蛋糕店营业员培训资料课件.ppt

1、沈万三沈万三相关背景：相关背景：l统计师、经济学学士、浙大统计师、经济学学士、浙大MBAMBA、国家职业资格二级心理咨询师、国家高级人、国家职业资格二级心理咨询师、国家高级人力资源师力资源师l历任杭州李宁公司销售经理、外资企业区域销售总经理、人力资源部培训经理；历任杭州李宁公司销售经理、外资企业区域销售总经理、人力资源部培训经理；从事营销管理、培训工作十余年从事营销管理、培训工作十余年l现任杭州核迅企业管理咨询有限公司高级讲师、生堂管理学院高级讲师、浙江现任杭州核迅企业管理咨询有限公司高级讲师、生堂管理学院高级讲师、浙江人力资源培训中心签约讲师。人力资源培训中心签约讲师。擅长课程：擅长课程：l

2、营销基础理论营销基础理论、大客户销售技术大客户销售技术、门店销售门店销售、经销商管理经销商管理、KAKA管理管理、高效执行力高效执行力、EQEQ管理管理、高效团队建设高效团队建设、高效沟高效沟通通、职业经理人的自我修炼职业经理人的自我修炼。曾培训过的企业曾培训过的企业：l中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行绍兴市分行、中国电信、太平洋中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行绍兴市分行、中国电信、太平洋人寿、国家税务局、浙江华汇集团、浙江震元、浙江对外服务公司、杭州市下人寿、国家税务局、浙江华汇集团、浙江震元、浙江对外服务公司、杭州市下城区教委、绍兴市司法局、博览家纺、伟博进出口公司、贝因美

3、、泰康人寿、城区教委、绍兴市司法局、博览家纺、伟博进出口公司、贝因美、泰康人寿、百诚集团、浙江联通、天云制衣、华冠针纺、英特儿乳品（多美滋）、百诚集团、浙江联通、天云制衣、华冠针纺、英特儿乳品（多美滋）、农夫山农夫山泉、养生堂、创联电子泉、养生堂、创联电子等。联系：等。联系：l招呼客人进店。招呼客人进店。l询问客人需要。询问客人需要。l建议与介绍自己店内的产品。建议与介绍自己店内的产品。l回答顾客的问题。回答顾客的问题。l完成交易。完成交易。l建议购买新产品、推介新产品建议购买新产品、推介新产品 l表情表情：微笑、亲切：微笑、亲切l手势手势：自然放于腹前：自然放于腹前l眼光眼光：注视着对方：注

4、视着对方l外表外表：轻快舒服：轻快舒服l微笑是情绪的语言微笑是情绪的语言l微笑是一种经营手段微笑是一种经营手段l微笑是产品质量的一部分微笑是产品质量的一部分l微笑是世界上共通的语言（友好）微笑是世界上共通的语言（友好）l微笑是没有成本的微笑是没有成本的l技术技术+ +微笑微笑+ +舒适舒适= =一流的服务一流的服务l整洁整洁l没头屑没头屑l勤修剪勤修剪l勤洗头勤洗头l梳理整齐梳理整齐l男士男士 头发干净、整齐，头发干净、整齐，无头屑，不染发，无头屑，不染发，不烫发，不做奇异不烫发，不做奇异发型，不留长发。发型，不留长发。头发不遮住耳朵和头发不遮住耳朵和额头。额头。符合要求的发型符合要求的发型不

5、符合要求的发型不符合要求的发型l女士女士 不染怪异颜色，不染怪异颜色，不做怪异发型。不做怪异发型。 刘海不遮住眼睛。刘海不遮住眼睛。 头发保持洁净。头发保持洁净。符合要求的发型符合要求的发型不符合要求的发型不符合要求的发型l男士：男士： 剃净胡须，保持面剃净胡须，保持面 部干净整洁。部干净整洁。l女士：女士： 化淡妆，不涂抹深色化淡妆，不涂抹深色或艳丽口红，不化太或艳丽口红，不化太黑太浓的眼影、眼线黑太浓的眼影、眼线和睫毛膏。和睫毛膏。一、日常着装一、日常着装l工作服：保持干净整洁工作服：保持干净整洁l男士男士 1 1、头、颈不佩戴任何饰物、头、颈不佩戴任何饰物 （包括耳环、鼻环、唇环、眉环、

6、项链等）；（包括耳环、鼻环、唇环、眉环、项链等）； 2 2、手腕除手表外无任何饰物；、手腕除手表外无任何饰物； 3 3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指；、手指除婚戒外不佩戴其他戒指； 4 4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。l女士女士 1 1、可佩戴耳环，造型不易太夸张；、可佩戴耳环，造型不易太夸张； 2 2、可佩戴着装搭配得当项链、手链、戒指和胸针等；、可佩戴着装搭配得当项链、手链、戒指和胸针等； 3 3、饰品不能夸张、另类；、饰品不能夸张、另类； 4 4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。不良站姿不良站姿: : 双手抱于胸前、叉腰、驼背、双手抱于胸前、

7、叉腰、驼背、 肩膀高低不平、手插在裤袋里肩膀高低不平、手插在裤袋里正确站姿正确站姿: : 头正、颈直、肩平、挺胸收腹、头正、颈直、肩平、挺胸收腹、立腰、双手握于小腹前（或背立腰、双手握于小腹前（或背于身后）。于身后）。 男性，双脚平行打开；男性，双脚平行打开； 女性，双脚靠拢。女性，双脚靠拢。 不良坐姿：抖腿、翘二郎腿、不良坐姿：抖腿、翘二郎腿、4 4字型、八字型字型、八字型 正确坐姿：入座轻稳、坐满凳子的三分之二、面正确坐姿：入座轻稳、坐满凳子的三分之二、面带微笑、双目平视、保持上身挺直。带微笑、双目平视、保持上身挺直。 男性：双手放在膝上，双腿分开与肩同宽。男性：双手放在膝上，双腿分开与肩

8、同宽。 女性：双手交叠放在膝上，双腿并拢、双脚女性：双手交叠放在膝上，双腿并拢、双脚微侧。微侧。 不良行姿：内外八字、弯腰驼背、摇头晃肩、不良行姿：内外八字、弯腰驼背、摇头晃肩、 扭腰摆臀、走路吸烟、身体松垮、扭腰摆臀、走路吸烟、身体松垮、 摆幅过大过小摆幅过大过小 正确行姿：双臂摆幅适中、行走时目视前方、正确行姿：双臂摆幅适中、行走时目视前方、 下颌微抬、面带微笑、挺胸收腹、下颌微抬、面带微笑、挺胸收腹、 仪态大方，脚步轻、稳。仪态大方，脚步轻、稳。裤装蹲姿：裤装蹲姿：下蹲时要保持上身的垂直，双腿前下蹲时要保持上身的垂直，双腿前 高后低向下蹲，注意不能变腰、翘臀部。要轻高后低向下蹲，注意不能

9、变腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。蹲轻起，不可深度弯腰。 裙装蹲姿：裙装蹲姿：下蹲时套裙要罩着腿部。要保持上下蹲时套裙要罩着腿部。要保持上身的垂直，双腿前高后低向下蹲，注意不能变身的垂直，双腿前高后低向下蹲，注意不能变腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。 手势不宜过多过大、不可手舞足蹈。手势不宜过多过大、不可手舞足蹈。指引：指引：引导客户时，应引导客户时，应五指并拢，手掌向内五指并拢，手掌向内侧倾斜侧倾斜4545度角，前臂度角，前臂微弯，不能用手指点。微弯，不能用手指点。目视对方目视对方亲切招呼亲切招呼态度热忱态度热忱 您好？请随便看看您好？请随便

10、看看 案例案例：（下午：（下午3点）点）一位女士在随意在蛋糕店内走动一位女士在随意在蛋糕店内走动营业员营业员：（走上前）（走上前）“请问请问您要您要买买什么？什么？”顾客：什么也不买，随便看看顾客：什么也不买，随便看看（走开，再不搭理营业员）（走开，再不搭理营业员）请问：请问： 营业员失误在哪里？营业员失误在哪里？ 怎样询问客户的需要？怎样询问客户的需要？ 顾客突然停下来 顾客长时间凝视商品 顾客触摸商品 顾客翻看价格签 顾客四处张望 顾客主动提问 这时候是最好的接近时机吗？这时候是最好的接近时机吗？“我能帮你什么吗？我能帮你什么吗？”“要些什么呀？要些什么呀？” “要我帮你选些什么产品呢？要

11、我帮你选些什么产品呢？”“要我帮你拿些什么产品看看要我帮你拿些什么产品看看吗？吗？ 主动询问客人购买的目的与主题：主动询问客人购买的目的与主题：l主办什么样的庆祝会？主办什么样的庆祝会？l庆祝会什么时间举行？庆祝会什么时间举行？l什么样的场合？什么样的场合？l多少人？多少人？l多少量？多少量？l请什么样的人？请什么样的人？询问的原则询问的原则 ：l提出开放式与客人相关的问题。提出开放式与客人相关的问题。l询问庆祝会的目的、人数、宴会时间等。询问庆祝会的目的、人数、宴会时间等。l不要使犹疑不决的客人神经紧张。不要使犹疑不决的客人神经紧张。l谈及一些客人容易了解与有兴趣的事。谈及一些客人容易了解与

12、有兴趣的事。l不要强迫推销自己的意见给客人。不要强迫推销自己的意见给客人。l不要粗鲁地打断客人的谈话。不要粗鲁地打断客人的谈话。l控制自己的情绪和脾气。控制自己的情绪和脾气。l不管客人来购买任何东西，仍要保持亲切。不管客人来购买任何东西，仍要保持亲切。l询问可以准确了解客户的需求询问可以准确了解客户的需求l开放式问题与封闭式问题开放式问题与封闭式问题练习：怎样用七个问题以内的问题问出对方的生练习：怎样用七个问题以内的问题问出对方的生日（只问出几月几日即可，不必问出年份）日（只问出几月几日即可，不必问出年份）l复述事实复述事实l复述感情复述感情销售代表表现销售代表表现是是 否否例子例子有没有复述

13、事实有没有复述事实 买买1010只，只，对吗? 有没有复述情感有没有复述情感 您先别着急，我理解您的心情您先别着急，我理解您的心情l展示你所建议的产品。展示你所建议的产品。l说明产品的特色，并指出来。说明产品的特色，并指出来。l尊重客人的意见。尊重客人的意见。l少给予具体的建议。少给予具体的建议。l使用正面字眼（如当然、是的、使用正面字眼（如当然、是的、一定等等）。一定等等）。l提供特别的服务（如产品包装、提供特别的服务（如产品包装、产品分切、额外装饰、产品运送等产品分切、额外装饰、产品运送等等）。等）。说明产品的特色，并指出来。说明产品的特色，并指出来。F F：特点：特点A A：优点：优点B

14、 B：利益：利益介绍产品特征介绍产品特征说明产品的功说明产品的功能或特点如何能或特点如何有效地被用来有效地被用来帮助客户帮助客户叙述产品如何叙述产品如何满足客户所表满足客户所表达出的明确需达出的明确需求求难成功难成功有作用有作用很大作用很大作用 Feature特点特点/ / 功功 能能 也也 就是说就是说 Advantage 所所 以以.Benefits比方比方 . . 只要什么只要什么.就能就能l切记交谈时态度要亲切有礼切记交谈时态度要亲切有礼l说话要清晰、明显说话要清晰、明显l音量要足够音量要足够l速度要适当速度要适当l根据实际的情况，很诚恳的回答根据实际的情况，很诚恳的回答顾客的问题。顾客的问题。l付款：先说总价付款：先说总价l赞美：客人正确的选择赞美：客人正确的选择l感谢感谢l再见再见 l水知道答案水知道答案实验：赞美与批评l建议销售（如何建议销售？）建议销售（如何建议销售？）l如何建议销售？如何建议销售？