航空服务礼仪ppt课件.ppt

1、身手敏捷，意念控制，预知未来，智商超群。维珍航空身手敏捷，意念控制，预知未来，智商超群。维珍航空显然相信，它的员工都个个身怀超能力，潜伏在地球上显然相信，它的员工都个个身怀超能力，潜伏在地球上拯救飞行的旅客。一部宣传片硬是拍出了复仇者联盟拯救飞行的旅客。一部宣传片硬是拍出了复仇者联盟的高端大气。天马行空的创意被新浪航空评为最科幻宣的高端大气。天马行空的创意被新浪航空评为最科幻宣传片。传片。1航空服务礼仪航空服务礼仪2什么是航空服务礼仪？什么是航空服务礼仪？谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接服务，其实，航空服务是一种文化气息十分浓厚的

2、活动，服务，其实，航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴知性服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需心周到的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。要航空服务人员具有相当的职业知识。3航空礼仪的主要内容航空礼仪的主要内容01仪容规范仪容规范0202仪态仪态规范规范0303语言语言规范规范0404其他礼仪其他礼仪4仪仪容容规规范范之之（一）（一）l 着本岗位规定制服，制

3、服应干净、平整，无着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。明显污迹、破损。l 制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣、卷起裤脚、衣袖。l 制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。勿显鼓起。l 统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。l 工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在工作时间须按规定佩带工作牌

4、，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。保持清洁端正。着着 装装 规规 范范5仪仪容容规规范范之之（二）（二）l 发式：头发需勤洗，无头屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张发式：头发需勤洗，无头屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。l 面容：面部应保持

5、清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。l 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。l 体味：勤换内外衣物，保持清新、干

6、净，给人良好的感觉。体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。个个 人人 仪仪 容容6仪态规范之仪态规范之（一）站姿（一）站姿l在基本站姿的基础上在基本站姿的基础上l双手握于腹前，右手在上双手握于腹前，右手在上l男子握住左手的手背部位男子握住左手的手背部位l女子握住左手手指部位女子握住左手手指部位7仪态规范之仪态规范之（二）坐姿（二）坐姿l 男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚 平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，

7、则表示尊重和谦虚。平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。l 女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的三分之二，身体保持女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的三分之二，身体保持 立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也 可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入

8、坐。8语言规范之（一）语言礼仪语言规范之（一）语言礼仪Al 让您久等了让您久等了 无论客人等候时间长短无论客人等候时间长短均应向客人表示歉意均应向客人表示歉意Bl 麻烦您，请您麻烦您，请您 如需让客人登记或办理如需让客人登记或办理其他手续时其他手续时Cl 抱歉，打扰一下抱歉，打扰一下打断谈话情况时使用打断谈话情况时使用注意语气和缓，音量要轻注意语气和缓，音量要轻Dl 谢谢或非常感谢谢谢或非常感谢对其他人所提供的帮助和对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢支持，均应表示感谢El再见或欢迎下次再来再见或欢迎下次再来客人告辞或离开时使用客人告辞或离开时使用Fl 非常抱歉非常抱歉向对方道歉时使用向对

9、方道歉时使用不要说：不好意思不要说：不好意思9语言规范之（二）文明语言语言规范之（二）文明语言Al 迎接语迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴您非常高兴Bl 征询语征询语我们能够为您做什么吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您觉得满意吗？Cl 推脱语推脱语十分抱歉，没能帮到您十分抱歉，没能帮到您很抱歉没能帮您办理很抱歉没能帮您办理 1002引路礼仪引路礼仪其他常用礼仪其他常用礼仪l 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一；握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一；l 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、

10、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在女性在先；握手时间一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之间为宜；秒之间为宜；l 握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。01握手礼仪握手礼仪l 应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处；步处；l 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；l 要与客人的步伐保持一致；要与客人的步伐保持一致；l 引路时要注意客人，适当地做些介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。1104让路礼仪让路礼仪背后遇到客人背后遇到客人其他常用礼仪其他常用礼仪l

11、 靠右边行，右脚向右前方迈出半步；靠右边行，右脚向右前方迈出半步；l 身体向左边转；身体向左边转；l 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；l 3030度鞠躬，并问候客人。度鞠躬，并问候客人。03让路礼仪让路礼仪迎面遇到客人迎面遇到客人l 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；l 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；l 3030度鞠躬，并问候客人。度鞠躬，并问候客人。12电电梯梯礼礼仪仪l 电梯内没有人的情况电梯内没有人的情况 1 1、在客人、上司之前进入电梯，按住、

12、在客人、上司之前进入电梯，按住“开开”的按钮，的按钮， 此时请客人、上司进入电梯。此时请客人、上司进入电梯。 2 2、到达目标楼层时，按住、到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人、上的按钮，请客人、上 司先下。司先下。l 电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。l 在电梯内在电梯内 1 1、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 2 2、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 3 3、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立

13、。其他常用礼仪其他常用礼仪13开开关关门门礼礼仪仪l 向外开门时向外开门时 A A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁， 对客人说对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。 B B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C C、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候”等语言。等语言。l 向内开门时向内开门时 A A、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。 B B、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。 C C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。l 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。其他常用礼仪其他常用礼仪14厦门航空厦门航空暖男天团暖男天团15161718汉莎汉莎19谢谢！谢谢！20