处理投诉-PPT课件.ppt

1、1l投诉是指顾客对商品或者服务的不投诉是指顾客对商品或者服务的不满或牢骚！满或牢骚！2l是企业履行的社会责任是企业履行的社会责任l避免引起大的纷争避免引起大的纷争l可以提升企业形象可以提升企业形象l收集市场信息，改善产品及服务收集市场信息，改善产品及服务l重视投诉可以赢得更多的顾客，创造良好重视投诉可以赢得更多的顾客，创造良好口碑口碑34l投诉证明顾客对公司存在信投诉证明顾客对公司存在信任，具有一定的期待任，具有一定的期待5l投诉能使我们了解公司在哪些方投诉能使我们了解公司在哪些方面还存在不足，促使我们加以改面还存在不足，促使我们加以改进，以便给顾客提供更完善的服进，以便给顾客提供更完善的服务

2、。务。6l我们如无法把握机会，会让顾客失去我们如无法把握机会，会让顾客失去对公司的信心，从而会失去这个甚至对公司的信心，从而会失去这个甚至更多顾客。更多顾客。7思考：思考：莲叶浮于水面，其面积每天都会增莲叶浮于水面，其面积每天都会增加一倍，倘若莲叶把整个池面都覆盖加一倍，倘若莲叶把整个池面都覆盖起来，在池中生息的鱼类等生物都将起来，在池中生息的鱼类等生物都将窒息死亡，假定莲叶在第窒息死亡，假定莲叶在第3030天覆盖整天覆盖整个池面。个池面。问：莲叶覆盖一半池面是第几天？问：莲叶覆盖一半池面是第几天？89l商品本身引起的投诉商品本身引起的投诉l服务引发的投诉服务引发的投诉l服务设施引起的投诉服务

3、设施引起的投诉10l1 1 质量问题质量问题l2 2 缺乏应有的相关信息缺乏应有的相关信息l3 3 制造厂家的问题制造厂家的问题l4 4 污损污损11l应对不得体应对不得体( (态度及语言态度及语言) )l给顾客付款造成不便给顾客付款造成不便l运输服务没有到位运输服务没有到位l未能守约未能守约l商品说明不符实商品说明不符实l包装不当包装不当12. .公共设备公共设备. .环境设施环境设施13l严格检验商品质量严格检验商品质量l提高业务水平及服务意识提高业务水平及服务意识l熟悉工作环境熟悉工作环境14永远要多说一句话！永远要多说一句话！15l连声说抱歉连声说抱歉l装傻装傻l全力以赴争论全力以赴争

4、论l忽然改变话题或中断对方讲话忽然改变话题或中断对方讲话l转嫁责任转嫁责任l说挖苦人的话说挖苦人的话l责难顾客责难顾客l言辞与行动不一致言辞与行动不一致l说：这是常有的事说：这是常有的事161、集中精力耐心倾听、集中精力耐心倾听2 2、表示同情、表示同情3 3、仔细检查顾客的商品和信誉卡、仔细检查顾客的商品和信誉卡4 4、提出解决问题的方法、提出解决问题的方法5 5、将顾客引致安静、舒适、比较适合交谈的场所、将顾客引致安静、舒适、比较适合交谈的场所6 6、向顾客道歉；注意：、向顾客道歉；注意：a a、牢记代表的是公司牢记代表的是公司 b b、道歉应有诚意道歉应有诚意1718l因商品的质量、标准

5、、计量问题引起的申诉，由工商因商品的质量、标准、计量问题引起的申诉，由工商行政管理局受理，其中进口商品由商检机构受理行政管理局受理，其中进口商品由商检机构受理l因冒用他人商标和商品装潢以及虚假广告宣传引起的因冒用他人商标和商品装潢以及虚假广告宣传引起的申诉由工商行政管理局受理申诉由工商行政管理局受理l因商品或服务的价格问题引起的申诉由物价管理部门因商品或服务的价格问题引起的申诉由物价管理部门受理受理l因商品或服务的卫生问题引起的申诉由卫生防疫部门因商品或服务的卫生问题引起的申诉由卫生防疫部门受理受理l因购买、使用商品或者接受服务的其他问题引起的申因购买、使用商品或者接受服务的其他问题引起的申诉

6、，由工商行政管理部门受理诉，由工商行政管理部门受理19 a a、处理消费者投诉采取处理消费者投诉采取“首问负责首问负责制制”，接待消费者投诉的工作人员，应，接待消费者投诉的工作人员，应跟踪投诉事件得到最终解决。跟踪投诉事件得到最终解决。 b b、接待顾客投诉必须按程序逐级接待接待顾客投诉必须按程序逐级接待处理，不准越级推委，乱支顾客。处理，不准越级推委，乱支顾客。 c c、供应商没有现场参与、处理投诉的供应商没有现场参与、处理投诉的权利。权利。20l商品在售出后出现质量问题，按照消商品在售出后出现质量问题，按照消费者权益保护法、商品的三包期和商费者权益保护法、商品的三包期和商品质量问题的性质，

7、可对商品进行维修品质量问题的性质，可对商品进行维修或退换货处理。或退换货处理。l有有赠品赠品的商品退换货时，消费者的商品退换货时，消费者需需将赠将赠品品保持原样保持原样返还后办理退换货；如赠品返还后办理退换货；如赠品未能保持原样或无法返还的，则按赠品未能保持原样或无法返还的，则按赠品的的最低成本最低成本收取现金后办理退换货。收取现金后办理退换货。21l使用支票或信用卡购物的，在货款使用支票或信用卡购物的，在货款到户后方可办理退换货；到户后方可办理退换货；l持购物卡购物的顾客，持购物卡购物的顾客，换货换货时可在时可在等于或高于等于或高于原购物价格基础上进行，原购物价格基础上进行，退货退货时只可时

8、只可将货款将货款重新重新存入购物卡存入购物卡内；内；22l商品价格发生变更时办理退货，如商品价格发生变更时办理退货，如价格下降，应按原价格给予退货；价格下降，应按原价格给予退货；如遇价格上涨时，应按新价格给予如遇价格上涨时，应按新价格给予退货。退货。l商品的三包期从售出商品（购买）商品的三包期从售出商品（购买）之日期开始计算，三包期包括节假之日期开始计算，三包期包括节假日、双休日。日、双休日。23. .处理顾客投诉要认真执行有关消法处理顾客投诉要认真执行有关消法及三包规定，如因不明政策，处理上造及三包规定，如因不明政策，处理上造成错误，影响公司信誉，将追究有关责成错误，影响公司信誉，将追究有关

9、责任人。任人。 . .商品退换货时，应遵循黑龙江省鞋类商品退换货时，应遵循黑龙江省鞋类商品三包责任规定和部分商品修理商品三包责任规定和部分商品修理退换货责任规定等来执行。退换货责任规定等来执行。 24l商品无信誉卡、发票、有效证件及对购物凭证商品无信誉卡、发票、有效证件及对购物凭证私自进行涂改的；私自进行涂改的；l商品超过退换货期限或超过三包期的；商品超过退换货期限或超过三包期的；l商品未保持原样又无质量问题的；商品未保持原样又无质量问题的；l商品以标注无质量问题不可退换或一次性处理商品以标注无质量问题不可退换或一次性处理品的；品的；l商品未按说明使用、人为造成商品损坏的；商品未按说明使用、人

10、为造成商品损坏的；l非指定授权的维修者对商品进行拆动或维修造非指定授权的维修者对商品进行拆动或维修造成损坏的。成损坏的。2526l商品售出商品售出3030天内，在保持原样，不影响再次销天内，在保持原样，不影响再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货售的基础上，可按消费者的意见给予退换货（另有约定的除外）（另有约定的除外）l商品保持原样必须具备以下四点：商品保持原样必须具备以下四点： a a、商品商标、吊牌未与服装脱离，无损坏、商品商标、吊牌未与服装脱离，无损坏、拆动现象；拆动现象； b b、商品未经穿着，无人为破损的；商品未经穿着，无人为破损的； c c、商品外包装完好的；商品外包装完好的

11、； d d、商品无污渍的；商品无污渍的；27l内衣及泳装类商品售出后，无质量问题，内衣及泳装类商品售出后，无质量问题，不予退货（为了保证消费者的身体健康，不予退货（为了保证消费者的身体健康，内衣类及泳装类商品禁止二次销售）。内衣类及泳装类商品禁止二次销售）。l皮衣类商品按照黑龙江省皮服商品修皮衣类商品按照黑龙江省皮服商品修理更换、退货责任规定的相关规定执理更换、退货责任规定的相关规定执行，皮草、裘皮类商品按消费者与商家行，皮草、裘皮类商品按消费者与商家的约定执行的约定执行28l商品售出商品售出7 7天内，在保持原样，不影响再次销天内，在保持原样，不影响再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换

12、货售的基础上，可按消费者的意见给予退换货（另有约定的除外）（另有约定的除外）l商品在售出商品在售出3030日之内，发生皮肤过敏现象，如日之内，发生皮肤过敏现象，如消费者带症状且症状明显者可当日退换货；无消费者带症状且症状明显者可当日退换货；无明显症状，消费者必须通过市级以上医院进行明显症状，消费者必须通过市级以上医院进行诊断，凭证明其过敏现象是由于使用本产品引诊断，凭证明其过敏现象是由于使用本产品引起的诊断证明方可退货。起的诊断证明方可退货。29l商品售出商品售出3030天内，在保持原样，不影响再次销天内，在保持原样，不影响再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货售的基础上，可按消费者的意

13、见给予退换货（另有约定的除外）（另有约定的除外）l商品售出商品售出3030天内发生表面、皮带皮子断裂、掉天内发生表面、皮带皮子断裂、掉漆、掉色等现象，应按消费者意见给予退换货。漆、掉色等现象，应按消费者意见给予退换货。l商品在售出商品在售出6060天内发生质量问题，影响正常使天内发生质量问题，影响正常使用，可免费维修用，可免费维修2 2次，每次修理期限不得超过次，每次修理期限不得超过1515天天（另有约定除外），（另有约定除外），如商品维修如商品维修2 2次后仍次后仍不能正常使用的，应按消费者的意见给予换退不能正常使用的，应按消费者的意见给予换退货货。l箱包、皮具的装饰金属物在使用中发生褪色现

14、箱包、皮具的装饰金属物在使用中发生褪色现象，不在退换货范围内。象，不在退换货范围内。30l商品在售出商品在售出7 7天内，在保持原样，不影响再次天内，在保持原样，不影响再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货（另有约定除外）（另有约定除外）l商品的三包期为一年（表镜、表带、表壳人为商品的三包期为一年（表镜、表带、表壳人为损坏不在三包范围内）损坏不在三包范围内）l经仪器鉴定，在国家质量检测部门认可钟表误经仪器鉴定，在国家质量检测部门认可钟表误差值内的产品不予退换货。差值内的产品不予退换货。 a a、石英表类：月误差石英表类：月误差 15 15秒秒 b

15、b、机械表类：日误差机械表类：日误差 30 30秒秒31l商品在售出商品在售出7 7天内发生质量问题，应按消天内发生质量问题，应按消费者意见给予维修或退换货。费者意见给予维修或退换货。l商品在售出商品在售出1515天内发生质量问题，应按天内发生质量问题，应按消费者意见给予维修或换货。消费者意见给予维修或换货。l商品在三包期内，属维修范围的，维修商品在三包期内，属维修范围的，维修期限不得超过期限不得超过3030天；如因等待零配件进天；如因等待零配件进行修理，维修期限不得超过行修理，维修期限不得超过9090天。否则天。否则按消费者意见给予退换货。按消费者意见给予退换货。32l商品在三包期内，发生质

16、量问题，影响商品在三包期内，发生质量问题，影响正常使用，可免费维修正常使用，可免费维修2 2次，如商品修理次，如商品修理2 2次后仍不能正常使用的，应按消费者意次后仍不能正常使用的，应按消费者意见给予退换货。如消费者选择退货，应见给予退换货。如消费者选择退货，应按消费者权益保护法的相关规定收按消费者权益保护法的相关规定收取折旧费取折旧费l折旧费的计算公式：折旧费的计算公式： 天数天数 0.05% 0.05% 购买价格购买价格33l属下列情况之一的，不予退换货，可适当给予有偿属下列情况之一的，不予退换货，可适当给予有偿维修：维修： a a、无信誉卡、发票、保修卡及三包凭证的；无信誉卡、发票、保修

17、卡及三包凭证的； b b、因使用、维护、保管不当造成损坏的；因使用、维护、保管不当造成损坏的； c c、非指定授权的维修者对商品进行拆动维修造成非指定授权的维修者对商品进行拆动维修造成损坏的；损坏的； d d、三包凭证型号与维修产品型号不符或私自涂改三包凭证型号与维修产品型号不符或私自涂改的；的； e e、超过三包期的；超过三包期的； f f、因不可抗拒力造成损坏的。因不可抗拒力造成损坏的。34l商品（非订制产品）售出商品（非订制产品）售出3030天内，在保天内，在保持原样，不影响再次销售的基础上，可持原样，不影响再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货（另有约定按消费者的意见给予退换货（

18、另有约定除外）除外）l商品在售出商品在售出7 7天内发生质量问题，应按消天内发生质量问题，应按消费者意见给予维修或退换货。费者意见给予维修或退换货。l商品在售出商品在售出1515天内发生质量问题，应按天内发生质量问题，应按消费者意见给予维修或换货。消费者意见给予维修或换货。35l商品在售出商品在售出3030天内出现质量问题，影响天内出现质量问题，影响正常使用，应给予免费维修，维修期限正常使用，应给予免费维修，维修期限不得超过不得超过7 7天，如商品维修天，如商品维修2 2次后仍不能次后仍不能正常使用的，应按消费者意见给予换退正常使用的，应按消费者意见给予换退货。货。l因消费者自行使用、维护、保

19、管不当造因消费者自行使用、维护、保管不当造成损坏的，能维修的给予免费维修，如成损坏的，能维修的给予免费维修，如需更换零配件的，可适当给予有偿维修。需更换零配件的，可适当给予有偿维修。36l商品在售出商品在售出3 3天内，在保持原样，不影响再次天内，在保持原样，不影响再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货（另有约定除外）（另有约定除外）l商品在售出超过商品在售出超过1515天发生质量问题，影响正常天发生质量问题，影响正常使用，可给予免费维修，维修期限不得超过使用，可给予免费维修，维修期限不得超过2020天天，否则应按消费者意见给予退换货。，否则应按消

20、费者意见给予退换货。l商品在售出商品在售出9090天内，因消费者自行使用、维护、天内，因消费者自行使用、维护、保管不当造成损坏的，能维修的给予免费维修保管不当造成损坏的，能维修的给予免费维修或适当有偿维修。或适当有偿维修。l黄金饰品以旧换新时按专柜当时标明的价格进黄金饰品以旧换新时按专柜当时标明的价格进行调换。行调换。37l商品售出商品售出3030天内，在保持原样，不影响天内，在保持原样，不影响再次销售的基础上，可按消费者的意见再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货（另有约定除外）给予退换货（另有约定除外）l商品价格在商品价格在100100元以上的三包期为元以上的三包期为9090天，天，

21、商品价格在商品价格在100100元以下（含元以下（含100100元）的三元）的三包期为包期为3030天天l商品三包期不含因质量问题维修或换货商品三包期不含因质量问题维修或换货所占用的时间，三包期从维修后或换货所占用的时间，三包期从维修后或换货之日重新计算。之日重新计算。38l商品在三包期内出现断跟、掉跟、开胶、商品在三包期内出现断跟、掉跟、开胶、开线、掉扣眼、坏拉锁等现象，能够维开线、掉扣眼、坏拉锁等现象，能够维修的，可免费维修修的，可免费维修2 2次，一次维修期限不次，一次维修期限不得超过得超过7 7天天，如商品维修，如商品维修2 2次后仍不能正次后仍不能正常使用的，应按消费者意见给予换退货

22、，常使用的，应按消费者意见给予换退货，如消费者同意，可以进行一次性按原销如消费者同意，可以进行一次性按原销售价格售价格10%30%10%30%的折价，将商品处理的折价，将商品处理给消费者，并标注给消费者，并标注“一次性处理品不退一次性处理品不退换换”字样。字样。39l商品在商品在 三包期内出现断底、断帮、面料三包期内出现断底、断帮、面料断面、皮面脱层或鞋面出现五分之一以断面、皮面脱层或鞋面出现五分之一以上上 的泛硝、掉漆、掉色等现象的，应按的泛硝、掉漆、掉色等现象的，应按消费者意见给予换退货。消费者意见给予换退货。l商品价格在商品价格在300300元元上，售出上，售出1010天内出现天内出现断

23、跟、掉跟、开胶、开线、掉扣眼拉锁断跟、掉跟、开胶、开线、掉扣眼拉锁损坏等现象的，应按消费者意见给予维损坏等现象的，应按消费者意见给予维修或换退货。修或换退货。l商品在售出后出现尺码标号与实际尺码商品在售出后出现尺码标号与实际尺码大小不符或大小不符或2 2只鞋大小不一、颜色不一、只鞋大小不一、颜色不一、顺脚等现象的，应按消费者意见给予换顺脚等现象的，应按消费者意见给予换退货。退货。40l家电类商品无质量问题，不予退换货家电类商品无质量问题，不予退换货l家品类易损、易碎、贵重商品无质量问题不予家品类易损、易碎、贵重商品无质量问题不予退换货（包括：水晶玻璃、陶瓷器皿、塑料制退换货（包括：水晶玻璃、陶瓷器皿、塑料制品、工艺品、收藏品、毛巾、厨房用具等）。品、工艺品、收藏品、毛巾、厨房用具等）。l床品类商品无质量问题不予退换货。床品类商品无质量问题不予退换货。l其它类商品，如照相器材、图书、玩具、食品、其它类商品，如照相器材、图书、玩具、食品、烟、酒、饮品、文教用品、打火机、书法绘画、烟、酒、饮品、文教用品、打火机、书法绘画、高档家具、计算机（含软件及其它配件）、手高档家具、计算机（含软件及其它配件）、手工制作等无质量问题，不予退换货。工制作等无质量问题，不予退换货。414243