服务意识培训PPT课件.ppt

1、诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.1服务意识从执行开执 诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.2 感恩 祖国，企业，他*她人，大家诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.3祖国，企业，他*她人，大家诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.4目目 录录一、服务意识的概念一、服务意识的概念二、从执行开始二、从执行开始诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.5意识的来源一、人体本能的（感冒）（放不下）（微笑服务）二、思想上的 （应聘）（溜冰员：熊俏蒙）三、周围给的

2、 （ 保安）四、自己关注到的（以前的主管招待客人） （某超市收银案例）五、要有来自内心的感恩（妈妈洗脚）六、某酒店，（面包案例）（烟头案例）诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.6意识的来源诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.7看了（妈妈洗脚）公益广告 我们会有什么感触呢？诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.8一一 服务意识的概念服务意识的概念定义定义: : 是指企业全体家人在与一是指企业全体家人在与一切企业利益相关的人或企切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主

3、动的提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服种观念和愿望，它发自服务人员的内心。务人员的内心。内涵: 它发自服务人员内心；它发自服务人员内心； 它是服务人员的一种它是服务人员的一种本能和习惯；本能和习惯； 它是可以通过培养、它是可以通过培养、教育训练形成的；教育训练形成的；诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.9外部客户案例外部客户案例一位富裕了的农民进城去了一家大饭店，也不知道是他识字有限还是个性随简的缘故，他接过服务小姐递过的莱单翻了翻就说：“上一篇儿吧？”，服务小姐浅笑

4、着，就上了“一篇儿”。农民看着一桌凉菜说：“唉，我说你们这儿怎么一个热菜也没有哇？”服务小姐礼貌地说：“您点的一篇儿”是凉菜篇。农民无奈说：“那就再点下一篇吧。”忍俊不禁之余，仍不免感慨。我们碰到这种问题是我们碰到这种问题是如何处理，如何服务如何处理，如何服务的，？的，？诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.10家人的概念家人的概念是什么？怎么理解？诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.11内部客户案例内部客户案例 作为一名合格的家人需要： 1、主动作事情；、主动作事情； 2、真诚去付出；、真诚去付出； 3、站在客户、站在客户(精灵精灵家

5、人家人股东股东)角度来思考；角度来思考； 4、用感恩的心态为客户、用感恩的心态为客户(精灵精灵家人家人股东股东)服务。服务。诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.12服务产生什么？诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.13服务价值链诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.14服务意识的重要性一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务

6、区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.15服务的重要性那我们要怎样去尽心的服务呢？ 我们欢乐迪这个大家庭的答案是什么？诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.16服务的重要性答案：始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、“关爱”、“信任”，让客人体验“互动”、“真诚”、“友好”；在任何时候我们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、感受到。诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.17工作的目的和意义工作的目的和意义? 诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所

7、不为.18个人兴趣个人兴趣 还不错的薪水还不错的薪水活出生命 的意义学习和发展机会工作的目的和意义工作的目的和意义?诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.19服务意识的重要性 所以做为我们服务行业，也是当今社会最为竞争的所以做为我们服务行业，也是当今社会最为竞争的行业（第三产业），然而要让我们的生命有意义，让我们行业（第三产业），然而要让我们的生命有意义，让我们的舞台更加精彩，我们的服务意识重不重要？要不要加强的舞台更加精彩，我们的服务意识重不重要？要不要加强？从现在开始要不要学习？从现在开始要不要学习？诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不

8、为.20服务意识的要求服务意识的要求 服务，它不是某一个部门的工作，它是所有部门服务，它不是某一个部门的工作，它是所有部门全体家人的工作，是具体的、细节的、务实的工全体家人的工作，是具体的、细节的、务实的工作。作。具体具体务实务实细节细节服务的服务的要求要求诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.21 服务意识的推广服务意识的推广一线家人为一线家人为“精灵精灵”服务；服务； -外部客服中层主管为一线家人服务；中层主管为一线家人服务；高层主管为中层主管服务；高层主管为中层主管服务； -内部客服 家人为家人服务；家人为家人服务；诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有

9、所不为有所为有所不为.22对我们的家人服务要不要发自内心服务？发自内心包括什么？诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.23赤子之心赤子之心, ,用心服务用心服务! !真心真心爱心爱心（借衣服）（借衣服）细心细心（开水）（开水）用心用心（姜茶）（姜茶）耐心耐心（接电话（接电话 ）诚心诚心热心热心（小峰）（小峰）服务发自内心诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.24服务意识的具体要求有以下四个方面1、仪容仪表2、言行举止3、服务举止4、服务礼仪 诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.251、仪容仪表所谓仪容仪表，就

10、是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.262、言行举止言行举止 ，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体

11、要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找人时，一定要听清要找人的姓名、性别、单位和房间，

12、然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.273、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做

13、到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.284、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1）在KTV的服务

14、工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有

15、所为有所不为.29优质服务的关键优质服务的关键客户第一的理念客户第一的理念识别客户的需求满足客户的需求超出客户的期望 请记住： 如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.30顾客满意度怎么样服务才会让顾客满意？诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.31顾客满意度诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.32满意度诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.33模拟演练 列出你的客户名单列出你的客户名单 写出你客户的需求并进行分析写出你客

16、户的需求并进行分析 你准备满足客户需求的行动计划你准备满足客户需求的行动计划 你预计如何超出你客户的期望你预计如何超出你客户的期望? ?诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.34执行力为什么我们的执行力会差？诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.35执行力1、没有直接的影响到自身2、没有换位思考3、上级没有限制时间4、忙忘记5、没做就开始想我做不好（没自信）6、不敢大胆的去尝试诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.36执行力案例：1、预定包厢没有打折 2、超市收集幸运包厢号码假如：跑步诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.37分享分享“一茶一坐一茶一坐”服务服务诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.38结语公司的使命和远景：公司的使命和远景： -为了实现公司的使命和远景，为了实现公司的使命和远景，“全员服全员服务务”意识必不可少，打造服务品牌是全公司各部意识必不可少，打造服务品牌是全公司各部门各环节共同的责任和义务！门各环节共同的责任和义务！诚信为本诚信为本 客户第一客户第一 有所为有所不为有所为有所不为.39 谢谢！谢谢！谢谢观看！