酒店前厅部管理新员工培训课件ppt.ppt
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1、2022-5-211 通安客栈通安客栈 前厅部新员工培训前厅部新员工培训2022-5-212前厅运行与管理2022-5-213 第一章 前 厅 概 述2022-5-214前厅部基础知识 一.前厅部是什么? 因其工作的主要场所在酒店的前厅; 因其在酒店各部门与客人接触的先后性。 在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店直接 对客服务中心,对内联络协调工作的中心及信息中心。 2022-5-215二.前厅部的地位和作用 酒店的形象代表(FIGURE)2022-5-2162022-5-217三.前厅部工作任务根据其地位和作用来安排 1.行李服务 2.委托代办 3.电话服务 4.订房服务
2、 5.外币兑换 6.咨询服务 7.协调各项服务 8.商务服务2022-5-218组织机构 前厅直属房务部 由房务经理负责全面管理2022-5-219 岗位设置模型前 厅 部 副 经 理礼 宾 部 主 管领 班行 李 员 门 童 机 场 代 表 司 机总 机 及 商 务 中 心 主 管总 机 领 班 商 务 中 心 领 班商 务 中 心 文 员 总 机 话 务 员总 服 务 台 主 管领 班宾 客 服 务 代 表大 堂 副 理宾 客 关 系 主 任前 厅 部 经 理2022-5-2110 S3 前厅部员工的要求 前厅部员工的基本素质要求 一.良好的职业道德和职业规范 切忌: 迟到,串岗 精神萎靡
3、 扎堆聊天 贪图小利,营私舞弊违纪犯法 推卸责任2022-5-2111 二.成熟的职业心态 对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自内心地热爱.有个长期职业计划. 三.有一定的文化底蕴. 知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐于交流的朋友 四.良好的职业能力. 对工作有强烈的创新改进欲望 2022-5-2112的专业素质要求 一.了解各相关部门的业务功能 客房部:客房清洁,洗衣服务等 餐饮部:订餐,送餐,宴会等 销售部:二次营销、推销各种消费卡,接待团队预定 康乐部:健身,娱乐 财务部:查帐,追帐,财务监督 保安部:安全,消防事故的处理前厅部员工2
4、022-5-2113 第二章 第三章 客房预定服务及管理2022-5-2114 S1 客房预定服务及管理概述 什么是客房预定?客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预定的作用 从客人方面考虑:为确保在外有个住处,最好是符合理想的. 从酒店方面考虑: 以便事先作好迎接客人入住的准备工作以便进行订房管理控制工作,获得最理想的出租率2022-5-2115客房价格的种类 1.门市价 2.折扣价 3.商务合同价 4.团队价 6.平时价 7.周末价 8.内招房2022-5-2116 客房预定渠道(直接/代理)一、预订渠道 1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真 等方式进行。 2、旅行社订房。 3、各种
5、国内外会议组织订房。2022-5-2117 一、预订的方式 (一)电话预订(Telephone) (二)传真订房(FAX) (三)国际互联网预订(Internet) (四)信函订房(Mail) (五)口头订房(Verbal) (六)合同订房(Contract)2022-5-2118 S2 预定的分类及操作程序 一.客房预定的分类预订的种类 (一)临时预订(Advance Reservation) 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 (二)确认类预订(Confirmed reservation) 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人
6、如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人。 2022-5-2119(三)保证类预订(Guaranteed Reservation) 指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型: 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保2022-5-2120 二.电话预定的操作程序 1.三声铃响内接起电话问候:您好,这里是客房预定部,请问有什么可以帮到您的? Good morning,reservations,how can I help you?2.了解客人需要及客人情况(预定人及客人姓名,联系电话,到店及离店时间,要求的房间类
7、型及间数,房间价格及附加服务)3.看房态(如果房态不允许,客人同意就做入WAITING LIST)4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节5.谢谢来电订房6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单 2022-5-2121四.预定变更 预订的变更(Amendment)是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序 1.了解客人预定变更要求 2.看房态(如果房态不允许,客人同意就做入WAITING LIST;如果是担保型预定要根据担保协议来处理) 3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节 4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息
8、2022-5-2122 五.预定取消 由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房(Cancellation)。接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临本酒店,并受到欢迎。正确处理订房的取消,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外,取消订房的客人中有90%以后还会来预订。 2022-5-2123操作程序1.了解客人预定取消要求2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担保协议来处理3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单2022-5-2124 S3 客房预定服务及管理概述 一.预定核查1.预订工作
9、自我检查电脑资料核对/预定单核对 内容包括有无重做,漏做,两项信息不符,漏做更改,房价是否正确,VIP等接待等级是否符合客人身份2022-5-2125跟进预定并作好记录(与客人的核对) 为了提高预定的准确性和酒店的开房率,并做好接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对(Reconfirming即,再确认),问清客人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等是否有变化? 2022-5-2126第三章第三章 前厅接待处服务及管理前厅接待处服务及管理2022-5-2127 第一节 前厅接待服务及管理概述 接待员的主要工作 1.接班:看交班
10、/查看前台电脑操作系统 2.准备所有工作用品(注意及时物品申领) 3.熟悉当日订房情况/住客情况/可售房情况 4.排房/准备好房卡及钥匙并打印有客史预订登记卡 5.跟催房(原则上下午3点前所有空房都是VC) 6.散客入住登记/团队入住登记2022-5-2128前厅接待员职责: 按酒店规定自查仪表仪容,准时上岗; 认真阅读交班记录,完成上一班未完成工作; 热情接待各方来宾,为客人提供良好的服务; 客人到店时,要主动向客人问好; 为客人准确快速地办理入住登记手续,合理 安排好各种房间; 准确掌握房态并及时与客房部核对房态; 与各部门密切联系,做好客人资料、信息的 沟通; 2022-5-2129 熟
11、练掌握业务知识及操作技能,负责有 关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销 工作; 做好各类报表打印及统计工作; 能独立安排散客或团队的房间; 检查当天团队房号,并与房态核实; 灵活处理团队及散客增减房间及房价问题; 了解客情,做好突发事件的解决工作; 认真完成主管交给的各项工作,出现问题 及时向上级汇报;2022-5-2130 酒店前台接待管理每日工作细则 1检查并处理前一天的工作情况(08:0008:30) (1)查看交班记录,了解未完成的工作事项。 (2)检查夜审报表情况,检查各种报表的分 送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过 夜的留言信件。 (3)分析房间误差原因,查阅有无超越权限的 房价
12、签字等。 2022-5-2131 2了解并处理当天的主要工作(08:0009:00) (1) 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 (2) 当天进店团队散客情况,当天离店团队散 客情况。 (3) 当天客房销售余缺情况等。 3布置工作任务(09:00) (1) 领班布置当天的主要工作。 (2) 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。 (3) 布置上级下达的临时任务和下达当天分房 的基本要求等。 2022-5-2132 4检查日常工作(09:0014:00)。 (1) 内宾登记表和外宾登记表。 (2) 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留 言传递及发送。 (3) 员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
13、 (4) 权限、价格执行情况,设施设备及维修情 况及卫生及阅览架陈列。 (5) 资料存档。2022-5-2133 5主持例会。 (1) 评价当天工作,布置工作任务,公布新的 规定,通报有关情况。 (2) 传达有效通知等。 6检查工作完成情况(14:0017:00)。 (1) 次日离店表、延长离店表和客房误差表。 (2) 检查工作的完成情况及其它。 7思考及了解。 (1) 当天未完成的工作和明日工作计划。 (2) 问题处理及与有关部门的协调。 (3) 明日贵宾抵离活动情况,明日客房出租和余缺情况及其它 2022-5-2134第二节 宾客入住服务 散客入住程序(包括会议团中客人自行陆续入住) 1.
14、问候/确定是否有预订 2.如有预订请客人出示证件,在电脑中找预订并核对预订内容无误后登记/扫描 3.如无预订,主动向客人推荐客房确定后请客人出示证件登记/扫描 4.电脑C/I/_出钥匙 5.确定付款方式-客人都需付款担保 6.请客人在已经填好的登记表上签名 7.写房卡/将证件,房卡和钥匙交客人 8.告诉客人登记手续完毕谢谢并祝福客人 9.MODIFY/发送相关资料到公安局2022-5-2135 我国可用于酒店入住登记的有效证件身份证护照军官证学生证港澳回乡证/通行证外国人居留证台胞证2022-5-2136旅游团队入住登记(包括会议团集中开房的)1.问候2.请团队负责人出示VOUCHER3.查预
15、订/与客人核对预订内容 4.请团队负责人出示所有团员证件-复印&扫描5.给房卡6.等客人分好房间后拿到分房表及出行李时间7.请团队负责人在已经填写好的团队接待单上签名8.MODIFY/发送相关资料到公安局2022-5-2137第三节 前台收银服务 在电脑化时代之前,大中型饭店结帐业务一般由总台收银处负责,其行政关系隶属于财务部,这主要考虑到总台接待员工作量较大,并且易于监控结帐业务,避免内部舞弊的发生。 当今,随着总台电脑系统的运用,许多饭店培训他们的总台工作人员掌握入住登记和结帐离店两种业务,其行政关系隶属于前厅部,因为这有利于节约人力成本,提高工作效率,同时增加总台人员工作的多样性,而财务
16、部则负责监督其帐务工作。2022-5-2138一、前厅结帐服务基础知识收银处工作职责 根据饭店的实际情况,收银处工作职责可能略有不同,主要包括:1、客帐控制:包括建帐、过帐、结帐等环节2、办理住客的外币兑换业务。3、负责客人贵重物品的寄存与保管。2022-5-2139客帐控制流程 一次性结帐服务1、建帐(Creation of account)散客帐户团体帐户 一般应设两个帐户:主帐户(Master folio)也称A帐户和杂项帐户(Incidental folio)也称B帐户。非住客帐户员工帐户2022-5-21402、过帐(Posting)凭单(凭证) 在前厅会计中有以下几类主要凭单:现金
17、凭单、消费凭单、转帐凭单、折扣凭单和付款凭单。过帐系统手工系统全自动系统过帐 2022-5-21413、结帐(settlement)4、交款制表清点现金 备用金、剩下的现金、信用卡签购单、支票和其它可转换款项(如现金预支凭单)整理单据 离店结帐的帐单:按照“现金结算”、“支票结算”、“信用卡结算”、“挂帐结算”等类别分别汇总整理检查各类凭单、发票、电脑帐单、登记单是否齐 全入住、预订客人的押金、订金单据 制表核对 2022-5-2142二、散客结帐服务 在结帐阶段,前厅工作至少应包括以下几方面:o 解决应收未收客帐余额。o 更新客房状态。o 建立、保持客史档案。o 在客人心中树立良好的形象。2
18、022-5-21431、散客结帐服务流程主动问候客人,询问客人是否结帐离店。询问客人房号,收回房卡和押金单等,通过电脑与客人核对姓名、房号。通知客房中心查房,检查客房小酒吧耗用情况以及客房设施设备的使用情况等。核实退房时间是否符合规定。委婉地问明客人是否有其它临时消费,如餐费、洗衣费等,以免产生漏帐,给饭店造成损失。问明客人付款方式。打印帐单。双手呈送帐单给客人核对、请其签名确认。如有疑问,可向客人出示保存在帐单盒内已经核对的原始凭单。2022-5-2144按照客人要求的付款方式结帐,开发票。检查是否有邮件、留言、传真未传递给客人,是否有寄存的贵重物品未取。弄清客人是否要预订下次来的客房,或者
19、预订本饭店集团属下的其它饭店客房。发给客人征求意见卡,请客人对饭店进行评估。对客人表示感谢,并祝其旅途安全、愉快。将客人离店信息通知有关班组,如:总机关闭外线电话。更新房间状态。整理帐、款,方便审核人员。2022-5-21452、结帐付款方式信用卡支付人民币现金。客人用预付的现金结帐,注意多退少补。有的客人入住时压印了信用卡,结帐时可能改用现金结帐。外币。一般应首先兑换成本国货币。2022-5-21462022-5-21472022-5-21482022-5-2149信用卡支付 信用卡授权终端机(POS机)。 在客人入住时,收银员用信用卡在终端机上划过,估算客人在饭店的消费额,输入预授权金额,
20、打印出一张预授权单,取得授权号。当客人退房时,请其再出示信用卡,在POS机上划过,输入实际消费金额、预授权号,并让客人键入密码,打印出POS凭证,最后请客人签名并核对 2022-5-21502022-5-2151挂帐支付一般不接受挂帐支付的结算方式,只有经财务信用部门事先批准的单位或个人才能转帐。 为方便财务部门收取挂帐支付的帐款,收银员应让客人在帐单上签字以确认内容正确,随登记单、预订单、消费凭单一起转财务部处理。混合结帐方式2022-5-21523、延迟结帐管理层设定结帐时间为的是客房部能有足够的时间为新到的客人准备房间,前厅同意延迟结帐还可能导致饭店成本增加。另外,还必须考虑给新入店客人
21、带来的不便和潜在的不满。客人可能会对加收额外的费用非常不满并拒付。总台员工应平静地处理这种情况,向客人解释饭店制定的延迟结帐费用的政策,必要时请前厅经理来与客人讨论这件事。饭店应在显眼的位置公布结帐时间。此外饭店需重视与即将离店客人的沟通,以减少延迟结帐离店。对于熟客和某些特殊客人的此类要求,在饭店出租率不高时,也可考虑免收延迟结帐费用。2022-5-21534、特殊情况处理消费超过信用限额 当客人帐户接近或超过其信用限额时,可能会发生逃帐等情况。饭店可拒绝新的消费记入客人帐单。 饭店前厅每天应定时检查客人帐单,当发现超限额帐户时,前厅可以通过向信用卡公司申请增加信用授权或要求客人支付部分帐款
22、以减少应收款来解决此问题。结帐时要求优惠 符合饭店优惠条件的,收银员应填写“帐户纠正单”,交前厅经理或相关人员签字确认,注明原因,最后在电脑上将差额做退帐。 不符合条件的,应婉转说明。2022-5-2154他人代付帐款 当客人要求代付他人帐款时,应请客人填写书面授权书并签名,注意代付项目,在电脑中做好记录,以免事后发生纠纷。客人损坏或丢失客房物品 处理时应兼顾饭店与客人双方的利益,尽量保证饭店不受大的经济损失,并能让客人接受,不使客人感觉丢面子。2022-5-2155三、团体结帐服务1、团体客人退房前一天应提前做好准备,核对清楚主帐户与杂项帐户,与相关班组联系,做好查房、行李服务等准备工作。2
23、、与有自付项目的客人联系,建议客人于退房前一天晚上提前结清自付款项,以免退房时客人等待时间过长。3、退房时,核准团体名称、房号、付款方式、打印总帐单,请地陪或会议负责人确认并签名。4、为有自付帐目仍未结清的团体客人打印帐单、收款。5、如出现帐目上的争议,及时请主管或大堂副理协助解决。6、不得将团体房价透露给团体成员及非相关人员。7、陪同无权私自将未经合同认可的帐目转由旅行社支付。2022-5-2156四、贵重物品保管1、保险箱启用主动问候客人,明白客人的要求。请客人出示房卡或钥匙,与电脑资料核对,确认其为住 店客人。填写贵重物品寄存单,提醒客人阅读寄存单上的宾客需 知,请客人签名确认。引导客人
24、到保险箱所在房间,根据客人寄存物品的大小, 开启大小适中的保险箱。2022-5-2157取出保险盒,正面递给客人,同时回避一旁,对客人寄存的物品做到不看、不问。在寄存单上注明箱号、经手人、寄存时间等内容。客人放好物品后,把保险盒放入保险箱内,当着客人的面锁好保险箱,一把钥匙交给客人,总钥匙由收银员保管。同时,提醒客人妥善保管钥匙,向客人道别。在电脑内做好记录,并将寄存单存档。2022-5-21582、中途开箱请客人出示保险箱钥匙,找出寄存卡,请其在背面签字。确认客人寄存单背面签字与正面签字一致。当着客人面用两把钥匙打开保险箱,请客人取用物品。客人存取完毕,再当面把保险箱锁好,提醒其保管好钥匙,
25、与客人道别。在寄存单上注明寄存时间、经手人并存档。2022-5-21593、退箱核准钥匙及客人签名后,当面打开保险箱。客人取出物品后,检查一遍保险盒,以防有遗留物品,收回保险箱钥匙,锁上该箱。向客人道别。记录退箱时间、经手人,在电脑上删除记录,并将寄存单存档。2022-5-21604、保险箱钥匙遗失的处理 收银员应呼叫大堂经理和保安部人员,请客人出示有效证件和房卡,核实其身份后,请其在寄存卡背面说明并签字。 和工程部人员一起当着客人的面强行钻开门锁,请客人核对寄存物品是否完整、无遗漏,并做好记录,以备查核。2022-5-21615、贵重物品的寄存工作注意事项定期检查保险箱各门锁是否处于良好的工
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