装修公司客户接待须知和流程ppt课件.ppt

1、及成交技巧1 目目 标标 方方 法法 执执 行行 坚坚 持持2目标目标成成 交交 收定金或签合同。收定金或签合同。3方方 法法需要道具需要道具 1、名片2、公司宣传资料册3、促销活动内容4、笔和纸5、客户信息记录表 在需要时6、 计算器7、公司作品集8、其它需要的道具 4人员分工人员分工1.谈客户时客户经理必须在场，不得让设计师一谈客户时客户经理必须在场，不得让设计师一个人谈单。个人谈单。2.2.衣着得体衣着得体. .举止大方得体举止大方得体. .谈吐文明谈吐文明. .3.3.环境优雅环境优雅. .卫生干净卫生干净. .不主动抽烟不主动抽烟. .4.现场不可超过4人.看情况插话配合（不可打断.

2、不可否定.带笔记本）5.特殊情况随机应变5流程流程 沟通客户需求（设计）产品介绍（设计.施工）异议解除成交（业务和设计师谈单技巧演练）熟记设计和施工流程付款方式6前期接待1 1、客户经理负责将客户引导在前台登记、客户经理负责将客户引导在前台登记、在接待大厅落座、倒水、续水。在接待大厅落座、倒水、续水。2 2、座位安排：客户落座位置一定是他背对、座位安排：客户落座位置一定是他背对大厅入口处、主谈人员同客户坐在同一边，大厅入口处、主谈人员同客户坐在同一边，配合人员坐在对面，需要时调换位置。配合人员坐在对面，需要时调换位置。3 3、客户经理要求服装整洁、专业、自信；、客户经理要求服装整洁、专业、自信

3、；7自我介绍自我介绍如需业务部经理或店长配合的：如需业务部经理或店长配合的：话术：话术：XXXX老师（先生）您好，这是我们公司客户部的老师（先生）您好，这是我们公司客户部的XXXX经理，由他亲自来给你做介绍。经理，由他亲自来给你做介绍。客户经理上前握手，递上自己名片并简单自我介绍。客户经理上前握手，递上自己名片并简单自我介绍。自我介绍话术：自我介绍话术：XXXX先生（女士）你好，我叫先生（女士）你好，我叫XXXXXX，是学企，是学企业管理（）的，在天晨公司专业做家装已经有业管理（）的，在天晨公司专业做家装已经有8 8年了，年了，我的客户在玉溪各大小区都有，非常高兴能为你提供我的客户在玉溪各大小

4、区都有，非常高兴能为你提供家装咨询。家装咨询。8 第一阶段：沟通客户需求第一阶段：沟通客户需求拿出客户沟通记录表并做记录，最基本的拿出客户沟通记录表并做记录，最基本的5 5个问题个问题问题一：问题一：“先生（女士），请问你贵姓呢先生（女士），请问你贵姓呢”问题二：问题二：“请问你的要装修房屋在哪个小区呢请问你的要装修房屋在哪个小区呢”问题三：问题三：“什么时侯交房呢什么时侯交房呢”问题四：问题四：“房屋面积有多大呢房屋面积有多大呢”问题五：您打算什么时候装修呢问题五：您打算什么时候装修呢 9 谈单流程及要谈单流程及要点点第二阶段：产品介绍第二阶段：产品介绍引入方法引入方法1 1：“你对我们天晨

5、装饰比你对我们天晨装饰比较了解吧较了解吧”（不了解或了解都要介（不了解或了解都要介绍）绍）接着拿出公司宣传资料册，开始公司接着拿出公司宣传资料册，开始公司介绍（介绍（3-53-5分钟）分钟） 10公司介绍要点：（合理吹牛）公司介绍要点：（合理吹牛）天晨装饰，天晨装饰，5 5年年铸造本土铸造本土专业家装知名品牌专业家装知名品牌，云南云南装饰协会先进单位装饰协会先进单位，玉溪，玉溪装饰十佳装装饰十佳装饰公司饰公司。行业内承诺决算行业内承诺决算总价不超过总价不超过5%5%。玉溪玉溪市十大家装设计师有三位在公司任职市十大家装设计师有三位在公司任职，历年设计大赛均为获奖数及获奖率最多的历年设计大赛均为获

6、奖数及获奖率最多的装饰公司。装饰公司。100100多套实景照片集多套实景照片集10001000多张效果图集供客多张效果图集供客户做装修风格参考。户做装修风格参考。11介绍要点：在介绍时一定要仔细观介绍要点：在介绍时一定要仔细观看客户对下面的哪部分内容更感兴看客户对下面的哪部分内容更感兴趣：公司品牌、设计、施工质量、趣：公司品牌、设计、施工质量、售后服务、价格。售后服务、价格。通过对客户的观察，重点介绍客户通过对客户的观察，重点介绍客户最关注的内容。最关注的内容。 12引入方法引入方法2 2：“你喜欢哪种风格呢你喜欢哪种风格呢”“常用的有现代风格、简欧风格、简约中式、田园风常用的有现代风格、简欧

7、风格、简约中式、田园风格、美式风格等格、美式风格等”（地中海风格、东南亚风格、日（地中海风格、东南亚风格、日式风格）式风格）接着介绍公司的三大设计优势：接着介绍公司的三大设计优势：玉溪市五大设计师任性选择玉溪市五大设计师任性选择，5 5年设计工作经验贴心设计年设计工作经验贴心设计. .细致服务。细致服务。100100多套实景照片集多套实景照片集10001000多张效果图集供客户做装多张效果图集供客户做装修风格参考。修风格参考。 13 接着推荐你想安排的设计师接着推荐你想安排的设计师 “XXXX先生，你喜欢先生，你喜欢XXXX风格，那我给你推荐我们公风格，那我给你推荐我们公司的司的XXXX（主任

8、）设计师，他毕业于（主任）设计师，他毕业于XXXX学校，专业是学校，专业是环境艺术专业，在我们公司已经环境艺术专业，在我们公司已经XXXX年了，荣获过年了，荣获过XXXX、XXXX、XXXX奖项，主持过哪里的工程或项目奖项，主持过哪里的工程或项目. .案例案例. .是我是我们公司最优秀的设计师之一，特别是们公司最优秀的设计师之一，特别是XXXX（客户服务、（客户服务、设计风格、功能布局、风水）方面做得很好设计风格、功能布局、风水）方面做得很好”“你稍坐一下，我去请他过来你稍坐一下，我去请他过来” 14 谈单流程及要点谈单流程及要点在合适的时机，引导设计师给客户展示设计师作品在合适的时机，引导设

9、计师给客户展示设计师作品集：集：“XX老师，老师，XX先生他们看平面图可能比较先生他们看平面图可能比较枯糙，你看能不能把你最近的作品给他们展示一枯糙，你看能不能把你最近的作品给他们展示一下更直观些呢。下更直观些呢。” 设计师拿出笔记本电脑，展示附合客户要求的最优设计师拿出笔记本电脑，展示附合客户要求的最优秀作品。（控制在秀作品。（控制在2-5分钟）。分钟）。要点：要让客户感觉这只是设计师的一小部分作品要点：要让客户感觉这只是设计师的一小部分作品而已，更好的还多得很，而不要让客户觉得这个而已，更好的还多得很，而不要让客户觉得这个就是设计师的全部了，要把客户胃口吊足。就是设计师的全部了，要把客户胃

10、口吊足。15 谈单流程及要点谈单流程及要点在合适的时机，必须要问的第在合适的时机，必须要问的第1个问个问题：题：“XX先生（女士），请问你先生（女士），请问你的房屋是用来自住的还是投资的的房屋是用来自住的还是投资的呢。呢。”绝大多数都会回答是自住。接着必绝大多数都会回答是自住。接着必须做如下标准回答。须做如下标准回答。 16 谈单流程及要点谈单流程及要点标准话术：标准话术：“如果是自住的话，那一定要选择一个如果是自住的话，那一定要选择一个最好的装饰公司。玉溪市的装饰公司大概分成最好的装饰公司。玉溪市的装饰公司大概分成3类，一类是像东易日盛这样的全国性品牌公司，类，一类是像东易日盛这样的全国性品

11、牌公司，品牌大，品质有保证，但是价格太高。另一类是品牌大，品质有保证，但是价格太高。另一类是一些以经济型装修出租房装修为主的公司，（游一些以经济型装修出租房装修为主的公司，（游击队）价格比较便宜，但是在用材及工艺上就不击队）价格比较便宜，但是在用材及工艺上就不太讲究。还有一类就是像我们天晨公司这样的本太讲究。还有一类就是像我们天晨公司这样的本土品牌公司，品牌好，品质和服务有保障，性价土品牌公司，品牌好，品质和服务有保障，性价比很高，非常适合你们这种对装修要求很高的客比很高，非常适合你们这种对装修要求很高的客户，你觉得呢户，你觉得呢”17 谈单流程及要点谈单流程及要点 在合适的时机，引导客户参观

12、公司，参观点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点1：公司奖牌墙，重点介绍：公司奖牌墙，重点介绍：1、天城地产公司和装修公司联合介绍；、天城地产公司和装修公司联合介绍；2、公司的品牌规划和战线规划。（我们年轻有为，阳光充、公司的品牌规划和战线规划。（我们年轻有为，阳光充满希望，我们踏实务实，服务周到。交朋友）满希望，我们踏实务实，服务周到。交朋友）18 谈单流程及要点谈单流程及要点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点2：公司工程部：公司工程部：“这是我们监理部办公的地方，每天都只有早上在公司开会，这是我们监理部办公的地方，每天都只有早上在公司开会，向质监

13、部经理汇报工程情况，随后一天都在工地上轮流转，向质监部经理汇报工程情况，随后一天都在工地上轮流转，每个工地门口都贴到有一个监理的巡检记录表，监理每次每个工地门口都贴到有一个监理的巡检记录表，监理每次到工地都要在上面做记录的。到工地都要在上面做记录的。” “ 同时，公司每个监理都配有一个相机，每天都要把照片同时，公司每个监理都配有一个相机，每天都要把照片下到公司资料部电脑，工程部经理每天都要看头天的工地下到公司资料部电脑，工程部经理每天都要看头天的工地照片，再出去抽检。照片，再出去抽检。”19 谈单流程及要点谈单流程及要点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点在合适的时机，引导客户参观公司，参观

14、点3：公司材料展示处：公司材料展示处： “我们公司的报价表都附有一个材料说明书，对我们选用我们公司的报价表都附有一个材料说明书，对我们选用的材料的品牌、等级、环保度都有一个详细说明，让客户的材料的品牌、等级、环保度都有一个详细说明，让客户清清楚楚消费清清楚楚消费” “这是我们公司选用的材料对比展示，我们工地上所有的这是我们公司选用的材料对比展示，我们工地上所有的材料，都是项目经理提材料计划，材料部审核后，再发传材料，都是项目经理提材料计划，材料部审核后，再发传真给材料配送部门把材料送到工地现场，项目经理无材料真给材料配送部门把材料送到工地现场，项目经理无材料采购权的。采购权的。” “这样保证了

15、所有材料都达到国家环保标准。而不是像有这样保证了所有材料都达到国家环保标准。而不是像有些公司是把工程直接转包给项目经理，材料都有项目经理些公司是把工程直接转包给项目经理，材料都有项目经理购买，项目经理为了利润最大化，材料品质无法保障。购买，项目经理为了利润最大化，材料品质无法保障。” 20 谈单流程及要点谈单流程及要点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点在合适的时机，引导客户参观公司，参观点4：（针对客户）：（针对客户）欧安娜整体家居展厅：欧安娜整体家居展厅： “ XXXXXX是我们公司是我们公司05年自己投资年自己投资100多万建的家具厂，多万建的家具厂，是玉溪唯一自己有实体工厂的家装企业

16、，不像很多公司都是玉溪唯一自己有实体工厂的家装企业，不像很多公司都是代理的产品。是代理的产品。” “ 因为没有租装饰城的铺面费用和经销商等中间环间，因为没有租装饰城的铺面费用和经销商等中间环间，比市场上同等品质的产品价格便宜比市场上同等品质的产品价格便宜30%以上以上” “ 所有板材都选用欧标所有板材都选用欧标E1级板材，不像有些商家说的级板材，不像有些商家说的E1级结果确是用的级结果确是用的E2级的级的” “所有柜子都是由欧安娜的专业设计师针对具体户型专门所有柜子都是由欧安娜的专业设计师针对具体户型专门设计，因为是同一个公司产品，设计师之间沟通更方便，设计，因为是同一个公司产品，设计师之间沟

17、通更方便，因此整体风格会更协调。因此整体风格会更协调。 ” 21 谈单流程及要点谈单流程及要点第三阶段：异议解答第三阶段：异议解答在介绍过程中对客户提出的各种问在介绍过程中对客户提出的各种问题进行巧妙的解答。题进行巧妙的解答。22 谈单流程及要点谈单流程及要点关于客户质量方面的疑问解答关于客户质量方面的疑问解答1： 1.公司公司3年质保年质保5年售后。年售后。 2. 我们的工地的验收图我们的工地的验收图. 3.我们的在施工工地照片和水电材料我们的在施工工地照片和水电材料. 4.我们主材的质量保证我们主材的质量保证. 5.我们面对问题的态度（工人手工操作不确定性）我们面对问题的态度（工人手工操作

18、不确定性）23 谈单流程及要点谈单流程及要点标准回答：标准回答：1.服务服务.2.接待接待.3.设计设计.（想客户所想，想客户想不到的）（想客户所想，想客户想不到的）4.施工（力工施工（力工.电电.水水.防水防水.瓦匠瓦匠.木工木工.油漆工油漆工.整体家整体家居居.卫生卫生.售后）售后）5.材料材料.6.售后售后.24 谈单流程及要点谈单流程及要点第四阶段：促进成交第四阶段：促进成交话术话术1：“XX先生（女士），你看你对我介绍的公先生（女士），你看你对我介绍的公司情况还有没有什么不清楚的地方司情况还有没有什么不清楚的地方”“那你看你现在有没有时间，我请那你看你现在有没有时间，我请XX老师同你

19、一起老师同你一起去现场量下房，专门为你设计一套详细的方案，去现场量下房，专门为你设计一套详细的方案，你看行吗你看行吗”拿出定金收据拿出定金收据“我们的设计师都是非常优秀的设计我们的设计师都是非常优秀的设计师，平时都很忙的，因此公司规定在量房前必须师，平时都很忙的，因此公司规定在量房前必须要交一个设计定金，我把收据给你开上你看行吗要交一个设计定金，我把收据给你开上你看行吗” 25 送客送客 亲自送客户到电梯或送客户下楼，如有车的客户，为亲自送客户到电梯或送客户下楼，如有车的客户，为客户在前台领取停车牌。客户在前台领取停车牌。 在送客户途中，了解对公司和设计师印象如何，了在送客户途中，了解对公司和设计师印象如何，了解客户真实想法。解客户真实想法。 如果当天没有做回访工作，最迟第二天就要完成这项如果当天没有做回访工作，最迟第二天就要完成这项工作，了解客户真实想法。工作，了解客户真实想法。 然后和设计师交流、沟通，制定对付客户最佳方案，然后和设计师交流、沟通，制定对付客户最佳方案，一般最迟一般最迟3 3天出方案。天出方案。26