公共关系危机的处理课件(ppt 95页).ppt

1、第七章 公共关系危机的处理n第二节 公共关系危机的预防n第三节 公共关系危机处理的对策n案例分析返回第一节 公共关系危机的概念及其类型n一、公共关系危机的含义n1、危机的含义： 上海辞书出版社1979年版辞海的解释是：危机“指潜伏的祸机，指生死成败的紧要关头”。就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存

2、亡的大事。 第七章 公共关系危机的处理n2、公共关系危机的概念n 公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象遭受损害，组织的公共关系处于危机的状态。n二、公共关系危机的种类n（一）公共关系危机的特征n1突发性n2不可预测性n3严重危害性n4舆论关注性n5、紧迫性n6、处理的非程序化（二）公共关系危机发生的形式n1偶发式n2次生式。次生式危机是一次危机发生后诱发起的另一次危机n3连续式n4交替式n（三）公共关系危机类型n1、按危机性质分nA灾变危机。是由于自然灾害和不可抗拒的社会灾乱nB商誉危机。是指企业信誉和企业形象受

3、到严重损害的危机nC经营危机。是由于企业领导决策失误或管理不当造成的危机nD信贷危机nE素质危机nF形象危机。多是指企业内部发生丑闻而使企业形象受到严重损害的危机第二节 公共关系危机的预防n一、公共关系危机的原因分析 公关危机一般分为二大类：即内部因素形成的危机原因和外部因素形成的危机原因。n（一）企业内部原因n1经营决策失误n2管理不善n3素质低下n4公关策略失误n（二）企业外部原因n1不可抗力n2政策、体制的因素n3社会因素第七章 公共关系危机的处理n二、公共关系危机过程 危机从酝酿到解决一般要经历四个不同的阶段:n（一）潜伏期 又称作“危机发生前”的阶段n（二）爆炸期 即危机完全明朗化，

4、进入危机爆发阶段n（三）处理期n（四）恢复期 应该指出，并非所有的危机都是依据上述四个阶段发展（如有的危机在潜伏期就得以发现和解决），但是它的发展一般是这样一个过程。n三、公共关系危机的预防危机的预防有两个环节：一是预测危机；二是制定处理危机的对策。n（一）危机预警 危机预警是指事前做好应有准备，遇事就可以转危为安，甚至能利用危机，从逆境中开创局面，发掘新机会。n1应变的心理n2危机预警，它主要包括：n加强信息的收集分析工作，及时掌握公众对企业活动的反映及评价n密切注意国家经济政策及经济、政治体制改革的方向n加强对重点客户的沟通，及时关注其变动趋势n经常分析竞争对手的生产经营策略和市场需求发展

5、变化n进行自我诊断n开展多种调研活动n3设立警报线 n（二）危机应变计划 危机应变计划就是紧急事件处理计划。它是提供应付、处理紧急事件所需要的人力、组织、方法和措施的一整套方案。它大致包括以下三项内容：n1成立危机应变小组n2拟定危机应变计划n3危机模拟训练返回第三节 公共关系危机处理的对策n一、公共关系危机处理的原则n（一）预测的原则 预测的原则，是指通过分析研究发现某些引发危机的线索和因素，估计将遇到的问题以及事件发生后的发展程度和方向，从而制定多种可供选择的应变措施。n（二）实事求是的原则 社会组织在处理危机事件的过程中，要实事求是，不能隐瞒事实真相，以争取主动，求得公众的谅解和信任。n

6、（三）应急的原则 应急的原则，是指对发生的危机事件采取有力措施及时的给予控制。 第七章 公共关系危机的处理n（一）遵循危机处理的一般程序n1辨识危机。即分析危机的种类及产生危机的原因。n2控制危机。即危机处理人员一旦认清某种危机后，必须先遏止危机的扩散，同时隔绝危机，使其不影响别的事物。n3危机调查。即对危机范围、原因和后果的全面调查，收集有关资料，查明原因，为危机处理决策提供依据。n4处理危机。处理危机包括决策和行动两个方面。决策就是要在危机调查的基础上制定正确的危机对策。行动是在决策方案作出后，就要迅速地加以实施，以免贻误时机，使危机愈加深重。二、公共关系危机处理的具体对策n（二）控制危机

7、传播 危机处理应注意控制对危机信息的传播，要保证危机信息传播的流畅和信息的正确。n1向新闻界或公众开放信息传播的通道n2确立组织发言人n3建立一个新闻站n4控制新闻走向n（三）重建组织形象n1重建组织形象的目标n（1）使受害者及家属得到最大的安慰和谅解n（2）使怀疑者重新成为忠诚的合作者n（3）使利益受损者重新获得作为支持者的信心n（4）吸引新的支持者n2重建组织形象的途径n（1）建立有效的内部沟通渠道n（2）建立向公众传递信息的通道返回案例分析： 可口可乐化解危机 1999年6月9日，比利时120人（其中有40人是学生）在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，法国也有80人出现同样

8、症状。已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。 可口可乐公司立即着手调查中毒原因、中毒人数，同时部分收回某些品牌的可口可乐产品，包括可口可乐、芬达和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染。但问题是，从一开始，这一事件就由美国亚特兰大的公司总部来负责对外沟通。近一个星期，亚特兰大公司总部得到的消息都是因为气味不好而引起的呕吐及其他不良反应，公司认为这对公众健康没有任何危险，因而并没有启动危机管理方案，只是在公司网站上粘贴了一份相关报道，报道中充斥着没

9、有看得懂的专业词汇，也没有任何一个公司高层管理人员出面表示对此事及中毒者的关切。（后续）第七章 公共关系危机的处理 此举触怒了公众，结果，消费者认为可口可乐公司没有人情味。很快消费者不再购买可口可乐软饮料，而且比利时和法国政府还坚持要求可口可乐公司收回所有产品。 公司这才意识到问题的严重性，事发之后10天，可口可乐公司首席执行官道格拉斯伊维斯特从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会，并随后展开了强大的宣传攻势。与此同时，可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者退赔。此外可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费

10、者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。随着这一公关宣传的深入和扩展，可口可乐的形象开始逐步地恢复。 从第一例事故发生到禁令的发布，仅10天时间，可口可乐公司的股票价格下跌了6%。据初步估计，可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济损失高达6 000多万美元。 在这次危机中，可口可乐公司总损失达到1.3亿美元，几乎是最初预计的两倍；全球共裁员5 200人；董事会主席兼首席执行官道格拉斯伊维斯特被迫辞职；危机后可口可乐公司主要的宣传活动目的都是要“重振公司声誉”。n【分析提示】 可口可乐公司没有在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意、迅速收回受污染的产品，向消费者开诚布公地解释

11、症结所在是主要失误之处。可见，公关危机反应速度直接关系到企业的经济损失和企业的形象。返回第八章 公共关系活动n第一节 宣传性公共关系活动n第二节 交际性公共关系活动n第三节 服务性公共关系活动n第四节 社会性公共关系活动n第五节 公共关系专题活动n案例分析返回第一节 宣传性公共关系活动n一、宣传性公共关系活动的特点n所谓宣传型公共关系,就是利用各种宣传途径、各种宣传方式向外宣传自己,提高本组织的知名度,从而形成有利的社会舆论。宣传型公共关系的特点是利用一定媒介进行自我宣传,其主导性、时效性极强,具体表现在以下三点:第八章 公共关系活动n二、宣传性公共关系活动的方式n（一）对外宣传n（二）对内宣

12、传n三、开展宣传性公共关系活动应注意的事项n（一）明确目标n（二）事先策划n（三）善于发现、创造和利用宣传机会n（四）掌握传播方式、媒介以及传播对象的特点n（五）文稿的撰写必须符合特定的要求n1让事实本身说话，始终保持客观叙述的态度n2提炼和确定宣传稿的主题，使主题典型而新颖n3公关宣传文稿的语言要符合具体、准确、明快、简洁的要求n（六）新闻宣传与公关广告宣传有机结合，取长补短，配合使用返回第二节 交际性公共关系活动n一、交际性公共关系活动的特点n所谓交际型公共关系,就是指不借助其他媒介,而只在人际交往中开展公关活动,直接接触,建立感情,达到建立良好关系的目的。交际型公共关系是一种有效的公关方

13、式,它使沟通进入情感阶段,具有直接性、灵活性和较多的感情色彩。n（一）个体作用大n（二）感情色彩浓n（三）灵活性强第八章 公共关系活动n二、交际性公共关系活动的规律n（一）吸引接近规律n（二）趋同离异规律n（三）互需互酬规律n（四）交往深化规律n（五）交互中和规律三、交际性公共关系活动应注意的事项 第一,完善自我形象,掌握交际的礼貌礼仪和交际艺术,善于运用有声语言和无声语言与人打交道。 第二,经常保持联系,注意平时的感情投资,“有事要登三宝殿,无事也要登三宝殿”。保持经常的接触与联络,可以缩短人际交往的心理距离,密切相互之间的感情联系,长期保持彼此之间的良好关系。 第三,团体交际形式。通过各式

14、各样的招待会、工作餐、宴会、茶会、舞会、慰问等进行人际交往,增进双方的感情。 返回第三节 服务性公共关系活动n一、服务性公共关系活动的特点n所谓服务型公共关系,就是一种以提供各种优良服务为主要手段的公共关系活动模式,以自己的优质服务赢得社会公众的好感。服务型公共关系的特点是依靠本身实际行动做好工作,其特别媒介是服务,而不是依靠宣传。所以,它基本上仍是人际之间的直接传播形式。传播符号多种,人情味十足,反馈灵敏,调整迅速。n（一）实在的行动性n（二）公关的全员性n（三）直接的效益性第八章 公共关系活动n二、服务性公共关系活动的方式n（一）咨询服务n（二）接待顾客公众和访问用户n（三）质量保证服务n

15、（四）现场服务n（五）满足公众心理需要的服务第四节 社会性公共关系活动n一、社会性公共关系活动的特点n所谓社会型公共关系,就是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动开展公关的模式。它是以各种有组织的社会活动为主要手段的公共关系活动方式。社会型公共关系通过举办社会活动如各种纪念会、庆祝典礼、社会赞助等,来尽量扩大本组织的社会影响,具有公益性、文化性特征,影响面大。其活动范围可大可小、可简可繁,采用的是综合性传播手段（人际、实物、印刷、大众传播）。其公益性特别容易赢得公众的好感,与社会公益事业极其相似。社会型公共关系不拘泥于眼前效益,重点在于树立组织形象、追求长远利益。 第八章 公共关系活动n

16、（一）公共关系内容的公益性n（二）影响面的社会性n（三）利益的长远性n二、社会性公共关系活动的具体方式n（一）举办各种庆祝会、联欢会、电影招待会、聚餐会、宴会、舞会等n（二）举办演讲会、研讨会、恳谈会n（三）举办以企业命名的体育比赛、摄影比赛、文艺演出，评选最佳演员与运动员，举办大、中、小学生各种征文、智力竞赛和各种发奖仪式n（四）组织社会公众参观企业设施和营业现场，举行新设施奠基典礼、落成典礼、签字仪式、就职仪式，邀请社会名流到企业指导工作n（五）对敬老院，儿童福利院、残疾人福利基金、见义勇为奖励基金提供捐款、赞助和技术服务 n（六）建立本企业经营商品消费者协会，发展会员n（七）举办社区性活

17、动n三、社会性公共关系活动的策划 策划社会性公共关系活动应注意：n（一）明确目的，制定周密的计划n（二）标题醒目或一个令人耳目一新的口号n（三）组织一支精干的队伍n（四）做好预算n（五）注意避免与其它活动的冲突n（六）制定报道计划n四、社会性公共关系活动应注意的问题n（一）淡化商业性，突出公益性n（二）要量力而行n（三）经济性原则n（四）注意社会性公共关系活动的连续性返回第五节 公共关系专题活动n一、记者招待会n（一）记者招待会的含义n（二）记者招待会的特点1.形式比较正规、隆重，规格比较高2.记者可以根据提问，更深入地发掘消息3.深度上和广度上比其他新闻发布方式更具优越性4.比其他新闻发布方

18、式占用记者和组织者更多的时间5.所耗成本比较高6.对发言人和主持人的要求很高第八章 公共关系活动n（三）如何开好记者招待会n1记者招待会前的准备工作n（1）确定它的必要性和主题n（2）确定记者招待会举行的时间和地点n（3）确定邀请的对象n（4）选定主持人和发言人n（5）准备好发言和报道提纲，以及宣传辅助材料n（6）预算会议所需费用n2记者招待会中的注意事项n（1）主持人要充分发挥主持和组织作用n（2）对所发布的信息必须做到准备无误n（3）不能随便打断记者的提问或表示对记者不满n3记者招待会会后的工作n二、展览会n（一）展览会的特点1.直观性2.双向性3.复合性4.高效性 5.新闻性n（二）展览

19、会的类型 1.根据性质可以分为贸易性展览和宣传性展览 2.根据内容可以分为综合性展览和专题性展览 3.根据规模可以分为大型展览、小型展览和微型展览 4.根据场地可以分为室内展览、露天展览和巡回展览 5.根据时间可以分为长期展览、定期展览和一次性展览n（三）举办展览会的原则和方法 1.明确展览会的主题和目的 2.明确参展单位和参展项目 3.指定展览活动主创与主编人员 4.选择时间地点 5.明确参观者类型和数量 6.准备展览材料 7.成立专门对外发布新闻的机构 8.培训工作人员n（四）展览会的经费预算和使用 1.场地使用费 2.设计建造费 3.工作人员酬金 4.传播媒介租用费 5.宣传品、纪念品制

20、作费用 6.交际联络费 7.运输费 8.保险费 n三、赞助活动n（一）赞助活动的基本类型 赞助活动是社会组织无偿地提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动，以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动。其基本类型有以下几种： 1.赞助体育活动 2.赞助文化活动 3.赞助教育事业 4.赞助慈善福利事业 5.赞助纪念活动 6.赞助特殊领域n（二）赞助活动的基本步骤 1. 明确赞助目的 2. 选择赞助对象 3. 制定计划与具体实施 4. 检测赞助效果n（三）赞助活动的基本原则 1.社会效益原则 2.传播效益原则 3.合乎实力原则 4.合理合法原则n四、联谊活动 联谊活动是以实现一定合作目标为宗旨的信息

21、沟通和感情交流专题活动。企业之间经常开展这类活动。开展联谊活动需要注意以下事项： （一）选择联谊对象 （二）确定联谊层次 （三）遵循联谊原则 1.真诚原则 2.互利原则 3.效益原则n五、庆典 庆典活动是社会组织为庆祝某一重大事件而举行的一种公共关系专题活动。举办庆典活动需要做好以下工作：（一）拟定宾客名单（二）确定典礼程序（三）安排致辞、剪彩人员（四）安排好典礼后活动n六、开放参观 开放参观是社会组织为了让公众更好的了解自己、向公众宣传自己、表明自身的存在，或为了消除某种误解而进行的开放活动。开放参需要做好以下几方面的工作： （一）明确目的和主题 （二）安排时间和路线 （三）成立机构和安排程

22、序返回案例分析： 宝丽来利用公关造声势 美国宝丽来远东有限公司在其百彩系统上市之前，由公司公关部策划了一系列轰轰烈烈的公关活动，可谓大张旗鼓，大造声势。 百彩系统就是一种即拍即有的相机。公关活动想要达到的目标是：向目标公众介绍这种新产品的诞生、革命性的创新及特点；为这个新产品树立一个独特高级的形象令人觉得它是少数高级人士的宠儿，而不是一般的大众化商品；利用新产品作为突破口，引导即拍即有摄影新潮流，重燃公众对即拍即有摄影的兴趣。 他们设计的公关活动主要有： 1在美国的公关活动 （1）全世界最大的相机模型展览。在百彩系统计划推出的前一年，公司公关人员就云集波士顿，交流在世界各地宣传的经验，共同商讨

23、能产生新创意、使该产品有震撼性宣传效果的公关活动。这次商讨的“高招”之一，就是举办一个全世界最大的相机模型展示。巨大与怪趣的事物，是新闻目标之一，而公关的功能与成功的因素之一就是制造新闻。新闻界一向对巨大的事物感兴趣，如果有一个打破纪录的事物，更可使新闻界给予重视。宝丽来百彩系统新相机出自纽约著名产品外型设计师之手，外型呈跑车般的流线型，设计优美。该相机的模型有一幢二层楼房子般大小，大约高21英尺，长72英尺，宽30英尺，所用的材料要8辆大卡车才能装下。它里面还有各种机械与电子装置，作为机内零件及技术的示范。这些装置加在一起的耗电量，足可以供应8所房子的需要。机内是一个展览室，可容纳45070

24、0人进人参观，设有专人讲解，并对各种特点和技术作示范。全部建造及装饰费用大概是40万美元。该模型在洛杉矶展出，这里是全世界新闻界产品发布会的举行地点。巨大的模型，立即引起了人们对该相机的注意。（待续）第八章 公共关系活动 （2）全世界新闻界新产品发布会。邀请世界各地的新闻界代表汇集洛杉矶，参加这次国际性的盛会。宝丽来将当地的世纪大酒店的设施全包了下来，除了招待新闻界外，还举行世界性市场推广人员会议以及全美市场销售会议。参加会议的人数达上千之多。该次活动为期3天。第一天是开幕式，举行欢迎活动及酒会，把新闻界的人士介绍给有关高层人员认识，派发会议资料，举行欢迎晚宴，其中最有特色的是晚宴。大会租用了

25、用来拍摄著名电视剧豪门恩怨的实景那所豪华大宅，为全世界新闻界的代表举行名符其实的“豪门夜宴”。晚宴的美食，配合大会的主题，采用世界各国不同菜式的自助餐形式，在泳池边和花园举行。现场用彩灯装饰，并加插流行乐队及爵士大乐队表演，令人目不暇接。晚餐后，该豪华大宅的内部向公关人员开放，享用各国甜食美酒。参观之余，人们还可以拍照留念。该晚会是宾主最难忘的一夜，宾主尽兴欢乐，非一般高级晚宴可比。 第二天是新产品发布会。早上，先在会议厅内听取宝丽来的总裁及主管百彩系统发展事务的高层人士演说，欣赏在威尼斯实地为该新产品拍摄的百彩电影和其他为新产品推出而录制的特技视听制作录像。其后，参观巨型相机展览的开幕仪式，

26、有百彩歌舞表演，五颜六色的数千个气球升空，场面壮观。参观完大相机后，便在现场参加一个大型露天自助餐。新闻界代表每人获赠整套百彩系统相机连配件的套装，并被分别安排与高层管理人员的访问。下午是新产品试用及摄影示范游园会，在世纪大酒店的大花园内举行。搭建了多个造像示范摊位，安排了多位俊男靓女模特儿，加上各地风情装饰，使大家在大开眼界之余，消费了不少即拍即有胶卷。当晚在洛杉矶最高规格的餐厅举行招待新闻界的晚宴，观看烟花表演。 这次不惜血本的新产品发布会，表明了宝丽来公司对该新产品前途的信心，意在掀起使用该新产品的高潮。 （待续）（1）百彩系统新产品发布会。该活动在豪华的丽晶酒店大宴会厅举行。白天招待新

27、闻界及商业上的友好机构和客户，晚上招待本地分销及零售商。节目内容包括宝丽来的亚太区业务总监介绍新产品的特点、百彩系统的歌舞表演、百彩系统电影及幻灯片放映，以及现场实景拍摄示范等。会上还展出了宝丽来所有的即拍即有新产品系列，使来宾大开眼界。这些节目都不是直接抄袭美国总部的，而是就本地情况专门策划的。 （2）名人私生活写真集。取得城市周刊和香港逸闻两份畅销刊物的支持，由他们积极帮助向有关名人游说，邀请他们参加上述活动。由城市周刊出的特辑，所包括的名人有梅艳芳(歌唱界)、刘培基(时装界)、黎小田(音乐界)、陈幼坚(设计界)、杨凡(导演)、黎海宁(舞蹈界)、郑裕玲、谢贤、狄波拉(影视界)、陈百强(电影

28、界)、林青霞(电视界)等。香港逸闻刊出的也都是上流社会熟悉的人物的照片。这在无形中衬托出了新产品的高级形象。 （3）瞬间的创作。这是香港独创的公关活动，内容是邀请当地10位摄影家，参与一项别开生面、名叫“瞬间的创作”的摄影活动。利用宝丽来的百彩系统创作，将作品交给公司作为一项筹款活动，为香港艺术中心筹募经费。把摄影名家的作品搜集整理好，在该中心举行了全港首次大型即拍即有摄影展览。为了进一步宣传推广这个“瞬间的创作”展览，展览会用的照片被制成一本摄影集，在现场公开发售，收入全部捐给艺术中心。现场还有使用宝丽来最新的激光技术放大复制成的即拍即有照片放大本，也是公开义卖，收入投作艺术中心 （待续）基

29、金。整个活动由于得到多位摄影家的支持，拍出来的作品别有特色，又由于各人的名气，吸引了许多慕名者前来参观。据估计，在展览会期间，参观人数至少有1.5万人。这次活动得到的照片，还受到很多杂志的欢迎，刊出的报道也有不少。 除了上述活动以外，公司还不断采用新闻稿的形式，在新产品推出前、推出期间和推出后作辅助性宣传，得到的报道效果是非常令人鼓舞的，相机的销量直线上升。n【分析提示】 美国宝丽来远东有限公司为使其百彩系统成功上市，开展了轰轰烈烈的公共关系活动。这次公共关系活动的成功之处在于： 第一，综合运用公共关系的专题活动，扩大宣传声势。单一的公关专题活动，如举行一次会议，搞一次赞助活动，举办一次宴请活

30、动等，对公众的影响力通常都比较小，也较难持久。而综合运用公关专题活动，则容易形成有利的舆论环境和气氛，使一个组织的公共关系活动为公众所瞩目，从而提高公共关系活动的影响力和持久力。宝丽来公司的这次公共关系活动，涉及的专题活动类型有相机模型展览、新产品新闻发布会、开幕典礼、参观活动、宴请活动、歌舞和烟花表演、摄影和捐赠活动、名人私生活写真集、全美电影电视节目宣传等，正是通过这些大规模、全方位、高水平的公关专题活动，向公众持续不断地集中传递信息，才使公众留下了难忘的印象，使公司及其产品获得了公众的一致第二，把公共关系的专题活动与公司的公关目标有机地统一起来。宝丽来公司的这次公关活动试图实现三个公关目

31、标，即向目标公众介绍这种新产品的诞生、革命性的创新及特点；为这个新产品树立一个独特高级的形象令人觉得它是少数高级人士的宠儿，而不是一般的大众化商品；利用新产品作为突破口，引导即拍即有摄影新潮流，重燃公众对即拍即有摄影的兴趣。而从全世界最大的相机模型展示等专题活动到穿插于活动过程之中的人们参观之余的拍照留念、百彩电影、新闻界代表每人获赠整套百彩系统相机连配件的套装、新产品试用及摄影示范游园会、环球片场大派胶卷、将百彩系统套装送给全国知名人士尤其是上流社会和娱乐界的人士、百彩系统录像带、刊登上流社会熟悉的人物的照片、10位摄影家参与“瞬间的创作”的摄影活动，无一不是“百彩系统”的大展示，不是与公关

32、目标紧紧地联系在一起的。返回第九章第九章 公共关系文书公共关系文书n第一节 书信n第二节 公文n第三节 简报n第四节 柬贴n案例分析返回第一节第一节 书信书信n一、书信的特点和种类n(一)书信的特点 1.写信人和收信人就像亲自面对面的谈话2.比亲自会晤要省时省钱3.可以写出面对面讲不出来的话4.可以从容措词，不致造成失言5.可作他日参考，具有永久保留的价值n（二）书信的种类 1.按组织名义称为函，函有公函与便函之分 2.按书信所表明的事项，可以分为函请、函知、函复 3.按人们习惯分专用书信和一般的书信第九章 公共关系文书n二、 一般书信n（一）一般书信的写法 1.称呼 2.问候 3.正文 4.

33、结束语 5.具名 6.日期n（二）写信应注意的问题 1.用诚恳的态度说话，避免消极词汇的出现 2.时刻为受信人着想，使对方感到你在关心他 3.融进和谐的微笑 4.文笔简洁扼要，轻松自如，谈吐活泼 5.字迹端正，不潦草，不错漏 6.讲究原则n三、专用书信n（一）介绍信 介绍信是社会组织为了介绍到有关单位了解情况企业开展公共关系联系工作、参观访问者的身份而拟定的一种专用书信。n（二）证明信 证明信是社会组织为证明有关人员的身份、履历、学历及其他事项的真实性而使用的专用书信。n（三）感谢信 感谢信的写法： 1.落笔 2.正文 3.署名、年月日 n（四）邀请书 一般邀请书是先写称呼，然后写明邀请对方参

34、加什么会议、会议在何地召开，最后是邀请的单位和个人署名。返回第二节 公文n一、公文的种类 （一）命令、令 （二）决定 （三）公告 （四）通告 （五）通知 （六）通报 （七）议案 （八）报告 （九）请示 （十）批复 （十一）意见 （十二）函 （十三）会议纪要 第九章 公共关系文书n二、公文的格式（一）公文用纸、书写、印装格式（二）公文书面格式 公文的书面格式主要包括文头、主体、文尾三个部分。n1文头，是位于公文首页横隔线以上的部分（1）代码（2）编号（3）密级（4）紧急程度（5）发文机关标识（6）发文字号（7）签发人（8）横隔线n三、公文的编制程序（一）拟稿（二）会办（三）核稿（四）签发（五）缮

35、打封发n四、公文写作的具体要求 （一）准确 （二）真实 （三）简练返回第三节第三节 简报简报n一、简报及其种类n（一）简报的含义 简报是机关、团体和企事业单位不定期出版内部刊物。n（二）简报的种类 1.按刊出的时间有定期的和不定期的 2.按性质有工作简报、会议简报、学习简报等 3.按刊登的内容有专题性的、综合性的、动态的，经验性的 4.按行文关系有上行、下行、平行 5.按阅读范围有专供领导参阅的和有关人员都可以看的 第九章 公共关系文书n二、简报的格式与结构 公关简报的格式大体上是固定的，一般由报头、报核、报尾三部分组成。n（一）报头。报头部分包括简报名称、期数、编报单位、编发日期、秘密等级和

36、编号n（二）报核。报核部分由标题和正文组成n（三）报尾n三、简报的写作要求n（一）“简”n（二）“快”n（三）“新” n（四）“实” 返回第四节 柬贴n一、柬贴的特点 柬贴是信件、名片、帖子等统称，是应用文的一种。具有以下特点：n（一）文字简单，但十分庄重n（二）措词文雅，表意周全n（三）发送时间得当第九章 公共关系文书返回案例分析： 求职信公司董事： 您好! 我是北京高等秘书学院即将毕业的涉外企业秘书班的学生。贵公司是一所闻名遐尔的中外合资企业。董事长知人善用，我慕名已久。未知贵公司有空缺否？我渴望加盟贵公司，为贵公司服务。 在校学习期间，我注重思想品德的修养，严格要求自己，积极参加社会实践

37、活动，努力提高思想政治水平。学习成绩优秀，两次获得优秀学生奖学金。两年来，我系统地学习了秘书学、应用写作、管理学、公共关系学和对外经贸基础等20多门专业课程，熟悉文章写作和公文处理知识，曾获本校征文比赛三等奖。我还熟练地掌握了中英文打字和电脑操作技术，能适应现代化办公的需要。 我性格开朗，热情诚实，通晓普通话、粤语，会听一些潮州话、客家话，日常英语的听力和口语也较好。在校期间历任班长、学生会宣传部长，工作积极肯干，交际广泛，也曾利用假期做过社会调查和社会兼职工作，积累了一些实践经验。我的爱好广泛，特别喜欢文娱、体育活动，课余时间多次参加文艺演出，曾获本校第二届“卡拉OK”歌唱大赛第二名，还多次

38、代表班级参加篮球比赛。 （待续）第九章 公共关系文书我是本市户口，已有住房，无需公司安排，至于福利、待遇问题，按国家及贵公司的规定办理即可，没有特殊要求。本学院XXX教授愿作我的推荐人。如能录用，即可上班。敬请函告或电话约见。谨候回音。 即颂 大安! 敬上2005年4月21日n附件：n1本人简历及近照一张n2各科成绩登记表n3推荐信一封n4通信地址、电话、邮政编码n【分析提示】 本篇求职信写得规范典型，求职者在开头的礼貌称呼之后，首先表达了对所求职单位及其领导的敬慕之情，从而表达了求职的愿望。然后，将自己的品德、学业、特长及性格、能力等作了适当的介绍，最后简单说明了自己的条件，并利落地收尾。另

39、外，作者还在文后制作了一个附件，有利于更详尽地介绍自己。 全篇结构严谨，表达流畅。从用语上来看，文章不卑不亢，礼貌有加，字字都透出热情，透出诚意，既展现了特长和实力，又表现出温文尔雅的气质风度。总的来说，这是一篇较为典范的求职信。返回第十章第十章 公共关系礼仪公共关系礼仪n第一节 日常交往中的礼貌礼节n第二节 聚会的礼节n案例分析返回第一节 日常交往中的礼貌礼节n一、交往礼节n（一）遵守时间，不得失约，这是公关交往中极为重要的礼貌n（二）尊重老、幼和妇女n（三）尊重交往对象的风俗习惯n（四）举止落落大方，端庄稳重，表情自然诚恳，和蔼可亲n（五）在公共场所不能吸烟的地方不要吸烟第十章 公共关系礼

40、仪n二、见面与介绍n（一）见面 公关人员与公众交往，见面时首先相互致意，通常称为打招呼。各个民族、各个地区、各种风俗的不同，使见面时的礼节有异。n（二）介绍 介绍的原则是把别人介绍给你所尊敬或熟悉的人。具体要求有：n1.把年轻的介绍给年长的n2.把男子介绍给女子n3.把自己介绍给对方n4.把对象介绍给互不相识的人n（三）致意 在公共场合远距离遇到相识的人，应打招呼并点头致意。n三、谈话时的礼节n（一）谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体n（二）参加别人谈话要先打招呼n（三）谈话现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句n（四）在交际场合，自己讲话要给别人发表意见的机会n（五）要善于聆听

41、对方谈话n（六）谈话内容一般不涉及疾病、死亡等不愉快的事情n（七）男子一般不参与妇女圈的议论 n四、拜访与接待n（一）拜访n1.拜访前，要用电话、书信及其他方式相约n2.到达拜访对象的家或办公室，事先轻轻敲门n3.做客时要表现出你的良好教养和礼貌行为n4.临别时要向主要及其家属、在座客人握手或点头示意n（二）接待n1如果事先知道客人来访，要提前使接待处布置得整齐、美观n2准备座位、饮料、烟具n3若事先知道客人的来意，作必要的资料准备和会议准备n4热情待客n5接待时，要避免他人干扰n五、赠物的礼节n（一）赠送礼品是为了表示对对方的祝贺、慰问、感谢的心意n（二）礼品应有纪念意义、或有特色、或有艺术

42、价值的物品n（三）礼品一般应当面赠送n（四）受礼时，应双手接受礼品，并握手，以感谢对方返回第二节 聚会的礼节n一、宴会中的礼节n（一）宴会的组织n1.明确宴会的目的，决定邀请的对象和范围n2.选择适当的时间与地点n3.发请柬的时间n4.订菜，准备饮料、烟酒、水果等n5.妥善安排席位n6.进餐n7.席间谈话n8.宴席结束送客和宾客握手告别 第十章 公共关系礼仪n（二）赴宴的礼节n1.应邀应尽量答复，以便主人安排n2.按时赴宴n3.注意仪容整洁，穿戴雅观、大方n4.到达宴会地点后主动向主人问好n5.就座进餐。就坐要听从主人招呼，要服从主人安排n6.要善于与同人交谈n7.控制酒量n8.如提前退席，应

43、向主人说明，也可事先招呼n9.散席辞行时应向主人致谢n二、舞会的礼节n（一）参加舞会前要做好必要的准备 参加舞会适当梳洗打扮。男的要修面，女的要粉饰，衣冠整齐清洁，大方美观。男同志要给人以青春活力，潇洒大方的印象；女同志要使自己显得美丽端庄。n（二）邀请伴舞要有礼貌 一般是男方主动邀请女方，并点头伸手示意，说声：“请您跳舞”，征得对方同意后方可开始跳舞。女方一般不应拒绝邀请；如果女子邀请男伴，男伴不得谢绝。 音乐结束后，男方应将女方送到原来的座位，待舞伴落座后，说声“谢谢，再会！”方可离开。n（三）讲究跳舞的风度 即主要指跳舞的姿态和表情。舞恣要大方、高雅、端庄、活泼，整个身子始终保持平、正、

44、直、稳，掌握好身体的重心。要尊重舞伴，举止适度。神情姿态要自若轻盈，给人以欢乐感。表情谦和悦目，心地纯洁坦荡，给人以美感。n三、出席文艺演出的礼节n（一）应邀 接到请柬，能否出席，应及时回复主人。n（二）入座 请柬有座位号码，应对号入座。如无座次，接受主人安排然后入座。n（三）遵守秩序，保持肃静n（四）节目终了，报以掌声返回案例分析: 礼仪的魅力某消费者从某公司买了一辆摩托车，由于行驶中操作不当，在公路上翻倒。这位消费者怨气冲天地来到公司，说摩托车的刹车有问题，公司不负责任，置消费者的生命安全于不顾。负责接待的公司公关小姐听完消费者的指责后，并没有发怒或还以颜色，而是连忙关切地问：“人摔伤了没有？摔着了要到医院检查一下。”小姐的一席话，马上缓和了气氛。接着，两人就摩托车的操作问题平心静气地进行了交谈，越谈越融洽。最后，这位消费者对自己的言行深感惭愧，并对小姐的态度表达了敬意。n【分析提示】 公司公关小姐礼貌热情地接待消费者，不仅使问题得到妥善解决，而且融洽了相互间的情感，显然有助于公司树立良好的形象。案例说明，礼仪可以使社会更有序，人际关系更和谐，社会更文明。第十章 公共关系礼仪返回中国财政经济出版社本 书 完精品资料网（http:/）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：http:/