淘宝客服-PPT课件.ppt

1、淘宝店铺装修客服入门淘宝店铺装修客服入门百度网盘：依然等待着自由一、店铺装修一、店铺装修二、售前服务二、售前服务三、售中服务三、售中服务四、售后服务四、售后服务第一讲第一讲店铺装修基本操作店铺装修基本操作http:/ Service）：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务 淘宝网店客服三阶段：售前、售中、售后什么是客服？什么是客服？第二讲第二讲客服入门客服入门售前售前第二讲、售前第二讲、售前-什么是售前服务什么是售前服务? ?售前服务：售前服务是指为顾客介绍、展示产品（如成分介绍，实物拍摄）并详细说明产品使用方法，主要是关于商品的编辑处理和发布第二讲、售前第二讲、售前-商品介绍商品介绍1.

2、1.实物介绍，如材质，大小，容量等2.2.实物拍摄3.使用方法和注意事项等第二讲、第二讲、售前售前-宝贝信息的填写宝贝信息的填写第三讲第三讲客服入门客服入门售中售中第三讲、售中第三讲、售中-什么是售中服务什么是售中服务? ?售中服务：售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。第三讲、售中第三讲、售中-什么是千牛什么是千牛PCPC版？版？【基本介绍】【基本介绍】什么是千牛PC版？千牛卖家一站式工作平台，是由阿里集团官方出品，包含千牛移

3、动版和千牛PC版。千牛PC版是在卖家版旺旺的基础上升级而来，其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营咨询信息、商业伙伴关系，借此提升卖家的经营效率，促进彼此间的合作共赢。谁可以用千牛？谁可以用千牛？淘宝集市卖家和天猫卖家，均可使用。第三讲、售中第三讲、售中-阿里旺旺在哪下载？阿里旺旺在哪下载？http:/第三讲、售中第三讲、售中-阿里旺旺在哪下载？阿里旺旺在哪下载？安装完成！安装完成！第三讲、售中第三讲、售中-千牛的使用千牛的使用自动回复效果自动回复效果第三讲、售中第三讲、售中-自动回复自动回复注意：要先勾选注意：要先勾选本文通过实际案例，对购物过程中的客服咨询服务进行了逐一讲解。态度决定未来，

4、客服咨询中的每一个细节都值得我们关注。截图客服的部分聊天记录，用实践证明卖家说对每句话=100%成交。 售中售中-淘宝交易流程淘宝交易流程第三讲、售中第三讲、售中-卖家订单管理界面卖家订单管理界面第三讲、售中第三讲、售中-询问推荐（客服导购）询问推荐（客服导购）第三讲、售中第三讲、售中-议价（网购的惯例议价（网购的惯例）：）：第三讲、售中第三讲、售中-买家付款：买家付款：这时的宝贝只是已被买家拍中，买家如果没有别的要求会直接付款；付款后，交易状态就会由“等待付款等待付款”变成“已付款已付款”您只需跳到下面步骤 发货就可了第三讲、售中第三讲、售中-买家下订单后核实（核实订单信息，确保无误）买家下

5、订单后核实（核实订单信息，确保无误）下单后地址错误，就要求买家重新下单下单后地址错误，就要求买家重新下单（此步是买家下单后但还未付款的时候）（此步是买家下单后但还未付款的时候）第三讲、售中第三讲、售中-买家订单地址有误？订单地址修改。买家订单地址有误？订单地址修改。如果发货地址有错，则需要修改发货地址，如图点击修改发货地址第三讲、售中第三讲、售中-发货发货确认买家付款之后，就可以发货了，发货要细心，地址、邮编等要仔细核对，确认无误。否则耽误货物发送，影响自己信誉。买家付款后你会收到买家已付款及发货提醒。第三讲、售中第三讲、售中-发货就成功后如下所示：发货就成功后如下所示：发货之后，这笔订单的交

6、易状态会显示“卖家已发货卖家已发货”状态，买家那边也会收到一个“系统消息系统消息”提醒，说明卖家已发货第三讲、售中第三讲、售中-订单查询订单查询搜索订单的两种方式1、通过账户2、通过订单编号第三讲、售中第三讲、售中-确认收货与评价成功后，订单状态确认收货与评价成功后，订单状态到了这个时候，一桩完美的交易就结束了。 第四讲第四讲客服入门客服入门售后售后第四讲、售后第四讲、售后-什么是售售后服务什么是售售后服务? ?售后服务：售后服务包括了对新老顾客的售后跟踪处理，其中包括了如何吸引回头客；处理买卖家的纠纷等问题。关于纠纷问题处理步骤： 1. 择机道歉 2.倾听 3.提问Step1. Step1. 择机道歉择机道歉选择合适的时间选择合适的时间先自我介绍再确认对方身份先自我介绍再确认对方身份语言柔和语言柔和Step2.Step2.倾听倾听听对方诉说，让顾客发泄不满听对方诉说，让顾客发泄不满不要解释不要解释对顾客诉说的原因表示认同对顾客诉说的原因表示认同Step3.Step3.提问提问谢谢谢谢Make Presentation much more fun47