接待人员培训课件.ppt

1、前言Introduction接待工作是公司管理的重要内容，是展示企业的窗口，接待人员是沟通企业与社会的桥梁和纽带，是公司的名片，接待服务的质量和水平直接影响着企业的形象。良好的接待服务有助于：u展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象；u有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；u有利于公司创造出更好的经济效益和社会效益； 职业形象职业形象接待准备及实接待准备及实施施接待信息处理接待信息处理1234目录用餐礼仪用餐礼仪1职业形象u 仪容（发肤容貌）u 仪表（衣着打扮）u 仪态（举止神态） 职职 业业 形形 象象 个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味；个人形象也客观地反映了他的个人

2、精神风貌和生活态度；个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度； 作为接待人员，个人形象更是代表着企业的形象仪容（发肤容貌）即一个人的容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮盖的肌肤（如手、颈）等组成。仪表（衣着打扮）衣着：体现身份、涵养、教育。仪态（举止神态）仪态是指一个人举止的姿态与风度，是指一个人身体显现出来的样子。职业形象一、职业形象虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。1、发型发式：u大方得体，符合身份，接待时最好将头发扎起来，显示良好的精神面貌。u不佩戴华丽的头饰2、面部修饰u清新淡妆，妆成有却无；（一）

3、仪容（发肤容貌）1、发型发式要求u 应该前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2、面部修饰u 剔须修面，保持清洁。u 禁止在鼻子上打孔和戴饰物。（二）仪表（衣着打扮）服装穿着的总要求是: 1、符合身份：重要场合要穿质地高档的服装。2、扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等。3、区分场合：工作场合着工作装，不穿太过时尚或者 休闲的服饰4、遵守常规：不穿奇装异服。 着装原则：着装原则：TPO T - TIME （时间） P - PLACE （地点） O - OCCASION （场合）首饰佩戴要讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。

4、多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗职业男性着装西装西装 的颜色搭配两个单色，一个图案n在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错n深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；n中深色西服配浅色衬衫和深色领带；n浅色西服配中深色衬衫和深色领带。西装西装 的三个“三”原则三色原则n即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律n鞋子、皮带、公文包 一个颜色。三大禁忌n忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配鞋和袜鞋与袜，决不可忽视的细节n正式西服不应配休闲鞋；n黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；n浅色的皮鞋只能搭配浅色的

5、休闲西服；n正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；n穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；n最好选择长及小腿肚的中长袜。专注的目光：尊重n在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；n正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；n注视对方眼睛的时间应该不超过60；n道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果（三）仪态（举止神态）微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力优美的动作优美的动作n敲门：进入房间或者办公室时必须敲门，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，若无人应中间稍作停顿，

6、再上前敲一次，一般不超过三次。n职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。（三）仪态（举止神态） 信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言n挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；n女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；n男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。端正的站：站如松此页可插入视频讲解n不满坐是谦恭；n女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；n男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；n翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚

7、尖指向别人；n不要抖腿。稳重的坐：坐如钟优雅的走：行如风n男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；n两眼平视前方；n步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；n两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；n身体应当保持正直，不要过分摇摆。得体的蹲：优雅、不走光n一脚前，一脚后，然后下蹲；n忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。当客人不认路时，接待人员应在客人左前方1-1.5米处带路，身体侧向客人。特别在拐弯或分叉路注意引领。礼貌地指引：优雅、大方自我检查每次接待前，接待人员都必须全面检查自己的仪容仪表，确保以最好的形象和状态迎接宾客。2接待信息处理u 语言沟通u 电话礼仪（一）语言沟通学会使用十一字文明礼貌用语：

8、“请、您、您好、对不起、谢谢、再见” 。 接到接待申请后，联系人需做好相关分析，按要求报相关领导审批。 如审批通过，及时回复申请单位申请人并做好详细信息做进一步接洽。 如审批未通过，根据领导指示及时反馈至申请单位申请人。注意在恢复中讲明原因，语气委婉，态度谦和。（二）电话礼仪1、接电话1）重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，先自报家门:“您好!这里是”2）微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3）迅速接听电话电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。4）认真

9、做好电话记录电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。（二）电话礼仪2、拨打电话时机：一般的公务电话最好避开节假日、晚上：21：00至次日6：00、临近下班时间。 时长：无重要事情，牢记三分钟原则。 内容：问候对方、自报家门、所为何事、告别语。 （二）电话礼仪3、挂断电话如果自己正在开会，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“不好意思，我现在正在开会，会后马上回复您” 。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般接待人员要等宾客先挂电话，下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈

10、先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。3接待安排及实施u 接待准备u 接待要求 u 会面礼仪u 位置礼仪接待准备住宿安排用餐安排接送安排车辆安排会议安排参观安排接待任务形成后，全面细致做好相关接待安排，确保接待流程合理周到分析听众根据听众的特点、参观目的等根据听众的特点、参观目的等准备讲解稿准备讲解稿材料准备根据听众的特点、参观目的等准根据听众的特点、参观目的等准备讲解稿，注意时间分配。突出备讲解稿，注意时间分配。突出亮点亮点设备准备准备讲解所需要的音响、激光笔准备讲解所需要的音响、激光笔等设备，并检查电量充足等设备，并检查电量充足. 预演预演调整紧张心态，熟悉讲稿，预想调

11、整紧张心态，熟悉讲稿，预想可能的提问可能的提问 、发生的突发况、发生的突发况01020304 讲解前期准备良好的准备是接待工作的保障讲解：讲是讲解：讲是阐述阐述，解是，解是解释解释。要注重解答客人关注的重点，注重双向沟通。要注重解答客人关注的重点，注重双向沟通。分析听众听众分析人数（决定设备的准备，是否分批次讲解）年龄（决定讲解的语言风格）学历（决定讲解的知识量，讲解的方式）职务（决定讲解的重点内容，）需求分析结合我们宣讲的目的，分析听众的个性目的和兴趣点，决定讲解重点结合我们宣讲的目的，分析听众的个性目的和兴趣点，决定讲解重点和传达内容和传达内容VIP听众一定要注意把握一定要注意把握重要听众

12、和决策性人物重要听众和决策性人物接待讲解前期准备良好的思想品德与职业道德01良好的文化素质和知识修养02良好的公众形象03良好语言表达能力、沟通能力04讲解员要求良好的心理素质、敏捷的反应能力05良好的学习能力，专业能力，熟悉生产工艺流程06始终牢记自己的一言一行都代表着公司的形象安全保障做好安全保障准备，增加安保人员，做好应急预案。讲解前提醒老师、家长照看好自己的孩子。.01讲解语言生动02多做安全提醒参观过程中多留意孩子的动态，多做安全提醒，不要随意触碰任何开关，不要随意乱跑等02重点传达环保理念03年龄较小的参观群体要充分考虑孩子的特性，尽量使用生动活泼的语言进行讲解，吸引孩子的注意力，

13、便于他们的理解年龄较小的孩子能理解的专业知识有限，重点应该在于让他们体验和感受，传达环保的理念 （1）正确称呼；有礼貌，尊重宾客； （2）放慢行走的速度； （3）放慢讲解速度； （4）尽量使用平实的讲解语言，减少专业词 汇。提问时耐心解答。 （5）当宾客愿意分享时，微笑倾听，时而点头表示认同。如对方讲的时间过长影响参观进度注意委婉打断。 （6）多做提醒工作 （提醒有洗手间，提醒小心台阶、注意安全等）接待年龄较大的参观团体1.选择最优参观路线，展示我公司的优势、亮点，给宾客深刻的良好印象2.让宾客感受我粤丰所从事的环保事业的伟大，明白垃圾焚烧发电对于社会意义3.让宾客了解粤丰文化的魅力，成为我公

14、司环保理念的传播者4.让宾客成为我们的潜在客户或者为我们带来客户1.2.当宾客提的问题比较尖锐或者故意刁难时，应当保持冷静，耐心微笑聆听后进行回答，注意言辞恰当，态度谦逊。避免陷入争论3.应礼特别中意礼貌对待。为避免恶性事件发生，要加强安保措施，注意情绪极端的宾客，做好应急预案4.我们的目的是为了通过切身感受和解释消除宾客对我们的反感情绪，说服听众，让他们认同XX的环保理念注重阐释说明宾客最关心的问题，避免过多专业术语、专业内容。宾客提问时清晰明白，回答问题，避免模棱两可闪烁其词v指国内外在职或曾经任职的政府高级官员；社会名流或在国际国内有一定影响的各界知名人士；政治家、社会活动家、大企业家、

15、专家等。 知己知彼，尤其尽量了解接待对象的背景资料和基本情况，提前做好相关的知识准备，如专用术语，行业知识等等； 要有自信心，不要因为这些游客地位较高、身份特殊而胆怯、畏惧。 注意相关礼仪 着装：男士应西服、领带；女士穿着端庄，化淡妆，以示尊重。 说话：应注意和对方说话的态度、立场、方式。要根据宾客来访的目的，注意接待中根据领导要求进行接待，领导要求禁止透露的事项应严格保密，敏感问题必要时由主陪领导作答在接待这些宾客时，由于领导时间宝贵，所以参观日程、时间变化较大，讲解员要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。接待特殊身份的参观群体会面礼仪（2）介绍他人

16、介绍的顺序原则：地位较高的一方拥有优先了解权。应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；将公司同事介绍给客户1、介绍（3）怎样作被介绍人：首先应该表现出结识对方的热情；正面面对，起立或欠身致意；被介绍时，双目应该注视对方；介绍完毕，应该互相握手问好。（1）自我介绍自我介绍：公司名称，职位，姓名，请问该怎么称呼您？会面礼仪1）伸手的前后顺序：尊者为先上级在先、长者在先、女性在先。 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。2）握手的禁忌不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘

17、下帽子。女士可以例外。 2、握手会面礼仪1）名片的礼仪：名片应先递给长辈或上级；递出：文字向着对方，双手拿出；接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。2）名片的禁忌名片不宜涂改（如手机换号）。 不提供两个以上头衔。 不提供私宅电话。 3、名片位置礼仪2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：应分成两排，前排为尊；1、同行礼仪位置礼仪2、电梯、楼梯礼仪n上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。n男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。n升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如

18、到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。n电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。n升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。位置礼仪一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席；若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。3、乘车礼仪4132司机双排五座轿车司机635421三排七座轿车1243非专职司机双排五座轿车非专职司机146532三排七座轿车座次安排原则：安全、方便、舒适根据实际情况灵活安排司机36145211127891016151413多排座轿车多排座轿车均以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为卑；并以距离前门

19、的远近，来排定其具体座次的尊卑，使用多排座轿车接待客人时，位次安排如右图：会议室座次安排第一步：确定第一主位。以面对观众席为准，第一主位位于主席台正中间位置第二步：确定其他人员位置。“以左为上” 以第一主位为准，其余人员一左一右依次排开。如图，1居中，2和3分别就坐于1的左右两侧。主席台座位为奇数时主席台座位为偶数时第一步：确定第一主位。以面对观众席为准，正中两个位置分别就坐第一主位、第二位领导，第二位就坐于第一主位的左侧。如图，1、2 居中，2 位于 1 的左侧。第二步：确定其他人员位置。“以左为上” 以第一主位为准，其余人员一左一右依次排开。如图，3位于1的右侧，4位于2的左侧。会议室座次

20、安排条形桌座次安排客方面门而座，主方背门而坐。“居中为上” 尊贵程度中间高于两侧。“以左为上” 以第一主位为准，就座后，尊贵程度左侧高于右侧，即第二客人就坐于第一客人的左手一侧，一左一右依次排开。合影座次安排1.合影留念领导站位同主席台位次安排2.两排合影主要领导可站或坐在第一排3.多排合影主要领导可站在第二排或坐在第一排4.两端的位置不要留给客人3餐饮礼仪u 桌次座次安排u 宴请礼仪u 用餐礼仪（三）餐宴礼仪1、桌次排列1、中餐桌次排列决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。常见的排列方法参见图示： 图中的座号

21、就是桌次的高低序号。12两桌横排2两桌竖排1门门（三）餐宴礼仪1、桌次排列12345五桌123456六桌1234567七桌门门门（三）餐宴礼仪2、座次排列1）主人在主桌面对正门之位就座2）多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人3）各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下。4）各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊 ,如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上 座，而请主人坐在主宾的位子上。门（三）餐宴礼仪3、宴请礼仪（一）迎宾：主人应站在大厅门口迎接客人（二）引导入席：主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其

22、他客人入席（三）致词、祝酒：言简意赅、热情友好（四）用餐：融洽气氛，掌握进餐速度（五）送别：热情相送，感谢光临 1357864主陪2二个主位时的位次排列副陪门4. 用餐礼仪n点菜要注意宾客是否有忌口食物n除客人特殊喜好或者要求等，尽量不要点韭菜等味道较大的食物n用餐前注意用餐环境（灯光、空调等）是否适宜n主动为宾客中主要领导加茶、加酒、合理布菜等n用餐过程密切关注宾客动态，及时提供服务4. 用餐礼仪n用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音；n鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不要吐在桌子上；n敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，可按序敬酒，避免厚此薄彼；n嘴里有食物时，不与人交谈；剔牙时，请用手掩口；n别人给倒水时，不要干看着，要扶着杯子，以示礼貌；n给人递水递饭一定是双手；n递刀具给别人要记得递刀柄那一端；n宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先离席；THANK YOU感谢聆听