服务顾客投诉处理PPT课件.ppt

1、.1.2投诉的原因投诉的原因处理得当的好处及重要性处理得当的好处及重要性处理投诉的方法处理投诉的方法 .3清楚了解顾客投诉的原因清楚了解顾客投诉的原因认识到顾客处理的重要性及处理得认识到顾客处理的重要性及处理得当的好处当的好处掌握处理顾客投诉的流程掌握处理顾客投诉的流程掌握顾客投诉处理的技巧掌握顾客投诉处理的技巧.4.5质量问题质量问题70%（质量差、换货不成、产品知识不熟悉带给客人误解）服务问题服务问题25%（服务态度、服务方式、服务技巧）环境问题环境问题5%（装修、灯光、音响、温度、卫生等硬件设施）.6顾客心中的诉怨产生后：顾客心中的诉怨产生后： 有有4%会向你投诉，有会向你投诉，有96%

2、默默无言；而默默无言；而其中的其中的91%不会再来光顾。不会再来光顾。如处理妥善，其中如处理妥善，其中70%的客人会再光顾。的客人会再光顾。当场圆满解决，当场圆满解决，95%的客人会再来光顾。的客人会再来光顾。顾客永远是对的。顾客永远是对的。如果顾客是错的，请看上一条如果顾客是错的，请看上一条.7更有助我们了解公司的更有助我们了解公司的“灰色地带灰色地带”及及发掘顾客的实质需要发掘顾客的实质需要加强顾客购买的满足感加强顾客购买的满足感增加与顾客的长线关系增加与顾客的长线关系增加自我的满足感和自豪感增加自我的满足感和自豪感更高的个人价值及市场价值更高的个人价值及市场价值更高的利润更高的利润.8有

3、形代价有形代价自此不再购买此自此不再购买此品牌产品品牌产品旁观者因而没有旁观者因而没有信心信心营业额受损营业额受损营业员收入减低营业员收入减低其他其他无形代价无形代价顾客很气愤顾客很气愤对公司服务失去对公司服务失去 信心信心公司形象受损公司形象受损同事形象受损同事形象受损其他其他.9尝试将以上内容分成三尝试将以上内容分成三类类(公司、同事、顾客公司、同事、顾客),把它对以上三个类别的把它对以上三个类别的影响找出来，看谁找得影响找出来，看谁找得又快又准，运用你的小又快又准，运用你的小宇宙赶快行动吧。宇宙赶快行动吧。.10过烈情绪过烈情绪 vs 对驾驭情绪对驾驭情绪混乱思维能力混乱思维能力 清晰思

4、维清晰思维负面后果负面后果 正面后果正面后果远离目标远离目标 迈向目标迈向目标.11Comfort : 安慰安慰Open ears: 聆听聆听Suggest : 建议建议Thank : 道谢道谢.12一）接受意见一）接受意见 不要认为顾客提出的意见是针对自己；不要认为顾客提出的意见是针对自己； 不要毫不在乎；不要毫不在乎； 让顾客知道你是关心这件事的；并乐让顾客知道你是关心这件事的；并乐 于为他于为他(她她)解决问题；解决问题；.13二）澄清事实（别假设自己明白，持开放二）澄清事实（别假设自己明白，持开放 态度）态度）三）易地而处三）易地而处 （不要试图推卸责任）（不要试图推卸责任）四）向顾客

5、道歉（真心、真意）四）向顾客道歉（真心、真意）五）提出解决方法（能力范围内、合理）五）提出解决方法（能力范围内、合理）六）取得协议，让顾客满意六）取得协议，让顾客满意七）继续跟进直至事情完结七）继续跟进直至事情完结.14语言的技巧语言的技巧 身体语言身体语言易地而处易地而处复述事实复述事实多谢意见及提供相应帮助多谢意见及提供相应帮助提供建议提供建议跟进（亲切有效率）跟进（亲切有效率）.15您好！您好！请问？请问？有什么可以帮您？有什么可以帮您？不好意思！不好意思！对不起！对不起！麻烦您！麻烦您！.16目的：明白问题所在，能够收集更多有关目的：明白问题所在，能够收集更多有关 问题的信息，肯定所收

6、资料之准确。问题的信息，肯定所收资料之准确。七种方式：开放式七种方式：开放式 封闭式封闭式 选择式选择式 假设式假设式 复述复述 说出事实说出事实 三文治式三文治式 .17目的：令客人有更多机会讲述其问题所在，目的：令客人有更多机会讲述其问题所在，造成问题的原因。造成问题的原因。 例如：先生：请问当时的情况是怎么样例如：先生：请问当时的情况是怎么样 的呢？的呢？ 先生：有什么可以帮您？先生：有什么可以帮您？ 小姐：请问您是怎样洗的呢？小姐：请问您是怎样洗的呢？.18目的：针对某些特定的资料，想得到指定目的：针对某些特定的资料，想得到指定 的答案。的答案。例如：例如： 您想要一个购物袋，对吗？您

7、想要一个购物袋，对吗？ 当时您试过这件衣服吗？当时您试过这件衣服吗？ 您的意思是这件衣服洗过一次就变形，您的意思是这件衣服洗过一次就变形， 对吗？对吗？.19目的：令客人更容易给予回应。目的：令客人更容易给予回应。例如：例如： 您想换回同一款式呢您想换回同一款式呢,还是换别的款式呢？还是换别的款式呢？ 您想用同一个购物袋装起所有货品，还您想用同一个购物袋装起所有货品，还是分开装呢？是分开装呢？.20目的：向顾客提出建议问题。目的：向顾客提出建议问题。例如：假如这款没有了，您想换成哪例如：假如这款没有了，您想换成哪 个款式呢？个款式呢？.21目的：让顾客知道你在细心聆听，并让他目的：让顾客知道你

8、在细心聆听，并让他 清楚你获的资料之准确性，鼓励顾清楚你获的资料之准确性，鼓励顾 客参与解决问题。客参与解决问题。例如：例如： 您觉得被误会了。您觉得被误会了。 您的意思是这件衣服洗了一次就褪色了。您的意思是这件衣服洗了一次就褪色了。 您说的是：想多拿一个购物袋来装这您说的是：想多拿一个购物袋来装这 些衣服。些衣服。.22目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任 所在。所在。例如：例如：小姐：麻烦您重新选择一件，您最好能试小姐：麻烦您重新选择一件，您最好能试 一试，这样可以避免衣服不合适您再来一试，这样可以避免衣服不合适您再来 一趟。一趟。小姐：不好意思

9、，发票上的内容我们只能小姐：不好意思，发票上的内容我们只能 写服装，因为我们公司只是售卖服装，写服装，因为我们公司只是售卖服装， 这是税务所规定的。这是税务所规定的。.23目的：当问题的成因出在顾客一方面，你目的：当问题的成因出在顾客一方面，你 要作出一些褒贬的回应时，应夹着一些要作出一些褒贬的回应时，应夹着一些赞扬或感同身受的回应。特别要留意语赞扬或感同身受的回应。特别要留意语调和面部表情。调和面部表情。例如：例如： 先生，您好疼爱您的小孩，当您的先生，您好疼爱您的小孩，当您的 孩子真幸福，但由于您的衣服已经孩子真幸福，但由于您的衣服已经 洗过了，很抱歉我们无法和您调换。洗过了，很抱歉我们无

10、法和您调换。.24面带亲切友好的微笑面带亲切友好的微笑姿势要端正、身体微微前倾姿势要端正、身体微微前倾尊重、友善的目光接触尊重、友善的目光接触平和心境平和心境非常重视非常重视亲切语调亲切语调.25让客人知道你是站在他让客人知道你是站在他（她）的角度去解决问题，（她）的角度去解决问题， 相处融合相处融合感同身受令事情处理更合感同身受令事情处理更合 情合理情合理.26让客人知道你在细心聆让客人知道你在细心聆听听让客人清晰你获取的资让客人清晰你获取的资料是否准确料是否准确让客人明白你处事的依让客人明白你处事的依据，清楚其责任所在据，清楚其责任所在.27肯定客人的意见，并给予肯定客人的意见，并给予致谢

11、致谢根据客人的要求及提供相根据客人的要求及提供相应的帮助应的帮助因应问题的解决方案，双因应问题的解决方案，双方达成共识方达成共识.28 提供相应的建议（如洗水提供相应的建议（如洗水方法、保养方法等）令客方法、保养方法等）令客人接受更多高质素的生活人接受更多高质素的生活信息信息.29与公司有关部门沟通，与公司有关部门沟通，确认跟进时间确认跟进时间再次重复和客人确认再次重复和客人确认（方法，时间）（方法，时间）道歉道歉送别送别向有关部门反应向有关部门反应.30情绪激动的客人情绪激动的客人脸露不悦的客人脸露不悦的客人善于抱怨的客人善于抱怨的客人蛮不讲理的客人蛮不讲理的客人生闷气的客人生闷气的客人.3

12、1先别急于解决问题，而应先抚平顾客先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题；的情绪，然后再来解决问题；别把顾客的话看得太认真，事实上他别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的话，是因为情绪激动而口不们所说的话，是因为情绪激动而口不择言，并不一定真是那么回事；择言，并不一定真是那么回事；当碰到这样的顾客，务必保持冷静。当碰到这样的顾客，务必保持冷静。.32技巧：技巧： 以开放性的问题发问，鼓励他多回答以开放性的问题发问，鼓励他多回答例子：是什么问题？怎么发生的？希望我例子：是什么问题？怎么发生的？希望我 们怎么帮助您呢？要怎么样做呢？们怎么帮助您呢？要怎么样做呢？.33技巧：善于

13、抱怨的顾客通常话都比较多，技巧：善于抱怨的顾客通常话都比较多， 聆听才是最重要的。聆听才是最重要的。例子：您觉得该如何处理？例子：您觉得该如何处理？ 您希望怎样？您希望怎样？.34技巧：要保持不动气、心平气和技巧：要保持不动气、心平气和 露出微笑露出微笑例如：例如： 您希望我们怎样解决这个您希望我们怎样解决这个 问题？问题？ .35技巧：把您看到的情况说技巧：把您看到的情况说 出来（已经掌握的出来（已经掌握的 情况），让他能够情况），让他能够 一吐心中闷气一吐心中闷气.36地点：择地而谈地点：择地而谈人物：易地而处人物：易地而处原则：依照原则原则：依照原则 运用技巧运用技巧 弹性处理弹性处理.

14、37即时行动即时行动保持冷静、镇定保持冷静、镇定感同身受感同身受乐意帮助乐意帮助聆听聆听 、复述及澄清、复述及澄清保持目光接触保持目光接触多谢客人意见多谢客人意见为引致客人不便为引致客人不便而道歉而道歉转介投诉转介投诉替客人跟进替客人跟进附加推销附加推销和管理同事沟通和管理同事沟通.38逃避问题逃避问题经常向主管求助经常向主管求助没有了解问题，便没有了解问题，便太快转交同事处理太快转交同事处理太快走开太快走开惊慌惊慌 、争辩、争辩找证明或借口找证明或借口说公司说公司/其他部门同其他部门同事的不是事的不是在客人面前品评在客人面前品评过分承诺过分承诺不适当的面部表情不适当的面部表情当作个人事件当作个人事件主观判断主观判断忘记承诺忘记承诺.391）调查事情发生的原因（避免再发生其他类似）调查事情发生的原因（避免再发生其他类似问题）问题）2）确立处理对策（如何处理相类似的问题）确立处理对策（如何处理相类似的问题） 商品品质的加强、销售人员教育的强化商品品质的加强、销售人员教育的强化 有关服务措施的改善有关服务措施的改善3）向有关人员说明的结果（后果的严重性及建）向有关人员说明的结果（后果的严重性及建议）议）.40 成功处理顾客投诉后，成功处理顾客投诉后，有有70%的客人，会成为我的客人，会成为我们忠实的顾客；因此，我们忠实的顾客；因此，我们更要重视处理顾客投诉。们更要重视处理顾客投诉。