《酒店服务礼仪培训》PPT课件.ppt
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1、1 酒店服务礼仪培训酒店服务礼仪培训23 (1)世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键; (2)2500名律师认为个人形象影响收入;4 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。56是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则,如同足球比赛的规则一样。7 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素8笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。9微笑是一种自然的
2、表情,微笑的意思是:我很高兴,我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是客户经理的“常规表情10一、嘴形笑二、眼神11运用“大、中、小三角”原则亲密看小三角,熟悉看中三角,普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围,中三角指两个额头到下巴的范围,大三角指头顶到两个肩膀的范围。和顾客的眼神交流,我们一般控制在中三角 12男士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。13 女士的基本站姿: 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下 颌微收,双目平视,两脚成“V”字型, 膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离 为两
3、拳,双手自然放下或交叉14男士基本坐姿: 上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上15女士的基本坐姿: 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。1617规范的行姿: 行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。手臂伸直放松,前后自然摆动, 行步速度,一般是男士108-110步/每分钟,一般是女士每分钟118-120步/分钟。18 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿19 着装TOP原则20# 衬衫的袖子比西装的袖子长23CM# 穿好衬衣,领口一定硬
4、扎、挺括, 外露部分保持平整干净# 领带的打法# 领带在皮带下四指处21内穿无领,短袖内衣西裤应熨出裤线扣子系法穿皮鞋,袜子应为黑色, 中长筒22 1、重质不重量,好布料很重要; 2、服装要适合你的年龄、身材和职业; 3、要知道适合自己的颜色,; 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感; 23A、作用:、作用:、制服是为了让客人马上可以找到我、制服是为了让客人马上可以找到我们。们。、制服的设计融合了卫生和安全的因、制服的设计融合了卫生和安全的因素,使用保护性的布料,利于洗涤、透素,使用保护性的布料,利于洗涤、透气和健康,特殊岗位还回使用特种面料。气和健康,特殊岗
5、位还回使用特种面料。、制服可以协助推广与销售酒店的产、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样,适品。不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部门的主题和色调。应并配合各部门的主题和色调。 24lB、制服的穿着要求:、制服的穿着要求:、确保你的制服干净,否则,立刻换掉;、确保你的制服干净,否则,立刻换掉;、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出;免将线抽出;、确保制服合身;、确保制服合身;、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服;、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服;、保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点;、保持制服和衬衫烫平整,没有污
6、点和斑点;、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。满自豪感。 25lC、穿着制服的举止:、穿着制服的举止:、不要卷起外衣袖子;、不要卷起外衣袖子;、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动;到处走动;、确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口;、确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口;、确保制服的标签没有外露;、确保制服的标签没有外露;、男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经、男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露出来;常检查,别让长袜边从裙下露出来;、不要在制服
7、口袋里乱放东西,以免变形;、不要在制服口袋里乱放东西,以免变形; 、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。时掉出来,造成不必要的麻烦。 26指示物品递送物品展示物品27 A 、男女之间:女先男后(女方先伸手才 可握手),如女方不伸手,没有握手 的意愿,男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间:主先宾后(主人先伸手以示 热情、客人后伸手) C、 当年龄与性别冲突时,一般仍遵循女先 男后的次序,同性老年先伸手,年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别:高先低后(身份高先伸手, 身份低的应立即回握)28# 握手必须用右手,并注
8、意力度。# 跟上级或长辈握手时,只需伸过手 去擎着,不能过于用力,身体可微 欠,以示尊敬;# 异性间的握手,女方伸出手后,男 方应视双方的熟悉程度回握,但不 可用力,一般只象征性的轻轻一握291、递名片、递名片 双手食指和拇指执名片的两角,以文字正双手食指和拇指执名片的两角,以文字正 向对方,一边自我介绍,一边递过名片。向对方,一边自我介绍,一边递过名片。2 2、接名片:与他人认识后,应立即取出,双、接名片:与他人认识后,应立即取出,双 手捧接对方名片,如果同时递过名片,手捧接对方名片,如果同时递过名片, 接过对方的名片,接过对方的名片, 仔细看一遍,不懂仔细看一遍,不懂 之处请教。之处请教。
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