银行优质服务礼仪培训课件.ppt

1、2v v 第一第一 代表企业形象代表企业形象塑造组织形象塑造组织形象传播沟通信息传播沟通信息提高办事效率提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经三字经“不学礼，无以立不学礼，无以立” 孔子孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度个人道德水准和教养的尺度3 银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，

2、作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。4礼仪的核心是什么？v礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。v尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。5自 尊v首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。

3、首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。v其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻闻道有先后，术业有专攻”v第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。6尊重他人的三原则v接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。v v重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。v赞美对方。赞美对方。v懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。7v 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职v 尊重下级是

4、一种美德尊重下级是一种美德v 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识v 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分v 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养8第二篇第二篇v银行商务接待礼仪银行商务接待礼仪v 接机礼仪接机礼仪 陪车礼仪陪车礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 v 名片礼仪名片礼仪 握手礼仪握手礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 v 迎客礼仪迎客礼仪 会议礼仪会议礼仪 馈赠礼仪馈赠礼仪 v 告别礼仪告别礼仪 餐饮礼仪餐饮礼仪 拜访礼仪拜访礼仪9v 电话确认电话确认航班号、航班号、时间、地点、时间、地点、接机人、方式接机人、方式简单寒暄简单寒暄相互介绍相互介绍递名片递名片接行李接行李 10v一、介绍自己（三点注意

5、）：单位一、介绍自己（三点注意）：单位/ / 部门部门/ /职务职务/ /姓名姓名v二、介绍他人（注意原则）：二、介绍他人（注意原则）：v三、介绍集体（介绍双方三、介绍集体（介绍双方/ /介绍单方）：介绍单方）：v四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 v 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。11v五、介绍礼仪的注意事项五、介绍礼仪的注意事项v 1 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 v 指微微张开，指尖向上。指微微张开，指尖向上。v 2 2、被介绍者应面向

6、对方。介绍完毕后与对方、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 v 握手问候，如：您好！很高兴认识您！握手问候，如：您好！很高兴认识您！v 3 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。v 4 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应v 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 v 绍人只要微笑点头示意即可。绍人只要微笑点头示意即可。12v五、国际惯例五、国际惯例v 1 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。、国际惯例敬语（姓名和职位）。v 如：王小姐，请允许我向您介绍如：王小姐，请允许我向您

7、介绍* * *总监。总监。v 2 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 v 婚女性为女士、夫人和太太。婚女性为女士、夫人和太太。v 3 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来、根据行政职务、技术职称、学位、职业来v 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 v 陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。13六：称呼的注意事项六：称呼的注意事项 不适当俗称不适当俗称 不适当简称不适当简称 地方性称呼地方性称呼 无无 称称 呼呼14v一、交换名片的顺序一、交换名片的顺序v二、名片的索取二、名片的索取v 交易法交易法v 激将法

8、激将法v 谦恭法谦恭法v 联络法联络法15v三、名片的递交顺序三、名片的递交顺序v 由近而远由近而远 由尊而卑由尊而卑v四、名片的递交四、名片的递交v 起立起立 上前上前 双手或右手递送双手或右手递送 v 自我介绍自我介绍 不要举高过于胸不要举高过于胸 v 不要用手指夹给对方，将正面给予对方不要用手指夹给对方，将正面给予对方v五、名片的接受五、名片的接受v 起立、上前，双手或右手接起立、上前，双手或右手接, ,阅读一遍阅读一遍v 16v六、名片的收存六、名片的收存v 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。v 口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。v

9、不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。17v1 1、 注意手位注意手位182 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为秒左右为 宜宜) )v1 1、长者优先、长者优先v2 2、女士优先、女士优先v3 3、职位高者优先、职位高者优先 v 19v握手时，左手拿着东西或插在兜握手时，左手拿着东西或插在兜里里v不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后v不能戴墨镜、不能戴帽子、不能不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套戴手套v男士戴

10、手套（社交场合女士可戴男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）薄手套）v戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）外）v用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手v交叉握手（与西方人握手视为十交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）字架，不敬）v拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停v长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套v只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖v手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩v三心二意、面无表情、目光游移三心二意、面无表情、目光游移或旁观或旁观202122主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人23记程车的座位

11、次序记程车的座位次序 司机24乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走 廊DBCA25引领引领-引领的手势引领的手势 引领的方位引领的方位 引领的禁忌引领的禁忌26微妙的引见技巧微妙的引见技巧v介绍、带领的要点介绍、带领的要点v 说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向v 站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户v 走在二、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进v 一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座v 告知等候的时间告知等候的时间v 提供阅读资料提供阅读资料2728v如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人

12、时，可先进先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：地说：“请进！请进！”29v进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。v到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到了，您到了，您先请！先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向客人走出电梯后，自己立即

13、步出电梯，在前面引导方向30电梯礼仪不要同时按上下行键。不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有

14、你们俩个人。你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。31习惯用语v初次见面说：初次见面说：v很久不见说：很久不见说：v请人批评：请人批评：v请人原谅：请人原谅：v求人解惑：求人解惑：v托人办事：托人办事：v等待客人：等待客人：v回答姓名：回答姓名：32v看望别人：看望别人：v陪伴客人：陪伴客人：v中途先走：中途先走：v求人方便：求人方便：v请人勿送：请人勿送：v谦恭：谦恭：v失礼：失礼：v请人谅解：请人谅解：33v 来有迎声来有迎声v 问有答声问有答声v 去有送声去有送声v 热情待客应做到：眼到，口到，意到热情待客应做到：眼到，口到，意到34v一

15、、会前准备：一、会前准备：v 会场布置会场布置v 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、v 灯光、灯光、 投影、电脑、插座、试台投影、电脑、插座、试台 v 签到签到 v v 引路引路35v二、小型会议二、小型会议v 面门而坐面门而坐 居右而坐居右而坐 自由择座自由择座 v三、大型会议三、大型会议v 前排高于后排前排高于后排 中央高于两侧中央高于两侧 右侧右侧 v 高于左侧高于左侧36记住正确的席次记住正确的席次v在接待室中在接待室中213桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入口入口3公司内席公司内席1客人席客人席42客人席客人席原则上，长沙发为客用席原则上，长沙发为客

16、用席, ,带有带有扶手的椅子为公司内用席扶手的椅子为公司内用席离入口较远的地方为上座离入口较远的地方为上座桌子桌子37记住正确的席次记住正确的席次v在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起站同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌呼，表示礼貌客人席客人席312桌子桌子公司公司 内席内席312

17、入口入口38公务拜访礼仪公务拜访礼仪v 1 1、 拜访的礼仪拜访的礼仪v 准备充分准备充分v 选择合适的时机选择合适的时机v 遵守时间，不可失约遵守时间，不可失约v 举止有礼举止有礼v 语言得体语言得体v 实事求是实事求是v 适时告退适时告退39拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项v公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？v笔记本带了吗？笔记本带了吗？v是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？v对方地址对方地址, ,电话号码电话号码, ,联络人清楚吗？联络人清楚吗？v仪容整洁吗？仪容整洁吗？v要提前要提前5 5分钟到达分钟到达40建立人际关系的五

18、个台阶建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、 价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感41居间介绍礼仪居间介绍礼仪 介绍的顺序介绍的顺序-将位低者介绍给位高者将位低者介绍给位高者(先称呼位高者先称呼位高者,介绍位低者介绍位低者 再称呼位地者再称呼位地者,介绍位高者介绍位高者)- 将年少者介绍给年长者将年少者介绍给年长者- 将公司的人介绍给来宾将公司的人介绍给来宾- 将男士介绍给女士将男士介绍给女士42肢体语言肢体语言v探出身体探出身体 时时看手表时时看手表 有时间压力有

19、时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠 希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方 不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣43言语表达的要诀言语表达的要诀v多赞美多赞美, ,少责怪少责怪v多激励多激励, ,少嘲讽少嘲讽v批评要具建设性批评要具建设性, ,避免无的放矢避免无的放矢v用字遣词要高雅用字遣词要高雅v说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅v态度要诚实态度要诚实v多用礼貌用语多用礼貌用语44聆听他人讲话的正确姿势聆听他人讲话的正确姿势v切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动v双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额

20、、手肘支双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上在桌上v不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望v臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上脚并拢，双手叠放在膝盖上v面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方v在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解v作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受v与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L L”型式型式45v宴请宴请5M5M原

21、则原则vMeeting Meeting 约会（时间、对象）约会（时间、对象）vMedia Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）vMoney Money 费用（少而精）费用（少而精）vMenu Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）vManner Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）46用餐坐次v1、左高右低、左高右低 （中餐）（中餐）v2、三人以中为上、三人以中为上v3、面门为上、面门为上v4、观景为佳、观景为佳v5、临墙为好、临

22、墙为好47v1 1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦巾擦 v 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 v 一团。一团。v2 2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。v3 3、喝汤用汤匙，不出声。、喝汤用汤匙，不出声。v4 4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰48v5 5、剃牙时用手挡住嘴。、剃牙时用手挡住嘴。v 咳嗽、打喷嚏或打咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时哈欠时v应转身低头用手绢或餐巾纸捂应转身低头用手绢或餐巾纸捂 v 着，转回身时说声着，转回身时说声“抱歉抱歉”。49

23、v6 6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 v 在饭碗或菜盘里。在饭碗或菜盘里。v7 7、忌讳筷子交叉放置、放反了、忌讳筷子交叉放置、放反了v8 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要、不要把筷子伸到他人面前，也不要v 插入菜盘深处。插入菜盘深处。v9 9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜v 盘上游动，不知夹什么菜。盘上游动，不知夹什么菜。v1010、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘v 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。50v1111、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝、用双手举杯

24、敬酒，眼镜注视对方，喝v 完后再举杯表示谢意。完后再举杯表示谢意。v1212、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。v1313、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各v 种理由逼迫对方喝酒。种理由逼迫对方喝酒。v1414、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着v 边。边。51第一篇第一篇职业形象塑造仪表礼仪 仪态礼仪52第一印象v第一印象的重要性第一印象的重要性6秒53 声音声音 音调音调, ,语语气气, ,用词用词, ,说话速度说话速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 仪态仪态, ,表情表情, ,视线视线,

25、 ,衣服色彩衣服色彩, ,姿势姿势, ,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象第一印象54银行人员应当拥有的银行人员应当拥有的55商务人士形象商务人士形象基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅56 清清 洁洁清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫生 局部要点：局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲 、肘、膝、跟等、肘、膝、跟等。 57v发型要求发型要求( (男士男士 女士女士) )v 遵循遵循上限上限、

26、侧限侧限及及下限下限要求要求58v女士：女士：前不盖额，后不过肩前不盖额，后不过肩v提倡：提倡：盘发盘发v大忌：大忌：披发披发59面部修饰v胡子胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯养成每日剃须的习惯v鼻鼻 鼻毛长于鼻孔之外，鼻毛长于鼻孔之外，极其极其有损形象有损形象v耳耳注意耳朵的清洁注意耳朵的清洁v口口饭后及时刷牙饭后及时刷牙保持口气清洁保持口气清洁60服饰修饰服饰修饰衣必整衣必整纽必结纽必结61合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不衣冠不整整62目光注视v远看头远看头v近看脚近看脚v

27、不远不近看中腰不远不近看中腰63 “三色原则三色原则” “三一定律三一定律” “三个禁忌三个禁忌” 西服礼规西服礼规 -三个三三个三 64A、男士着装：、男士着装： -职业装的颜色和尺寸职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法西服的扣子系法-西服口袋西服口袋B、女士着装：、女士着装：-风格鉴定风格鉴定-禁忌禁忌C、饰物搭配饰物搭配仪表礼仪仪表礼仪65服饰的服饰的“TPO”原原则则 Time 时间时间 Place 地点地点 Occasion 场合场合服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制66v1、商务着装要求五不准、商务着装要求五不准职业套装（裙装）职业套装（裙装）v一种裙

28、子不能穿一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿正式高级场合不光腿v鞋袜要配套鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿袜子长度，避免出现三节腿67v2、面部修饰、面部修饰v 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。是企业管理完善的一个标志。v要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：v化妆要自然，力求妆成有却无化妆要自然，力求妆成有却无v化妆要美化，不能化另类妆化妆要美化，不能化另类妆v化妆应避人化妆应避人68原则一：符

29、合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴有碍于本职工作的首饰v不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品不戴展示性别魅力的饰品v原则二：同质同色原则二：同质同色v原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件69银行商务礼仪仪容仪表（女士篇）银行商务礼仪仪容仪表（女士篇）v4、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”v时尚得体，美观大方、符合身份。时尚得体，美观大方、符合身份。70银行礼仪仪容仪表（女士篇）银行礼仪仪容仪表（女士篇）v5、商务着装要求、商务着装要求鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉

30、鞋71亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是微笑是“诚于衷而形于外诚于衷而形于外”，因此，它，因此，它应当是出自内心的真诚。应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。以及陌生人。72眼睛也会说话眼睛也会说话v心笑脸就笑心笑脸就笑, , 脸笑眼就笑脸笑眼就笑v眉目传情眉目传情v视觉焦点

31、视觉焦点v看着您说话的对象看着您说话的对象v看着在说话的人看着在说话的人v带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人73态度决定一切态度决定一切v一见面就面带微笑一见面就面带微笑( (表示接受表示接受) )v眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方( (表示亲切表示亲切) )v向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼( (表示亲密表示亲密) )v干脆利落的动作干脆利落的动作( (表示有决心果断表示有决心果断) )v从容的态度从容的态度( (表示自信表示自信) )v抬头挺胸抬头挺胸( (表示精神表示精神) )v脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定( (表示心胸宽大表示心

32、胸宽大v身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方( (表示信赖表示信赖74银行商务礼仪言谈举止银行商务礼仪言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。v口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风口到：讲普通话，热情正确称呼，

33、表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。尚，反映个人修养。v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。75个人风度个人风度v风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一v所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。7677v体位体位v手位手位v脚位脚位v禁忌禁忌7879 松松 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬严防严防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心

34、“暴光暴光”80接听电话基本观念接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色，完电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。否常靠这一线间。 以客为尊以客为尊 将心比心将心比心 判断与应变判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能能 “心口合一心口合一” 应对自然确当。应对自然确当。81接电话者的应对顺序接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会

35、谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结82接听电话的基本礼貌接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂” “厦门电信，您好！我是曲莹。厦门电信，您好！我是曲莹。” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品83接待电话时的应对技巧接待电话时的应对技巧 “刚好出差，预定在刚好出差，预定在X X日回来，日回来，请问我能帮助您吗？请问我能帮助您吗？

36、 外出中外出中 ： “XXXX正好外出，请问我能帮助您吗？正好外出，请问我能帮助您吗？” 休假休假 ：“XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，请日才上班，请问我能帮助您吗？问我能帮助您吗？” 上洗手间上洗手间 ：“正好部在座位上，大约正好部在座位上，大约X X分钟后回分钟后回来，请问我能帮助您吗？来，请问我能帮助您吗？” 讲电话中讲电话中 ： “XXXX正好在讲电话，可能要等正好在讲电话，可能要等X X分钟，分钟，请问我能帮助您吗？请问我能帮助您吗？” 出差出差 ：84移动电话礼仪移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间降低通话的音量，缩短通话时间85小结：小结：