医药销售礼仪-PPT课件.ppt

1、1 医医 药药 销销 售售 礼礼 仪仪 培培 训训2引入引入3 不学礼不学礼 无以立无以立 -孔子孔子 人无礼则不生、事无礼则不成、人无礼则不生、事无礼则不成、国无礼则不宁国无礼则不宁 -荀子荀子4关关 于于 礼礼 仪仪 “礼仪礼仪” ” 一词的来历一词的来历开始于法语，原意为开始于法语，原意为“法庭上的通行证法庭上的通行证” 发展于英国，逐渐演变成发展于英国，逐渐演变成“人际交往的通行证人际交往的通行证” 简洁于美国，被视为简洁于美国，被视为“待人接物的艺术待人接物的艺术” 含义：含义： 一是指一是指谦恭有礼的言词和举动谦恭有礼的言词和举动 二是指二是指教养、规矩和礼节教养、规矩和礼节 三是

2、指三是指仪式、典礼、习俗等仪式、典礼、习俗等 5 中国被誉为中国被誉为“文明古国，礼仪之邦文明古国，礼仪之邦”，有着优良，有着优良的礼仪传统。的礼仪传统。 礼仪是人们为了维系正常的社会生活秩序，需要礼仪是人们为了维系正常的社会生活秩序，需要共同遵守的一种共同遵守的一种行为规范行为规范。 外在的外在的行为方式行为方式仪容、仪表、礼节、仪容、仪表、礼节、 仪式、礼貌仪式、礼貌 内在的内在的素质体现素质体现道德修养，包括真诚、尊重、自信、专业道德修养，包括真诚、尊重、自信、专业关关 于于 礼礼 仪仪6关于礼仪关于礼仪 营销礼仪营销礼仪指营销人员在自己的指营销人员在自己的工作岗位工作岗位上所应当严格遵

3、上所应当严格遵守的行为规范。守的行为规范。7 营销礼仪的意义营销礼仪的意义 外塑形象外塑形象：彰显企业的服务水平，塑造良好：彰显企业的服务水平，塑造良好的企业形象的企业形象 内练素质内练素质：提升营销人员的个人素质，追求：提升营销人员的个人素质，追求精准的服务质量精准的服务质量 提高效益提高效益：经济效益和社会效益：经济效益和社会效益8营销礼仪的特点营销礼仪的特点 规范性：规范性： 仪表规范、仪态规范、服装规范、仪表规范、仪态规范、服装规范、 语言语言规范、营销规范规范、营销规范 系统性：有一整套营销的基本要求系统性：有一整套营销的基本要求 实用性：结合营销场景展开实用性：结合营销场景展开 可

4、操作性：可操作性： 每一项礼仪要求都是可执行的每一项礼仪要求都是可执行的 良好的营销操作会形成习惯性良好的营销操作会形成习惯性9营销礼仪的营销礼仪的3 3原则原则 接受对方接受对方(Accept)(Accept) 重视对方重视对方(Attention)(Attention) 赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)10营销礼仪的营销礼仪的3 3原则原则 接受对方接受对方(Accept)(Accept)做法做法：对顾客或患者热情相迎，来者：对顾客或患者热情相迎，来者不拒，恰到好处地用自己的关怀和热不拒，恰到好处地用自己的关怀和热情的实际行动向其表示亲近友好之意。情的实际行动向其表示亲近友

5、好之意。表现：问候、微笑、目光、引领等表现：问候、微笑、目光、引领等本质：服务态度端正本质：服务态度端正忌讳忌讳：无端排斥、议论攻击患者的不：无端排斥、议论攻击患者的不足，如生理、衣着、经济等足，如生理、衣着、经济等11营销礼仪的营销礼仪的3 3原则原则 重视对方重视对方(Attention)(Attention) 做法做法：认真对待顾客及患者，主动问询并介：认真对待顾客及患者，主动问询并介绍适合的药品，使客人切身体会到你是在针绍适合的药品，使客人切身体会到你是在针对其病情选择对症之药。真正做到：对其病情选择对症之药。真正做到：目中有目中有人，主动问询，有问必答。人，主动问询，有问必答。 表现

6、：仪表、仪态、服装、动作等表现：仪表、仪态、服装、动作等 本质本质: :敬重之意的具体化敬重之意的具体化 忌讳：目中无人、置之不理、一问三不知忌讳：目中无人、置之不理、一问三不知12营销礼仪的营销礼仪的3 3原则原则 赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)做法做法：在营销的过程中，要善于发现、：在营销的过程中，要善于发现、恰到好处、适时地对顾客及患者值得恰到好处、适时地对顾客及患者值得赞美之处予以欣赏、肯定、称赞与钦赞美之处予以欣赏、肯定、称赞与钦佩。佩。表现：语言、微笑等表现：语言、微笑等本质：从内心真正接受和肯定顾客本质：从内心真正接受和肯定顾客忌讳忌讳：无边无际吹捧、恭维和奉承

7、：无边无际吹捧、恭维和奉承13据心理调查发现据心理调查发现 使人生厌的最常见情况是使人生厌的最常见情况是 胡子拉渣，指甲不修整胡子拉渣，指甲不修整 到处头皮屑，身体有异味到处头皮屑，身体有异味 浓妆艳抹，装饰花哨浓妆艳抹，装饰花哨 衣帽不整，精神萎靡衣帽不整，精神萎靡 走路摇晃，坐姿不雅走路摇晃，坐姿不雅 冷若冰霜，目光不专注冷若冰霜，目光不专注 小动作多，勾肩搭背小动作多，勾肩搭背 握手不放，自以为是握手不放，自以为是14主题导航主题导航仪仪 表表 礼礼 仪仪1仪仪 态态 礼礼 仪仪2接接 待待 礼礼 仪仪3语语 言言 礼礼 仪仪415仪表礼仪仪表礼仪 外表衡量人的观外表衡量人的观念是多么的

8、肤浅、念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根切人都每时每刻根据你的服饰、发型、据你的服饰、发型、手势、声调、语言手势、声调、语言判断你。判断你。16调查发现调查发现 世界著名的世界著名的300300名金融公司名金融公司决决策人认为形象是成功的关键；策人认为形象是成功的关键； 25002500名律师名律师认为个人形象影响认为个人形象影响收入；收入； “印象管理印象管理”认为认为：个人形象个人形象就是公司形象。职业形象通过就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信象，这个印象反映了公司的信誉、产品及营销的质量。

9、誉、产品及营销的质量。17仪表的重要性仪表的重要性7%语言语言55%38%声音声音视觉视觉仪表各项要素在整体印象中所占的比重.结论：结论：视觉信号视觉信号是仪表各要素给人留下的第一印象是仪表各要素给人留下的第一印象中最重要的因素中最重要的因素18仪容仪容服装服装化妆化妆仪仪 表表 礼礼 仪仪19 头发：要经常清洗，保持清洁，头发：要经常清洗，保持清洁， 男士头发不宜太长，男士头发不宜太长， 做到前不覆额、侧不过耳、后不及领做到前不覆额、侧不过耳、后不及领口腔：保持清洁，不允许有异味口腔：保持清洁，不允许有异味胡须：胡须不易续长，应经常修剪。不留大鬓角胡须：胡须不易续长，应经常修剪。不留大鬓角手

10、：保持清洁，不留烟渍。手：保持清洁，不留烟渍。指甲不能太长，应经常注意修剪。指甲不能太长，应经常注意修剪。J男士男士仪仪 容容 礼礼 仪仪20头发：长发盘起，前发不遮眼，后发不过肩头发：长发盘起，前发不遮眼，后发不过肩少装饰，不留怪异发型少装饰，不留怪异发型皮肤：注意清洁和保养，保持健康活力的肤色皮肤：注意清洁和保养，保持健康活力的肤色手：注意保养，指甲不宜过长，注意修剪。手：注意保养，指甲不宜过长，注意修剪。涂指甲油要尽量用淡色。涂指甲油要尽量用淡色。口腔：保持口气清新，注意护齿口腔：保持口气清新，注意护齿J女士女士妆容：淡妆上岗，简约自然妆容：淡妆上岗，简约自然仪仪 容容 礼礼 仪仪21淡

11、淡 妆妆 上上 岗岗简约素雅简约素雅注注 意意细细 节节妆妆 容容 要要 求求 仪仪 容容 礼礼 仪仪讲 究卫 生手 口腔22 化妆是营销工作者的一项化妆是营销工作者的一项工作必修课程工作必修课程 掌握化妆的方法和技巧不仅能够使个人容光焕发，掌握化妆的方法和技巧不仅能够使个人容光焕发，充满活力，而且能够传递充满活力，而且能够传递尊重和敬意尊重和敬意 “淡妆上岗淡妆上岗” 总体要求是总体要求是简约、清丽、素雅简约、清丽、素雅 具体要求是：具体要求是：1.1.洁面润肤：干净、透亮、滋润、为面部化妆做好准备洁面润肤：干净、透亮、滋润、为面部化妆做好准备2.2.涂敷粉底：白皙靓丽、细腻柔和涂敷粉底：白

12、皙靓丽、细腻柔和3.3.眼部修饰：干净自然，神采奕奕，生动立体眼部修饰：干净自然，神采奕奕，生动立体4.4.打腮红：自然晕染、调整脸型、浓淡和谐打腮红：自然晕染、调整脸型、浓淡和谐5.5.涂口红：唇色润泽、富有魅力涂口红：唇色润泽、富有魅力6.6.妆面效果：了无痕迹，典雅大方妆面效果：了无痕迹，典雅大方化化 妆妆231.1.洁面润肤洁面润肤 2.2.涂敷粉底涂敷粉底 5.5.涂口红涂口红 6.6.妆面效果妆面效果 3.3.眼部修饰眼部修饰 4.4.打腮红打腮红 化妆化妆仪仪 表表 礼礼 仪仪24化化 妆妆 步步 骤骤 1.1.洁面润肤洁面润肤选择酸碱值适中的洗面奶深层清洁面选择酸碱值适中的洗面

13、奶深层清洁面部，之后在面部扑打化妆水，再将少部，之后在面部扑打化妆水，再将少量的护肤霜（或液）均匀地涂抹于面量的护肤霜（或液）均匀地涂抹于面部，以保护面部肌肤免受化妆品的伤部，以保护面部肌肤免受化妆品的伤害，为面部化妆做好伤准备。害，为面部化妆做好伤准备。 2.2.涂敷粉底涂敷粉底粉底是人的粉底是人的“第二张皮肤第二张皮肤”，适当的，适当的使用粉底可以让皮肤细致靓丽。选择使用粉底可以让皮肤细致靓丽。选择与你的肤色最接近的粉底，少量均匀与你的肤色最接近的粉底，少量均匀地涂敷于脸部正面。面部需要后退和地涂敷于脸部正面。面部需要后退和深陷的部位，使用稍深颜色的粉底。深陷的部位，使用稍深颜色的粉底。深

14、色具有收敛作用，可以增强脸部的深色具有收敛作用，可以增强脸部的立体感。涂完粉底后后用少量的定妆立体感。涂完粉底后后用少量的定妆粉定妆，可以柔和妆面固定底色。粉定妆，可以柔和妆面固定底色。25 3 3眼部修饰眼部修饰画眼影画眼影 眼影的颜色可根据自眼影的颜色可根据自身的肤色、服装颜色或口身的肤色、服装颜色或口红的颜色相协调。涂眼影红的颜色相协调。涂眼影时，从外眼角的睫毛根部时，从外眼角的睫毛根部开始，逐渐向上向外晕染，开始，逐渐向上向外晕染，由深到浅渐次画出。由深到浅渐次画出。化化 妆妆 步步 骤骤26眼影颜色奥妙眼影颜色奥妙 棕色棕色： 易于肤色协调，大方自然，不很精彩，但不易出错，中性色调眼

15、易于肤色协调，大方自然，不很精彩，但不易出错，中性色调眼影。影。 淡红色淡红色： 柔和、妩媚，强调眼睛明净可爱，属明亮色调眼影，不过，不适柔和、妩媚，强调眼睛明净可爱，属明亮色调眼影，不过，不适合眼睛稍肿的女性。合眼睛稍肿的女性。 紫色紫色： 具神秘感，可增加眼部媚态、高贵、冷傲感，使于皮肤较白的女具神秘感，可增加眼部媚态、高贵、冷傲感，使于皮肤较白的女性，肤色黄、黑色慎用，属于对比色深色调眼影。性，肤色黄、黑色慎用，属于对比色深色调眼影。 蓝色蓝色： 可做装饰色彩，只作点缀，不作大面积使用，属对比色跳跃色眼可做装饰色彩，只作点缀，不作大面积使用，属对比色跳跃色眼影。影。 黄色黄色： 可做装饰

16、色彩，较易适用，属柔和色明亮眼影可做装饰色彩，较易适用，属柔和色明亮眼影 绿色绿色： 表现年轻、朝气、清新感，适于小面积点涂，跳跃色中性色眼影。表现年轻、朝气、清新感，适于小面积点涂，跳跃色中性色眼影。 27 3 3眼部修饰眼部修饰画眼线画眼线 使用眼线笔紧贴睫毛使用眼线笔紧贴睫毛由外眼角向内眼角方向由外眼角向内眼角方向描画，上眼线比下眼线描画，上眼线比下眼线重些，上眼线外眼角向重些，上眼线外眼角向内眼角化三分之二，可内眼角化三分之二，可微微上翘，下眼线画三微微上翘，下眼线画三分之一。注意切不可将分之一。注意切不可将上下眼线接在一起。上下眼线接在一起。化化 妆妆 步步 骤骤28 3 3眼部修饰

17、眼部修饰描描 眉眉 先拔除多余杂毛，再用眉笔把先拔除多余杂毛，再用眉笔把眉形淡淡勾出，注意色彩均匀，眉形淡淡勾出，注意色彩均匀，眉头最浅，眉尾次深，但由深眉头最浅，眉尾次深，但由深至浅不要有明显的痕迹，这样至浅不要有明显的痕迹，这样眉毛才自然立体。眉毛才自然立体。 为了更好地表现眼睛的神采，为了更好地表现眼睛的神采，使其生动而有立体感使其生动而有立体感 ，可用睫，可用睫毛夹、睫毛膏等使睫毛卷曲，毛夹、睫毛膏等使睫毛卷曲，并增加其浓密感。并增加其浓密感。化化 妆妆 步步 骤骤29 4.4.打腮红打腮红胭脂粉能使整个脸部显得柔美自然。腮红胭脂粉能使整个脸部显得柔美自然。腮红轻刷于颧骨下方，高不过眼

18、，低不过嘴角，轻刷于颧骨下方，高不过眼，低不过嘴角，内不过眼长的二分之一处。注意胭脂无边内不过眼长的二分之一处。注意胭脂无边粉无痕。长脸要横打，圆脸要竖打，从而粉无痕。长脸要横打，圆脸要竖打，从而矫正脸型，然后再用同色胭脂粉轻扫太阳矫正脸型，然后再用同色胭脂粉轻扫太阳穴部位，便可使面部色彩显得浓淡和谐。穴部位，便可使面部色彩显得浓淡和谐。 5.5.涂口红涂口红先用唇线画出合适的唇型，然后填入色彩先用唇线画出合适的唇型，然后填入色彩适宜的唇膏，使唇色润泽，富有魅力。适宜的唇膏，使唇色润泽，富有魅力。 6.6.整体妆面协调整体妆面协调 化化 妆妆 步步 骤骤30营销个人形象营销个人形象- -仪容仪

19、容31具有很强的标识性和专业性具有很强的标识性和专业性使顾客和患者产生信赖和依靠感使顾客和患者产生信赖和依靠感 ，反映企业的经营理念和经济实力反映企业的经营理念和经济实力优化环境，提高工作效率优化环境，提高工作效率仪仪 表表 礼礼 仪仪医医 务务 服服 装装32职职 业业 服服 装装 整齐划一的服装有统一特征，显得专业性强，整齐划一的服装有统一特征，显得专业性强，作风严谨。作风严谨。 医务服装款式和颜色不同，表明穿着者的职医务服装款式和颜色不同，表明穿着者的职责权限及工作岗位的不同，这对职员的行为责权限及工作岗位的不同，这对职员的行为规范、组织管理及形成良好的工作环境，都规范、组织管理及形成良

20、好的工作环境，都能起到积极的作用。能起到积极的作用。 33职职 业业 服服 装装 着装的基本原则着装的基本原则TPOTPO原则原则身材、体形、肤色协调原则身材、体形、肤色协调原则脸型、发型、服装的搭配原则脸型、发型、服装的搭配原则服装色彩搭配原则服装色彩搭配原则34职业服装职业服装 选择西装应以选择西装应以宽松、适度、平整、挺括宽松、适度、平整、挺括为标准，颜色以为标准，颜色以深色深色为主。为主。 西装款式分为西装款式分为单排扣和双排扣单排扣和双排扣 单排扣的扣子有两粒和三粒的，一般情况正可单排扣的扣子有两粒和三粒的，一般情况正可只扣只扣一粒一粒（上面的那颗或中间的那颗）（上面的那颗或中间的那

21、颗） 双排扣西装则应双排扣西装则应全部扣上全部扣上 男男 士士 西西 装装35职业服装职业服装 “三色原则三色原则”全套装束颜色全套装束颜色不超过三种不超过三种 “三一定律三一定律”皮鞋、皮包、皮带均为皮鞋、皮包、皮带均为黑色黑色 “三大禁忌三大禁忌” A A西装式职业装必须打领带，不可无领带西装式职业装必须打领带，不可无领带 B B标签必须标签必须拆除拆除 C C穿深色服装穿深色服装不可配白色或丝质袜子不可配白色或丝质袜子 男男 士士 西西 装装36职业服装职业服装 衬衫：首选白色，其他浅色也可衬衫：首选白色，其他浅色也可 衬衫大小要合身，领围以合领后可伸进一个手指为衬衫大小要合身，领围以合

22、领后可伸进一个手指为宜，领口须高出西装领宜，领口须高出西装领1 1厘米厘米左右，袖长以长出西装左右，袖长以长出西装袖口袖口1-21-2厘米厘米为标准。衬衫的所有纽扣，都要一一系为标准。衬衫的所有纽扣，都要一一系好，将下摆扎进西裤里面。好，将下摆扎进西裤里面。 领带：花色根据西装的色彩配置领带：花色根据西装的色彩配置 长度以到长度以到皮带扣皮带扣为宜为宜男男 士士 西西 装装37仪容礼仪服装黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +红黑领带红黑领带常规搭配38仪容礼仪服装墨绿色西服：墨绿色西服：典雅而华贵，典雅而华贵，恬淡而生辉恬淡而生辉搭配：搭配：中

23、黄色衬衫中黄色衬衫+ +深黄色领带深黄色领带常规搭配39仪容礼仪服装中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+ +银灰领带银灰领带常规搭配40职业服装职业服装 套裙的穿着要注意与衬衫、内衣、鞋套裙的穿着要注意与衬衫、内衣、鞋袜的搭配是否得当。袜的搭配是否得当。 衬衫：衬衫：首选白色，首选白色，其他浅色也可，面其他浅色也可，面料要求轻薄。料要求轻薄。 袜子：袜子：“袜口高于裤（裙）口袜口高于裤（裙）口” 以以肉色和黑色肉色和黑色为常规选择，其中肉色更佳。高为常规选择，其中肉色更佳。高筒袜和连裤袜是套裙的标准搭配，而中筒袜和筒袜和连裤袜是套裙的标准搭配，

24、而中筒袜和低筒袜不可以和套裙搭配低筒袜不可以和套裙搭配 “三截腿效应三截腿效应”是极为失礼的表现。是极为失礼的表现。女士41杂乱杂乱鲜艳鲜艳透视透视短小短小紧紧 身身暴露暴露职场女性着装六忌42护士装要求护士装要求 帽帽 衣衣 裤裤 鞋袜鞋袜 胸牌胸牌43护士帽戴法护士帽戴法 可分为燕帽和圆帽两种可分为燕帽和圆帽两种 规范：戴正、戴稳，距发际规范：戴正、戴稳，距发际4545厘米，用厘米，用白色发卡固定于帽后，不得显露于帽的正白色发卡固定于帽后，不得显露于帽的正面。戴圆帽时头发要全部遮在帽子里面，面。戴圆帽时头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头不露发际，前不遮眉，后不外露

25、，不戴头饰，边缘平整饰，边缘平整 经常清洗，保持整洁经常清洗，保持整洁44着装要求着装要求 服装：服装：穿着平整、干净，无皱折、油穿着平整、干净，无皱折、油渍、尘污等。扣子要全部扣上，如有渍、尘污等。扣子要全部扣上，如有脱落要及时补齐，不可用胶布粘、大脱落要及时补齐，不可用胶布粘、大头针别。裤子要长短适宜，以站立起头针别。裤子要长短适宜，以站立起来裤脚能碰到鞋面，后面能垂直遮住来裤脚能碰到鞋面，后面能垂直遮住1 1鞋跟为宜。鞋跟为宜。 鞋、袜：鞋、袜：保持鞋面的整洁，如有水迹、保持鞋面的整洁，如有水迹、尘土等要及时刷洗干净，切忌穿着污尘土等要及时刷洗干净，切忌穿着污迹斑斑的鞋子上岗。袜子以白色

26、、肉迹斑斑的鞋子上岗。袜子以白色、肉色为宜，袜口不能脱落在裙摆或裤脚色为宜，袜口不能脱落在裙摆或裤脚外边，不要穿挑丝、有洞或用线自己外边，不要穿挑丝、有洞或用线自己补过的袜子。可在更衣橱内预备一双补过的袜子。可在更衣橱内预备一双袜子，以备袜子破损时及时换用。袜子，以备袜子破损时及时换用。 胸牌：胸牌：胸牌要佩带在左胸前，固定胸胸牌要佩带在左胸前，固定胸牌的别针不宜外露，胸牌内容要填全，牌的别针不宜外露，胸牌内容要填全，照片要粘贴牢固，以防掉落。胸牌表照片要粘贴牢固，以防掉落。胸牌表面要保持干净，避免水迹、药液的沾面要保持干净，避免水迹、药液的沾染。染。4546职业服装职业服装要忌脏要忌脏要忌皱

27、要忌皱 要忌破要忌破要忌短要忌短搭配合理搭配合理 47仪容礼仪礼仪自检仪容礼仪礼仪自检头发梳好了吗？头发梳好了吗？牙刷干净了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？你看上去胸有成竹吗？48仪容礼仪礼仪自检仪容礼仪礼仪自检特别提醒：特别提醒：最后检查身上所有最后检查身上所有的扣子、拉链、带的扣子、拉链、带子、鞋子是否妥当。子、鞋子是否妥当。49仪态美化仪态美化 主要内容主要内容微微 笑笑目光目光站站 姿姿坐坐 姿姿行行 姿姿50微笑微笑 在经济学家眼里，在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；微笑是一笔巨大的财富； 在心理学家眼里，在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；

28、微笑是最能说服人的心理武器； 在营销行业，在营销行业，微笑是营销人员最正宗的脸微笑是营销人员最正宗的脸谱谱 51表情礼仪表情礼仪 微笑是一种魅力，是人际交微笑是一种魅力，是人际交往中的润滑剂往中的润滑剂 微笑是发自内心的真实情感，微笑是发自内心的真实情感，它可以调节情绪、消除隔阂、它可以调节情绪、消除隔阂、获取回报获取回报 微笑是一种基本的职业修养，微笑是一种基本的职业修养，因此养成微笑的好习惯因此养成微笑的好习惯微笑微笑52微笑微笑“运作运作”标准标准不应发出笑不应发出笑声，让笑容声，让笑容定格定格表情礼仪表情礼仪眉位提高眉位提高成弯月形成弯月形嘴角含笑双嘴角含笑双唇的开合不宜唇的开合不宜过

29、大过大面部笑面部笑肌收缩肌收缩面部呈面部呈现笑意现笑意微微 笑笑53 台湾一家知名企业在开业前，请来一位日本台湾一家知名企业在开业前，请来一位日本教师训练所有营销人员的仪容礼节。日本教师开教师训练所有营销人员的仪容礼节。日本教师开课伊始，发给每个营销员一面镜子，然后让她们课伊始，发给每个营销员一面镜子，然后让她们对着镜子微笑，并且找出自己最满意的笑容，以对着镜子微笑，并且找出自己最满意的笑容，以后就永远用这个笑容去应对顾客。营销员们经过后就永远用这个笑容去应对顾客。营销员们经过 3030天的训练，从新奇、不解到枯燥、习惯，等到天的训练，从新奇、不解到枯燥、习惯，等到酒店开业之时，正是由于营销员

30、亲切自然的微笑酒店开业之时，正是由于营销员亲切自然的微笑给宾客留下了深刻的印象，使其名声大振。给宾客留下了深刻的印象，使其名声大振。 分析：微笑是营销态度中最基本的标准，会让客分析：微笑是营销态度中最基本的标准，会让客人感受到温暖和宽慰，是酒店优质营销的直接具人感受到温暖和宽慰，是酒店优质营销的直接具体的展现。体的展现。 案例导读案例导读 54 训练微笑训练微笑55散点柔视散点柔视微笑训练微笑训练说说“一一”“”“田七田七”我们一起做我们一起做56仪态礼仪仪态礼仪 目光目光又称目光语或眼神，它是人们在社交中又称目光语或眼神，它是人们在社交中通过视线接触所传递的一种信息。通过视线接触所传递的一种

31、信息。57解读目光解读目光 注视的时间注视的时间 自然对视自然对视1-21-2秒，交谈时间的三分之一秒，交谈时间的三分之一 视线的区域视线的区域 公务凝视区域：给人以震慑和威严之感公务凝视区域：给人以震慑和威严之感 营销凝视区域：给人以亲切和热情之感营销凝视区域：给人以亲切和热情之感 社交凝视区域：给人以自信和亲和之感社交凝视区域：给人以自信和亲和之感 瞳孔的变化瞳孔的变化 可测定一个人对不同事物的兴趣可测定一个人对不同事物的兴趣58目光类型目光类型长时间的凝视被视为对私人占有空间的侵犯，是很不礼貌的。目光充满活力，给人以活泼、开朗和蓬勃向上的感觉。目光总习惯四处游移。容易给人心神不定、不够坦

32、率和诚实的感觉直视型直视型游离型游离型热情型热情型59表示严肃、认真、公事公办。适用于极为正规的公务活动。 目光是从眼角视向对方的。这极为失礼，让人感到被轻视、不够尊重目光注视对方，目目光注视对方，目光有神，又不失柔光有神，又不失柔和。给人一种自信和。给人一种自信和亲切的感觉。是和亲切的感觉。是一种有修养的体现一种有修养的体现。公务型公务型柔视型柔视型斜视型斜视型目光类型目光类型60视线的角度视线的角度视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感优越感，视线向上表视线向上表现服从与任现服从与任人摆布人摆布。视 线 水 平视 线 水 平表 现 平 等表 现 平 等和尊重。和尊重。61 目光的正

33、确运用目光的正确运用 “散点柔视散点柔视” 当双方沉默不语时，应将目光移开当双方沉默不语时，应将目光移开 忌讳使用眯视、斜视、忌讳使用眯视、斜视、 俯视、蔑视等目光俯视、蔑视等目光眼神眼神62仪仪 态态 美美 化化 站站 姿姿：端正、挺拔：端正、挺拔 具有稳定感具有稳定感具体要求：头正、两臂自然下垂、挺胸 、收腹、收臀、并腿女士：双手可十字相握放于前小腹，两脚可成丁字型。男士：两手可搭放背后，两脚分开，与肩同宽。63646566 禁禁 忌忌 的的 站站 姿姿 驼背耸肩，凹胸凸腹，驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫两腿交叉或

34、双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉不经心、懒散懈怠的感觉双手抱肘或懒散、随便的倚在办公桌旁、墙边或电梯双手抱肘或懒散、随便的倚在办公桌旁、墙边或电梯旁。旁。双手背于身后为无视对方；侧身对人示厌恶和轻蔑。双手背于身后为无视对方；侧身对人示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为背朝对方则可理解为“不屑一顾不屑一顾”。 仪态美化仪态美化67禁忌的站姿营销个人形象营销个人形象- -仪态仪态68Come Come onon1、站姿练习：标准、前腹、后背2、夹纸站姿（3分钟）3、背靠背站立（3分钟）4、顶书站立（3分钟）69仪态美化仪态美化 坐坐 姿姿：轻、缓、稳：轻、缓、稳 具体要求具体

35、要求： 重心垂直向重心垂直向 腰部挺起，上体保持正直，腰部挺起，上体保持正直，目光平视，下颌微目光平视，下颌微 收，两脚并排自然摆放收，两脚并排自然摆放 男士：两腿分开与肩同宽两手男士：两腿分开与肩同宽两手放于双膝上。放于双膝上。 女士：两腿并拢，同时向左放女士：两腿并拢，同时向左放或向右放，两手十字交握放于或向右放，两手十字交握放于腿面腿面 注：从左侧入座，三分之二注：从左侧入座，三分之二70 不要离椅子太近 正确坐下 优雅坐姿71稳重端正稳重端正的坐姿显的坐姿显出护士谦出护士谦虚娴静的虚娴静的良好教养良好教养 营销个人形象营销个人形象- -仪态仪态72离座位太近 翘臀弓背极不文雅躺在椅子里

36、面无精打彩737475男 士 坐 姿76 禁禁 忌忌 的的 坐坐 姿姿 发出响声；发出响声；塌腰懒散或过份后仰；双腿敞开过大；塌腰懒散或过份后仰；双腿敞开过大；身体倚靠椅背、双手抱胸前；抖动双腿身体倚靠椅背、双手抱胸前；抖动双腿脚尖冲人或露出鞋底；脚尖冲人或露出鞋底；身体过份向前，用手支撑下巴或摆弄手指、挖耳朵身体过份向前，用手支撑下巴或摆弄手指、挖耳朵等；等；落座时不礼让尊长，抢先就座。落座时不礼让尊长，抢先就座。仪态美化仪态美化77Come Come onon1、标准坐姿（10分钟）2、顶书而坐（5分钟）3、夹纸而坐（个别示范）78仪仪 态态 美美 化化 行行 姿姿 头正肩平头正肩平 臂垂

37、自然摆动臂垂自然摆动 重心前移重心前移 落于前脚掌落于前脚掌 步位直步位直 步幅适当步幅适当 步速平稳步速平稳79 男走平行线女走柳叶步80营销个人形象营销个人形象- -仪态仪态优雅、敏捷、稳健的行姿优雅、敏捷、稳健的行姿81仪态美化仪态美化 禁禁 忌忌 的的 行行 姿姿 行走时左右晃动；行走时左右晃动； 身体重心不稳，走路急促；身体重心不稳，走路急促； 弯腰驼背；瞻前顾后；弯腰驼背；瞻前顾后； 内八字脚或外八字脚；内八字脚或外八字脚； 背手、抱肘、叉腰；背手、抱肘、叉腰； 在办公室或走廊里穿响跟鞋；在办公室或走廊里穿响跟鞋； 步态懒散拖曳无所用心。步态懒散拖曳无所用心。 82Come Com

38、e onon1、顶书站姿、夹纸站姿（10分钟）2、顶书而坐（5分钟）3、顶书而行（个别示范）83接待礼仪接待礼仪问问 候候1动动 作作3引引 领领284鞠躬礼节鞠躬礼节致意礼节致意礼节握手礼节握手礼节问候礼仪问候礼仪85致意礼节致意礼节 如何去做如何去做 面带微笑，头部微微向下一点即可面带微笑，头部微微向下一点即可 正确称谓正确称谓+ +礼节问候语礼节问候语 不同表现形式不同表现形式 点头致意：近距离点头致意：近距离 举手致意：远距离举手致意：远距离 欠身致意：表感谢欠身致意：表感谢 脱帽致意：表问候脱帽致意：表问候86问候礼仪问候礼仪8788不正确的不正确的鞠躬鞠躬89友好问候友好问候90文

39、明接待礼仪文明接待礼仪 间距他人一米左右间距他人一米左右 右臂与身体呈右臂与身体呈6060度左右的夹角，度左右的夹角，右手相握右手相握 力量宜在力量宜在2 2干克左右，五指应当并干克左右，五指应当并用。用。 面含微笑，目视对方双目，也可面含微笑，目视对方双目，也可以同时点头向对方致意以同时点头向对方致意 握手的时间不宜长过三秒钟，相握手的时间不宜长过三秒钟，相握的两手上下摇动一两下即可。握的两手上下摇动一两下即可。握手握手91文明接待礼仪文明接待礼仪握手握手 伸手次序：男女之间，女士先伸手次序：男女之间，女士先长幼之间，长者先长幼之间，长者先上下级之间，上级先上下级之间，上级先迎接客人，主人先

40、迎接客人，主人先送走客人，客人先送走客人，客人先92握手禁忌握手禁忌93Come Come onon1 1、点头致意、点头致意2 2、鞠躬礼节、鞠躬礼节3 3、握手礼节、握手礼节我们一起做我们一起做94引领引领 手势手势 基本要求基本要求 五指并拢，拇指微收，五指并拢，拇指微收，手心向上倾斜手心向上倾斜 适用情况适用情况 请进请进 请坐请坐 指引方向指引方向95引领手势引领手势小请小请中请中请大请大请多请多请（横摆）（横摆）表示请表示请手位手位高度高度45450 0（双臂式）（双臂式）向众多人做向众多人做“请请”的手势的手势双臂同时打开双臂同时打开或右臂先，左臂或右臂先，左臂后，分别打开与后，

41、分别打开与肩同高肩同高（斜摆式）（斜摆式）请人入座请人入座手臂向下手臂向下指向座位指向座位（直臂式）（直臂式）向他人指示向他人指示方向方向手臂向外侧手臂向外侧摆出，抬至摆出，抬至肩高肩高96引领手势引领手势走在宾客侧前方两至三步。偶走在宾客侧前方两至三步。偶尔后望，确认宾客跟上；当转弯拐尔后望，确认宾客跟上；当转弯拐角时，要提醒：角时，要提醒：“请往这边走。请往这边走。” 遵循遵循先下后上先下后上的惯例的惯例无服务人员时，遵循先进后出原则；无服务人员时，遵循先进后出原则；如有服务人员，则请客人先进。如有服务人员，则请客人先进。引领需注意9798动作礼仪动作礼仪递送物品递送物品 身体微微前倾身体

42、微微前倾 双手递送双手递送至客人至客人手中手中 方便客人方便客人接拿接拿，递送尖刃物，递送尖刃物品要将品要将尖向内尖向内 低处取物走至物品前，右腿前走至物品前，右腿前迈半步，迈半步，侧身直线下蹲侧身直线下蹲，臀部不要撅起，臀部不要撅起，两腿一两腿一前一后（男士叉开，女前一后（男士叉开，女士两腿紧靠），右手拾士两腿紧靠），右手拾起起物品，迅速起身直立物品，迅速起身直立 99动作礼仪动作礼仪100101接待时的用车礼仪接待时的用车礼仪请 问当有专职司机开车的时候，哪个位置是上座？ 后排右座 你答对了吗？你答对了吗？ 102专题接待时的用车礼仪专题接待时的用车礼仪请 问当主人自驾车时，客人坐在哪个位

43、置为上座？ 你答对了吗？你答对了吗？ 副驾驶座副驾驶座 103接待时的用车礼仪接待时的用车礼仪请问当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？ 黑色 你答对了吗？你答对了吗？ 104我们一起做我们一起做v引领礼仪的四种不同手势引领礼仪的四种不同手势105使用原则使用原则基本要求基本要求场景模拟场景模拟语言礼仪语言礼仪106语言礼仪语言礼仪 在药店，营销语言是营销人员与宾客在药店，营销语言是营销人员与宾客之间基本联系的之间基本联系的纽带纽带，是进行药品销售沟，是进行药品销售沟通的最常用通的最常用工具工具，它将直接影响宾客的，它将直接影响宾客的满满意度和企业服务质量。意度和企业服务质量。107营销语言的

44、基本要求营销语言的基本要求 热情真诚的态度热情真诚的态度 在服不务过程中，营销人员要以热情真诚的态度唤起客人的信任在服不务过程中，营销人员要以热情真诚的态度唤起客人的信任与好感，拉近双方的距离，使客人能够因为被衬托出与好感，拉近双方的距离，使客人能够因为被衬托出“尊重尊重”，从而真正体会到从而真正体会到“宾客至上宾客至上”。 亲切自然的表情亲切自然的表情 亲切自然的表情能营造轻松友好的气氛。营销人员的表情应随营亲切自然的表情能营造轻松友好的气氛。营销人员的表情应随营销内容的变化而发生变化，或温文尔雅，或落落大方，不可过分销内容的变化而发生变化，或温文尔雅，或落落大方，不可过分做作和夸张，将客人

45、拒于千里之外。做作和夸张，将客人拒于千里之外。 文雅精炼的语言文雅精炼的语言 营销中要使用礼貌用语，多使用敬语和雅语，体现对客人的尊重，营销中要使用礼貌用语，多使用敬语和雅语，体现对客人的尊重，并且要求语言要精炼短小，简单明了，提高营销效率。并且要求语言要精炼短小，简单明了，提高营销效率。 柔和悦耳的声调柔和悦耳的声调 使用营销礼貌语言，声音要清晰悦耳，语调柔和稳重，并能根据使用营销礼貌语言，声音要清晰悦耳，语调柔和稳重，并能根据不同的营销对象适时调整，充分体现营销人员对客人的贴心关怀。不同的营销对象适时调整，充分体现营销人员对客人的贴心关怀。108营销语言的使用原则营销语言的使用原则 看对象

46、说话看对象说话 根据客人的性别、年龄、文化及心理状况，选择恰当根据客人的性别、年龄、文化及心理状况，选择恰当的问候称谓等营销语言。的问候称谓等营销语言。 看身份说话看身份说话 在营销过程中，语言运用既要考虑客人的身份，又要在营销过程中，语言运用既要考虑客人的身份，又要弄清自己的身份。使用称谓和口吻都要自然得体。弄清自己的身份。使用称谓和口吻都要自然得体。 看场合说话看场合说话 根据不同的地点、场合和具体情况灵活使用营销语言。根据不同的地点、场合和具体情况灵活使用营销语言。109对不起对不起道歉语道歉语请请请求语请求语问有答声问有答声口到口到谢谢谢谢感谢语感谢语开口请讲开口请讲普通话普通话提笔请

47、写提笔请写规范字规范字您好您好问候语问候语来有迎声来有迎声眼到眼到热情三到热情三到热情三声热情三声文明五句文明五句营销语言要做到营销语言要做到十个字十个字道别语道别语慢慢 走走去有送声去有送声意到意到我我 们们 应应 该该 这这 样样 做做110营销称谓营销称谓 常用称谓：常用称谓：泛尊称：男性称呼泛尊称：男性称呼“先生先生”、女性可称呼为、女性可称呼为“女士女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为童可称呼为“小朋友小朋友”。 职务称谓：姓职务职务称谓：姓职务职业称谓：姓职业职业称谓：姓职业职衔称谓：姓职衔职衔称谓：姓职衔

48、称谓禁忌 错误的称呼错误的称呼 易产生误会的称呼易产生误会的称呼 带有歧视、侮辱性的称呼带有歧视、侮辱性的称呼111沟通沟通技巧技巧“五五”不谈不谈自我定自我定位准确位准确定位他定位他人准确人准确遵守遵守惯例惯例收入收入年龄年龄健康健康婚姻婚姻经历经历语言沟通技巧语言沟通技巧112工作中做到工作中做到“十讲十讲” 您好，请问您需要什么？您好，请问您需要什么？ 好的，请跟我来好的，请跟我来 您好，请您说下是哪里不舒服您好，请您说下是哪里不舒服 您别着急，我再帮您找找您别着急，我再帮您找找 请您稍等请您稍等 不好意思，这种药卖完了，您能留下联系方式吗，不好意思，这种药卖完了，您能留下联系方式吗，我

49、们会尽快与您联系我们会尽快与您联系. 您还需要点别的吗？您还需要点别的吗？ 付款台在那边，请跟我来付款台在那边，请跟我来. 这是您的药（找您的钱），请您拿好这是您的药（找您的钱），请您拿好. 请您慢走请您慢走113工作中做到工作中做到“十不讲十不讲” 不讲刺激话不讲刺激话 不讲绝望话不讲绝望话 不讲烦躁话不讲烦躁话 不讲训斥话不讲训斥话 不讲斗气话不讲斗气话 不讲粗鲁话不讲粗鲁话 不讲埋怨话不讲埋怨话 不讲嘻笑话不讲嘻笑话 不讲贬低话不讲贬低话 不讲失密话不讲失密话114最影响你服务水准的是最影响你服务水准的是 第一是你的服务态度：第一是你的服务态度：语气亲切、微笑自然、目光具有亲和力语气亲切、微笑自然、目光具有亲和力 第二是你的服装打扮及礼貌第二是你的服装打扮及礼貌工装整洁得体、礼节规范自然工装整洁得体、礼节规范自然 第三是你的说话技巧第三是你的说话技巧语言规范礼貌、体现尊重语言规范礼貌、体现尊重115情境模拟：情境模拟： 接打电话业务接打电话业务 迎客服务迎客服务 咨询业务咨询业务 介绍推销介绍推销 收银服务收银服务 包装送客包装送客116内容回顾内容回顾仪仪 表表 礼礼 仪仪1仪仪 态态 礼礼 仪仪2接接 待待 礼礼 仪仪3语语 言言 礼礼 仪仪4117