空乘服务礼仪PPT课件.ppt

1、一切从微笑开始，你准备好了吗？一切从微笑开始，你准备好了吗？ 用心微笑用心微笑 眼中含笑眼中含笑 健康的笑健康的笑 像婴儿般天真的笑像婴儿般天真的笑 不管发生什么事,都请安静且愉快地接受人生,勇敢地、大胆地,而且永远地微笑着。 卢森堡 空乘服务为什么要讲礼仪？空乘服务为什么要讲礼仪？ 第一个作用，内强素质。第一个作用，内强素质。作为现代人，要跟别作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。自己的素质是非常重要的。 第二个作用，外塑形象。第二个作用，外塑形象。在国际交往中也好，在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个

2、人形象就是代表组在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。织形象，就是代表产品和服务形象。 第三个作用，增进交往。第三个作用，增进交往。多交朋友，广结善缘。多交朋友，广结善缘。 空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展现的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进而塑造的是航空公司的整体形象。1 1、共同实施安全保卫工作；、共同实施安全保卫工作；2 2、共同把握着国家、企业或个人的命脉；、共同把握着国家、企业或个人的命脉；3 3、都以怀疑的眼光看人；、都以怀疑的眼光看人；4 4、都得罪不起，要不然会很麻烦；、都得罪不起，要不然会很麻烦；5 5、一般都话难听、脸难看、事难办；

3、、一般都话难听、脸难看、事难办；空乘服务礼仪空乘服务礼仪仪容仪表仪仪容仪表仪态态请大家讨论：请大家讨论：从职业的角度上看你喜欢哪种着装？从职业的角度上看你喜欢哪种着装？为什么？为什么？ 庄庄重重规规范范请大家讨论：请大家讨论：从外型上看你喜欢哪位？说说为什么？从外型上看你喜欢哪位？说说为什么？ 企企 业业 形形 象象 娱乐娱乐 工作工作 大家讨论：结论大家讨论：结论要要 有有 区区 分分 这就是改变的力量：这就是改变的力量：发型发型发型发型 发部修饰的总体要求是清洁、整洁、得当。要勤发部修饰的总体要求是清洁、整洁、得当。要勤洗、勤梳、勤剪、并选择适合自己的发型。洗、勤梳、勤剪、并选择适合自己的

4、发型。对女性而言，要求前发不挡眼，后发不过肩。对女性而言，要求前发不挡眼，后发不过肩。长发过肩者，应盘发、挽发，并置于工作帽内。长发过肩者，应盘发、挽发，并置于工作帽内。修剪头发要长短适中修剪头发要长短适中 对男性而言，要求前发不覆额、侧发对男性而言，要求前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领不掩耳、后发不触领美发要得体美发要得体 不宜染彩色头发不宜染彩色头发 不宜烫过于繁乱、美艳的发不宜烫过于繁乱、美艳的发型型 不宜在工作岗位上佩戴工作不宜在工作岗位上佩戴工作帽以外的帽子帽以外的帽子 不宜佩戴鲜艳颜色发饰，只不宜佩戴鲜艳颜色发饰，只可佩戴蓝色或黑色发饰可佩戴蓝色或黑色发饰 （一）（一） 女职员女

5、职员1.1.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；2.2.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，或用发网罩好，发要用发夹夹好，或用发网罩好，一线员工不得披肩发作业；一线员工不得披肩发作业；3.3.着正规套装，大方、得体，不穿着正规套装，大方、得体，不穿无袖或吊带衣裙工作；无袖或吊带衣裙工作；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；指甲油时须自然色；（一）（一） 女职员女职员5.5.裙子长度于膝盖或膝盖之下；裙子长度于膝盖或膝盖之下；6.6.肤色丝袜，无破洞（随时备用肤色丝袜，无破洞（随时备用丝袜）；丝袜）；7.7.鞋子光

6、亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身不超过、全身不超过3 3种颜色种颜色（套装、制服）。（套装、制服）。（二）（二） 男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）（二）（二） 男职员男职员7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔） 8.8.

7、西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、皮带上不能挂任何装饰品、皮带上不能挂任何装饰品1212、全身不超过、全身不超过3 3种颜色。种颜色。 着着 装装 礼礼 仪仪 着装的原则：符合自己的身份；着装的原则：符合自己的身份； 男人看表、女人看包；男人看表、女人看包； 女人看头、男人看腰；女人看头、男人看腰； 社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装；社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装； 职业裙装的五大禁区：职业裙装的五大禁区： 忌穿黑色的皮裙；忌穿黑色的皮裙； 裙子与袜子和鞋子要协调；裙子与袜子和

8、鞋子要协调； 忌光腿；忌光腿； 忌三截腿；忌三截腿； 忌穿凉鞋；忌穿凉鞋； 宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调服装宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调服装的时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体，此时穿制服的时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体，此时穿制服就不合适了。就不合适了。 西装的三大禁区西装的三大禁区遵循三色原则；遵循三色原则；忌穿尼龙丝袜和白色袜子；忌穿尼龙丝袜和白色袜子；忌乱用领带夹；忌乱用领带夹；二、二、 仪态仪态微笑微笑目光目光站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿（一）微笑（一）微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对

9、客户、宾客及同仁时，要养情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。成微笑的好习惯。 注意：注意：员工上岗，面带微笑，这样可使旅客有亲切员工上岗，面带微笑，这样可使旅客有亲切之感，也是服务热情的重要体现。但是，微笑也要视之感，也是服务热情的重要体现。但是，微笑也要视时间、场合、旅客的情绪而定，如果旅客有悲伤、着时间、场合、旅客的情绪而定，如果旅客有悲伤、着急的事，员工的表情、态度要使对方感到你对他的关急的事，员工的表情、态度要使对方感到你对他的关心和体贴，这时笑就显得不适宜了。心和体贴，这时笑就显得不适宜了。THANK YOUSUCCESS2022-5-19可编辑（二）目光（

10、二）目光 眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会从眼睛中流露出来，一双炯心灵深处的奥秘都会从眼睛中流露出来，一双炯炯有神的眼睛，会给人以感情充沛、生机勃发的炯有神的眼睛，会给人以感情充沛、生机勃发的感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。象。 注意：注意：在为旅客服务、与客人交谈时要目视对，在为旅客服务、与客人交谈时要目视对，不能目无表情，眼睛不能斜视或看别的地方，不不能目无表情，眼睛不能斜视或看别的地方，不得有心不在焉的表情。得有心不在焉的表情。看看他们的视线：看看他们的视线： （三）（三） 站姿

11、站姿男人，请一定要站出你的风度和自信男人，请一定要站出你的风度和自信( (四）坐姿四）坐姿错误的坐姿错误的坐姿看看她们的坐姿看看她们的坐姿 （五）（五） 蹲姿蹲姿轻轻 松松 一一 刻刻规规 范范 手手 势势女士之间规范握手姿势女士之间规范握手姿势男士之间规范握手姿势男士之间规范握手姿势鞠躬场合的区分鞠躬场合的区分正式场合正式场合 一般场合一般场合问候问候 先微笑；先微笑； 早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候 “ “早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等；等； 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼； 下班时也应打招呼

12、后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天见明天见”、“再见再见”等；等； 有客人来参观或有事务时，要做到有迎、有答、有送；有客人来参观或有事务时，要做到有迎、有答、有送； 办公室常用文明五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、办公室常用文明五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。道别语。 引导、引路引导、引路引导、指示：引导、指示：应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。在走廊中央。与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 遇遇拐弯拐弯或

13、有或有楼梯台阶楼梯台阶的地方应使用手势，的地方应使用手势，并提醒客人并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 开关门开关门 无论何时，开关门时请轻声操作；无论何时，开关门时请轻声操作； 这是最基本的素养，也最能反应出这是最基本的素养，也最能反应出一个人修养的好坏。一个人修养的好坏。 四、四、 语言语言 请请 对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾 打扰了打扰了 好的好的 是是 清楚清楚 您好您好 某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司乘务员语言规范乘务员语言规范 语言艺术语言艺术 【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于

14、机上的正餐有两种热食供旅客服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅

15、客不高兴。，反而惹得旅客不高兴。沟通的技巧沟通的技巧 谈话的内容：谈话的内容：（说什么）（说什么）首先表示自己的态度，谦虚、尊敬、心情；首先表示自己的态度，谦虚、尊敬、心情；语言精练，忌多次重复、罗嗦；语言精练，忌多次重复、罗嗦；找准对方感兴趣的话题，形成互动；找准对方感兴趣的话题，形成互动；不要非议党和政府。不要非议党和政府。不要涉及国家秘密与商业秘密。不要涉及国家秘密与商业秘密。 不能随便非议交往对象。不能随便非议交往对象。 不在背后议论领导、同行和同事。不在背后议论领导、同行和同事。 不谈论格调不高的话题。不谈论格调不高的话题。不涉及个人隐私问题。不涉及个人隐私问题。沟通的技巧沟通的技巧

16、 谈话的形式：谈话的形式：（怎么说）（怎么说） 要面带微笑；要面带微笑； 要细语柔声，忌粗声大嗓、高声喧哗；要细语柔声，忌粗声大嗓、高声喧哗； 不打断对方；不打断对方； 不补充对方；不补充对方； 不纠正对方；不纠正对方；语言的魅力：语言的魅力： 在与顾客沟通时，应尊重顾客；在与顾客沟通时，应尊重顾客； 谦虚陈述，避免强硬；谦虚并不等于贬低自己，而是用谦虚陈述，避免强硬；谦虚并不等于贬低自己，而是用另一种更好的方式表达意见；另一种更好的方式表达意见； 尽量少用尽量少用“我我”字来表达意见，应多使用字来表达意见，应多使用“我们我们”； 多用赞美来缩短距离，让对方愉快的接受你的意见；多用赞美来缩短距

17、离，让对方愉快的接受你的意见； 说话避免武断或言词激烈，应该笑着说说话避免武断或言词激烈，应该笑着说“不不”； 多使用语气助词，会有意想不到的良好效果；多使用语气助词，会有意想不到的良好效果； 对付一个怒气冲天的人，请对付一个怒气冲天的人，请心平气和心平气和地解决问题地解决问题, , 不要不要与他的情绪共舞或是责怪任何人；与他的情绪共舞或是责怪任何人； 顾客不是我们顾客不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在的对象，当我们在口头上口头上占了占了上风，那也是上风，那也是失去失去他的时刻。他的时刻。 我们要记得一个残酷的事实：我们要记得一个残酷的事实： 顾客就是顾客。顾客就是顾客。 他可以有多

18、种选择，而我们却只能依靠他们而他可以有多种选择，而我们却只能依靠他们而生存！生存！ 有人说很难！有人说很难！ 因为顾客是不可控的，他们的脾气比我们大，因为顾客是不可控的，他们的脾气比我们大，我们经常也陪笑，但是他们不吃这套，很难达我们经常也陪笑，但是他们不吃这套，很难达到预想的效果。到预想的效果。 我说这个不难！我说这个不难！ 难的是你是否有长期坚持的心态，难的是你难的是你是否有长期坚持的心态，难的是你是否从中发现了你的机会？还有你的价值？是否从中发现了你的机会？还有你的价值？礼仪的重点组成部分礼仪的重点组成部分 任何时候都是一张笑脸（自然而不失热情、谦任何时候都是一张笑脸（自然而不失热情、谦

19、和而不失亲切）；和而不失亲切）； 任何时候关注的对象都是对方，而不是自己。任何时候关注的对象都是对方，而不是自己。 任何时候都要注意自己的语言：您好！请！对任何时候都要注意自己的语言：您好！请！对不起！谢谢！再见！不起！谢谢！再见！ 任何时候都要约束自己的行为。任何时候都要约束自己的行为。一切美好源于勤学和苦练，别无他法一切美好源于勤学和苦练，别无他法 知识是学来的；知识是学来的； 能力是练来的；能力是练来的； 涵养是修来的；涵养是修来的； 结束语结束语 请大家学以致用，长期坚持，坚信改变的请大家学以致用，长期坚持，坚信改变的力量；力量； 男士请做谦谦君子男士请做谦谦君子 女士请做柔雅女性女士请做柔雅女性 改变自己，从今天就开始行动吧！改变自己，从今天就开始行动吧！谢谢大家！谢谢大家！THANK YOUSUCCESS2022-5-19可编辑