优质服务PPT课件.ppt
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1、.1 优质服务是国家电网的生命线,是落实优质服务是国家电网的生命线,是落实“人人民电业为人民民电业为人民”服务宗旨的具体体现。认真贯彻服务宗旨的具体体现。认真贯彻落实落实“优质、方便、规范、真诚优质、方便、规范、真诚的供电服务方针,的供电服务方针,不断提高供电服务水平,规范供电所员工的行为,不断提高供电服务水平,规范供电所员工的行为,接受社会监督,是供电公司抓管理、创一流的要接受社会监督,是供电公司抓管理、创一流的要求,是提升企业文化的需要。搞好优质服务不仅求,是提升企业文化的需要。搞好优质服务不仅能展示国家电网公司良好的社会形象,同时也是能展示国家电网公司良好的社会形象,同时也是对对“三个代
2、表三个代表”重要思想在供电公司基层的最好重要思想在供电公司基层的最好实践。实践。.2 由于现在用户对供电服务质量要求越来越高,由于现在用户对供电服务质量要求越来越高,以客户为中心的服务文化逐渐深入人心以客户为中心的服务文化逐渐深入人心 服务理念服务理念服务永无止境服务永无止境 急客户之所急,想客户之所想,创新服务急客户之所急,想客户之所想,创新服务内容,完善服务手段,提高服务水平。以最快内容,完善服务手段,提高服务水平。以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚信、便捷、精湛、优质的服务,以永无止境之信、便捷、精湛、优质的服务,以永无止境之心,求日进
3、日新之境。心,求日进日新之境。.3电力营销业务的基本内容:电力营销业务的基本内容: 业务扩充、变更用电业务、营业电费业务扩充、变更用电业务、营业电费管理、电价管理、电能计量管理、供用管理、电价管理、电能计量管理、供用电合同管理、用电检查与营销稽查等。电合同管理、用电检查与营销稽查等。 整个电力营销业务都有一定的服务准整个电力营销业务都有一定的服务准则,保证给用户提供优质服务。则,保证给用户提供优质服务。.4一、业扩服务一、业扩服务一口对外,规范快捷一口对外,规范快捷业扩服务准则业扩服务准则1.业务申请方便:业务申请方便:用电业务统一受理、一口对外。为客户提用电业务统一受理、一口对外。为客户提供
4、柜台、电话、网站、客户现场、同城(同省)异地办理供柜台、电话、网站、客户现场、同城(同省)异地办理等多种受理方式。等多种受理方式。2.需求响应迅速需求响应迅速:及时收集当地较大业务项目的信息,深入:及时收集当地较大业务项目的信息,深入了解用电需求,提前介入,全程跟踪,主动服务。了解用电需求,提前介入,全程跟踪,主动服务。3.业务办理高效:业务办理高效:优化业扩流程,简化办电手续。加强时限优化业扩流程,简化办电手续。加强时限控制。缩短办电周期。(案例控制。缩短办电周期。(案例6).5业扩服务准则业扩服务准则4.工程服务规范:工程服务规范:严格执行严格执行“三不指定三不指定”,做到设计审核、,做到
5、设计审核、中间检查、竣工检验环节专业、规范、高效。中间检查、竣工检验环节专业、规范、高效。5.信息传递到位:信息传递到位:向社会公布办理程序,服务标准,收费标向社会公布办理程序,服务标准,收费标准和收费依据,为客户提供业务咨询,方便客户多渠道获准和收费依据,为客户提供业务咨询,方便客户多渠道获取信息。取信息。6.档案详实完整:档案详实完整:客户档案信息准确、完整、规范,信息更客户档案信息准确、完整、规范,信息更新及时,便于查阅。(客户归档资料都有哪些?)新及时,便于查阅。(客户归档资料都有哪些?).6二、抄表服务二、抄表服务关注客户的每一度电关注客户的每一度电 按抄表例日准确抄录表码,送达电费
6、按抄表例日准确抄录表码,送达电费信息,及时催交,按规定的程序开展欠信息,及时催交,按规定的程序开展欠费停电和复电工作,提供与抄表相关的费停电和复电工作,提供与抄表相关的延伸服务。延伸服务。.7抄表服务准则抄表服务准则1.准时到位,抄录正确:准时到位,抄录正确:严格执行抄表例日制度,严格执行抄表例日制度,正确抄录电表表码,不错抄、漏抄、估抄;尊正确抄录电表表码,不错抄、漏抄、估抄;尊重客户知情权,告知客户抄表例日,满足客户重客户知情权,告知客户抄表例日,满足客户核对表码要求。(案例核对表码要求。(案例1)2.及时送达信息透明:及时送达信息透明:电费发行后应及时通过员电费发行后应及时通过员工递送、
7、邮政信函、手机短信、电子邮件和数工递送、邮政信函、手机短信、电子邮件和数字电视等手段向客户传达电费信息字电视等手段向客户传达电费信息。.8抄表服务准则抄表服务准则3.依法合规,文明催费:依法合规,文明催费:文明催缴电费,保护客户文明催缴电费,保护客户隐私,对多次催缴无效的客户,严格执行停电相隐私,对多次催缴无效的客户,严格执行停电相关管理规定和履行停电审批制度。客户交清欠费关管理规定和履行停电审批制度。客户交清欠费后尽快组织复电,停复电前后保持与客户的沟通,后尽快组织复电,停复电前后保持与客户的沟通,做好宣传解释工作。做好宣传解释工作。4.专业尽责,延伸服务:专业尽责,延伸服务:以认真负责的态
8、度和专业以认真负责的态度和专业规范的精神开展抄表工作,耐心细致向客户解答规范的精神开展抄表工作,耐心细致向客户解答有关电价、抄表、收费等方面的咨询,提供与抄有关电价、抄表、收费等方面的咨询,提供与抄表相关的延伸服务。表相关的延伸服务。.9三、核算服务三、核算服务我算电费,客户放心我算电费,客户放心 核算服务是指按照国家电价政策核算服务是指按照国家电价政策以及相关规定,准确计算与审核电费,以及相关规定,准确计算与审核电费,及时处理异常情况,并按时发行电费。及时处理异常情况,并按时发行电费。.10核算服务准则核算服务准则1.依法合规:依法合规:严格执行国家电价政策及相关严格执行国家电价政策及相关规
9、定,严禁自立名目收费。规定,严禁自立名目收费。2.精核细算:精核细算:精核细算每笔电费,及时处理精核细算每笔电费,及时处理电费审核中发现的异常情况,做到不多电费审核中发现的异常情况,做到不多算、不少算电费。算、不少算电费。.11核算服务准则核算服务准则3.按时发行:按时发行:按例日发行电费,确保客户在按例日发行电费,确保客户在惯例日期能交上电费。惯例日期能交上电费。4.准确清晰:准确清晰:电费信息清晰明了,便于客户电费信息清晰明了,便于客户理解与复核。理解与复核。.12四、收费服务四、收费服务明白用电,轻松交费明白用电,轻松交费 为客户提供为客户提供POS机刷卡、充值机刷卡、充值卡、网络银行、
10、银行自助终端等多种交卡、网络银行、银行自助终端等多种交费方式,方便、快捷、安全地收取客户费方式,方便、快捷、安全地收取客户电费,确保电费及时回收。电费,确保电费及时回收。.13收费服务准则收费服务准则1.渠道多样方便快捷:渠道多样方便快捷:千方百计拓宽收费渠道,满千方百计拓宽收费渠道,满足客户随时随地轻松缴费的需求。足客户随时随地轻松缴费的需求。2.主动告知,保障安全:主动告知,保障安全:完善安全技术手段,提供完善安全技术手段,提供安全警示等告知服务,保障客户资金安全。安全警示等告知服务,保障客户资金安全。3.信息畅通答疑规范:信息畅通答疑规范:为客户提供电费交易信息查为客户提供电费交易信息查
11、询等服务,耐心细致向客户解答有关电价、收费询等服务,耐心细致向客户解答有关电价、收费等方面的咨询和疑问。等方面的咨询和疑问。.14五、故障抢修服务五、故障抢修服务快字当头,供电为先快字当头,供电为先 全天全天24小时为客户提供电力设施故小时为客户提供电力设施故障紧急修理服务,快速恢复正常供电。障紧急修理服务,快速恢复正常供电。.15故障抢修服务准则故障抢修服务准则 1.快速到场恢复供电:快速到场恢复供电:准确核对故障地点、故障准确核对故障地点、故障现象描述,提前做好故障预判。承诺时限内以最快的速度现象描述,提前做好故障预判。承诺时限内以最快的速度到达故现场,全力以赴排除故障,最短时间内恢复供电
12、,到达故现场,全力以赴排除故障,最短时间内恢复供电,短时间内不能恢复送电的,要尽可能通过发电车,临时转短时间内不能恢复送电的,要尽可能通过发电车,临时转电等措施保证居民和客户的用电。电等措施保证居民和客户的用电。 供电服务规范供电服务规范第第20条:接到报修电话后,故障抢修条:接到报修电话后,故障抢修人员到达故障现场的时限:城区人员到达故障现场的时限:城区45分钟、农村分钟、农村90分钟、分钟、边远地区边远地区2小时,特殊边远地区根据实际情况合理确定;小时,特殊边远地区根据实际情况合理确定; 2.备品备件合格齐全:备品备件合格齐全:合理配备抢修常用备品、合理配备抢修常用备品、备件,实行台帐管理
13、,备品备件经试验合格并注明有效期备件,实行台帐管理,备品备件经试验合格并注明有效期限。(案例限。(案例19).16故障抢修服务准则故障抢修服务准则3.抢修资源调度有序:抢修资源调度有序:合理配置抢修值班人员、合理配置抢修值班人员、车辆,保障抢修信息传递通畅,根据故障地点、车辆,保障抢修信息传递通畅,根据故障地点、影响范围、紧急程度有序调配人员、车辆。影响范围、紧急程度有序调配人员、车辆。4.处理信息及时反馈:处理信息及时反馈:抢修人员到达现场后应主抢修人员到达现场后应主动向动向95598报告到达现场时间、故障原因及预报告到达现场时间、故障原因及预计恢复供电时间,工作完成后及时向计恢复供电时间,
14、工作完成后及时向95598反反馈处理信息。馈处理信息。.17六、计量服务六、计量服务做客户放心的一杆秤做客户放心的一杆秤 为客户提供计量安装、更换、现场检验、为客户提供计量安装、更换、现场检验、计量故障、差错及异常处理等服务。计量故障、差错及异常处理等服务。.18计量服务准则计量服务准则1.计量准确可靠:计量准确可靠:现场安装使用的计量器具须现场安装使用的计量器具须经计量检定机构检定合格,定期对运行电经计量检定机构检定合格,定期对运行电能计量装置进行现场检验和抽样检定。能计量装置进行现场检验和抽样检定。2.安装规范快捷:安装规范快捷:计量配置科学合理、工艺标计量配置科学合理、工艺标准、接线正确
15、、在承诺时限内装表接电准、接线正确、在承诺时限内装表接电。(案。(案例例39)供电服务规范供电服务规范第第21条:供电企业在新装、换装及现场校验后应对电条:供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封,并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家,能计量装置加封,并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家,应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放放1个月,以便客户提出异议时进行复核;个月,以便客户提出异议时进行复核;.19计量服务准则计量服务准则3.及时处理故障:及时处理故障:建立快速反应机制,对计量装置建
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