门店管理培训ppt课件.ppt

1、.门店管理门店管理 . 目目 录录.学习目标学习目标一：了解门店店长的使命和角色定位一：了解门店店长的使命和角色定位二：了解店长作业化管理内容二：了解店长作业化管理内容 .店长在门店有压力的地方：店长在门店有压力的地方：1.技能低，特别是专业知识技能低，特别是专业知识l要货能力差，不知要什么货，要货量是多少，要货能力差，不知要什么货，要货量是多少，柜组员工当家，特别是柜组员工当家，特别是DM商品，季节性商品，商品，季节性商品，生鲜商品的要货。生鲜商品的要货。l陈列能力低，没有经验，没有主见，很大程陈列能力低，没有经验，没有主见，很大程度不能做主，只能是一个执行者。度不能做主，只能是一个执行者。

2、l销售能力低，没有销售经验，在门店起不到销售能力低，没有销售经验，在门店起不到领头作用，员工感觉不到自己的重要性。领头作用，员工感觉不到自己的重要性。.店长在门店有压力的地方：店长在门店有压力的地方：.管理能力低管理能力低l由于专业技能的欠缺，导致店长在员工面前没由于专业技能的欠缺，导致店长在员工面前没有威信，说话没有力度。时间一长，变管不好有威信，说话没有力度。时间一长，变管不好变不管。变不管。l好人思想作祟，不想当恶人。好人思想作祟，不想当恶人。方法方法单一，简单单一，简单粗暴粗暴l不敢担责任，什么事情都不敢管，时间一长，不敢担责任，什么事情都不敢管，时间一长，员工就直接漠视。员工就直接漠

3、视。.引导案例引导案例(如何成为一名如何成为一名优秀优秀店长店长)l问题：我是阜阳一家超市的店长，在这家超市已经工作近两年了，原问题：我是阜阳一家超市的店长，在这家超市已经工作近两年了，原来我只是一名营业员，由于工作表现突出，最近刚刚被提升为店长。来我只是一名营业员，由于工作表现突出，最近刚刚被提升为店长。我十分珍视这次机会，欣喜之余又有一些烦恼：从营业员到店长的角我十分珍视这次机会，欣喜之余又有一些烦恼：从营业员到店长的角色转换使我一时感到无法适应，压力很大。作为一个新店长怎样才能色转换使我一时感到无法适应，压力很大。作为一个新店长怎样才能尽快调整好自己的状态，迅速进入良好的工作角色呢？尽快

4、调整好自己的状态，迅速进入良好的工作角色呢？l答：从营业员提升为店长，说明你已具备了一定的能力。感到有压力答：从营业员提升为店长，说明你已具备了一定的能力。感到有压力是正常现象，调整好自己的状态这点很重要。店长与营业员的工作有是正常现象，调整好自己的状态这点很重要。店长与营业员的工作有很大区别，要做一个优秀的店长必须注意以下几点：营业员与店长的很大区别，要做一个优秀的店长必须注意以下几点：营业员与店长的本质区别在于对门店点和面的问题，这说明店长要具备的不仅是产品本质区别在于对门店点和面的问题，这说明店长要具备的不仅是产品销售的能力，需要更多的是门店系统管理能力。系统管理通常来说有销售的能力，需

5、要更多的是门店系统管理能力。系统管理通常来说有三方面：三方面：“人人”、“店店”、“货货”。（平衡干与管）平衡干与管）.门店管理三方面门店管理三方面l“人人”是指对店铺中的营业员是指对店铺中的营业员/收银员收银员/保安保安/促促销员销员/助理助理/微机员等人进行分类、分级别的管微机员等人进行分类、分级别的管理。理。l“货货”是指在门店中对商品货源、商品销售、是指在门店中对商品货源、商品销售、商品分析、商品促销等管理。商品分析、商品促销等管理。l“店店”是指对门店形象、商品陈列的管理。是指对门店形象、商品陈列的管理。.一：店长的使命和角色定位一：店长的使命和角色定位l店长是门店的经营者和最高管理

6、者，店长店长是门店的经营者和最高管理者，店长是企业赢利目标在门店的承担者和实现者是企业赢利目标在门店的承担者和实现者。对店面的赢利状况、基础管理、团队素。对店面的赢利状况、基础管理、团队素质与组织文化等起着决定性的作用。店长质与组织文化等起着决定性的作用。店长必须以有限的资源和合理的成本，完成门必须以有限的资源和合理的成本，完成门店营运的业绩和利润目标，并使门店有可店营运的业绩和利润目标，并使门店有可持续的进步和发展。持续的进步和发展。.二：店长作业化管理内容二：店长作业化管理内容.5/20/2022.一：订货一：订货l要货参考数据要货参考数据l日平均销量日平均销量l配送周期配送周期.一：订货

7、（漂亮的要货表现）一：订货（漂亮的要货表现）. .不断货缺货（货架陈列商品不低于不断货缺货（货架陈列商品不低于3 3个）个）. .不产生大库存不产生大库存. .订货有规律订货有规律/ /周期的运作周期的运作数量符合销售的趋势：潮流数量符合销售的趋势：潮流 季节季节 特价特价 畅畅销销. .满足陈列空间的需求：要货时要确认货满足陈列空间的需求：要货时要确认货到门店的陈列位置，才能确定要货的准确到门店的陈列位置，才能确定要货的准确数量。数量。.订货（季节性）：订货（季节性）：l袜子的分类袜子的分类男男季节季节运动和休闲运动和休闲长和短长和短颜色颜色l袜子的分类袜子的分类l女女l季节季节l丝袜和棉袜

8、丝袜和棉袜l运动和休闲运动和休闲l长和短长和短l颜色颜色l功能功能.订货（季节性）：订货（季节性）：水的分类水的分类.矿泉水矿泉水.苏打水苏打水.茶茶.果汁果汁.碳酸碳酸.功能功能拖鞋拖鞋l男女男女l棉凉四季棉凉四季l高中低档高中低档l夹拖夹拖. 订货订货.订货订货3 3）计划传输：要货计划由店长或店助审核、签）计划传输：要货计划由店长或店助审核、签字确认，交微机员输入系统（中小门店由店长字确认，交微机员输入系统（中小门店由店长或店助），在第二天中午或店助），在第二天中午1212点前上传到物流。点前上传到物流。）计划输入时，仔细关注（库存）一列，发现）计划输入时，仔细关注（库存）一列，发现有大

9、库存情况及时找柜组了解原由，因为这列有大库存情况及时找柜组了解原由，因为这列数字是门店昨日库存数量，这是防止门店产生数字是门店昨日库存数量，这是防止门店产生大库存最有效的方法。大库存最有效的方法。）临时要货：如遇突发团购且不在要货时间，）临时要货：如遇突发团购且不在要货时间，门店要把信息反馈给分管区域经理，由区域经门店要把信息反馈给分管区域经理，由区域经理通知物流。理通知物流。.订货订货6 6）新品由采购根据门店消费不同直接对门店进）新品由采购根据门店消费不同直接对门店进行配货，门店不得拒收。行配货，门店不得拒收。）对于）对于20/3020/30商品和季节性特强的商品，顾客商品和季节性特强的商

10、品，顾客定向订购的商品要随缺随补。定向订购的商品要随缺随补。.订货订货2.直配订货直配订货1）门店根据需求可以向直配供应商直接要货，要货量既不）门店根据需求可以向直配供应商直接要货，要货量既不能大库存，又不能造成门店缺货。能大库存，又不能造成门店缺货。2）门店店长在要货单上要写清供应商代码，商品品名和数）门店店长在要货单上要写清供应商代码，商品品名和数量，并签字认可，不允许由促销员一人要货。量，并签字认可，不允许由促销员一人要货。.5/20/2022.验验 货货1.物流验货物流验货1. 收货人员按物流来货配送单，照单验货收货人员按物流来货配送单，照单验货 a. 核对商品条码、名称、单位、数量、

11、金额核对商品条码、名称、单位、数量、金额 b. 检查商品质量，是否有六无及十种不能检查商品质量，是否有六无及十种不能 上架的商品。上架的商品。 （门店损耗）（门店损耗） c.货、单不符的要及时作好记录，注明实收货、单不符的要及时作好记录，注明实收 和短少或串货数量并上报店长，在和短少或串货数量并上报店长，在24小小 时内联系物流及时处理。时内联系物流及时处理。 d.收货人验收完毕，在来货单上签字确认收货人验收完毕，在来货单上签字确认.验货验货 2）收货完毕把配送单与系统中的配送单核对，）收货完毕把配送单与系统中的配送单核对，有问题及时联系物流进行处理有问题及时联系物流进行处理.验货：物流来货例

12、外何时上报？验货：物流来货例外何时上报？ 经常出现的错误经常出现的错误有单无货有单无货有货无单有货无单少货串货少货串货漏单漏张漏单漏张规格金额规格金额重量散食重量散食.验货验货2.直配验货直配验货1）验收：直配商品由店长或店助、理货员两人）验收：直配商品由店长或店助、理货员两人验收，按要货计划收货，不得多收。食品验收验收，按要货计划收货，不得多收。食品验收必须索要盖有送货单位红色公章的票证通，并必须索要盖有送货单位红色公章的票证通，并核对与商品生产批次是否一致，否则不得收货。核对与商品生产批次是否一致，否则不得收货。（第一联）（第一联）.验货验货 2）入库：商品验收完毕，门店要即时在系）入库：

13、商品验收完毕，门店要即时在系统中做入库处理，不得隔天入库，打印一统中做入库处理，不得隔天入库，打印一式两联入库单，收货人在一联电脑入库单式两联入库单，收货人在一联电脑入库单上签字确认并交予供应商，另一联留门店，上签字确认并交予供应商，另一联留门店，和送货原始单一起五天一次上报财务部。和送货原始单一起五天一次上报财务部。.验货验货3. 赠品验收遵循规则赠品验收遵循规则1）如赠品与商品相同，物流需要单独开成本为）如赠品与商品相同，物流需要单独开成本为0的的赠品货单，营业员需要按照正常商品的验收程序赠品货单，营业员需要按照正常商品的验收程序进行验收。进行验收。.验货验货l赠品验收遵循规则赠品验收遵循

14、规则l2.如赠品属于非商品，则可以采取以下两如赠品属于非商品，则可以采取以下两种方式之一：种方式之一：la.捆绑捆绑lb.店外店外.验货验货l赠品的收货程序赠品的收货程序l1.明确标记是明确标记是“非卖品非卖品”“”“赠品赠品”，此类，此类赠品随同其商品执行正常收货程序。赠品随同其商品执行正常收货程序。l2.能明确识别是非门店的商品，多为厂家能明确识别是非门店的商品，多为厂家促销赠品，不需执行收货程序。促销赠品，不需执行收货程序。l3.“买几搭赠买几搭赠”的商品，赠品与商品捆在一的商品，赠品与商品捆在一起，且赠品无条码或条码在门店系统无效，起，且赠品无条码或条码在门店系统无效，赠品不需执行收货

15、程序。赠品不需执行收货程序。.验货验货l4.“买几搭赠买几搭赠”的商品，赠品与商品捆在一起，的商品，赠品与商品捆在一起，且赠品的条码在门店系统中有效，赠品不执行且赠品的条码在门店系统中有效，赠品不执行收货程序，但赠品的条形码必须覆盖至无法扫收货程序，但赠品的条形码必须覆盖至无法扫描。描。l5.销售特定商品而给予的赠品，赠品与商品不销售特定商品而给予的赠品，赠品与商品不捆在一起，则必须执行收货程序，书面记录赠捆在一起，则必须执行收货程序，书面记录赠品的数量，贴赠品标志，并放置赠品发放处。品的数量，贴赠品标志，并放置赠品发放处。. 验货（补充规定）验货（补充规定）l1、物流中心将商品配送至门店后，

16、门店应在规定时间、物流中心将商品配送至门店后，门店应在规定时间内（常温商品内（常温商品3小时，生鲜商品即时）对配送商品的数小时，生鲜商品即时）对配送商品的数量和品质进行核对，如发现少货，要在第一时间内通量和品质进行核对，如发现少货，要在第一时间内通知物流配送中心或当事司机，详细告知相关商品的品知物流配送中心或当事司机，详细告知相关商品的品名和品类，物流配送中心相关人员要当即对门店反映名和品类，物流配送中心相关人员要当即对门店反映的问题进行核实，情况属实的，物流配送中心应在三的问题进行核实，情况属实的，物流配送中心应在三天内对涉及到的门店给予补货或其他解决办法；如门天内对涉及到的门店给予补货或其

17、他解决办法；如门店未及时核对商品数量和品类，物流配送中心在未能店未及时核对商品数量和品类，物流配送中心在未能核查到具体原因或商品具体流向的前提下，有权拒绝核查到具体原因或商品具体流向的前提下，有权拒绝门店的补货要求。门店的补货要求。l如整件商品打开后发现短少，门店应在确认后立即拍如整件商品打开后发现短少，门店应在确认后立即拍照并联系相关采购人员解决。照并联系相关采购人员解决。. 验货（补充规定）验货（补充规定）l 2、如门店发现多货现象，要在第一时间内通、如门店发现多货现象，要在第一时间内通知当事司机或物流配送中心，详细告知相关商知当事司机或物流配送中心，详细告知相关商品的品名和品类，物流配送

18、中心将及时给与处品的品名和品类，物流配送中心将及时给与处理；如门店在明知多货的情况下，未能及时通理；如门店在明知多货的情况下，未能及时通知，并隐瞒事实真相，侵吞多货的，公司将视知，并隐瞒事实真相，侵吞多货的，公司将视情况给予不低于多货金额十倍的罚款并通报批情况给予不低于多货金额十倍的罚款并通报批评至除名的处分。评至除名的处分。 .5/20/2022.5/20/2022陈列的重要性陈列的重要性l这是一家年亏损上千万的超市的陈列，我们门店陈列呢？l品质差，陈列露底板.5/20/2022陈列的重要性陈列的重要性l试吃台和人呢？.5/20/2022陈列的重要性陈列的重要性l卖海鲜的改卖鱼缸了，恐怕连鱼

19、缸都卖不出去，谁会买一个如此脏的鱼缸回家？.5/20/2022陈列的重要性陈列的重要性l看着这口锅，就能领略到这家门店的懈怠和懒散。.5/20/2022陈列的重要性陈列的重要性l空空的冷柜，睡觉的员工，这样的氛围，哪位顾客愿意光顾？.5/20/2022陈列的重要性陈列的重要性l价格牌东倒西歪，能不能再乱点？.5/20/2022陈列的重要性陈列的重要性l生锈的柜台l翻白肚皮的死鱼l这叫如何消灭顾客欲望的陈列.5/20/2022陈列的重要性陈列的重要性 精心打理你的店，陈列才会为你盈利！.陈列陈列一、陈列三大基本原则1 1、商品按分类纵向陈列、商品按分类纵向陈列2 2、商品包装、规格、商品包装、规

20、格3 3、价格带、价格带.陈列陈列1 1、商品按分类纵向陈列、商品按分类纵向陈列.陈列陈列1 1、商品按分类纵向陈列、商品按分类纵向陈列.陈列陈列2 2、商品按照规格陈列、商品按照规格陈列.陈列陈列2 2、商品按规格陈列、商品按规格陈列.陈列3 3、商品按价格带陈列、商品按价格带陈列同一小分类同一小分类商品，依顾商品，依顾客动线方向客动线方向，价格由上，价格由上到下、由左到下、由左到右、由低到右、由低至高陈列至高陈列.陈列陈列三、货架陈列原则1、垂直陈列、垂直陈列2、易拿原则（二指原则）、易拿原则（二指原则）3、上轻下重、上小下大、上轻下重、上小下大4、先进先出原则、先进先出原则5、货签对位原

21、则、货签对位原则6、黄金位陈列原则、黄金位陈列原则7、色块陈列、色块陈列8、安全原则、安全原则9、关联性陈列原则、关联性陈列原则.陈列货架陈列原则货架陈列原则1 1）垂直陈列）垂直陈列原则上，同一原则上，同一品类商品垂直品类商品垂直陈列，陈列， 品类项下的单品类项下的单品可以横向陈品可以横向陈列列.陈列48单单个个陈陈列列单单排排陈陈列列这不是垂直陈列这不是垂直陈列.陈列4949要有一定的要有一定的排面宽度排面宽度从上到下的从上到下的陈列陈列垂直陈列的垂直陈列的变通变通.陈列1 1、垂直陈列、垂直陈列.陈列货架陈列原则货架陈列原则 2 2）易拿原）易拿原则则 商品与货架商品与货架之间留二指宽之

22、间留二指宽，距离方便顾，距离方便顾客拿取，每个客拿取，每个单品在货架上单品在货架上至少应该有两至少应该有两个排面或至个排面或至2020cmcm的陈列的陈列面面.52被被 浪浪 费费 的的 空空 间间被被 浪浪 费费 的的 空空 间间.53 通过对层板通过对层板空间的调整，空间的调整，我们多出了我们多出了1 1块层板的陈列块层板的陈列空间空间 .陈列货架陈列原则货架陈列原则3 3）上轻下重）上轻下重、上小下大、上小下大 商品缺货应将商品缺货应将相应位置空置相应位置空置，牌卡换为缺，牌卡换为缺货红色标签，货红色标签，禁止用其他商禁止用其他商品填补（禁止品填补（禁止拉牌面）拉牌面）.陈列3 3、上轻

23、下重、上小下大、上轻下重、上小下大.陈列3 3、上轻下重、上小下大、上轻下重、上小下大.陈列货架陈列原则货架陈列原则4 4）先进先）先进先出原则出原则生产日期在生产日期在先的商品摆先的商品摆放在销售前放在销售前端、防止商端、防止商品损耗品损耗 .陈列4 4、先进先出原则、先进先出原则.陈列货架陈列原则货架陈列原则5 5）货签对位）货签对位的原则（一的原则（一品一签）品一签） 商品与价格商品与价格签一一对位签一一对位，价格签包，价格签包括括POPPOP、价、价格立牌、贴格立牌、贴签等标明商签等标明商品价格或性品价格或性能的标识。能的标识。 标签.陈列5 5、货签对位原则、货签对位原则.陈列5 5

24、、货签对位原则、货签对位原则标签标签.陈列5 5、货签对位原则、货签对位原则.陈列货架陈列原则货架陈列原则6 6）黄金）黄金位陈列的位陈列的原则原则 货架离地约货架离地约120-120-160CM160CM的区域的区域、堆头、端架、堆头、端架、临通道临通道区域区域应应陈列高利润商品陈列高利润商品、季节性商品、季节性商品、需突出陈列的特需突出陈列的特价商品价商品 .陈列6 6、黄金位陈列原则、黄金位陈列原则.陈列货架陈列原则货架陈列原则7 7）配色）配色协调的原协调的原则则 相临商品之间颜相临商品之间颜色、形状、大小色、形状、大小反差不应过大；反差不应过大；纵向陈列的商品纵向陈列的商品上下之间的

25、颜色上下之间的颜色反差不应过大。反差不应过大。一般由暖至冷色一般由暖至冷色调过度（冷暖交调过度（冷暖交替陈列应注意配替陈列应注意配色的和谐）色的和谐）.陈列货架陈列原则货架陈列原则8 8）安全原则）安全原则A A、商品本身、商品本身安全安全B B、顾客人身、顾客人身安全安全CC、员工人身、员工人身安全安全.陈列8 8、安全原则、安全原则员工小心员工小心别刮伤别刮伤了顾客了顾客.9 9）关联性的原则）关联性的原则1 1、按照顾客的购买习惯进行关联性陈列；、按照顾客的购买习惯进行关联性陈列； 如：生鲜区：果蔬与肉类相关联如：生鲜区：果蔬与肉类相关联 熟食与面包相关联熟食与面包相关联2 2、按照商品

26、组织结构表进行关联性陈列；、按照商品组织结构表进行关联性陈列； 如：醋与酱油、纺织品区与服装区如：醋与酱油、纺织品区与服装区3 3、货架陈列的商品关联性：同一通道陈列、货架陈列的商品关联性：同一通道陈列 同类商品同类商品陈列陈列货架陈列原则货架陈列原则.陈列陈列9 9、关联性原则、关联性原则酒酒、水水在在同同一一通通道道.陈列9 9、关联性原则、关联性原则按按消消费费习习惯惯关关联联陈陈列列.陈列陈列牌卡的作用牌卡的作用1 1、是店内最小的一张、是店内最小的一张poppop2 2、是体现商品价值的说明、是体现商品价值的说明3 3、是为便于顾客了解商品信息、是为便于顾客了解商品信息4 4、是每个

27、单品的分界线，是一、是每个单品的分界线，是一个单品定位陈列的标志个单品定位陈列的标志.牌卡的种类及放置标准牌卡的种类及放置标准l蓝色正常牌卡蓝色正常牌卡l黄色促销牌卡黄色促销牌卡l红色缺货牌卡红色缺货牌卡l牌卡放置在每个单品下牌卡放置在每个单品下方的牌卡条内，牌卡左方的牌卡条内，牌卡左侧与对应商品左侧平齐侧与对应商品左侧平齐.正常货架有五种促销标示正常货架有五种促销标示1.店长推荐：销售排前店长推荐：销售排前/毛利排前毛利排前/特殊商品特殊商品.正常货架有五种促销标示正常货架有五种促销标示2.促销商品标识：生效促销商品标识：生效的促销商品（的促销商品（DM商商品和店内促商品）品和店内促商品）.

28、正常货架有五种促销标示正常货架有五种促销标示3.新品标识：新引进，新品标识：新引进，市场没有的商品市场没有的商品.正常货架有五种促销标示正常货架有五种促销标示4.惊爆商品标示：促力惊爆商品标示：促力度大，价格有竞争力度大，价格有竞争力的商品（放大）的商品（放大）.正常货架有五种促销标示正常货架有五种促销标示5.进口商品标识进口商品标识.5）促销位商品陈列的限制：）促销位商品陈列的限制：促销位包括正常面位陈列，端架陈列，地堆促销位包括正常面位陈列，端架陈列，地堆/地地台陈列，促销台陈列，斜扣篮陈列，主要陈列台陈列，促销台陈列，斜扣篮陈列，主要陈列以下以下4种商品：种商品： 1.季节性商品：在不同

29、季节存在巨大的销售额差季节性商品：在不同季节存在巨大的销售额差异，这类商品称为季节性商品。例如：冬季的异，这类商品称为季节性商品。例如：冬季的电热毯，电暖器夏天的消洒用品，电风扇，凉电热毯，电暖器夏天的消洒用品，电风扇，凉席凉枕等。席凉枕等。.5）促销位商品陈列的限制：）促销位商品陈列的限制：2.畅销商品：创造高销售的商品（畅销商品：创造高销售的商品（20-30商品），销商品），销售很好，没有积压滞销，任何商品，只要受到消售很好，没有积压滞销，任何商品，只要受到消费者欢迎，都可称做畅销商品，畅销商品与新商费者欢迎，都可称做畅销商品，畅销商品与新商品不同，它可能是新商品也可能是旧商品，而新品不同

30、，它可能是新商品也可能是旧商品，而新商品中有可能是畅销商品也可能是销售一般或者商品中有可能是畅销商品也可能是销售一般或者是滞销商品，两者有重叠但不能划等号。是滞销商品，两者有重叠但不能划等号。3.DM商品：海报促销商品。商品：海报促销商品。4.自采商品：采购直接现金购买，争取到的与其他自采商品：采购直接现金购买，争取到的与其他供货单位相比有较大价格优势的商品资源。优点：供货单位相比有较大价格优势的商品资源。优点：利润空间大。缺点：不负责退换及问题商品的解利润空间大。缺点：不负责退换及问题商品的解决。决。.陈列道具使用要求和标识：陈列道具使用要求和标识：1.地堆/地台（吊牌，大中POP）.陈列道

31、具使用要求和标识：陈列道具使用要求和标识：2.促销平台（吊牌，大促销平台（吊牌，大中中POP）.陈列道具使用要求和标识陈列道具使用要求和标识3.斜口篮（刺猬牌斜口篮（刺猬牌/塑塑料小吊牌）料小吊牌）.陈列道具使用要求和标识陈列道具使用要求和标识4.端架（价格牌，刺猬端架（价格牌，刺猬牌，吊牌）牌，吊牌）.陈列道具使用要求和标识陈列道具使用要求和标识5.正常货架（价格牌，正常货架（价格牌，刺猬牌）刺猬牌）.刺猬牌还可用在散食架地堆标示：刺猬牌还可用在散食架地堆标示：.5/20/2022.来客数：是指有效的客流数，即一定时期来门来客数：是指有效的客流数，即一定时期来门店购物消费的顾客数店购物消费的

32、顾客数客单价：是指一定时期门店平均每笔交易的交客单价：是指一定时期门店平均每笔交易的交易额易额名词解释名词解释.如何提高来客数如何提高来客数有竞争力的促销活动有竞争力的促销活动干净整洁的购物环境干净整洁的购物环境热情的顾客服务热情的顾客服务质优价廉的商品质优价廉的商品商品不缺货、不断货商品不缺货、不断货商品做到一物一签商品做到一物一签商品陈列丰满，美观商品陈列丰满，美观熟练的业务技能和商品知识熟练的业务技能和商品知识.吸客大法吸客大法l1、卫生清洁、卫生清洁l提供给顾客一个洁净、舒适的购物环境，让顾客提供给顾客一个洁净、舒适的购物环境，让顾客有一个愉快的购物心情，这是最基本的要求。提有一个愉快

33、的购物心情，这是最基本的要求。提供安全、新鲜、卫生的商品，要经常保持清洁不供安全、新鲜、卫生的商品，要经常保持清洁不得积水，以保障员工及顾客的安全，避免一切蓄得积水，以保障员工及顾客的安全，避免一切蓄积灰尘的可能性。积灰尘的可能性。l此外，对生鲜作业人员严格要求其着装及仪容仪此外，对生鲜作业人员严格要求其着装及仪容仪表，以建立良好的个人卫生习惯，表，以建立良好的个人卫生习惯，.吸客大法吸客大法l2、品质保证、品质保证l我们要提供给顾客新鲜卫生的好商品，就必须要控制质量我们要提供给顾客新鲜卫生的好商品，就必须要控制质量。“质量就是生鲜商品的生命质量就是生鲜商品的生命”，因此我们对于质量要严，因此

34、我们对于质量要严格把关，建立严格的验收货制度。将进货日期、品名、规格把关，建立严格的验收货制度。将进货日期、品名、规格、数量、质量完成入库手续，收货员、微机员、生鲜柜格、数量、质量完成入库手续，收货员、微机员、生鲜柜组长务必在验收合格的订单上签名确认，以形成相互连接组长务必在验收合格的订单上签名确认，以形成相互连接的控制链。的控制链。l在收货的过程中将不符合质量标准（质量标准有时要根据在收货的过程中将不符合质量标准（质量标准有时要根据市场商品品质的变化而调整）的商品拒收，收货员、微机市场商品品质的变化而调整）的商品拒收，收货员、微机员、柜组长必须在验单上签字确认存档，起到相互监督、员、柜组长必

35、须在验单上签字确认存档，起到相互监督、共同促进品质保证的作用。共同促进品质保证的作用。l营运员工在日常营业中应经常巡视货架，将货架上品质有营运员工在日常营业中应经常巡视货架，将货架上品质有问题的商品拿走，对部分有缺陷的商品要进行再加工，确问题的商品拿走，对部分有缺陷的商品要进行再加工，确保顾客看到的商品是有质量保证的。保顾客看到的商品是有质量保证的。.吸客大法吸客大法l3、商品陈列、商品陈列l生鲜商品所具备的基本色彩是超市热列红火气氛的制造者生鲜商品所具备的基本色彩是超市热列红火气氛的制造者。它能营造整体生鲜卖场的新鲜度、热情、活泼的气氛及。它能营造整体生鲜卖场的新鲜度、热情、活泼的气氛及季节

36、变化的量感；也能让季节变化的量感；也能让“丰富丰富”的陈列体现出新鲜感，的陈列体现出新鲜感，根据季节性商品组合，做到商品齐全、分类清楚、量感陈根据季节性商品组合，做到商品齐全、分类清楚、量感陈列，要体现出商品的特性及物美价廉的意境；还要利用陈列，要体现出商品的特性及物美价廉的意境；还要利用陈列方式将性质或功能相同或相近的商品陈列在同处，从而列方式将性质或功能相同或相近的商品陈列在同处，从而刺激消费，简化顾客对商品质量刺激消费，简化顾客对商品质量/价格的比较程序，易于价格的比较程序，易于销售；并且根据季节或销售；并且根据季节或DMS安排每一种商品的合理空间排安排每一种商品的合理空间排面，以达到最

37、高面，以达到最高“米效米效”的要求。的要求。l价廉的意境，能够引起消费者的选购，提高顾客的购买欲价廉的意境，能够引起消费者的选购，提高顾客的购买欲，并且创造人潮、抢夺人潮，进而树立，并且创造人潮、抢夺人潮，进而树立“生鲜生鲜”的形象。的形象。.吸客大法吸客大法l4、商品定价、商品定价l“天天低价天天低价”是我们生鲜区保持着形象策略，以低廉是我们生鲜区保持着形象策略，以低廉合理的市场价格、强有力的促销来增加来客数是我们合理的市场价格、强有力的促销来增加来客数是我们生鲜经营的基本思路，并且随时以生鲜经营的基本思路，并且随时以“低价促销低价促销”来保来保持品质、降低损耗、加快生鲜商品流转。持品质、降

38、低损耗、加快生鲜商品流转。.吸客大法吸客大法l5、鲜度管理、鲜度管理l完成生鲜商品陈列后而不加整理，将缩短生鲜品的货架周期完成生鲜商品陈列后而不加整理，将缩短生鲜品的货架周期，增加损耗，削弱商品表现力。因此卖场在营业时间提供持，增加损耗，削弱商品表现力。因此卖场在营业时间提供持续鲜度高的生鲜商品是必备的营业要求，也是留住顾客的最续鲜度高的生鲜商品是必备的营业要求，也是留住顾客的最佳方法。鲜度是生鲜商品的生命线，若生命线无法延续，则佳方法。鲜度是生鲜商品的生命线，若生命线无法延续，则消费者便无心购买，让顾客失去信心是超市消费者便无心购买，让顾客失去信心是超市“最致命的杀伤最致命的杀伤力力”。l因

39、此如何保持和延长生鲜商品的鲜度，以确保生鲜商品质量因此如何保持和延长生鲜商品的鲜度，以确保生鲜商品质量，使顾客买的安心，是我们务必要达成的目标。，使顾客买的安心，是我们务必要达成的目标。.吸客大法吸客大法l6、库存规范、库存规范l明确了解各项生鲜商品和加工原料的理想存储温明确了解各项生鲜商品和加工原料的理想存储温湿度要求，使商品和原料再待售、待用状态下保湿度要求，使商品和原料再待售、待用状态下保持最佳品质。例如：熟食柜销售的食品，其温度持最佳品质。例如：熟食柜销售的食品，其温度不能低于不能低于60；冷藏、冰冻卧柜的商品陈列均不；冷藏、冰冻卧柜的商品陈列均不得超过装载线；各种展示柜、冷冻（库）均

40、需有得超过装载线；各种展示柜、冷冻（库）均需有温度调整记录手册及操作规范；关店之后，应把温度调整记录手册及操作规范；关店之后，应把最易损耗（坏）的商品打包放入冷藏或冷冻库内最易损耗（坏）的商品打包放入冷藏或冷冻库内。.吸客大法吸客大法l7、顾客需求、顾客需求l只有有效满足顾客的需求，才能实现最终目的只有有效满足顾客的需求，才能实现最终目的创造经营利润最大化，企业才能持续经营和发创造经营利润最大化，企业才能持续经营和发展。因此在卖场生鲜经营管理上，要注意将生鲜展。因此在卖场生鲜经营管理上，要注意将生鲜商品质量的筛选方法用商品质量的筛选方法用POP牌告诉顾客，以降低牌告诉顾客，以降低人为损耗；并明

41、确标出各种生鲜产品的料理方法人为损耗；并明确标出各种生鲜产品的料理方法或营养成分，以吸引或增加新的顾客购买，这样或营养成分，以吸引或增加新的顾客购买，这样才能换来顾客的长期信任和购买以及企业的长期才能换来顾客的长期信任和购买以及企业的长期利润回报。利润回报。.如何提高客单价如何提高客单价购物车、购物篮购物车、购物篮热情的顾客服务热情的顾客服务关联商品的推荐关联商品的推荐商品陈列的美观，丰满商品陈列的美观，丰满.什么叫销售？什么叫销售？l卖辣椒的人总会遇到这样的问题，卖辣椒的人总会遇到这样的问题，“你这辣椒辣吗？你这辣椒辣吗？”怎么回答呢？说辣吧，怕辣的人，立马走了；答不辣吧怎么回答呢？说辣吧，

42、怕辣的人，立马走了；答不辣吧，也许人家喜欢吃辣的，生意还是不成。一天没事，我，也许人家喜欢吃辣的，生意还是不成。一天没事，我就站在一个卖辣椒妇女的三轮车旁，看她怎样解决这个就站在一个卖辣椒妇女的三轮车旁，看她怎样解决这个二律背反难题。二律背反难题。l趁着眼前没有买主，我自作聪明地对她说：你把辣椒分趁着眼前没有买主，我自作聪明地对她说：你把辣椒分成两堆吧，有人要辣的你就给他说这堆是，有人要不辣成两堆吧，有人要辣的你就给他说这堆是，有人要不辣的你就给他说那堆是。卖辣椒的妇女对我笑了笑，轻声的你就给他说那堆是。卖辣椒的妇女对我笑了笑，轻声说：用不着！说着就来了一个买主，问的果然是那句老说：用不着！说

43、着就来了一个买主，问的果然是那句老话：辣椒辣吗？话：辣椒辣吗？.什么叫销售？什么叫销售？l卖辣椒的妇女很肯定地告诉他：颜色深的辣，浅的不辣！买主信以为卖辣椒的妇女很肯定地告诉他：颜色深的辣，浅的不辣！买主信以为真，挑好付过钱，满意地走了。不一会儿，颜色浅的辣椒就所剩无几真，挑好付过钱，满意地走了。不一会儿，颜色浅的辣椒就所剩无几了。了。l又有个买主来了，问的还是那句话：辣椒辣吗？卖辣椒的妇女看了一又有个买主来了，问的还是那句话：辣椒辣吗？卖辣椒的妇女看了一眼自己的辣椒，信口答道：长的辣，短的不辣！果然，买主就按照她眼自己的辣椒，信口答道：长的辣，短的不辣！果然，买主就按照她的分类标准开始挑起来

44、。这轮结果是，长辣椒很快告罄。看着剩下的的分类标准开始挑起来。这轮结果是，长辣椒很快告罄。看着剩下的都是深颜色的短辣椒，我心里想：这回看你还有什么说法？都是深颜色的短辣椒，我心里想：这回看你还有什么说法？l当又一个买主问当又一个买主问“辣椒辣吗？辣椒辣吗？”的时候，卖辣椒的妇女信心十足地回的时候，卖辣椒的妇女信心十足地回答：答：“硬皮的辣，软皮的不辣！硬皮的辣，软皮的不辣！”我暗暗佩服，可不是嘛，被太阳晒我暗暗佩服，可不是嘛，被太阳晒了半天，确实有很多辣椒因失水变得软绵绵了。卖辣椒的妇女卖完辣了半天，确实有很多辣椒因失水变得软绵绵了。卖辣椒的妇女卖完辣椒，临走时对我说：你说的那个办法卖辣椒的都

45、知道，而我的办法只椒，临走时对我说：你说的那个办法卖辣椒的都知道，而我的办法只有我自己知道。有我自己知道。.那么，销售卖什么那么，销售卖什么?l生客卖的是礼貌；熟客卖的是热情；急客卖的生客卖的是礼貌；熟客卖的是热情；急客卖的是效率；慢客卖的是耐心；有钱卖的是尊贵；是效率；慢客卖的是耐心；有钱卖的是尊贵；没钱卖的是实惠；豪客卖的是仗义；时髦卖的没钱卖的是实惠；豪客卖的是仗义；时髦卖的是时尚；小气卖的是利益；享受型卖的是服务是时尚；小气卖的是利益；享受型卖的是服务；挑剔型卖的是细节；犹豫型卖的是保障；随；挑剔型卖的是细节；犹豫型卖的是保障；随和型卖的是认同感！和型卖的是认同感！.多说一句话，提升多

46、说一句话，提升40%销售，你销售，你说不说？说不说？l每当我们在麦当劳点完可乐，点完汉堡之后，每当我们在麦当劳点完可乐，点完汉堡之后，营业员一定会问：先生，要不要试一下我们最营业员一定会问：先生，要不要试一下我们最新的苹果派呢？或者是：小姐，加多新的苹果派呢？或者是：小姐，加多2元钱，元钱，小杯可乐可以换大杯哦！这种销售叫做追加销小杯可乐可以换大杯哦！这种销售叫做追加销售。最值得我们门店学习。售。最值得我们门店学习。5/20/2022.缺货的危害性缺货的危害性缺畅销商品就等于犯罪缺畅销商品就等于犯罪缺常销品就是拒绝顾客缺常销品就是拒绝顾客缺季节性商品等于白痴缺季节性商品等于白痴缺高毛利商品等于

47、破坏企业缺高毛利商品等于破坏企业缺促销商品等于欺骗顾客缺促销商品等于欺骗顾客.门店损耗产生的原因门店损耗产生的原因1 1、收银员行为不当、收银员行为不当2 2、员工行为不当、员工行为不当3 3、顾客行为不当、顾客行为不当4 4、手续不当、手续不当5 5、商品管理不当、商品管理不当6 6、供应商行为不当、供应商行为不当7 7、盘点不当、盘点不当8 8、生鲜经营不当、生鲜经营不当9 9、意外事件、意外事件.负库存负库存负库存负库存 实际销售的数量大于系统账面库存数，这种实际销售的数量大于系统账面库存数，这种现象叫做负库存现象叫做负库存 。1、对统计、核算门店的各项经营指标和销售分析会产、对统计、核

48、算门店的各项经营指标和销售分析会产生一定的偏差；生一定的偏差；2、影响并干扰门店和总部业务的补货判断工作；、影响并干扰门店和总部业务的补货判断工作；3、总部查询商品销售日报会有误差、总部查询商品销售日报会有误差;凡负库存产生的销售系统会先挂到临时供应商（暂估供凡负库存产生的销售系统会先挂到临时供应商（暂估供应商）上，这部分销售数据会分成两部分显示，等下应商）上，这部分销售数据会分成两部分显示，等下次入库把负库存冲掉后才能正常次入库把负库存冲掉后才能正常.负库存负库存4、影响促销冲差商品毛利的准确性；、影响促销冲差商品毛利的准确性； 正库存商品每销一个系统会自动按（门店入库价正库存商品每销一个系

49、统会自动按（门店入库价-促销进价）促销进价）*销售数量得出补差金额；销售数量得出补差金额； 但负库存产生的销售，系统会将该笔销售挂到临但负库存产生的销售，系统会将该笔销售挂到临时供应商上，不能参与补差，门店应得的利润不能得时供应商上，不能参与补差，门店应得的利润不能得到到;5、负库存盘点会出现盘盈现象，这次盘盈下次可能就、负库存盘点会出现盘盈现象，这次盘盈下次可能就会盘亏，或者一个商品盘盈另一个商品盘亏会盘亏，或者一个商品盘盈另一个商品盘亏,出现出现1长长1短现象短现象;以上，负库存现象，无时不在干扰我们的分析、统计、以上，负库存现象，无时不在干扰我们的分析、统计、预算和决策工作，请各位店长一

50、定要重视这个问题。预算和决策工作，请各位店长一定要重视这个问题。.负库存负库存1、直送商品要及时入库，当天送货，当天必须入库、直送商品要及时入库，当天送货，当天必须入库2、向厂商或物流退货的，要保持货单同步操作。门店相互调拨的，、向厂商或物流退货的，要保持货单同步操作。门店相互调拨的，调出方当天及时录单，调入方回店后要及时检查核对电脑单是否调出方当天及时录单，调入方回店后要及时检查核对电脑单是否收到；收到；3、店长要检查和监督，要求无条码的商品的货号必须和来货单上的、店长要检查和监督，要求无条码的商品的货号必须和来货单上的编码打一致，不得打错号、打串码、打代替码，要求收银员前台编码打一致，不得