前台接待培训课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《前台接待培训课件.ppt》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 前台 接待 培训 课件
- 资源描述:
-
1、前台接待培训课件前台接待培训课件罗丰良前言前言前台接待是连接业户与物业公司的纽带,是服务中心的形象窗口 ,是服务中心服务素质的综合体现,也是企业形象的最直观展示,同时,遇到业主投诉,前台工作人员接待工作是否认真完善,关系到业主对管理处服务的评价和相关人员跟进工作的顺利开展。前台接待是代表服务中心与小区业主接触的第一关,服务质量的优劣直接影响着公司和服务中心的声誉与形象!不少业主反映:“从前台人员怎么迎接客人进门,怎样沏茶倒水,到引见想找的工作人员,从她(他)说话的语气,可以判断此公司和管理处是否经常性的对员工进行培训?从而可进一步得知公司和管理处整体综合素质。”因此,前台接待要具备良好的服务意
2、识、团队合作、沟通能力以及分析解决问题等,才能更好地胜任前台接待工作。前台接待是服务中心工作最重要的服务窗口,所以前台要不断增强主动服务的意识。前台不仅是信息汇集和收集的中心,还可以协助服务中心领导解决很多的问题。前台对于业主的求助、意见和建议要做好记录,并将记录的内容及时交给服务中心领导和相关部门去处理;其次,要做好跟进和落实,并将处理的结果和回访的信息汇总,提交领导和相关部门做决策之用。某项目经理前台是连接业户与物业公司的纽带;我认为前台在日常工作生活中起着极其重要的作用,服务中心日常事务处理及对外联系均在前台处理完毕,可以说服务中心日常琐事约60-70%均在前台消化和解决!一个好的前台经
3、过时间的历练,完全可以独当一面,鉴于此,我们在招聘楼管时一般先要将其放到前台培养,直至熟练,方可转入物业主管。如此一来,在前台工作过的同事,处理事情比较灵活,独立处理事情的能力也比较强,能独当一面,更能让管理处领导放心。 某项目经理 目录目录一、顾客感受分析二、前台工作规范三、各在场景接待标准四、前台接待的服务技巧五、如何成为一名优秀的前台接待人员一、顾客感受分析一、顾客感受分析一、视觉感受1办公环境整洁明亮办公环境整洁明亮2服务人员真诚的笑容服务人员真诚的笑容3服务人员的礼仪姿势服务人员的礼仪姿势二、听觉感受1办公环境不嘈杂办公环境不嘈杂2服务人员声音温和服务人员声音温和3服务人员礼貌用语服
4、务人员礼貌用语三、嗅觉感受1办公环境气味清新办公环境气味清新2服务人员身上无异味服务人员身上无异味四、心理感受心理感受1办公环境良好有愉悦感办公环境良好有愉悦感2主动接待有被重视感主动接待有被重视感3语言、姿势礼貌规范有被尊重感语言、姿势礼貌规范有被尊重感4服务人员面带笑容有亲切感服务人员面带笑容有亲切感5服务人员声音温和有轻松感服务人员声音温和有轻松感二、前台工作规范二、前台工作规范一、形象规范1.0着装着装1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,不许敞胸露怀,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋无过
5、大过厚的物品,袋内物品不外露;1.3上班统一佩带工作牌;1.4鞋袜整齐清洁,皮鞋颜色为深色,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋随处走动。工作完毕应将鞋擦净后离开;1.5非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;1.6员工不允许戴有色眼镜。2.0须发须发2.1女员工前发不遮眼,长发要束扎,不梳怪异发型;2.2男员工发长不超过衣领,不盖耳,不留胡须;2.3所有员工头发应保持整洁;2.4所有员工不允许剃光头。3.0个人卫生个人卫生3.1保持手部和指甲的干净,指甲不允许超过指头两毫米,不涂有色指甲油;3.2员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;3.3上班前不允许吃
6、有异味食品,保持口腔清洁,口气清新;3.4保持眼、耳清洁。4.0女员工可淡妆,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。女员工可淡妆,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。5.0上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在业主上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在业主/住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间整理。整理。二、办公环境规范1.0保持办公环境的安静,不得大声喧哗;2.0保持办公环境的干净、整洁;3.0办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理,一般不得超过三个;4.0保持办公用品摆放整齐,不得存放与办公无关的物品;5.0及时整理办公室报纸,保
7、持报纸的有效性和完整性;6.0保持办公室文件柜内的整齐,资料、文件摆放有序,保持文件的时效性;7.0爱护办公用品和办公设备,节约办公用品,保持办公用品的干净;8.0控制空调的使用, 30以上制冷,室温不低于25;9.0离开办公室时应将座椅摆放整齐;10.0避免在工作时间接待私人来访者;11.0办公室电话禁止公话私用;12.0下班前全面做好安全检查后方可离开。三、行为举止规范1.0服务态度服务态度1.1接待时热情主动、微笑服务;1.2在劝离客户、客户时要文明礼貌,并做好解释工作;1.3认真接受客户的评价,对客户投诉应耐心倾听,并及时记录处理。2.0行走行走 2.1行走时不允许把手放入衣袋里,也不
8、允许双手抱胸或背手走路; 2.2在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;2.3行走时,不允许随意与业主/住户抢道穿行;在特殊情况下,应向业主/住户示意后方可越行;2.4走路动作应轻快,非紧急情况不应奔跑、跳跃;2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线;2.6与同事或客户相遇时,应主动点头示意。3.0就坐时姿态端正,不允许有以下几种姿势:就坐时姿态端正,不允许有以下几种姿势:3.1坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;3.2在同事和业主/住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上;3.4晃动桌椅,发出声音。4.0其他行为其他行为4.1不允许随地吐痰
9、,乱扔果皮、纸屑;4.2上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;4.3不允许在公共场所及业主/住户面前掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠;4. 4到业主/住户家服务时,不允许做与工作无关的事情;4.5谈话时,手指不能指对他人,手势不宜过多,幅度不宜太大;4.6不允许口叼牙签到处走。四、电话使用规范1.0接听电话接听电话1.1铃响三声之内,必须接听电话;1.2拿起电话,应清晰报道:“您好,新城物业”;1.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有服务需求时,应将对方要求逐条记录在案,并确认后详细回答;
10、1.4通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷电话;1.5接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗?”;1.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉;1.7接听电话时,声调要自然、清晰,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。2.0拨打电话拨打电话2.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍;2.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚;2.3通话完毕,应说:“谢谢,再见”。三、各类场景接待标准三、各类场景接待标准一、来访接待
11、标准(无接待其它业主时)看见业主踏入服务中心大门时,须起身站立,面带微笑,与对方目光进行交流, 主动与业主打招呼站立:起身站立,要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬头收腹。 目光目光:主动捕捉客户的目光,与对方目光进行交流 。 微笑微笑:眼含笑意,露出六颗牙齿,表情真诚。 语言语言:主动招呼(您好,请问有什么能帮您?) 根据情况判断客户需求,提供相应的服务。二、工作繁忙接待标准场景一场景一:A 先生正在办理业务,B 小姐来到服务中心 表情表情:向 B 小姐微笑点头语言语言:很抱歉,请您先坐下稍等一会,我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。(如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分
12、钟)语言语言:(向 A 先生)请您稍等一下,我帮这位小姐安排其他人员接待,马上回来。动作动作:立即寻找相关人员接待 B 小姐(找人回来后,向 B 小姐)您好,请 XX 帮您办理好么?(向 B 小姐点头示意)(向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。场景二场景二:服务人员正在接听 A 先生的电话,B 小姐来到服务中心 表情:向B小姐微笑点头手势:并用未接电话的手示意客户就坐。(如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟) 语言语言:(向A先生)很抱歉,我这里有紧急事情需要处理一下,请您等我 20 秒好么?我会马上回来。 动作动作:轻轻放下电话,听筒朝下,立即寻找相关人员接待 B 小姐
13、(找人回来后,向B小姐)您好,请 XX 帮您办理好么?(点头向B小姐示意) (轻轻拿起话筒,向A先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。场景三场景三:A 先生接待于 3 分钟内结束,转而接待 B 小姐。 表情:表情:面带微笑,点头示意。 语言语言:很抱歉,耽误了您宝贵的时间,请问有什么能帮您? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据业主需求,请将服务上移转至相关人员或客服主管。三、具体业务办理标准场景一:过户、迁入 您请坐,请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。 请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底, 抱歉让您久等了,这里是过户/迁入所需填写的表格(
展开阅读全文