服务意识与服务技巧PPT课件.ppt
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1、1 中央公园二期服务中心中央公园二期服务中心 制作人:彭凌云制作人:彭凌云 2012年年2月月2什么是什么是“礼仪礼仪”? 礼:是一种道德规范,即尊重。 孔子曰:礼者,敬人也。 仪:恰到好处的向别人表示尊重的具体形式。3尊重尊重二字,是礼仪之本,也是待二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。人接物的根基。尊重分自尊和尊他。尊重分自尊和尊他。4 首先,是自尊为本,自尊自爱,爱首先,是自尊为本,自尊自爱,爱 护护自己的形象。自己的形象。 其次,是尊重自己的职业,其次,是尊重自己的职业,“闻道有先闻道有先后,术业有专攻后,术业有专攻”.第三,要尊重自己的公司。第三,要尊重自己的公司。5 尊重上级是一种
2、天职,尊重上级是一种天职, 尊重下级是一种美德,尊重下级是一种美德, 尊重客户是一种常识,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分, 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养。6n爱岗敬业爱岗敬业 遵章守纪遵章守纪n精通业务精通业务 优质高效优质高效n客户至上客户至上 用心服务用心服务n平等沟通平等沟通 真诚合作真诚合作n内部协调内部协调 团结创新团结创新首问负责制首问负责制n接待客户接待客户 周到热情周到热情n问明情况问明情况 记录详尽记录详尽n本职范围本职范围 当场解答当场解答n复杂问题复杂问题 及时转达及时转达n第一受理第一受理 责任不推责任不推n有问而来有问而来 满意而
3、归满意而归7服务礼仪服务礼仪n是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。n简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。n它是一门综合性较强的行为科学。8服务礼仪的作用服务礼仪的作用n有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更加可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。n它是一种竞争手段n它是企业至胜的法宝n它展现良好的个人素质与修养n有利于建立良好的人际沟通n有利于维护和提升企业形象n简而言之,内强素质,外塑形象9电话礼仪电话礼仪 要点:1、态度要友好,谦逊、礼貌;
4、2、声音要悦耳,发音要清晰;3、语言简洁明了,词意表达清楚;4、未听清的地方一定要再次询问,确保电话内容的准确性。10塑造专业的声音塑造专业的声音n积极 声音听起来要富有活力n热情 精神抖擞,不能有气无力n语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。n语气 要不亢不卑,不能盛气凌人n语调 不能太高,要学会运用抑扬顿挫n音量 不能太大,也不能太小n简洁 节省自己和客户的时间n专业 客户对企业的信赖n自信 提升企业在客户心目中的品牌n停顿 让客户有时间思考n流畅 说话要流利,一定程度上也会影响到我们在客户心目中的 专业程度11电话礼仪电话礼仪拨打电话拨打电话 : 1、事先确认好对方号码。 2、左
5、手拿起听筒,右手拨号并随时做记录。 3、错开特殊时间。接打电话接打电话: 1、要使用礼貌用语。 2、电话铃响三声之内必须接起,以第一声想起第二声未响时为最妥。 3、要自报家门,如,您好,奥林花园服务中心。12挂断电话:挂断电话:1、如果对方身份地位是比自己高(客户、领导),应先等对方挂断、如果对方身份地位是比自己高(客户、领导),应先等对方挂断电话后再放回话筒,不能确定的情况下,请来电者先挂。电话后再放回话筒,不能确定的情况下,请来电者先挂。2、先将叉簧按下,等电话挂断后再将话筒放下。、先将叉簧按下,等电话挂断后再将话筒放下。转接电话:转接电话:1、对方要找的人在时,先告诉对方正确的分机号码后
6、再转接、对方要找的人在时,先告诉对方正确的分机号码后再转接2、对方要找的不人在时,如需留言请注意、对方要找的不人在时,如需留言请注意5W2H(when,where,who,what,why;how to ,how much)13接电话的规范步骤接电话的规范步骤n铃声响起n拿起听筒n报出名字及问候n对人对方的名字n询问来电事项n再汇总确定来电事项n礼貌的结束电话n挂电话14生活礼仪生活礼仪仪态n站姿nA 标准式:两脚脚跟着地相靠拢,两脚尖相距45度或一拳头为宜,抬头挺胸、下腭微收、腰背挺直、两臀自然下垂,两眼平视前方、神情自然。nB 丁字式:(女)两脚脚跟着地,左脚跟靠右脚内侧成45度角,两手搭
7、在小腹前,右手握左手四指、右手食指上跷下跷,两眼平视前方,神情自然。nC 跨立式:(男)两脚着地分开、略与肩同宽,两手搭在小腹前,右手握左手腕,或者两手背后于腰际,右手握左手腕,重心落于中间,神情自然,忌两臀交叉抱于胸前,或两手叉腰。15坐姿坐姿n(男)两腿自然分开,两脚自然平放或交叉,或以左腿搭在右膝上,或右腿搭在左膝上,双腿不宜伸展,腰背挺直,如有背靠,可靠于后,两手搭在扶手上,或肘压扶手,两手抱于腹前,要坐势端正。n(女)两膝相靠,双脚自然平放,脚尖不宜上跷,两手自然放于膝,如坐椅子,只坐椅面的2/3,不宜坐满椅面或靠在椅背上,忌双腿叉开,脚尖上跷,脚尖来回摆动等,保持保守性坐姿为宜。1
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