物业礼仪培训PPT课件.pptx

1、员工员工礼仪培训礼仪培训 主讲：主讲： 1. 作为公司的一员，您的一言一行都代表着作为公司的一员，您的一言一行都代表着公司的形象。文明礼貌是我们礼仪规范的公司的形象。文明礼貌是我们礼仪规范的基础；微笑服务是我们的行为规范。基础；微笑服务是我们的行为规范。员工礼仪员工礼仪2.礼仪的基本概念：礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。礼仪的基本概念：礼仪是对礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。 礼貌：如尊称、主动打招呼、道谢等。礼貌：如尊称、主动打招呼、道谢等。礼节：如接待来宾时许多国家通行见面握手、鲜花，还有的国家可以礼节：如接待来宾时许多国家通行见面握手、鲜花，还有的国家可以拥抱亲吻等，这些都属于礼节的

2、具体形式。拥抱亲吻等，这些都属于礼节的具体形式。 仪表：指人的外在表现，包括容貌、服饰、姿态、风度和个人卫生等。仪表：指人的外在表现，包括容貌、服饰、姿态、风度和个人卫生等。 仪式：是在较为庄重的场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的仪式：是在较为庄重的场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化的活动，如各种会议、项目的开幕式或闭幕式、颁奖仪式、签规范化的活动，如各种会议、项目的开幕式或闭幕式、颁奖仪式、签字仪式等。字仪式等。员工礼仪员工礼仪3.遵守、自律的原则遵守、自律的原则平等、从俗的原则平等、从俗的原则 真诚、适度的原则真诚、适度的原则敬人、宽容的原则敬人、宽容的原则礼仪的原则礼仪

3、的原则4.礼仪的作用礼仪的作用（1）提高自身的修养）提高自身的修养（2）美化自身，美化生活）美化自身，美化生活（3）改善人际关系）改善人际关系（4）净化社会风气，创建精神文明）净化社会风气，创建精神文明5.u仪容仪表仪容仪表u语言语言u行为举止行为举止员工礼仪员工礼仪6.整体整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。自然大方得体，符合工作需要及安全规则。自然、朴实、大方、整齐整洁。自然、朴实、大方、整齐整洁。仪容仪表仪容仪表7.仪容仪表仪容仪表8.头发头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、发色自然。色自然。发型发型 男性男性前发不过眉，侧发不过耳，后前发不过眉，

4、侧发不过耳，后发不过领；发不过领； 女性女性留长发须挽起。留长发须挽起。 仪容仪表仪容仪表9.面容面容 男性男性脸、颈及耳朵、胡须绝对干净脸、颈及耳朵、胡须绝对干净 女性女性除上外，上班应化淡妆，勿浓除上外，上班应化淡妆，勿浓妆艳抹。妆艳抹。仪容仪表仪容仪表10.身体身体 注意个人卫生，勤洗澡无体味。上班前不注意个人卫生，勤洗澡无体味。上班前不吃异味食物，不在工作场所吸烟、饮酒。吃异味食物，不在工作场所吸烟、饮酒。仪容仪表仪容仪表11.饰物饰物 上班时间不允许佩戴夸张首饰，男士领带上班时间不允许佩戴夸张首饰，男士领带平整长度盖过皮带扣，领带夹夹在衬衫第平整长度盖过皮带扣，领带夹夹在衬衫第四个口

5、子上。女士注意内衣不要外露。四个口子上。女士注意内衣不要外露。仪容仪表仪容仪表12.服装服装 1、工作区域着工衣、工作区域着工衣 干净、清洁、无损干净、清洁、无损 2、按规定不得擅自增减不敞怀、卷衣袖、按规定不得擅自增减不敞怀、卷衣袖裤脚。裤脚。 3、皮带选黑或褐色，钥匙勿悬挂于皮带、皮带选黑或褐色，钥匙勿悬挂于皮带上。上。仪容仪表仪容仪表13.手手 保持指甲干净，不留长指甲及有色指甲油。保持指甲干净，不留长指甲及有色指甲油。 仪容仪表仪容仪表14.鞋鞋 鞋鞋保持清洁、亮、无金属掌保持清洁、亮、无金属掌袜袜 男士男士着黑色或深色；着黑色或深色； 女士女士着裙时穿肉色，禁止着带花边、图着裙时穿肉

6、色，禁止着带花边、图案袜子，无破损。案袜子，无破损。 仪容仪表仪容仪表15.工牌工牌 工作时间佩戴工牌。佩戴于左胸第二个纽扣工作时间佩戴工牌。佩戴于左胸第二个纽扣2-3CM处；挂式应正面挂于胸前，保持清洁处；挂式应正面挂于胸前，保持清洁。仪容仪表仪容仪表16.问候问候 服务场所遇到住服务场所遇到住户、同事户、同事3米内米内主动问候。主动问候。称呼称呼 男性男性-先生先生 女女 性性未婚未婚 小姐，小姐， 已已婚婚 太太太太 不不确定确定 女士。女士。 礼节礼貌礼节礼貌17.礼貌用语礼貌用语 1、经常使用：您好、请、对不起、谢谢。保、经常使用：您好、请、对不起、谢谢。保洁人员问好：洁人员问好：“

7、您好您好” 客服人员问好：客服人员问好：“您好您好” 保安员：保安员：“您好，欢迎光临您好，欢迎光临” “再见，您请慢走再见，您请慢走” 2、禁止使用喂、哎等招呼人、禁止使用喂、哎等招呼人礼节礼貌礼节礼貌18.电话接听电话接听 1、接听、接听“您好您好xx物业物业”，听取、记录、确认来电内听取、记录、确认来电内容容再见；再见； 2、拨打电话：、拨打电话：“您好我是您好我是xx服务中心服务中心”； 3、接打电话禁止说、接打电话禁止说“喂喂”，时间控制时间控制3-5分钟，工作时间分钟，工作时间不得打私人电话。不得打私人电话。礼节礼貌礼节礼貌19.面对住户面对住户 1、接待业主脾气急躁时，应面带笑容

8、、接待业主脾气急躁时，应面带笑容耐心倾听；耐心倾听； 2、与业主发生意见分歧，不得当面争、与业主发生意见分歧，不得当面争论；论； 3、业主有过激行为时，不得与其发生、业主有过激行为时，不得与其发生正面冲突。正面冲突。礼节礼貌礼节礼貌20.态度态度 1、交谈、交谈 双眼平视对方，不轻易打断；双眼平视对方，不轻易打断； 2、对业主的咨询及困难，应诚心帮助、对业主的咨询及困难，应诚心帮助解决，禁止说解决，禁止说“这不该我们做这不该我们做”，“我我不能不能”之类语言。之类语言。3、 工作场所自然大方尽量不要发出物工作场所自然大方尽量不要发出物品相互碰撞的声音品相互碰撞的声音礼节礼貌礼节礼貌21.站姿站

9、姿 标准标准两腿直立，两脚自然分开与肩同两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸收腹胸收腹,女士双腿并拢，脚尖自然向前，女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前；左手搭在右手背上自然下随置于身前； 禁止禁止东倒西歪，双手插兜，依靠物品。东倒西歪，双手插兜，依靠物品。行为举止行为举止22.行为举止行为举止23.坐、蹲姿坐、蹲姿 标准标准大腿与上身成大腿与上身成90度，小腿与大腿度，小腿与大腿成成70-90度，两腿自然并拢；度，两腿自然并拢； 禁止禁止盘腿、脱鞋、翘腿。盘腿、脱鞋、翘腿。行为举止行为举止24.行走行走 标

10、准标准平衡、协调精神良好；平衡、协调精神良好； 禁止禁止低头不看路匆忙慌张。低头不看路匆忙慌张。与人同时行进应注意礼让先行，多人时不与人同时行进应注意礼让先行，多人时不并行。并行。行为举止行为举止25.接待顾客接待顾客 1、来访应起身接待、让座倒水；、来访应起身接待、让座倒水； 2、不能有不礼貌行为：挖鼻、捞耳等、不能有不礼貌行为：挖鼻、捞耳等如有咳嗽应背转身并道歉；如有咳嗽应背转身并道歉； 3、与人交谈时刻保持微笑目光平视，、与人交谈时刻保持微笑目光平视，少用手势。少用手势。行为举止行为举止26.行为举止行为举止27.引导引导 引导顾客时保持引导顾客时保持顾客右前方顾客右前方2-3步，步，上

11、楼顾客在前，上楼顾客在前，下楼顾客在后，下楼顾客在后，上电梯顾客先入，上电梯顾客先入，下电梯顾客先下。下电梯顾客先下。行为举止行为举止28.指引方向指引方向身体稍向前倾，把手身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手目标。切忌用一个手指指向目标。指指向目标。行为举止行为举止29. 进出办公室或住户家中进出办公室或住户家中 先行敲门先行敲门 砰砰-砰砰-砰砰 向外开式：敲门向外开式：敲门-开门开门-立于门旁立于门旁-施礼施礼 向内开式：敲门向内开式：敲门-自己先进自己先进-侧身立于门侧身立于门

12、旁旁-施礼。施礼。行为举止行为举止30.握手握手 上身前倾，伸右手，四指并拢，拇指张上身前倾，伸右手，四指并拢，拇指张开双目注视对方，面带微笑，握手用力开双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜太大，时间不宜过长，不宜太大，时间不宜过长，3秒钟左右。秒钟左右。行为举止行为举止31.介绍介绍 1、介绍他人、介绍他人先将男性、年轻者、资历先将男性、年轻者、资历较浅者介绍给女性、长者、资历较深者；较浅者介绍给女性、长者、资历较深者； 2、自我介绍、自我介绍先微笑问好得到回应，再先微笑问好得到回应，再向对方介绍自己姓名、身份和单位。向对方介绍自己姓名、身份和单位。行为举止行为举止32.名片名片 接受名片接受名片双手接受，认真阅读，不可双手接受，认真阅读，不可随意摆放。随意摆放。 递上名片递上名片由下级、访问方、被介绍方由下级、访问方、被介绍方先递名片，双手递上，正对对方。先递名片，双手递上，正对对方。 互换名片互换名片右手拿自己，左手接对方后右手拿自己，左手接对方后双手托住。双手托住。行为举止行为举止33.保持清洁保持清洁 无论您的岗位，请主动收检小区或大厦无论您的岗位，请主动收检小区或大厦内随时可及的垃圾。内随时可及的垃圾。行为举止行为举止34.35.