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1、1顾顾 客客 类类 型型销销 售售 流流 程程演演 示示 技技 巧巧沟沟 通通 技技 巧巧2人物性格行为分析人物性格行为分析我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力）分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型这四种类型，并对这四种类型的客户做了一定的分析： 3老鹰型 人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。老鹰型

2、的人格特征老鹰型的人格特征4他们的特点往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大。严肃或者冷淡，喜欢与人竞争，可能会刁难你，喜欢讲而不是听，这一类型的客户长时间交谈有一定难度，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲你需要什么： 你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，你是所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题， 甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：你需要锅具还是刀具，炒锅或汤锅？ 由于老鹰型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做

3、好开单的准备，跟上他们的节奏，尽快签单如何与老鹰型沟通如何与老鹰型沟通5注意事项；对于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，高效，千万别指望同他们闲聊。另外，你也不要以命令的语气来同他们沟通。例如；就买这个，那个没这个好等等。 在大部分情况下，为了将销售向前推进，你可以提供更多的选择给客户，例如；这个和那个你觉得那个更合适？让客户自己做决定如何选择。但在有些时候，在他们身上，典型的二择一法甚至都可能失去作用，因为他们喜欢自已拿主意。所以，如果客户是非常典型的老鹰型的客户的话，最好不要使用那些已经被大家都熟悉的所谓的“技巧”，让客户在更舒适的情况下自己做决策。与老鹰型沟通的注意事项与老鹰

4、型沟通的注意事项6孔雀型的性格特征孔雀型的性格特征孔雀型的人的性格特征：孔 雀型的人基本上也做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔 雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。7如何与孔雀型沟通如何与孔雀型沟通孔雀的特点声音特性：讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；同时，他们会表现得很热情，对你很友好，经常会听到对方爽朗的笑声。当你与他们打招呼时，你可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们经常主

5、动提出自己的看法；他们会主动地告诉你：“例如；我想买个炒锅等。他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。 如何与他们打交道：由于他们看重关系，对人热情，所以，作为销售人员，你向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。你可以与孔雀型的人闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。你可以讲：周六周日有锅友会，咱们可以交流一下厨艺，把您的拿手菜教我们一下等等。”从而显示你对她【他】看重。要将你的注意力完全放在他【她】身上，并让他【她】们注意到这一点，从而可以显示你很看重他【她】们，他【她】们对你来讲很重要。在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话

6、语和词汇，咱两这么投缘，我给你推荐一个最划算的等等。8与孔雀型沟通的注意事项与孔雀型沟通的注意事项注意事项他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。同时他们也喜欢有新意的东西。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。9鸽子型的性格特征鸽子型的性格特征鸽子型的人的性格特征：鸽鸽子型的人的性格特征：鸽子型的人友好、镇静，做起子型的人友好、镇静，做起事情来显得不急不燥。他们事情来显得不急不燥。他们做决策一般会较慢，多疑。做决策一般会较慢，多疑。10如何与鸽子型沟通如何与鸽子型沟通鸽子的特性：他们往往讲话不快，音量也不大鸽子的

7、特性：他们往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人那么明，音调会有些变化，但不像孔雀型的人那么明显。显。他们的行为特征他们的行为特征?：他们面对你所提出来：他们面对你所提出来的问题，反应不是很快，在回答你的问题的时的问题，反应不是很快，在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的销售工作候，也是不慌不忙。虽说他们对你的销售工作不会像孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲不会像孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他引导他。11与鸽子型沟通的注意事项与鸽子型沟通的注意事项注意事项注意事项你要显得镇

8、静，不可急躁，讲话速度你要显得镇静，不可急躁，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，火，由由于他们平时行事速度较慢，建立关系也于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以显得太过于热情需要一定的时间，所以，不可以显得太过于热情。你要尽可能地找到顾客感兴趣的话题然后进行。你要尽可能地找到顾客感兴趣的话题然后进行推销。推销。12猫头鹰型的性格特征猫头鹰型的性

9、格特征猫头鹰型的人的性格特征：猫猫头鹰型的人的性格特征：猫头鹰型的人很难头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话。他们工作认真，讨厌不细致、也不太爱讲话。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。做事动作也缓慢，做决策也马虎的工作态度。做事动作也缓慢，做决策也很慢。由于很慢。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们需要在一以确保他们做的是正确的事情。他们需要在一种他们可以控制的环境下工作。对很多

10、人来讲种他们可以控制的环境下工作。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。，猫头鹰型的人显得有些孤僻。13如果与猫头鹰型沟通如果与猫头鹰型沟通猫头鹰的特性：他们往往讲话不快，音量也猫头鹰的特性：他们往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。不大，音调变化也不大。他们的行为特征：他们的行为特征：不太配合你的销售工作，不管你说什么，可不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会能经常会“嗯，嗯嗯，嗯”，让你显得无从下手。，让你显得无从下手。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往不喜欢讲话，对事情也不适应。而且，往往不喜欢讲话，对事情也不主动

11、表达看法，让人觉得难以理解。不主动表达看法，让人觉得难以理解。14与猫头鹰型沟通的注意事项与猫头鹰型沟通的注意事项注意事项作为销售人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事注意事项作为销售人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。不可与他们谈考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。不可与他们谈论太多论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意与你交谈的话，你要提供更多的事实和数据，。他们如果愿意与你交谈的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。例如；原价多少现价多少和折扣多少，为什以供

12、他们做判断。例如；原价多少现价多少和折扣多少，为什么要现在就买，为什么不能以后买，理由要充分。提供的资料么要现在就买，为什么不能以后买，理由要充分。提供的资料越细越细越好，并经常问他们：越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？还有什么需要我提供的？”和和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果你原先与他探孔雀型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。他有所

13、准备。你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。你是个事事有计划的人的印象。15销售流程销售流程16【一】沟通技巧沟通技巧1、观察：观察：学会练就火眼金睛，每一个顾客不放过，无论什么穿着、打扮都有可学会练就火眼金睛，每一个顾客不放过，无论什么穿着、打扮都有可能成为我们的客户，长期热情接待所有顾客的坚持必定可以找到我们的能成为我们的客户，长期热情接待所有顾客的坚持必定可以找到我们的准客户，仔细观察所有顾客：准客户，仔细观察所有顾客：年龄：主要人群在年龄：主要人群在25-65岁；岁；穿着：时尚、潮流、高贵、名牌、老年人或者地方当地人

14、例外；穿着：时尚、潮流、高贵、名牌、老年人或者地方当地人例外；打扮：前卫、靓丽、光鲜、富态；打扮：前卫、靓丽、光鲜、富态；职务：城市白领、公务员、企业主、公司高管、自由职业者、暴发户等职务：城市白领、公务员、企业主、公司高管、自由职业者、暴发户等为主的高收入群体，还有部分对生活品质追求的退休职工、老年人。为主的高收入群体，还有部分对生活品质追求的退休职工、老年人。17与生疏顾客的接触技巧与生疏顾客的接触技巧2.顾客进店的第一句话我们如何接触是最重要的，很多导购顾客进店的第一句话我们如何接触是最重要的，很多导购譬如说譬如说“随便看看随便看看”、“某某先生【女士】、选点什么某某先生【女士】、选点什

15、么”、简、简单的欢迎光临，这样我们很难留住顾客，顾客的第一感受，我单的欢迎光临，这样我们很难留住顾客，顾客的第一感受，我是来随便逛逛的，我们没有及时的与顾客发生有效的沟通，顾是来随便逛逛的，我们没有及时的与顾客发生有效的沟通，顾客很可能就走出我们的工作范围。客很可能就走出我们的工作范围。A：进店的生疏顾客不要立即接近，但一定要热情、礼貌的欢迎。：进店的生疏顾客不要立即接近，但一定要热情、礼貌的欢迎。“您好！欢迎光临德国欧美达专业做厨具的品牌您好！欢迎光临德国欧美达专业做厨具的品牌”然后站在离顾客然后站在离顾客1.5米左右的位置随时为其服务米左右的位置随时为其服务。18b.先让顾客随意看看，不打

16、扰顾客，留意观察顾客的一举一先让顾客随意看看，不打扰顾客，留意观察顾客的一举一动，寻找接触时机，适时上前主动介绍，做到不让顾客讨厌。动，寻找接触时机，适时上前主动介绍，做到不让顾客讨厌。当出现以下举动可以考虑上前，当出现以下举动可以考虑上前，1当顾客手接触产品或者目光在一处当顾客手接触产品或者目光在一处.2“说能帮我介绍一下吗说能帮我介绍一下吗”；3问售后怎么样问售后怎么样“售后服务具体怎么样的售后服务具体怎么样的动的时候；动的时候；4询问价格询问价格的时候的时候”；5自问自答自问自答-“这个到底干什么用的？这个到底干什么用的？”。与生疏顾客的接触技巧与生疏顾客的接触技巧19与生疏顾客的接触技

17、巧与生疏顾客的接触技巧C：这时，你的接触语言至关重要，大家这时忌讳的是谦虚过：这时，你的接触语言至关重要，大家这时忌讳的是谦虚过度，这时我们重要的是记住，我们的话语直接切入重点：度，这时我们重要的是记住，我们的话语直接切入重点：1“这是我们这里最好的炒锅，独一无二的这是我们这里最好的炒锅，独一无二的.”2“我们公司现在正在做活动，最优惠的套装我们公司现在正在做活动，最优惠的套装”3“您看的这把刀，他是用您看的这把刀，他是用.材料做的，终身免费为您磨刀材料做的，终身免费为您磨刀”4“您看，我正在开锅，这是刚刚前面那个阿姨买的，我今天这您看，我正在开锅，这是刚刚前面那个阿姨买的，我今天这口锅都卖了

18、口锅都卖了6个了个了”接下来，重要的步骤就是接下来，重要的步骤就是根据顾客的需求着重介绍产品。根据顾客的需求着重介绍产品。20：（1）、聆听技巧）、聆听技巧积极的倾听：站在对方的立场，仔细地倾听，表现诚恳、专注的积极的倾听：站在对方的立场，仔细地倾听，表现诚恳、专注的态度倾听对方的话题，身体前倾，微微点头，适当回应。要知道，态度倾听对方的话题，身体前倾，微微点头，适当回应。要知道，顾客的疑虑和不安都隐藏在其谈话中。顾客的疑虑和不安都隐藏在其谈话中。-面带微笑，目光平视顾客；面带微笑，目光平视顾客；-认真听取顾客的每句说话，不东张西望；认真听取顾客的每句说话，不东张西望；-让顾客把话说完，并记下

19、重点；让顾客把话说完，并记下重点；-对顾客所说的话，不要表现防卫的态度对顾客所说的话，不要表现防卫的态度-在倾听的时候需要不时附和顾客的说话，表示在意他的说话在倾听的时候需要不时附和顾客的说话，表示在意他的说话与顾客沟通技巧与顾客沟通技巧21（2）、答问技巧）、答问技巧面带真诚，认真回答顾客的提问；面带真诚，认真回答顾客的提问；解答顾客所提到的每项专业知识，在不肯定的情况下学会求助同事解答顾客所提到的每项专业知识，在不肯定的情况下学会求助同事帮助；帮助；了解到顾客的疑问后，要及时解除顾客的担忧；了解到顾客的疑问后，要及时解除顾客的担忧；学会避重就轻，忽略回答顾客重要忌讳。学会避重就轻，忽略回答

20、顾客重要忌讳。（3）、提问技巧（在沟通的过程中，重点不是你如何的能介绍产）、提问技巧（在沟通的过程中，重点不是你如何的能介绍产品，尔是会不会掌握提问技巧。）品，尔是会不会掌握提问技巧。）沟通中，重要的不是你会说，而是你会问！沟通中，重要的不是你会说，而是你会问！问的越多越能知道顾客的需求，然后又针对性的介绍。问的越多越能知道顾客的需求，然后又针对性的介绍。与顾客沟通技巧与顾客沟通技巧22在沟通过程中，适当的提问可以找出共通点。在沟通过程中，适当的提问可以找出共通点。-优秀的销售人员在提问过程中做的事：优秀的销售人员在提问过程中做的事：1控场：良好的沟通方式是为了留住顾客，不让顾客有控场：良好的

21、沟通方式是为了留住顾客，不让顾客有反思的机会，控制住场面，把握好最好的成交机会；反思的机会，控制住场面，把握好最好的成交机会；2互动：提问也是为了提起顾客谈话的积极性，勾起顾互动：提问也是为了提起顾客谈话的积极性，勾起顾客的兴趣，在得到顾客认可、信任后是相当关键的。客的兴趣，在得到顾客认可、信任后是相当关键的。3销售：了解顾客的需求，及时解除顾客的心中疑虑，销售：了解顾客的需求，及时解除顾客的心中疑虑，让顾客无可挑剔。让顾客无可挑剔。与顾客沟通技巧与顾客沟通技巧23提问过程中的方式方法提问过程中的方式方法；A开放式询问开放式询问（1）、接触过程中了解顾客想买什么样的产品？了解顾客有无可能成为准

22、）、接触过程中了解顾客想买什么样的产品？了解顾客有无可能成为准客户？客户？例：例：“先生，我可以帮你什么吗？先生，我可以帮你什么吗？”“小姐，请问今天想买点什么呢？小姐，请问今天想买点什么呢？”“今天来转转啊？今天来转转啊？”（2）、介绍产品过程中了解顾客的想法）、介绍产品过程中了解顾客的想法例例:“家里传统铁锅为什么有油烟家里传统铁锅为什么有油烟?”“您看看这款大小、轻重都不错，你看看怎么样？您看看这款大小、轻重都不错，你看看怎么样？”“你感觉一下，这刀的样式怎么样？你感觉一下，这刀的样式怎么样？”与顾客沟通技巧与顾客沟通技巧24B、封闭式询在这个过程中：、封闭式询在这个过程中：让顾客认同你

23、的意见以及想法的同时，与顾客产生互动，给出让顾客认同你的意见以及想法的同时，与顾客产生互动，给出问题让顾客附和，但是回答的答案只有一个，让顾客产生共鸣，问题让顾客附和，但是回答的答案只有一个，让顾客产生共鸣，从而让顾客有购买的欲望。目的是获得顾客的确认，给唯一的选从而让顾客有购买的欲望。目的是获得顾客的确认，给唯一的选择回答机会，为了迎合顾客的观点，发挥自己主人公的地位，引择回答机会，为了迎合顾客的观点，发挥自己主人公的地位，引导顾客进入自己的话题，缩小主题的范围导顾客进入自己的话题，缩小主题的范围例：例：“你看，家里面传统用的铁锅肯定生锈，是吧？你看，家里面传统用的铁锅肯定生锈，是吧？”“我

24、们想想家里传统的铁锅是不是会冒烟？我们想想家里传统的铁锅是不是会冒烟？”“你看我们这把刀切木头、切海绵有如切豆腐，我们用的普通你看我们这把刀切木头、切海绵有如切豆腐，我们用的普通刀能不能做到？刀能不能做到？”与顾客沟通技巧与顾客沟通技巧254、介绍产品围绕产品的相关信息，学会掌握重点：、介绍产品围绕产品的相关信息，学会掌握重点：1）名牌产品、专业性、时尚性强、技术含量高；名牌产品、专业性、时尚性强、技术含量高；2）价格、功能、特点、售后等优势特点；价格、功能、特点、售后等优势特点；3）名副其实、物有所值；名副其实、物有所值；4）国内各专柜分布广，售后多等。国内各专柜分布广，售后多等。5、介绍商

25、品过程中与顾客产生互动，尽量让顾客去试用产品，让顾客触摸，、介绍商品过程中与顾客产生互动，尽量让顾客去试用产品，让顾客触摸，以产生共鸣。以产生共鸣。互动的好处：互动的好处：1）、让顾客购买产品前有一个切身的感受，引发顾客对拥有产品的联想；）、让顾客购买产品前有一个切身的感受，引发顾客对拥有产品的联想；2）、多次触摸、试用以后，即使不买，也能在顾客留下深刻的印象，以达）、多次触摸、试用以后，即使不买，也能在顾客留下深刻的印象，以达到宣传的目的；到宣传的目的；3）、当顾客手里有产品的时候，顾客也不好意思立刻离开，可以增加销售）、当顾客手里有产品的时候，顾客也不好意思立刻离开，可以增加销售的机会。的

26、机会。与顾客沟通技巧与顾客沟通技巧26演示技巧演示技巧演示的含义：演示的含义：增加产品展示的可观性，让顾客能看到、触摸到、想象到，增加产品展示的可观性，让顾客能看到、触摸到、想象到，用事实来证明可以满足顾客的需求。用事实来证明可以满足顾客的需求。演示的目的：演示的目的：1、唤起顾客对现状的了解及其重视；、唤起顾客对现状的了解及其重视；2、让客户清楚的了解能获得哪些改善；、让客户清楚的了解能获得哪些改善；3、让顾客产生想要的欲望；、让顾客产生想要的欲望；4、让顾客认同产品及其服务，解决问题，满足其要求、让顾客认同产品及其服务，解决问题，满足其要求。27演示技巧演示技巧演示的原则：演示的原则：指出

27、问题及现状，提供解决问题及改善问题的对策，指出问题及现状，提供解决问题及改善问题的对策，描述顾客使用该产品所能获得的利益。描述顾客使用该产品所能获得的利益。专业的演示人员，有良好的演示技巧外，都需要从专业的演示人员，有良好的演示技巧外，都需要从外表开始，职业化的着装与否直接影响到顾客对产品外表开始，职业化的着装与否直接影响到顾客对产品的信心度，我们不提倡以貌取人，但顾客往往会第一的信心度，我们不提倡以貌取人，但顾客往往会第一眼就凭你的外貌来论断你眼就凭你的外貌来论断你281、熟练的掌握专业知识为基础；、熟练的掌握专业知识为基础；2、一定要留意自己语言与动作的搭配；、一定要留意自己语言与动作的搭

28、配；3、随时留意到顾客的反应；、随时留意到顾客的反应；4、掌握好每项演示技能技巧，有控场的意识；、掌握好每项演示技能技巧，有控场的意识；5、演示中眼睛的观察尤为重要，学会寻找潜在准客户；、演示中眼睛的观察尤为重要，学会寻找潜在准客户；6、要有针对性的演示服务，当潜在准客户提出的问题，第一、要有针对性的演示服务，当潜在准客户提出的问题，第一反应就是以演示来排除他的疑问，说与演示同步。反应就是以演示来排除他的疑问，说与演示同步。沟通的意义取决于对方的回应！用对方喜欢的方式说出你想要沟通的意义取决于对方的回应！用对方喜欢的方式说出你想要说说话话演示技巧演示技巧29不管我说什么，他总是反驳我，怎么办？

29、不管我说什么，他总是反驳我，怎么办？1、是，但是法、是，但是法一方面对顾客的意见表示认同，另一方面又要解释顾客产品意见的原因。一方面对顾客的意见表示认同，另一方面又要解释顾客产品意见的原因。-有顾客说：有顾客说：“我家的不粘锅很好用的。我家的不粘锅很好用的。”-我们回答：我们回答：“是啊，不粘锅的确很好用的，但是不粘锅很容易脱、很容易掉是啊，不粘锅的确很好用的，但是不粘锅很容易脱、很容易掉啊，而且对人体的身体健康有影响啊，更加不耐用的，使用寿命短。啊，而且对人体的身体健康有影响啊，更加不耐用的，使用寿命短。”2、缺点转换成优点、缺点转换成优点不管顾客认为的任何缺点，都要将他转换成优点，并做为让

30、他购买的理由。不管顾客认为的任何缺点，都要将他转换成优点，并做为让他购买的理由。通俗点说，就是用顾客话去打他自己。通俗点说，就是用顾客话去打他自己。-有顾客说：有顾客说：“你们的无油烟锅质量是不错，但太贵了。你们的无油烟锅质量是不错，但太贵了。”-我们回答：我们回答：“先生，你说的有道理啊，我可以告诉你，正是因为这口锅贵，先生，你说的有道理啊，我可以告诉你，正是因为这口锅贵，这口锅会更加的经久耐用啊，一次投资，终身受用这口锅会更加的经久耐用啊，一次投资，终身受用”。303、示范消除疑问、示范消除疑问通过现场演示对产品来进行介绍，打消顾客的疑虑通过现场演示对产品来进行介绍，打消顾客的疑虑例如：碰

31、到顾客不相信无烟锅的无烟功能，水杯的保例如：碰到顾客不相信无烟锅的无烟功能，水杯的保温性能、保鲜盒的密封性能，可带领顾客到演示区现场温性能、保鲜盒的密封性能，可带领顾客到演示区现场展示。展示。4、体会法、体会法通过购买过我们产品的顾客，现场证明产品的好用。通过购买过我们产品的顾客，现场证明产品的好用。不管我说什么，他总是反驳我，怎么办？不管我说什么，他总是反驳我，怎么办？311、“这锅（刀）太贵了这锅（刀）太贵了”“我们已经是打过折的价格了。我们已经是打过折的价格了。”意思是已经打过折你还意思是已经打过折你还嫌贵，无形中就是看不起顾客，容易得罪人；嫌贵，无形中就是看不起顾客，容易得罪人；“这是

32、老板定的价格，我也没办法。这是老板定的价格，我也没办法。”就是你也帮不到顾就是你也帮不到顾客，那我找你干嘛，我现在不想买，我找谁买都是买；客，那我找你干嘛，我现在不想买，我找谁买都是买；“我可以给你打点折扣啊，你看要哪一款。我可以给你打点折扣啊，你看要哪一款。”那么你给打那么你给打8折，顾客说你给我折，顾客说你给我6折我就买，那么你打折我就买，那么你打6折，顾客说你给我折，顾客说你给我5折我就买，怎么办？折我就买，怎么办？32解决方法：记住，这时可以直接分析产品的特解决方法：记住，这时可以直接分析产品的特点、特性、功能，分散顾客的注意力，分析产点、特性、功能，分散顾客的注意力，分析产品有了这些

33、功能就一点不贵，一定加上一些生品有了这些功能就一点不贵，一定加上一些生活的比喻，人的接受感会快点。活的比喻，人的接受感会快点。当然你还有更好的方法解决上述问题，高价格当然你还有更好的方法解决上述问题，高价格商品分解法。针对高价位产品，一定要给顾客简商品分解法。针对高价位产品，一定要给顾客简单算一笔经济成本帐，可将产品的使用年限和价单算一笔经济成本帐，可将产品的使用年限和价值分解到年、月、天，另外对产品的节能、保健值分解到年、月、天，另外对产品的节能、保健进行介绍，增加产品的附加值。进行介绍，增加产品的附加值。33例如：例如：“三层钢无油烟炒锅：保用三层钢无油烟炒锅：保用15年，按价格年，按价格

34、888元，分解后相当于，每元，分解后相当于，每年支付年支付59元，每月仅需要支付元，每月仅需要支付5元，每元，每天天.；从节能角度，节油、省煤气。；从节能角度，节油、省煤气。不说一天省多少，一年省下个不说一天省多少，一年省下个100来块，来块，几年就把锅子的价钱省下来了，所以几年就把锅子的价钱省下来了，所以说这锅长远来说，不算贵的说这锅长远来说，不算贵的”34、“你再优惠点行不，算便宜点你再优惠点行不，算便宜点”“先生，真的不行。先生，真的不行。”，“不可以不可以”。顾客的第一感觉就是不爽，我不买你的，我到隔壁的顾客的第一感觉就是不爽，我不买你的，我到隔壁的OQO、KND其它品牌，我为什么一定

35、买你的。其它品牌，我为什么一定买你的。顾客讲价正常，不要怕，就像我们去买衣服、鞋子，我顾客讲价正常，不要怕，就像我们去买衣服、鞋子，我们是不是也要讲价，道理一样。不还价，我们买了也不爽，是们是不是也要讲价，道理一样。不还价，我们买了也不爽，是不是你买了没还价的衣服，走了还想他本来可以再便宜点的，不是你买了没还价的衣服，走了还想他本来可以再便宜点的，他本来还可以打低一点折扣的，所以我们要理解顾客的感受。他本来还可以打低一点折扣的，所以我们要理解顾客的感受。35您就当打牌输了吗，放个炮也不止这点钱。”“您就当今年少买两件件好衣服，比这个贵多了，这个是我们天天要吃饭的家伙”36解决方法：解决方法：上

36、述话语都容易引起顾客的反感，我们为什么不说：上述话语都容易引起顾客的反感，我们为什么不说：“您看就当您打牌多抓了几个炮，现在来消费了多爽您看就当您打牌多抓了几个炮，现在来消费了多爽啊。啊。”“您就当您多抽了两包烟，消费了，开心。您就当您多抽了两包烟，消费了，开心。”“您就当多买了两件漂亮的衣服，多好啊。您就当多买了两件漂亮的衣服，多好啊。”或是或是直接分析产品的特点、特性、功能，分散顾客的注意力。直接分析产品的特点、特性、功能，分散顾客的注意力。帮顾客用数字分析法年，月，天。帮顾客用数字分析法年，月，天。373、“我认识你们某某经理，你给我打个我认识你们某某经理，你给我打个*折。折。”但顾客这

37、么说的时候你怎么回答？但顾客这么说的时候你怎么回答？很多导购说：很多导购说：“你认你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。行。”你们老板被你无情的出卖了！你们老板被你无情的出卖了！有的导购说：有的导购说：“那你让我那你让我们老板跟我说一声吧。们老板跟我说一声吧。”顾客说我出去给你们老板打个电话，然顾客说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了！因为他根本不认识你们老板！后就再也不会回来了！因为他根本不认识你们老板！你也不能说：你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我！你根本不认识我们老板，净忽悠我！”他肯定不

38、买！他肯定不买！其实顾其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗？百分之客说认识你们老板，他就真的认识吗？百分之99的人不认识，最的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么打电话！你让他怎么打电话！有人说，他要真认识怎么办？那么我们找有人说，他要真认识怎么办？那么我们找认识的人买东西会怎么做呢？直接打电话过去：认识的人买东西会怎么做呢？直接打电话过去：“老张，我去你老张，我去你店里买个锅，你给优惠点。店里买个锅，你给优惠点。”提前就打好了招呼。所以对待不认提前就打好了招呼。所以对待不认识你们老板的人，

39、不要当面揭穿。我们做的是把面子给他，但绝识你们老板的人，不要当面揭穿。我们做的是把面子给他，但绝不降价不降价！38解决方法这么说：解决方法这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他承认他是老板的朋友，：你来我们店里买东西这件事，是老板的朋友，：你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！谢！”顾客说认识老板的潜台词就是想优惠些，不用较顾客说认识老板的潜台词就是想优惠些，不用较真是不是真实的，要在能优惠的范围内优惠即可，真是不是真实的，要在能优惠的范围内优惠即可，幅度不要太大，例如送礼品或做

40、好售后。幅度不要太大，例如送礼品或做好售后。394、“我都在你这里买了这么多东西了，也不优惠？我都在你这里买了这么多东西了，也不优惠？”“”“我都是我都是你们你们VIP了，怎么跟别人一样，一点都不打多点折扣。了，怎么跟别人一样，一点都不打多点折扣。”“知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！”“您是您是老顾客，都没给您多报价！老顾客，都没给您多报价！”上述回答都不好，其实这时候上述回答都不好，其实这时候给你买东西的顾客这时已经不是因为在你店里得到多大的实惠，给你买东西的顾客这时已经不是因为在你店里得到多大的实惠，简单点就是你不要比别人那里贵就好了，也不要上述

41、回绝，这样简单点就是你不要比别人那里贵就好了，也不要上述回绝，这样会让顾客很没面子，这样甚至会让顾客老羞成怒。会让顾客很没面子，这样甚至会让顾客老羞成怒。顾客其实已经把你当成朋友才来找你，并不是因为真正能顾客其实已经把你当成朋友才来找你，并不是因为真正能拿到多少实惠。一定得记住，千万不要欺骗老客户，因为你店里拿到多少实惠。一定得记住，千万不要欺骗老客户，因为你店里的近的近5成的效应甚至有更多都是老顾客给你带来的成的效应甚至有更多都是老顾客给你带来的。40解决方法：这种情况先跟着顾客的想法套近乎，解决方法：这种情况先跟着顾客的想法套近乎，“感谢您对我们店一直的照顾，您能当我是朋感谢您对我们店一直

42、的照顾，您能当我是朋友我很高兴的，要不您看我这样，您下次来我给您留友我很高兴的，要不您看我这样，您下次来我给您留一些我们公司好的赠品一些我们公司好的赠品”。“感谢您对我的关爱，您经常照顾我们是我们的荣幸，感谢您对我的关爱，您经常照顾我们是我们的荣幸，要不，我邀请您下次来参加我们公司的活动，我给您要不，我邀请您下次来参加我们公司的活动，我给您特殊安排一下，公司会有些纪念品发放，到时我给您特殊安排一下，公司会有些纪念品发放，到时我给您电话。电话。或是给顾客做些好吃的，让老顾客感觉有特殊待遇或是给顾客做些好吃的，让老顾客感觉有特殊待遇415、“你们的品牌哪里的，我怎么没听过。你们的品牌哪里的，我怎么

43、没听过。”“我们是德国欧美达，这么大的牌子您都没听说过。我们是德国欧美达，这么大的牌子您都没听说过。”“我们国际品牌，您可能一直不关注厨房用品吧。我们国际品牌，您可能一直不关注厨房用品吧。”“欧美达您都没听过啊，其实很多您没听过的品牌呢。欧美达您都没听过啊，其实很多您没听过的品牌呢。”上述回答会给顾客一种看不起人的感觉，认为顾客见识上述回答会给顾客一种看不起人的感觉，认为顾客见识浅薄，打击到了顾客的购买欲望，这时引导顾客的思维。浅薄，打击到了顾客的购买欲望，这时引导顾客的思维。解决方法：首先直接回答我们的品牌是哪里的，一定是简明扼解决方法：首先直接回答我们的品牌是哪里的，一定是简明扼要，然后接

44、着说，要，然后接着说，“哈哈，您今天来的正是时候啊，正好了解哈哈，您今天来的正是时候啊，正好了解一下欧美达，我给您做点示范（我给您介绍介绍）一下欧美达，我给您做点示范（我给您介绍介绍）”。426、“你们这锅太重了。你们这锅太重了。”“”“你们这刀不太好切。你们这刀不太好切。”“不重，哪里重，重才好用、才耐用。不重，哪里重，重才好用、才耐用。”“刀这样才好切呢。刀这样才好切呢。”解决方法：其实这时顾客只不过是想发表一下自己的看法而已，解决方法：其实这时顾客只不过是想发表一下自己的看法而已，并不了解，顾客没有您这么专业，这时我们要怎么回答才好呢，并不了解，顾客没有您这么专业，这时我们要怎么回答才好

45、呢，我们要赞同顾客的看法，我们要赞同顾客的看法，“嗯，是的，你说的有道理，这锅是很嗯，是的，你说的有道理，这锅是很重，同时告诉顾客这锅就是因为重才好用。重，同时告诉顾客这锅就是因为重才好用。”跟老式锅进行对比。跟老式锅进行对比。“嗯是的，你说的有道理，只是这把刀需要这样切（配合动作），嗯是的，你说的有道理，只是这把刀需要这样切（配合动作），掌握好方法他永远都好用。掌握好方法他永远都好用。”437、“这东西很好，现在太贵，等我新房装修好再来看。这东西很好，现在太贵，等我新房装修好再来看。”“那您看看这款也不错，价格便宜很多。那您看看这款也不错，价格便宜很多。”其实这时候顾客已经认同我们的产品，就

46、是嫌贵了点，认为超其实这时候顾客已经认同我们的产品，就是嫌贵了点，认为超出自己的消费范围，我们千万不可像上述回答，这样直接就否定了顾客，出自己的消费范围，我们千万不可像上述回答，这样直接就否定了顾客，毫不给顾客留脸面。毫不给顾客留脸面。解决办法：你可以观察这位消费者，凭穿着、打扮大致可以看出这位顾解决办法：你可以观察这位消费者，凭穿着、打扮大致可以看出这位顾客是否有能力消费这件产品，如果是能消费的起的，就直接再转重点介客是否有能力消费这件产品，如果是能消费的起的，就直接再转重点介绍产品，分析产品的价值点在哪里，千万别再提价格，直到顾客自认为绍产品，分析产品的价值点在哪里，千万别再提价格，直到顾

47、客自认为产品的好处，确实物有所值。如果确实因为价格超出消费者预算的时候，产品的好处，确实物有所值。如果确实因为价格超出消费者预算的时候，一定在话语给顾客留面，一定在话语给顾客留面，“先生，您看这边这款，这是我们的另一款无先生，您看这边这款，这是我们的另一款无烟锅，产品质量、效果、功能、特点都一样，同样享受保质保量，我来烟锅，产品质量、效果、功能、特点都一样，同样享受保质保量，我来给您再演示一次。给您再演示一次。448、“我在你们网上看过那，怎么网上便宜那么多的？我在你们网上看过那，怎么网上便宜那么多的？”当遇到这样的顾客的时候，首先记住千万不要诋毁网站当遇到这样的顾客的时候，首先记住千万不要诋

48、毁网站的不好，公司开的旗舰店是正规产品，全部是正品，一定要记的不好，公司开的旗舰店是正规产品，全部是正品，一定要记住。当顾客提及这里的时候无非是想打折，想给他计算便宜点。住。当顾客提及这里的时候无非是想打折，想给他计算便宜点。解决方法：这时我们要详细跟顾客分析两个地方得到的解决方法：这时我们要详细跟顾客分析两个地方得到的服务不一样，服务不一样，“先生，您看，在我们这里买到的是不一样的，先生，您看，在我们这里买到的是不一样的，我们是实体店来的，售后能做得更好，其实您在网上看到的那我们是实体店来的，售后能做得更好，其实您在网上看到的那个炒锅，毕竟没有现场来的感觉，我们可以为您做的更多个炒锅，毕竟没

49、有现场来的感觉，我们可以为您做的更多”。现场更直观实体店能安全，毕竟是用来做饭的锅具不能只看图现场更直观实体店能安全，毕竟是用来做饭的锅具不能只看图片。有什么问题沟通起来更方便。片。有什么问题沟通起来更方便。4510、“你们产品的质量会不会有问题的？你们产品的质量会不会有问题的？”“当然不会，小姐，你要知道，我们公司可是国际大品牌，产品保用当然不会，小姐，你要知道，我们公司可是国际大品牌，产品保用15年，年，出了任何问题出了任何问题15年无条件包换。年无条件包换。”“不会，这个您不用担心，我们向您承若，出现任何问题我终身免费售后不会，这个您不用担心，我们向您承若，出现任何问题我终身免费售后服务

50、，不收您一分钱。服务，不收您一分钱。”当然上述回答无可厚非，是解决了顾客的一些问题，那么我们是不是可以当然上述回答无可厚非，是解决了顾客的一些问题，那么我们是不是可以更好的回答这个问题呢。更好的回答这个问题呢。解决方法：询问，解决方法：询问，“先生，以前是不是买到过质量很不好的东西啊？先生，以前是不是买到过质量很不好的东西啊？”顾客：顾客：“就是，烦死人，找他们又就是，烦死人，找他们又.”导购：导购：“哈哈，是啊，我以前也是买了个哈哈，是啊，我以前也是买了个.，老是出问题，去了很多遍，老是出问题，去了很多遍，他们不但弄不好，还嫌我烦。他们不但弄不好，还嫌我烦。”说的时候，附带上自己的感情，以这