一沟通过程PPT课件.ppt

1、.1第一讲 沟通概述.2 第一节沟通的涵义第二节沟通的种类本章教学内容.3 沟通的含义和要素 沟通过程本章重点本章难点.4开篇案例：玛丽一天的沟通活动清单 l听了两节管理学课程l在沟通课上做了一个五分钟的即兴演讲l与一个朋友喝咖啡l与男朋友在电话中交谈了一个小时l在学校社团活动中与小组成员讨论工作计划l阅读和回复一周以来的电子邮件l在网上与国外的一个朋友交谈.5练习：我一天的沟通活动清单l列举出自己某一天沟通活动清单l试着对各项活动做一个简单的评价l发现有哪些问题了吗？.6为什么需要沟通?l沟通贯穿于我们生活的所有领域l沟通是获取知识和信息的重要途径l沟通是人际关系的构成条件l沟通是迈向成功的

2、桥梁.7参考: :l 工商管理硕士就业指南(1995(1995英文版) )经过对全球近千家企业管理人员调查分析显示: :在十项才能指标中最为重要的三种能力为分析判断能力、商业经营思想和良好的沟通能力. .8参考l美国普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析, ,结果显示导致个人成功的因素中, “, “专业技术”和“经验只”占25%,25%,其余75%75%取决于良好的人际沟通. .l哈佛就业指导小组的一项调查结果显示, ,在500500名被解职的男女中, ,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%.82%.9 如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。 余世维 博士.10沟

3、通三“要素”l基本问题 心态（自私、自我、自大）l基本原理 关心（他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题等）l基本要求 主动（主动支援、主动反馈）.11教学目的l解释沟通的需要并把它与你的生活联系起来l对沟通进行定义并从过程角度对它进行解释l识别沟通的要素l描述沟通的种类l讨论改进自己沟通技巧的方法.12第一节 沟通的涵义一、沟通的定义二、沟通过程三、沟通的要素.13一、沟通的定义l我国古代沟通的本意是 “开沟使两水相通”. .l信息社会沟通泛指“信息的沟通”. .l到目前为止, ,关于沟通的定义可能有150150多种. .14 、 大英百科全书：沟通就是“用任何方法、彼此交换信息。即指一个

4、人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”.15 沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”2、韦氏大词典：.16 3 3、拉氏韦尔： 沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。” .17 4、西蒙： 沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。” .18 5、美国管理人员训练协会： “沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。”.19沟通就是“在两个或两个以上的人之间进行的在事实、意见和情感等方面的交流。”6 6、纽曼和萨默

5、： .20沟通概念的几种类型l共享说: :沟通是传者和受者对信息的分享l交流说: :沟通是有来有往的双向活动l影响说: :沟通是传者对受者施加影响的行为l符号说: :沟通是符号( (或信息) )的流动.21我们的观点： 沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。.22二、沟通过程 沟通过程可以说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这个过程不仅包含口头或书面语言，也包含形体语言、个人习性和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西。 .23沟通过程模型图 背景接受者发送者 思想1编码思想2译码躁声通道反馈.24三、沟通的要素（一）编码和译码（二）通道（

6、渠道）（三）反馈（四）噪音（五）环境（背景）.25（一）编码和译码l 编码是指信息的发送者将其意义符号化，编成一定的语言符号或其他非语言符号。l译码是指信息接收者将符号化的信息还原为思想并理解其意义。.26 语言符号和非语言符号l语言符号中最基本的单位是表示事物或情感等的词语 l非语言符号是我们不用词语进行沟通的方式。如面部表情、手势、姿势、语调和仪表等。 .27 完美沟通的要求编码之前和译码之后信息的意义要完全吻合即上图中的：思想1=1=思想2 2。 .28 案例：新可乐的失败沟通是指被理解的信息而非发出的信息。有很多时候信息接收者所理解的信息也许与信息传递者想要表达的意思几乎毫无关系。事实

7、上，信息传递者往往不会意识到信息接收者的理解不同于他想传递的内容，而接收者判断和理解信息的倾向也是其无法控制的。二十世纪八十年代中期，可口可乐公司推出了“新可乐”希望得到顾客的认可。但事实上顾客的反应是如此强烈的反对。公司不得不恢复了“经典可乐”。新可乐失败了。.29编码和译码必须对称! 共同的经验范围 甲方的经验背景 乙方的经验背景.30（二）通道（渠道）沟通信息所要经过的路线，即信息在发送接收者之间得以传递的手段或媒介物。 在面对面的沟通中,渠道主要是声音和视觉:相互听和看. .31选择沟通通道时需要注意：不同的信息内容要求选择不同的通道1. 可以根据需要同时选择两种以上的通道.32 例：

8、产品推销人员如何利用多种媒介以增强说服力：l纸质媒介：说明书、销售记录、统计表l视觉媒介：实物样品、模型、幻灯、多媒体l声音媒介：解说、电传声讯、录音带 l情境媒介：场所地点选择和布置、现场演示和实验.33例：当你申请一个新的工作时你可以借助申请表、个人简历等书面渠道和面谈时的口头通道传递信息，还可以利用一些非语言信号传递一种明确的信息：有力的握手（接触）、职业装（视觉）以及尊重的语气（声音），这里的身体接触、视觉和声音都是传递非语言信息的很好的渠道。.34 （三）反馈反馈是发送接收者之间的相互反应。 .35关于反馈l反馈是沟通系统的核心:它能让沟通的参与者知道并了解思想和情感是否按他们计划的

9、方式来分享l人际沟通和面对面的沟通有着最大的反馈机会：交流越直接且交流中包含的人越少，反馈的机会越大.36（四）噪音指阻止理解和准确解释信息的障碍。或者说是妨碍信息沟通的任何因素，它几乎存在于信息沟通的全过程。 .37典型的噪音类型l外部噪音l内部噪音l语意噪音.38外部噪音：l来自于环境，它阻碍接收或理解信息，也可能影响信息的发送。.39内部噪音：l发生在沟通者的头脑中。主要是沟通者的思想和情感集中在沟通以外的事情上，或者来自于沟通者自身的一些信念或偏见。 .40 语意噪音： 主要是由于人们对词语情感上的反应而引起的。如贬抑或冒犯性的词语所引起的抵制等。.41另一种噪音分类l信息发出者因素：

10、表达能力不佳、知识经验局限、形象不好等l通道因素：信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不当等l信息接收者因素：选择性知觉、过滤、译码和编码偏差、信息过量等.42 （五）环境 (背景)l环境主要是指沟通发生的地点和情境。l环境对沟通会产生很大的影响。在很多情况下环境不同，沟通的内容、过程和结果都会发生很大的变化。.43环境（背景）的作用：研究表明, ,在社交场合, ,丈夫在妻子在场时, ,与异性保持的距离更大, ,表情也更冷淡, ,整个沟通过程变得更加短暂而仓促. .44背景的构成因素:l心理背景: :沟通双方的情绪和态度l物理背景: :沟通发生的场所l社会背景: :沟通双方的社会角色关系

11、l文化背景: :沟通者较稳定的价值取向思维模式心理结构的总和.45小参考：有效沟通l系统思考, ,充分准备l沟通要因人制宜l充分运用反馈l积极倾听l调整心态l注意非语言信息.46第二节 沟通的种类一、自身内沟通二、人际沟通三、小组中的沟通四、公共场合的沟通五、跨文化沟通.47一、自身内沟通自身内沟通是发生在我们自身内部的沟通，他包括思想、情感和我们看待自己的方式。.48 自身内沟通示意图你的外表和生理以及心理状态健康良好的心境整齐干净时尚等你的社会特征决断热情有激情等你所拥有的天分艺术运动协作演说等你的情绪和情感幽默气愤恨爱满足等你的社会角色父母家庭供养者社区领导专业人员等你的强烈信念宗教信仰

12、对成功的信仰爱国主义信仰对家庭的信仰教育信仰 你的智力水平逻辑性反应能力认真程度思想性等你自己你所说的你所想的你所感的你怎样.49自我概念(自我意识）l自我概念是指我们如何看待和感受自己. .l自我概念不是孤立存在于个人内心的，它来自于我们与他人的沟通，以及他人对我们的感觉如何. .l自我概念与我们生活的环境紧密相关, ,以我们所处的文化和团体的价值观为基础. . n反映评价 社会比较 自我感觉 .50二、人际沟通人际沟通是指在一对一的基础上进行的沟通，通常是在非正式、不规则的环境中进行的。 .51除非我们进行人际沟通,否则就不能生存l使我们在社会中发挥重要作用并维持我们工作和生活中重要的相互

13、关系l构成我们道德规范的基础l身心健康的重要保证.52人际关系对健康的重要性 l一项研究显示, ,缺乏与他人的接触使生病和死亡的机会加倍; ;l在一项对大学宿舍室友研究中, ,室友相互之间越不喜欢, ,就越有可能去看医生和得伤风感冒; ;l隔绝对男人比对女人的影响更大, ,没有亲密社会联系的男人早逝的可能性是有亲密社会联系的男人的2323倍. .53三、小组中的沟通小组中的沟通发生在少数人员聚集在一起解决某个问题时。小组必须足够小，以便小组成员都有机会与其他成员相互影响。.54四、公共场合的沟通 在公共场合的沟通中，发送接收者（演说者）向听众发送发送一种高度结构化的信息（发表演说）。.55五、

14、跨文化沟通所谓跨文化沟通，就是指来自两个或两个以上不同文化背景的人之间进行的沟通活动。 .56沟通中的文化和亚文化l文化：通常是指共有一套规范、价值观和象征以及相同的风俗习惯的一群人l亚文化：是指那些不仅是一个较大的文化群体的一部分，而且也属于一个拥有不同的价值观、态度和信念的较小群体的人们 .57案例：文化比较某男邀某女共进晚餐，席间极尽阿谀奉承之能事。餐毕夜深人静，男子邀女子回府上“继续探讨人生大事”，女子断然拒绝！斯情斯景，根据男子国籍和文化背景的不同，会出现截然不同的结局。.58l美国人：现实，急功近利。拿出晚餐发票： “请把餐费的一半还给我。”l英国人：绅士风度，不急不躁：“请允许我

15、送您回府”。l法国人：死皮赖脸，欲罢不能：“不来寒舍，到贵府讨论亦可。”l意大利人：“死猪不怕开水烫”，依旧面带动人的微笑：“明天我们再共进晚餐如何？”l中国人：实事求是，略带几分悲壮：“怪咱们无缘，永别了！”.59附录：从哪里开始l我最可能需要哪些沟通技巧l我最缺乏那些沟通技巧l我怎样才能得到沟通练习l我能从哪里得到帮助l我应该制定什么样的时间表.60复习思考题1 1、试举例说明沟通在哪些方面对我们的生活是重要的. .2 2 、反馈在沟通中起什么作用? ?哪种沟通能最大限度地获得反馈? ?3 3 、环境是如何影响沟通的? ?分别列举一个正式环境和非正式环境的实例, ,它们有什么不同? ?.61