商务礼仪课件-电话、空间礼仪.ppt

1、第六章第六章 电话、空间礼仪电话、空间礼仪思考思考 怎样正确地接、打电话？怎样正确地接、打电话？怎样根据具体情境和与交往对象的关系确怎样根据具体情境和与交往对象的关系确 定正确的人际距离？定正确的人际距离？ 电话礼仪探讨的是打电话前的准备工作与如何接、打电话才符合一定的礼仪规范等方面的内容。 电话形象，是人们在电话形象，是人们在接听、使用电话过程中的语接听、使用电话过程中的语言、表情、神态、语气、态言、表情、神态、语气、态度等方面的集合给别人留下度等方面的集合给别人留下的印象和感受。的印象和感受。 一、为打电话，先要思考一、为打电话，先要思考 无论要谈的事情是复杂还是简单，都应当无论要谈的事情

2、是复杂还是简单，都应当在拿起电话筒前，有一个认真的思考过程。在拿起电话筒前，有一个认真的思考过程。 接通电话后，如果你要找的人不在该怎么办？接通电话后，如果你要找的人不在该怎么办？ 如果正好是要找的人，如果正好是要找的人，该怎样问候，怎样开头？该怎样问候，怎样开头？ 如何阐述自己的观点或请求？如何阐述自己的观点或请求？ 当要求被拒绝怎么办？当要求被拒绝怎么办？ 简单的问题有一个腹稿即可，稍微复杂一些的事情最好将考虑结果列个提纲。 当你给陌生人、上司、名人打电话时，尤其应当注意事先做好充分的准备，以便给对方留下良好的印象。 电话礼仪分为两个方面：一为拨打礼仪；二为接听礼仪。（一）拨打电话的规范（

3、一）拨打电话的规范Phase 1Phase 2Phase 3“你（您）你（您）好！好！”通报自己的通报自己的单位单位必要时还应必要时还应该报姓名该报姓名 “请问您是xx单位吗?”（对方没有主动告知相关信息）“对不起，我拨错号了。” （拨错号码）“真见鬼了，怎么把号拨错了！” “麻烦你帮我找一下xx先生听电话，好吗?” “谢谢，打扰了。” （要找的人不在）“谢谢，我过一会儿再打来。” （要找的人不在）“如果可以的话，能不能麻烦您转告他”“如果方便的话，麻烦您转告他回来之后给xxxxxxxx号码来个电话，好吗?” （请求对方转达）经历过拨打电话者不报姓名就经历过拨打电话者不报姓名就说话，搞得自己很

4、糊涂，并且说话，搞得自己很糊涂，并且挺反感挺反感讨厌在公共场合大声讨厌在公共场合大声打电话的人打电话的人当看电影或者欣赏画展时，当看电影或者欣赏画展时，旁边有人大声喋喋不休地打旁边有人大声喋喋不休地打电话，会非常影响情绪电话，会非常影响情绪经历过看电影、开会、在休经历过看电影、开会、在休息室时，有人手机突然响起息室时，有人手机突然响起自己不经常占用办公室自己不经常占用办公室电话聊私事电话聊私事跟不是很熟的人通话时，跟不是很熟的人通话时，会主动报姓名会主动报姓名 “xx先生，你好！我受本公司xx总经理之托，邀请您携尊夫人于八月八日晚七时三十分在xx酒楼举行5周年庆酒会。如您二位能赏光，我们将十分

5、荣幸！” “八月八日晚你有没有安排？准备在哪里吃饭？我们要是请你整一个有好酒好菜的酒会你来不来？你夫人方不方便？” 注注 意意 ！ 具体来说，电话拨打礼仪的四个具体来说，电话拨打礼仪的四个注意事项：注意事项：首先，通话的首先，通话的时间和时机时间和时机最后，通话最后，通话时的态度表现时的态度表现要注意要注意其次，通话的其次，通话的时间长度时间长度再次，内容再次，内容要规范要规范首先，通话的时间和时机首先，通话的时间和时机节假日节假日特定时间段特定时间段晚上九点、十点以后和每天早上六点之晚上九点、十点以后和每天早上六点之前两个时间段不宜打电话前两个时间段不宜打电话时差时差 若无重要事情、例外情况

6、，打电话应该是长话短说、废话不说、没话别说，俗称通话三分钟原则。 再次，内容要规范再次，内容要规范要问候对方要问候对方要自报家门要自报家门就是所为何事就是所为何事打完电话后，还应该有道别语打完电话后，还应该有道别语 最后，通话时的态度表现要注意最后，通话时的态度表现要注意语气要友善、平和，不要咄咄语气要友善、平和，不要咄咄逼人，不要强加于人，不要居逼人，不要强加于人，不要居高临下高临下语速要适当放缓语速要适当放缓声音不宜过高声音不宜过高电话突然掉线，一般的礼貌是电话突然掉线，一般的礼貌是拨打者主动拨打过去拨打者主动拨打过去 注意注意 打电话时嘴里打电话时嘴里不要含、嚼食品，不要含、嚼食品，如口

7、香糖、烟卷、如口香糖、烟卷、冰激凌等物。冰激凌等物。 ！ 首先，接听首先，接听电话要及时电话要及时 接听电话接听电话“三要原则三要原则”其次，应其次，应对要得体对要得体 第三，就是第三，就是代接代传电代接代传电话时要做话时要做必要记录必要记录 （二）接听礼仪（二）接听礼仪铃响不过三声原则铃响不过三声原则 “抱歉，让您久等了抱歉，让您久等了” 接听电话要自报家门接听电话要自报家门 “您好，我是您好，我是XXXXXX” 报姓名，报单位、部门，报部门，报部门和姓名等不报姓名，报单位、部门，报部门，报部门和姓名等不 同组合模式同组合模式 代接、代传电话时做必要的记录代接、代传电话时做必要的记录 打电话

8、的人是谁 什么单位 需不需要回复 回复电话是多少 需要什么时间回复 接听电话的具体时间 接听电话的其他注意事项接听电话的其他注意事项 学会使用学会使用“嗯嗯”、“好好”、“是的是的”、“对对”、“知道了知道了”等应答短句等应答短句 对是否应邀的答复一定要明确，不能对是否应邀的答复一定要明确，不能只是说声只是说声“谢谢谢谢”了事，特别是在涉外了事，特别是在涉外活动中活动中 “您好，这是西方公司，你找哪位？啊，你找东方公司，你眼瞎了，下次看好了再拨，讨厌不讨厌？” “你好，这里是西方公司，你找哪位？啊，你找东方公司啊，不好意思，你电话打错了。您看这样吧，如果需要的话，我替你查一下东方公司的电话号码

9、再告诉您好吗？” “你好，请问你是四海公司吗？请问王总在吗？”“你哪位？”“我重庆XX公司啊。”“你找王总有什么事啊？”“我王总朋友啊，路过这儿想来看看王总。”“你准备什么时候来啊？”“我马上就来。”“那我告诉你，王总不在。” “你好，你找哪位？啊，你找王总，我是王总秘书。不好意思，王总不在。先生您哪位啊？您需要我为您做些什么？” 商务人员在商务交往活动中的手机使用规则：不响、不听、不出去接听。 在拜访重要客人时，第一个动作应该是把手机拿出，当着客人的面关机。在商务活动中，应该将手机关机，或调置为振动状态。如果实在不能关机，则可将手机交由他人保管。打电话时，谁先挂？ 交际礼仪的游戏规则地位高者

10、先挂。 如果出现地位、年龄、性别等方面都相似的情况，拨打电话者先挂。 人际交往因性别、年龄、双方关系以及交往目的不同，应当拥有各不相同的空间位置和交往距离，才能使交往活动更轻松、自然，亦更加富有成效。 作为商务礼仪所讲的空间，是指人们在交往时，特别是个人与个人、个体与群体，群体与群体交往时，因彼此的关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。 美国学者霍尔博士认为，绝大多美国学者霍尔博士认为，绝大多数人都在以下四种空间范围内交往着、数人都在以下四种空间范围内交往着、活动着：活动着： 这是恋人之间，夫妻之间，父母子女之间以及至爱亲朋之间的交往距离。其中又可分为近位和远位两

11、种。 近位亲密距离在00.15米之间 恋人之间、婴儿与母亲之间 远位亲密距离大约在0.150.46米之间 至爱亲朋之间 飞机、长途汽车和影剧院都采取长排向前的坐位，尽量避免对面的坐位，使每个人都拥有一个平均的前方势力圈。 这是一个更有“分寸感”的交往空间。 近位私人距离大约在0.460.76米之间 适于酒会等场合 远位私人距离大约在0.761.22米之间 亲密朋友、熟人可随意进入这一区域 这是超越亲朋、熟人关系的社交距离。这个距离体现的是一种社交性的、较正式的人际关系。 近位社交距离在1.22米2.13米之间 适用于领导与部属的交往场合；也用于在一般的社交聚合，多见于陌生人之间、客户之间的商谈

12、过程。 机关里的领导干部对秘书或下属布置任务；接待因公来访的客人；或进行比较深入的个人洽谈时大多采用这个距离。 远位社交距离在2.136.1米之间 这是正式社交场合、商业活动、国事活动等所采用的距离，以强调正式性和庄重性。 首长接见外宾或内宾；大公司的总经理与下属谈话等，由于身份的关系需要与部下之间保持一定的距离。 一些领导人、企业老板的办公桌宽度在2米以上,其目的在于通过该距离显示出威严，因为即使他们坐在这样的办公桌后面与对面站着的人谈话，也不会显得低矮。 这是人际接触中界域观念的最大距离，是一切人都可自由出入的空间。 它是小型活动的讲话人与听众之间的距离，教师讲课与学生听课之间的距离。 远位公众距离在8米以外 这是大型报告会、听证会、文艺演出时报告人或演讲者、演员与听众或观众之间应当保持的距离。