呼叫中心概述-PPT课件.ppt

1、呼叫中心行业概述呼叫中心行业概述主讲：电话：内容概述呼叫中心行业介绍Call Center 职业前景什么是呼叫中心呼叫中心的发展呼叫中心行业介绍想一想什么是呼叫中心？呼叫中心所涉及的行业有哪些？通俗角度：一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。什么是呼叫中心 现代呼叫中心的含义：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。中文名称： 呼叫中心 英文名称

2、： call center 定义： 一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。呼叫中心的定义呼叫中心的定义客客户户服服务务中心中心业务受理中心业务受理中心品牌形象展示中心品牌形象展示中心人才培人才培养养中心中心风险预风险预防中心防中心调调度中心度中心成本成本节约节约中心中心公司公司质质量量监监督中心督中心流程流程枢纽枢纽中心中心信息信息决决策支持中心策支持中心意义什么是呼叫中心呼叫中心的运营方式呼叫中心的运营方式InboundOutbound呼入业务：以应答客户拨入的电话为主呼入业务：以应答客户拨入的电话为主呼出业务呼出业务: :以业务人员拨出电话到客户

3、处为主以业务人员拨出电话到客户处为主Non-Voice 非语音非语音: :以邮件回复、以邮件回复、webweb支持为主支持为主什么是呼叫中心800800电话电话 被叫集中付费电话被叫集中付费电话 需固定电话需固定电话( (含小灵通含小灵通) )拨打拨打 通话费由被叫方支付通话费由被叫方支付 主叫方完全免费主叫方完全免费 分摊付费业务分摊付费业务 固话固话( (含小灵通含小灵通) )、手机均可、手机均可拨打拨打 被叫付长途电话费被叫付长途电话费 主叫付市内电话费主叫付市内电话费常见的呼叫中心支持电话常见的呼叫中心支持电话什么是呼叫中心400400电话电话呼叫中心的运营类型呼叫中心的运营类型外包呼

4、叫中心外包呼叫中心呼叫中心由企业内部进行建设呼叫中心由企业内部进行建设和管理，方便信息传达，易管和管理，方便信息传达，易管理。理。企业需担负呼叫中心的场地、企业需担负呼叫中心的场地、人员、设备等一系列投入。人员、设备等一系列投入。分散企业精力，不便集中优势分散企业精力，不便集中优势发展核心竞争力。发展核心竞争力。BPOBPO（ Business Process Business Process Outsourcing Outsourcing ）业务流程外包）业务流程外包企业将一些重复性的非核心或企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商核心业务流程外包给供应商投资成本低、服务效率高投资

5、成本低、服务效率高什么是呼叫中心自营呼叫中心自营呼叫中心 移动、联通、电信 银行 国家电网 电视购物(如橡国国际) 麦当劳 阿里巴巴 顺风快递应用领域应用领域什么是呼叫中心什么是呼叫中心呼叫中心的发展呼叫中心行业介绍呼叫中心的发展 起源于20世纪30年代民航业，其最初目的是为了能更方便地为乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是让客户通过呼叫中心进行机票预定。AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，于1967年正式开始运营。1998年呼叫中心概念引入中国，

6、截止2007年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到286,600多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。呼叫中心的发展第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段人工热线电话系统交互式自动语音应答系统兼有自动语音和人工服务的客服系统网络多媒体客服中心技术发展回顾技术发展回顾Call Center 职业前景职业错误认识职业发展路径职业需求现状想一想想一想按比例中国大概要有_万人从事呼叫中心行业工作?职业需求现状美国总人口中,大概有千分之几_的人从事呼叫中心行业工相关作?1、随着电子商务的蓬勃发展，对、随着电子商务的蓬勃发展，对于呼叫中心从业人员需求随之增加于呼叫中心从业人员需求随之增加、专业管理人员的缺口较大

7、、专业管理人员的缺口较大 、世界呼叫中心最大集中地是？、世界呼叫中心最大集中地是？有客户就有呼叫中心存在有客户就有呼叫中心存在从业人员占比职业需求现状职业需求现状中企动力客户管理高级总监/CNCBA专家委员 路 岩 20102010年中国呼叫中心与年中国呼叫中心与BPOBPO年度大会年度大会 演讲节选有一个报告讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，如果我幸运，可能算一个，不超过2%。但如果看IT行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席颜晓滨: :成就百万成

8、就百万年薪经理人年薪经理人, ,崛起中的呼叫中心与崛起中的呼叫中心与BPO产业经济产业经济 节选节选我们中国呼叫中心与BPO产业人才，我把他分为三类：帅、将、兵。这三类，怎么区别呢？兵比较容易理解，就是在一线的以操作为主的人员。将，有一个特点，就是具备运营管理方面的需求。而帅，我们不光要求这些，他必须有战略思维、有对方向的界定。中国目前最缺的是帅。每年CallcenterBPO行业都是以百分之几十的成长率在成长。这时候我们的管理团队、管理人员有是大量的需求。人不足，就需要有激励、有竞争。原本的将，如果是合格的将，他就有可能变成帅。未来，随着中国呼叫中心BPO产业的进一步发展，我们中国这个行业中

9、的人，都会存在着非常大的职业成长空间。相信正在崛起中的呼叫中心与BPO产业经济,将成就更多的百万年薪经理人. 广陵今春需招两千客服 2013年03月02日随着腾讯电商扬州运营中心成立，招兵买马已成当务之急。据悉，腾讯电商扬州运营中心最终投入运营后，员工将达到4000人，而现在仅有300多人。职业错误认识 人才遍地论 人才空虚论 蓝领论 最无用论 无前途论 速成论 职业需求现状联想客服人员的故事分享联想客服人员的故事分享角色定位角色定位个人感悟个人感悟工作环境单纯工作环境单纯人与人关系单纯人与人关系单纯01沟通能力强沟通能力强02换位思考能力的提升换位思考能力的提升0我们是否是最会说话的人我们是

10、否是最会说话的人是否是善于倾听的人是否是善于倾听的人自豪感自豪感包容能力包容能力公司代言人公司代言人职业美感OperationManager运营经理IB Supervisor呼入主管CSR客服代表TQC/TQMManager质培经理QC质检培训师呼叫中心的架构呼叫中心的架构NV Supervisor非语音主管Team Leader组长AccountManager客户经理OB Supervisor呼出主管TSR客服代表Team Leader组长CSR客服代表Team Leader组长Trainer职业发展路径客户服务代表客户服务代表呼叫中心高级呼叫中心高级管理运营人员管理运营人员经经 理理呼叫中

11、心主管呼叫中心主管基层班组长基层班组长管理类管理类业务咨询师业务咨询师培训讲师培训讲师业务支持类业务支持类销售性管理销售性管理其他行业销售其他行业销售业务精英业务精英电话营销类电话营销类职业发展路径客服代表职业发展路径客服代表职业发展路径两种成长必备的能力两种成长必备的能力 爱的能力爱的能力 体验被爱的能力体验被爱的能力情商管理情商管理分享分享 爱爱Text in here爱家人爱家人爱自己爱自己爱朋友爱朋友五个爱的工具 耳朵耳朵- 智慧地倾听智慧地倾听 眼睛眼睛- 看到别人的需要看到别人的需要 嘴嘴 - 学会说话学会说话 双手双手 - 随时帮助别人随时帮助别人 大脑大脑 - 智慧而非聪明智慧而非聪明六种工作生活语言你的舌头决定你的生命！A. 积极的话B. 鼓励的话C. 欣赏的话D. 赞美的话E. 肯定的话F. 建树别人的话1. 特殊发展阶段，进入门槛低2. 快速发展阶段，发展机会多3. 价值日益体现，部门重要性高4. 管理你的情商，做一个专业且高效的呼叫中心从业者小结：呼叫中心产业的美小结：呼叫中心产业的美Thank You!