信任五环CS学员手册PPT课件(同名329).pptx
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1、学员手册学员手册信任销售信任销售- -济南站济南站2022-5-211课程说明课程说明课程目标:课程目标:认知并讲述客户决策决策思维过程应用基于客户认知客户认知的销售沟通流程制定拜访计划应用关注客户感受的思维方式思维方式和双赢拜访沟通技巧沟通技巧提升销售人员专业化销售专业化销售和赢得客户信任赢得客户信任的能力统一销售内部共同语言共同语言、提升沟通效率课程对象:课程对象:客户经理、销售经理、售前顾问、销售总监等作为总经理、专家、顾问、客服等岗位推荐课程课程形式:课程形式:视频场景教学、亲身感受超级拜访奥妙与精彩!课程计划课程计划第一单元 拜访准备第一节:自信小杨第二节:拜访老宋第三节:小杨感受第
2、四节 : 老宋感受第五单元 合作经营第十二节:小周准备第十三节:爽快刘部第二单元 有效提问第五节:新人小周第六节:陌拜郭总第七节 : 提问第六单元 获得承诺第十四节:客户顾虑第十五节:不愿行动第三单元 如何倾听第八节:拜访陶部 第九节: 无所不知第七单元 拜访评估第十六节:年终冲刺第十七节:突遇变化第十八节:雏鹰展翅第四单元 呈现优势第 十 节:魏部的笑第十三节:呈现优势第八单元 总结评估第 十 九 节:技巧集锦第 二 十 节:片花第二十一节:花絮2022-5-212销售的困惑销售的困惑我们对销售有哪些困惑?你认为主要的原因是什么? 通过本节,您将能够:通过本节,您将能够: 1、阐述并列举客户
3、的概念 2、阐述行动承诺并制定最佳与最小行动承诺 3、阐述有效商业理由并应用PPP制定约见理由视频视频1 1:小杨小杨的的准备准备小杨都做了哪些准备?你觉得小杨准备的怎么样? 第一节第一节: :拜访准备拜访准备看视频,讨论5分钟:1、小杨都做了哪些准备?2、你觉得小杨准备的怎么样视频视频2 2:小杨拜访老宋:小杨拜访老宋看视频,讨论看视频,讨论5 5分钟:分钟:1、你观察到小杨有哪些表现?2、你观察到老宋有哪些反应?3、你分别如何评价?小杨的表现:你的评价:老宋的反应:你的评价:视频视频3 3:小杨的拜访感受:小杨的拜访感受看视频,讨论5分钟:1、小杨为什么有这样的感受?2、你如何评价?小杨的
4、自我感受:你的评价:视频视频4 4 老宋的感受老宋的感受看视频,讨论5分钟:1、老宋的需求和动机是什么?2、老宋为什么同意见小杨?3、老宋为什么有这样的感受?老宋的需求:老宋的感受:销售为什么拜访客户?销售为什么拜访客户?请大家回顾并思考:请大家回顾并思考:你想到了什么?小杨为什么拜访宋主任?宋主任为什么同意见小杨?2022-5-217客户的概念客户的概念 是客户对处境、问题、方案及价值的认知,是客户对处境、问题、方案及价值的认知, 包括内心的感受、评价、愿景、包括内心的感受、评价、愿景、想法等。想法等。概念是个人个人的,不是公司的概念是不断变化不断变化的有时是无法清晰表达无法清晰表达的客户基
5、于方案符合符合他的概念而做出决定客户的概念客户的概念方案愿景方案愿景 双方共同探讨了目标、问题和需求并对如何解决达成共识明确需求明确需求 需求需求 (“客户的解决方案客户的解决方案”)客户相信相信自己很清楚需要什么,与你接触前就能清楚表达 问题问题(“影响目标实现的具体问题影响目标实现的具体问题/ /障碍障碍”)客户承认承认有一个问题、困难或挑战,但不知道如何解决 目标目标(“引起情绪、产生动机引起情绪、产生动机”)客户分享分享目标或动机,但不能清晰表达如何实现潜在需求潜在需求 客户觉得不重要,或未意识到该目标是可以实现的小练习小练习 5 5分钟完成作业:分钟完成作业: 请列示宋主任的概念请列
6、示宋主任的概念为什么拜访客户为什么拜访客户请大家回顾并思考:小杨拜访宋主任的目的是什么?应该设定什么样的目标呢?列举:列举:销售都有哪些拜访目标销售都有哪些拜访目标2022-5-219拜访客户的目标拜访客户的目标到底为什么拜访客户?行动承诺:客户将为推进项目而做的行动保证最佳行动承诺拜访结束时期望获得客户最好的行动承诺是什么?最小可接受的行动拜访结束时期望获得可接受客户最小的行动承诺是什么?客户的行动承诺客户的行动承诺行动承诺的标准 是客户做出的具体动作吗? 现实合理吗? 是客户权限范围内的吗? 是客户能力所及的吗? 是项目现阶段应该做的? 源于客户概念和个人需求吗? 明确时间限制了吗? 需要
7、客户投入时间和资源吗?客户的行动承诺推进项目进程吗?小练习小练习5分钟完成作业:请制定下次拜访宋主任的最佳和最小行动承诺为什么要有为什么要有“有效商业理由有效商业理由”?约见客户约见客户客户知道会谈的真正目的目的 建立双方沟通预期预期效果 表示我们重视重视并且有备而来 缩短拜访时间、提高拜访效率效率 我们也在节省节省客户的时间 客户可以有所准备准备,如人员、场地、设备等 显得更专业专业,从而积累客户对我们的信任信任有效商业理由有效商业理由在客户看来,他们见销售的理由是什么?在客户看来,他们见销售的理由是什么?与客户概念概念和个人利益相关吗?客户客户认为重要和紧急吗?是可以明确陈述明确陈述的理由
8、吗?表达表达形式清晰、简单、完整吗?表达了我的“诉求”符合双赢双赢吗?客户约见的客户约见的PPPPPPP Purpose urpose 目的目的 “我们为什么要见面?”P Process rocess 过程过程 “我们将如何进行?”P Payoff ayoff 收益收益 “此次交流对彼此有何好处?”5 5分钟完成作业:分钟完成作业:请制定下次拜访宋主任的有效商业理由请制定下次拜访宋主任的有效商业理由小练习小练习本节回顾:本节回顾:1 1、阐述并列举、阐述并列举客户的概念客户的概念2 2、阐述并制定最佳与最小、阐述并制定最佳与最小行动承诺行动承诺3 3、阐述并应用、阐述并应用PPPPPP制定制定
9、有效商业理由有效商业理由2022-5-2111通过本节,您将能够:通过本节,您将能够:1、认识提问内容与形式的重要性2、制定未知信息清单3、应用四类提问句式编写四类问句视频视频5 5:新人:新人小周小周小周做了哪些准备?做得如何?如果是你,你将如何拜访龚总?第二节:有效提问第二节:有效提问看视频,讨论5分钟:1、小周做了哪些准备?做得如何?2、如果是你,你将如何拜访龚总?视频视频6 6:小周拜访龚总小周拜访龚总看视频,讨论5分钟: 1、你观察到小周有哪些表现?2、你观察到龚总有哪些反应?3、你觉得为什么是这样的结果?小周的表现:你的评价:龚总的反应:你的评价:视频视频7 7:小周提问小周提问这
10、些问题源于什么动机? 客户的感受是什么?看视频,讨论3分钟:应该以什么方式提问?你认为客户拜访需要准备哪些问题?问题准备:问题准备:2022-5-2114我们要知道什么?我们要知道什么?为了销售成功,我们还需要知道些什么? 客户的概念? 客户的概念所处阶段? 客户的预算情况? 客户的决策流程? 项目进度和时间表? 公司的政治情况与经济情况? 决策影响人有哪些? 可能有何变化? 方案与客户的概念有何差异? 客户怎么看竞争形势?还有什么其他信息需要掌握?哪些问题需要在这次拜访中了解?最好向谁提问?2022-5-2115客户概念WHYHOWWHATWHEN决策参与人决策流程人或组织变化竞争形势其他未
11、知信息我们要知道什么?我们要知道什么?缺失信息准备清单缺失信息准备清单小练习小练习5分钟完成作业:请列出拜访龚总需了解的信息准备清单2022-5-2116陌生拜访如何暖场?l 自我介绍: 我是谁、我是干什么的、 我们之前没有讲过话、 我的行业经历是 我帮某公司解决过某问题、 是让我与你联系的l 心灵共振: 客户对这次见面会有什么疑问 我在路上还在想,这次见面您最关注的问题会是哪些呢? 表明:“我真的是站在你的角度,考虑你关心的问题”。 如何开场如何开场如何提问如何提问暖场类暖场类问题问题开场拉近关系的有效方法开场拉近关系的有效方法从对方感兴趣感兴趣的话题开始对此时此地此时此地的观察评论开始从该
12、人的业绩业绩和特长特长开始寻找共同的兴趣点兴趣点或熟人熟人客户关心的新闻问问题,还是吹捧?问问题,还是吹捧?开放式,还是封闭式?开放式,还是封闭式?暖场时,客户知不知道我们干嘛来的?暖场时,客户知不知道我们干嘛来的?2022-5-2117确认类确认类问题问题确认大家的信息对等一致确认大家的信息对等一致目的目的确认当前信息的准确性准确性:客户的概念概念业务现状现状与需求需求揭示当前信息的偏差偏差何时使用何时使用切入正式话题时(开场确认PPPPPP)呈现方案或产品之前总结或确认想法,以推进讨论继续进行问当下的状况、使用关键词、封闭类问题问当下的状况、使用关键词、封闭类问题如何提问如何提问信息类信息
13、类问题问题获取客户概念的杀手锏获取客户概念的杀手锏目的目的了解客户的概念概念或需求需求扩展扩展当前信息找出缺失缺失的信息何时使用何时使用鼓励客户探索对确认类问题回答“不”之后的跟进问题要获得缺乏信息,或澄清信息时4W1H4W1H、冲击对方关注点、开放类问题、冲击对方关注点、开放类问题态度类态度类问题问题关注客户的态度和想法关注客户的态度和想法目的目的获得客户的态度、感觉、顾虑和期望发掘未找出的问题何时使用何时使用了解客户的感受了解客户对他人感受的看法了解真正问题所在如何提问如何提问小练习小练习5分钟完成作业:请列出拜访龚总需了解的信息准备清单本节回顾:本节回顾:1 1、认识提问、认识提问内容与
14、形式内容与形式的重要性的重要性2 2、制定未知信息清单、制定未知信息清单3 3、应用四类提问句式编写四类问句、应用四类提问句式编写四类问句通过本节,您将能够:通过本节,您将能够:1、认识有效提问和倾听的重要性2、识别未倾听的表现3、 应用倾听技巧及黄金静默技巧视频视频8 8:小杨拜访陶部长前:小杨拜访陶部长前你觉得小杨准备得怎么样?你如何评价?你预计拜访效果会如何?看视频,讨论看视频,讨论5 5分钟:分钟:1、你觉得小杨准备得怎么样?你如何评价?2 、你预计拜访效果会如何?第三节:如何倾听第三节:如何倾听视频视频9 9:小杨拜访陶部长:小杨拜访陶部长你觉得这次拜访效果如何?这次小杨拜访有哪些进
15、步? 小杨还有哪些典型表现?看视频,讨论看视频,讨论5 5分钟:分钟:1、这次小杨拜访有哪些进步?2、小杨还有哪些典型表现?3、陶部长的反应有哪些?4、你觉得这次拜访效果如何?陶部长的反应有哪些?销售拜访秀销售拜访秀在拜访客户的时间里,销售说话占了80%的时间,而客户说话只占了20%的时间,或许在销售没说话的这20%里,他还在回味自己说过的话 销售的现场表现:销售的现场表现:小思考小思考你认为销售为什么爱多说?多说话会造成什么后果?2022-5-2122销售为什么总爱多说?销售为什么总爱多说?销售认为多说话的原因:销售认为多说话的原因: 必须让客户知道我们的方案和优势 控制会谈的局面 客户希望
16、我多讲 说话不用多做计划 客户说话时我很被动 害怕听到客户的拒绝 问问题的问问题的障碍障碍假设:假设:以为自己知道,其实真的不知道担忧:担忧:怕客户笑你无知问题:问题:如果客户感觉“概念”没清晰表达,方案不用看就是无效的销售中的心理学销售中的心理学了解心理和人性:了解心理和人性:人总是依据情绪情绪做决定,然后根据逻辑逻辑对它进行判断和论证感觉到自己有价值并被尊重尊重,这是人的本性中最深处的渴望人内心深处都有一种潜在的需求:他们的想法、行为和成就被认可被认可让对方感觉他在我们面前很重要,他们就会认为我们有魅力魅力 2022-5-2123没有倾听的表现没有倾听的表现没有倾听都有哪些表现?他会说什么
17、我都知道他说他的、我想我的把他所说与我心中的答案比较他说的根本不是那么回事他这么想可不行,我必须告诉他正确的答案他说的问题我都解决过,我得告诉他怎么做我实在听不下去了,身不由己打断他的话倾听之心态专注停下手中所有的事情放下自己固有的想法不预设答案随时准备发现有价值的信息倾听之心态准备倾听之心态准备倾听之合理回应能多讲些具体情况吗?能举个例子吗?当时是怎么想的?哦,是吗?真的吗?没错好啊说说看嗯倾听之合理回应倾听之合理回应2022-5-2124倾听之倾听之肢体语言肢体语言在面对面的谈话中,身体语言发送的信息占55%,说话的语调发送38%,而语言内容本身的信息只占7%。上身上身:前倾眼睛眼睛:位置
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