商务礼仪经典培训课件.ppt

1、“明礼知荣明礼知荣”商务礼仪商务礼仪经典培训经典培训PPT 重要的第一印象：重要的第一印象： 一个人永远没有第二次给一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！别人第一印象的机会！ 首轮效应首轮效应人的印象形成=55%着装、外表+38%身体语言+7%语言商务着装的四大原则商务着装的四大原则符合身份扬长避短遵守惯例区分场合 穿出来的风度穿出来的风度公务西装公务西装 藏蓝色藏蓝色尊贵、庄重、权威尊贵、庄重、权威 深灰色深灰色 优雅、高贵优雅、高贵 浅灰色浅灰色 时尚、随时尚、随和和 公务衬衫公务衬衫干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领子不外翻衬衫穿着“五”原则 领带的五种颜色寓意权力型可信型果决型时

2、尚型亲和型 三大基本原则1、与环境、身份、体形相协调2、简洁大方，拒绝华丽或性感3、避免装扮清纯或学生味女性商务人员的场合着装女性商务人员的场合着装商务装：严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发上班装：具时尚感的职业套装、盘头或束发 女性商务人员裙装五女性商务人员裙装五不准不准黑色皮裙不能穿正式商务场合不光腿袜子不能出现残破鞋袜必须配套避免出现三截腿（恶性分割） 女性商务人员佩戴首饰女性商务人员佩戴首饰 四大原则四大原则符合身份，以少为佳原则同质同色原则搭配原则 化妆是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现。化妆是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现。成功的化妆可以起到提高个人形象的效果。成

3、功的化妆可以起到提高个人形象的效果。一、夏季着装规范（以下深色一、夏季着装规范（以下深色- -黑蓝为主，灰色系黑蓝为主，灰色系- -深灰色系列）深灰色系列）男士：单一色调的纯白色、浅蓝色长袖或半袖衬衣（无明显图案）、深色西男士：单一色调的纯白色、浅蓝色长袖或半袖衬衣（无明显图案）、深色西裤、黑色皮鞋、深色袜子，如着长袖衬衣必须打领带。裤、黑色皮鞋、深色袜子，如着长袖衬衣必须打领带。女士：单一色调的纯白色、浅蓝色、浅粉色半袖衬衣（无明显图案）、深色女士：单一色调的纯白色、浅蓝色、浅粉色半袖衬衣（无明显图案）、深色西裤、职业裙装（裙摆长度及膝）、黑色皮鞋、袜子（肉色长筒袜，无花纹非网西裤、职业裙装

4、（裙摆长度及膝）、黑色皮鞋、袜子（肉色长筒袜，无花纹非网格款式）。禁止穿无领、无袖衬衫。格款式）。禁止穿无领、无袖衬衫。二、季节交替期间着装规范二、季节交替期间着装规范男士：深色西服套装、长袖衬衣（颜色参照夏季标准）、集团公司统一订制男士：深色西服套装、长袖衬衣（颜色参照夏季标准）、集团公司统一订制的领带、黑色皮鞋、深色袜子；（衬衣颜色要求按照夏季标准）；的领带、黑色皮鞋、深色袜子；（衬衣颜色要求按照夏季标准）； 女士：深色或灰色职业套装或套裙，如穿衬衣则配深色西裤或职业裙装（衬女士：深色或灰色职业套装或套裙，如穿衬衣则配深色西裤或职业裙装（衬衣颜色要求按照夏季标准）。衣颜色要求按照夏季标准）

5、。三、凡参加集会、接待、考察等公务活动时，不分时间、地点，必须按照公三、凡参加集会、接待、考察等公务活动时，不分时间、地点，必须按照公司规定统一着装，男士须着白色衬衣，佩带公司领带；女士着职业套装或裙装，司规定统一着装，男士须着白色衬衣，佩带公司领带；女士着职业套装或裙装，出席有特殊着装规定的活动除外。出席有特殊着装规定的活动除外。四、禁止以下着装：四、禁止以下着装：（一）女士工作期间禁止穿靴子、靴裤、七分裤、九分裤、任何款式、颜色（一）女士工作期间禁止穿靴子、靴裤、七分裤、九分裤、任何款式、颜色的牛仔裤及休闲裤。的牛仔裤及休闲裤。（二）工作时间内禁止穿衬衣敞怀、衬衣不系扣子。（二）工作时间内

6、禁止穿衬衣敞怀、衬衣不系扣子。（三）节假日加班可着便装，但不得赤脚、穿凉拖鞋，更不得穿过于暴露、（三）节假日加班可着便装，但不得赤脚、穿凉拖鞋，更不得穿过于暴露、奇特怪异的服装。奇特怪异的服装。 商务商务“接待接待”礼仪礼仪男士、女士标准站姿及坐姿标准的微笑魅力的眼神标准的手位指示陪客人走路陪客人进出电梯/门口商务迎接原则乘车的学问握手、递送名片为他人做介绍递送物品商务座次礼仪迎接、送别、赠送礼仪打电话礼仪 挺胸、抬头 腹部向前略倾 目光略为垂视 双脚可以分开，与肩同宽 略为八字 双手不随意放在身体前 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 男士标准站

7、姿男士标准站姿挺胸收腹肩部放松两脚跟靠拢成小丁字双臂自然下垂双手相跌放在胃部或腹部之间双手永不随意放在身体前 女士标准站姿女士标准站姿当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人； 男士标准坐姿男士标准坐姿 入座轻入座轻 至少要坐满椅子至少要坐满椅子2/32/3，后背轻靠椅背，后背轻靠椅背 双膝自然并拢，也可略分开双膝自然并拢，也可略分开 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 可将双腿分开略向前伸可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。腿向回收，脚尖向下。 入

8、座前应先将裙角向前收拢入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢，也可双脚同时向左两腿并拢，也可双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿或向右放，两手叠放于左右腿上。上。 坐满椅子坐满椅子2/32/3，后背轻靠椅背，后背轻靠椅背 如长时间端坐可将两腿交叉重如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。脚尖向下。 女士标准坐姿女士标准坐姿上车上车下车下车 微笑的好处微笑的好处保持外在的良好形象吸引贵人与伯乐改善运气，创造财富温柔屡获人心魅力的微笑魅力的微笑标准的微笑标准的微笑放松下巴双唇张开拉开嘴角上提面肌露出牙齿比尔盖茨戴安娜王妃 你的眼睛会说话你的眼睛会说

9、话眼眼 神神准备好心情准备好心情嘴上抹上蜜嘴上抹上蜜 你的眼睛会说话你的眼睛会说话眼眼 神神视线向上表现视线向上表现权威感和优越权威感和优越感。感。视线视线向下向下表现表现服从服从与任与任人摆人摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。 标准的手位指示标准的手位指示要领：要领：1、言行并举。2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂。3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：禁忌：1、禁使用食指指路2、禁使用拇指指自己3、低头可编辑 两人一般前、右为上，要让客人走在自己右侧。三人行，中为上、右次之、两人一般前、右为上，要

10、让客人走在自己右侧。三人行，中为上、右次之、左再次之。左再次之。 陪客走路（陪同客人参观、带领客人到另外一个场所等）：陪客走路（陪同客人参观、带领客人到另外一个场所等）： 1.1.若自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后。如果随同人员，应走若自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后。如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能超越。在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能超越。 2.2.若走的路程较远，应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说若走的路程较远，应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说一些比较得体的话。一些比较得体的话。 3.3.上下楼梯应该让客人或领导先走

11、，把选择前进方向的权利让给客人或上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。 陪客进电梯：乘有人操作电梯，后进先出陪客进电梯：乘有人操作电梯，后进先出 若乘无人操作电梯，先进后出若乘无人操作电梯，先进后出 陪客进门：若门是向外开，应现为客人开门，并站在外面让陪客进门：若门是向外开，应现为客人开门，并站在外面让客人先进；若门

12、是向内开，应自己先进去站在里面迎接。客人先进；若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。 乘车的学问乘车的学问社交场合上座公务接待上座:安全，右侧比左侧上下车方便VIP上座:接待重要客人接待高级领导、高级将领这35秒钟意味着经济效益递送名片递送名片 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。片夹。 名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出。要避免名片由裤子后方的口袋掏出。 要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改要保持名片或名片夹的清

13、洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。 应用双手接收应用双手接收 接收名片时，要认真地看一遍，并确定其姓名和职务接收名片时，要认真地看一遍，并确定其姓名和职务 不要收到名片，看也不看就放入口袋不要收到名片，看也不看就放入口袋 接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄，不要无意识地玩弄对方的名接收的名片不可来回摆弄，不要无意识地玩弄对方的名片片 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上地上 如果是

14、坐着，尽可能起身接受对方的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方的名片 辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片上自己的名片 递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的之类的寒喧语寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住的名片

15、后，用双手托住方法方法? ?“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”把自己的名片给别人，对把自己的名片给别人，对方一般也会把他的名片留给你。方一般也会把他的名片留给你。“( (称呼称呼) )，能否有幸和你交换一下名片？，能否有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回一般的人不会硬生生地回答答:“:“不行，我不和你交换！不行，我不和你交换！” “听您讲了听您讲了之后很有启发，不知道可否给我一个联系方式，以便之后很有启发，不知道可否给我一个联系方式，以便以后向您请教一些问题？以后向您请教一些问题？” “，不知以后如何跟你联系？，不知以后如何跟你联系？” 注：

16、谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。加入对方的相关个人资料体现优雅的介绍动作按介绍的顺序礼仪进行介绍顺序介绍顺序客人优先知情权把职位低者介绍给职位高者。把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事尊者居后被介绍递送文件：文字向着接受人的方向递送笔：笔尖永远不对着对方递送水杯：纸杯（无杯托）：永远不碰纸杯上三分之一处茶杯：放下后，将杯柄转向客人 以右为上（遵循国际惯以右为上（遵循国际惯例）例） 以左为上（接待中国政以左为上（接待中国政府人员）府人员） 居中为上（中央高

17、于两侧）居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合）前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上）以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）面门为上（良好视野为上）商务座次礼仪商务座次礼仪 2 24 46 67 75 53 32 24 47 75 53 3客方首席客方首席正门正门6 6主方首席主方首席商务接待座次礼仪商务接待座次礼仪会会谈谈会会见见相相对对式式并并列列式式正门正门正门正门桌桌子子主人主人秘书秘书客人客人秘书秘书动动态态的的右右静静态态的的右右客人客人主人主人秘书秘书秘书秘书“面门为上，以右为上，远离为上面门为上，以右为上，远离为上”商务谈判座次礼仪商务谈判座次

18、礼仪“面门为上，居中为上，以右为上面门为上，居中为上，以右为上”横横桌桌式式6 4 2 1 3 5 7谈判桌谈判桌7 5 3 1 2 4 6正门正门客方客方主方主方谈谈判判桌桌75312466421357竖桌式竖桌式主方主方客方客方正门正门商务签约座次礼仪商务签约座次礼仪“面门为上，居中为上，以右为上面门为上，居中为上，以右为上”横横桌桌式式5 4 3 2 11 2 3 4 5正门正门客方随员席客方随员席主方签字人客方签字人签字桌主方随员席主方随员席排序原则：以远（离门口远）为上排序原则：以远（离门口远）为上 面门为上面门为上 以右为上以右为上 以中为上以中为上 观景为上观景为上 靠墙为上靠墙

19、为上 面门居中位置为主位；主左宾右分两侧面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。高；同等距离，右高左低。一位主人：正门主主主主宾宾宾主主宾宾宾主主正门商务宴请座次安排多位主人：正门第一主人第三主宾第二主人第四主宾第一主宾第二主宾商务迎接、送别原则商务迎接、送别原则l 接待对等原则l 主客人数量相当l 禁止虎斗蛇尾l 迎接：职级大于人数l 送别：人数大于职级赠送礼仪赠送礼仪纪念性纪念性“睹物思人睹物思人”宣传性宣传性便携性便携性独特性独特性时尚性时尚性“超前观念超前观念”习俗性习俗性 上班时间打

20、，尽量不在休息时间打商务电话。上班时间打，尽量不在休息时间打商务电话。 不要随意打别人的手机，尤其是下班之后。不要随意打别人的手机，尤其是下班之后。 电话打通了但对方没接，不要一直打（重复拨打）！电话打通了但对方没接，不要一直打（重复拨打）！ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。码。 结束通话时要注意使用礼貌语言。结束通话时要注意使用礼貌语言。 有时侯采用发信息的方式可能效果更好。有时侯采用发信息的方式可能效果更好。 使用礼貌语言，注意语言使用礼貌语言，注意语言/ /语气。语气。 讲话时要简洁、明了。讲话时要简洁、明了。 注意听取时间、地

21、点、事由和数字等重要词语。注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。略语。 注意讲话语速不宜过快。注意讲话语速不宜过快。 接电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的接电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的内容，应礼貌地回应后才挂断。内容，应礼貌地回应后才挂断。三个基本要求：三个基本要求：在电话铃响在电话铃响3 3声之内接起，告知对方自己声之内接起，告知对方自己的单位或姓名。的单位或姓名。电话机旁准备好纸笔进行记录。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。等重要事项。六不原则六不原则: :不要不理不睬不要不理不睬不要冷淡敷衍不要冷淡敷衍不要出言顶撞不要出言顶撞不要嫌弃对方不要嫌弃对方不要语气不耐不要语气不耐不要傲慢暴粗不要傲慢暴粗 不响机不响机不接听不接听 不出去接听不出去接听 总结总结更多精彩内容从这里开始，关注我让你更强大！更多精彩内容从这里开始，关注我让你更强大！可编辑