危机管理讲义课件(ppt 160页).ppt
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1、 危机危机 事件事件 突发突发事件事件突发性突发性危害性危害性紧急性紧急性危机给社会造成的损失非常巨大。n2 2)从发展的角度来看,公共危机会给整个社会发)从发展的角度来看,公共危机会给整个社会发展所造成巨大影响。展所造成巨大影响。防范 检视潜在危机 研拟防范措施 作好准备 “买保险”危机管理的三个基本阶段危机管理的三个基本阶段处理(迅速反应) 掌握正确信息 采取行动,积极应变 实时沟通善后(复原) 评估总结 彻底整顿改进 主动沟通 进行新的营销举措前兆阶段前兆阶段紧急阶段紧急阶段相持阶段相持阶段解决阶段解决阶段危机发生前各种危机先兆出现事件演变迅速,出人意料 事件进入相对平稳阶段,仍有恶化的
2、可能事件得到完全解决 问问 题题 :指出演习计划里指出演习计划里 4 4 处不正确的做法处不正确的做法案例分析参考答案参考答案: 1 1在有毒有害气体泄漏时,事故指挥中心不应该设在事故现在有毒有害气体泄漏时,事故指挥中心不应该设在事故现场的下风向。场的下风向。 2 2演习泄漏时不应该采用真正的有毒化学晶。演习泄漏时不应该采用真正的有毒化学晶。 3 3根据危险化学品安全管理条例,启动应急预案后,用人单根据危险化学品安全管理条例,启动应急预案后,用人单位应立即报告当地负责危位应立即报告当地负责危 险化学品安全监督管理综合工作的部门险化学品安全监督管理综合工作的部门和公安、环境保护、质检部门,而本演
3、习只汇报了和公安、环境保护、质检部门,而本演习只汇报了2 2个部门。个部门。 4 4开展演习响应行动人员培训时不应该介绍演习的场景。开展演习响应行动人员培训时不应该介绍演习的场景。 演习演习“通讯通讯” ” ? 撤退方向撤退方向, ?应急管理应急管理突发公共事件虽然大多是局部的危机,但也有少数突发公共事件虽然大多是局部的危机,但也有少数事件引发的危机会深化到一定的程度,使组织赖以运转事件引发的危机会深化到一定的程度,使组织赖以运转的结构和机制遭受严重破坏,社会秩序趋于严重瘫痪和的结构和机制遭受严重破坏,社会秩序趋于严重瘫痪和混乱,组织及其成员的生产、生活受到严重影响。在这混乱,组织及其成员的生
4、产、生活受到严重影响。在这种情况下,危机管理人员就要寻求一些可行的办法种情况下,危机管理人员就要寻求一些可行的办法, , 以以争取在最短的时间内控制危机,迅速恢复法律和社会秩争取在最短的时间内控制危机,迅速恢复法律和社会秩序,将危机造成的破坏和利益损失降到最低程度。序,将危机造成的破坏和利益损失降到最低程度。n危机情景下,人力资源成为一个重要的约束条件。一方面,危机情景下,人力资源成为一个重要的约束条件。一方面,威胁生命、健康的危机事件,容易使正常的宪法和法律秩威胁生命、健康的危机事件,容易使正常的宪法和法律秩序趋于瘫痪,受灾民众心理不稳定,这需要组织的序趋于瘫痪,受灾民众心理不稳定,这需要组
5、织的最高领最高领导导层出面稳定民心;层出面稳定民心;n同时,危机事件应对也需要组织同时,危机事件应对也需要组织各部门和人员的协同各部门和人员的协同运作,运作,动用组织的各种资源争取迅速控制危机局势。动用组织的各种资源争取迅速控制危机局势。n另一方面,对于那些因工业技术而引起的突发公共事件另一方面,对于那些因工业技术而引起的突发公共事件( (如如有毒有害的危险物品、辐射事故有毒有害的危险物品、辐射事故) ),在处理过程中应当特别,在处理过程中应当特别注意科学性、技术性,切忌盲目行事,这就需要大批注意科学性、技术性,切忌盲目行事,这就需要大批技术技术专家专家的参与。的参与。 n首先让首先让主要人物
6、亲赴危机事发现场主要人物亲赴危机事发现场,发挥领导者的人格魅力,发挥领导者的人格魅力,不仅表明组织对危机事件的责任和重视,具有凝聚和威慑的不仅表明组织对危机事件的责任和重视,具有凝聚和威慑的作用,提高工作人员的自信心,而且组织的主要领导人在危作用,提高工作人员的自信心,而且组织的主要领导人在危机现场也便于调动组织内外的各种资源和各方积极沟通,并机现场也便于调动组织内外的各种资源和各方积极沟通,并实施有效决策。实施有效决策。n国外的反危机策略专家将领导亲临第一线指挥的任务归纳为国外的反危机策略专家将领导亲临第一线指挥的任务归纳为三项,人称三项,人称3C3C策略,即策略,即n命令命令(Comman
7、d)(Command)、n控制控制(Control)(Control)、n沟通沟通(Communication)(Communication)。n在处理十分复杂的危机事件时,组织的决策者和危机管理人在处理十分复杂的危机事件时,组织的决策者和危机管理人员员( (国家的最高决策机构和领导机关国家的最高决策机构和领导机关) )必须谨慎从事,认真对必须谨慎从事,认真对待。待。 n其次,在处理突发公共事件时,需要专家到达现场处理。一其次,在处理突发公共事件时,需要专家到达现场处理。一些专业技术性危机事件正是由于得不到专业技术人员的指导些专业技术性危机事件正是由于得不到专业技术人员的指导和支持,而常常引发
8、新的灾害。和支持,而常常引发新的灾害。n19841984年发生的印度博帕尔事件年发生的印度博帕尔事件( (此事件为人类有史以来最惨此事件为人类有史以来最惨重的一次中毒事件重的一次中毒事件) )更是说明了向危机事发现场派遣专业技更是说明了向危机事发现场派遣专业技术人员的重要性。术人员的重要性。 直接致死:2.5万人间接致死:55万人永久残废:20多万人 n案例:案例:19841984年印度博帕尔事件。年印度博帕尔事件。19841984年年1212月月3 3日凌晨,位于日凌晨,位于印度中央邦首府博帕尔市的农药厂发生甲基异氰酸酯印度中央邦首府博帕尔市的农药厂发生甲基异氰酸酯(MIC)(MIC)储罐泄
9、漏,近储罐泄漏,近4040吨吨MICMIC及其反应物从傅帕尔农药厂冲向天空,及其反应物从傅帕尔农药厂冲向天空,顺着每小时顺着每小时4 4海里的西北风向东南方向的市区飘去。博帕尔海里的西北风向东南方向的市区飘去。博帕尔市顿时成了一座恐怖之城。此次事故共有市顿时成了一座恐怖之城。此次事故共有2500025000余人丧生,余人丧生,2020余万人中毒。博帕尔农药厂实际上是美国联合炭化公司的余万人中毒。博帕尔农药厂实际上是美国联合炭化公司的子公司联合炭化印度有限公司所属的一个工厂,主要生产氨子公司联合炭化印度有限公司所属的一个工厂,主要生产氨基甲酸酯类农药西维因,生产的原料、产品及中间体中有多基甲酸酯
10、类农药西维因,生产的原料、产品及中间体中有多种有毒物质,其中包括剧毒的光气和种有毒物质,其中包括剧毒的光气和MICMIC等。但令人遗憾的等。但令人遗憾的是,政府各部门对博尔农药厂的潜在威胁一无所知,工厂的是,政府各部门对博尔农药厂的潜在威胁一无所知,工厂的管理人员也无相关的毒物救治知识,事件发生时人们完全处管理人员也无相关的毒物救治知识,事件发生时人们完全处于无助的状态,这是损失如此惨重的重要原因之一。于无助的状态,这是损失如此惨重的重要原因之一。n由于危机发展急剧变化性和潜在的巨大破坏性,危机状态下由于危机发展急剧变化性和潜在的巨大破坏性,危机状态下很多事情都是不确定的,都要在特别短的时间内
11、决定,而时很多事情都是不确定的,都要在特别短的时间内决定,而时间是稀缺资源,机会稍纵即逝。间是稀缺资源,机会稍纵即逝。n因此,无论是安排组织工作的优先次序,还是主要人物亲赴因此,无论是安排组织工作的优先次序,还是主要人物亲赴危机现场,都必须强调快速决策,争取时间尽快控制危机事危机现场,都必须强调快速决策,争取时间尽快控制危机事态,解决危机。态,解决危机。n首先,要做到首先,要做到快速决策快速决策。n对于组织高层决策者和危机管理人员而言,决策能力是对于组织高层决策者和危机管理人员而言,决策能力是为维持组织生存必须具备的、最起码的素质。为维持组织生存必须具备的、最起码的素质。n这些决策能力包括快速
12、判断、快速反应、快速决策、快这些决策能力包括快速判断、快速反应、快速决策、快速行动及快速修正的综合能力。速行动及快速修正的综合能力。n当危机解决的机会出现时,组织应在科学的危机信息调当危机解决的机会出现时,组织应在科学的危机信息调查和准确的危机预测基础上迅速作出决策,把握机遇及查和准确的危机预测基础上迅速作出决策,把握机遇及时控制、解决危机,否则就可能失去宝贵的解决危机的时控制、解决危机,否则就可能失去宝贵的解决危机的机会。机会。n其次,尽量其次,尽量避免过度分析避免过度分析。n危机状态下,要在信息极其有限的条件下迅速作出决策,危机状态下,要在信息极其有限的条件下迅速作出决策,必须避免优柔寡断
13、、犹豫不定、过度分析的倾向。必须避免优柔寡断、犹豫不定、过度分析的倾向。n19991999年年9 9月月3030日,位于东京以北日,位于东京以北140140公里的茨城县东海村公里的茨城县东海村发生核物质严重泄露事故,日本领导人没有认真对待这发生核物质严重泄露事故,日本领导人没有认真对待这次事故,也不明白事故的严重性,以致延误了对事故的次事故,也不明白事故的严重性,以致延误了对事故的处理。处理。n案例:案例:1991999 9年日本核物质泄露事故:年日本核物质泄露事故:19991999年年9 9月月3030日,位于日,位于东京以北东京以北140140公里的茨城县东海村发生核物质严重泄露事故。公里
14、的茨城县东海村发生核物质严重泄露事故。意外是上午意外是上午1010时时3535分发生的,但起码过了一个小时,东海村分发生的,但起码过了一个小时,东海村的市长才知道出了事故。可是,没有人立即为了工厂附近居的市长才知道出了事故。可是,没有人立即为了工厂附近居民的安全而采取措施。直至民的安全而采取措施。直至5 5个小时之后,当局决定疏散最个小时之后,当局决定疏散最接近工厂的接近工厂的160160人时,居民才惊觉大祸临头人时,居民才惊觉大祸临头, ,科技厅是事发科技厅是事发4040分钟之后接到报告的,但小渊的办公室到了下午才知道。到分钟之后接到报告的,但小渊的办公室到了下午才知道。到了当天傍晚,小渊才
15、宣布成立以他自己为首的了当天傍晚,小渊才宣布成立以他自己为首的“对策本部对策本部”。此后的此后的1212个小时里,东海村周围一片恐怖,绝大部分人都躲个小时里,东海村周围一片恐怖,绝大部分人都躲起来了,但人们仍然不知道发生了什么事,于是有人照样上起来了,但人们仍然不知道发生了什么事,于是有人照样上街,一些警察也不理会。到了街,一些警察也不理会。到了1010月月1 1日早晨,小渊在电视上日早晨,小渊在电视上对全国讲话,仍说政府官员还在了解事情的真相。对全国讲话,仍说政府官员还在了解事情的真相。n20112011年年3 3月同样因月同样因福岛核泄漏福岛核泄漏决策迟缓,菅直人内阁下台决策迟缓,菅直人内
16、阁下台n在突发事件应对过程中,新闻媒体作为危机管理组织的主要合作对象之一,在危机状态下,发挥着极其重要的作用,承担着多重任务。危机管理组织从控制社会秩序、防治危机升级和不必要的恐慌等实际出发,当然要有目的、有选择地控制信息源和信息传播渠道,这就涉及到妥善利用新闻媒体力量的问题。 n信息沟通是危机管理的核心n没有你的声音,就会有别人的声音。以你为主提供情况,你成为了信息主渠道,公众就会把你作为主要的信息来源,别人的声音就无足轻重了;你提供了全部情况,即使有人想造谣也会找不到素材;你在第一时间很快提供了情况,你就能先声夺人,而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣”。773、有效承诺承诺与承重作
17、为仪式的承诺对话资格的维护有效性原则立竿见影式承诺象征性社会互动77规则八规则八: :分解承诺,天天向上分解承诺,天天向上78(二)疏导路径(二)疏导路径现场报告与中心对话现场报告与中心对话放弃解决全部问题的可能性放弃解决全部问题的可能性抓主要矛盾抓主要矛盾78791、议题管理议题管理对国内来说是新概念,但它是美国公务员考试的议题管理对国内来说是新概念,但它是美国公务员考试的必考科目。它有一个假设,政府以民意为基,因此政府官必考科目。它有一个假设,政府以民意为基,因此政府官员除了专门的业务能力之外,另外一个同等重要的能力是员除了专门的业务能力之外,另外一个同等重要的能力是社会表达能力,因此演讲
18、是美国特别重视的一个人的基本社会表达能力,因此演讲是美国特别重视的一个人的基本素质。素质。无论舆论怎样复杂多变,它总是由若干特定的议题引起、无论舆论怎样复杂多变,它总是由若干特定的议题引起、支配的,因此在危机之下,最关键的任务是像寻找灯塔一支配的,因此在危机之下,最关键的任务是像寻找灯塔一样,抓住那些关键议题来进行重点突破。样,抓住那些关键议题来进行重点突破。80国内外的学者列出了几十个危机之下媒体和公众可能关心国内外的学者列出了几十个危机之下媒体和公众可能关心的议题。调查结果显示,有三大议题是最重要的:的议题。调查结果显示,有三大议题是最重要的:第一,局面是否得到了控制,也就是说现实状态如何
19、。第一,局面是否得到了控制,也就是说现实状态如何。第二,危机为何发生,也就是危机的诱因何在。第二,危机为何发生,也就是危机的诱因何在。第三,危机当中的受害人是否得到了妥善安置,也就是说第三,危机当中的受害人是否得到了妥善安置,也就是说受害者的命运如何。受害者的命运如何。大家可以把这三个议题记下来,一旦出事儿了,就集中精大家可以把这三个议题记下来,一旦出事儿了,就集中精力回答这三个议题。其他议题不是不重要,而是越纠缠越力回答这三个议题。其他议题不是不重要,而是越纠缠越混乱。混乱。8081现在很多政府官员,特别是一些没有受过训练的危机管理现在很多政府官员,特别是一些没有受过训练的危机管理者,往往纠
20、缠边缘议题。者,往往纠缠边缘议题。比如,出事后,上级工作组到出事地点的第一件事儿往往比如,出事后,上级工作组到出事地点的第一件事儿往往不是救灾,而是宣布主管行政一把手或者分管领导停职,不是救灾,而是宣布主管行政一把手或者分管领导停职,事故责任人自然要处理,但那应该在危机结束后,根据功事故责任人自然要处理,但那应该在危机结束后,根据功过得失、党纪国法对他进行处理。建立问责制度,不是为过得失、党纪国法对他进行处理。建立问责制度,不是为了出事后把官员、干部处理一下,给媒体和百姓一个交代了出事后把官员、干部处理一下,给媒体和百姓一个交代了事的。了事的。82我们看第一个议题:局面是否得到控制。政府官员面
21、对危我们看第一个议题:局面是否得到控制。政府官员面对危机局面的时候,不要只讲由于政府怎样的努力,让局面得机局面的时候,不要只讲由于政府怎样的努力,让局面得到了控制,一定要客观地分析,尤其要看到百姓和其他社到了控制,一定要客观地分析,尤其要看到百姓和其他社会各方面积极投入的力量。会各方面积极投入的力量。在危机现场,政府多为自己说一次话,老百姓的怨气就会在危机现场,政府多为自己说一次话,老百姓的怨气就会增加一分;政府多说一次多亏了老百姓,问题的解决要靠增加一分;政府多说一次多亏了老百姓,问题的解决要靠大家共同努力,局面才能得到控制。大家共同努力,局面才能得到控制。在在20082008年南方雪灾期间
22、,总理去慰问群众,有群众说:总年南方雪灾期间,总理去慰问群众,有群众说:总理,您辛苦了,感谢党中央,感谢国务院,感谢政府。总理,您辛苦了,感谢党中央,感谢国务院,感谢政府。总理却说:不是你们感谢政府,而是政府要感谢你们,没有理却说:不是你们感谢政府,而是政府要感谢你们,没有你们这么坚强、这么宽容,政府哪能有这么高的效率来救你们这么坚强、这么宽容,政府哪能有这么高的效率来救灾啊?总理这样说,会不会降低他个人和中央政府的威望?灾啊?总理这样说,会不会降低他个人和中央政府的威望?不会。不会。8283中国人民大学新闻学院有一个女博士跳楼了,记者到学院中国人民大学新闻学院有一个女博士跳楼了,记者到学院采
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