服务礼仪细节培训-PPT课件.ppt

1、 2）使病人放心来医院就诊 公司员工选择定点民营医院，求助于帮忙指点。老总告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”老总回答：闻香能识美人，观风气亦能识医院。“医院工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种民营医院最好别选。”3 3）塑造良好的医院形象）塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该

2、的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。品质、精神风貌和经营管理境界。站姿5 5. .出色出色应该将每一程序、每次微小的服应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。务工作做得很出色。 准备准备随时准备好为病人服务。看待看待将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。 邀请邀请在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意 创造创造应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。 眼光眼光应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效

3、的服务怎样聆听别人讲话？怎样聆听别人讲话？ 耳听、眼到、耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度。心到，辅以行为和态度。1 1、 注视说话者注视说话者, ,保持目光接触；保持目光接触；2 2 、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；3 3 、面部保持自然的微笑；、面部保持自然的微笑；4 4 、不要中途打断对方；、不要中途打断对方；5 5 、适时而恰当地提出问题；、适时而恰当地提出问题；6 6 、不离开对方的话题，巧妙地应答。、不离开对方的话题，巧妙地应答。 交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他

4、人感情的话。在自己的言谈中，要要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。避免一切独断自是的言论。 交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是这会使人感到

5、不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。不礼貌的行为。 亲密区（亲密区（0 045CM45CM） 有血缘关系者、同性好朋友、恋人、有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。夫妻等。 个人区（个人区（4545120CM120CM）用于关系较好的朋友）用于关系较好的朋友社交区（社交区（120120360CM360CM）用于工作和社交聚会公众区（用于工作和社交聚会公众区（360CM360CM以上）用于当众演讲以上）用于当众演讲 1 1 不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，需请示后尽快处理完。工作中处理私人事情，需请

6、示后尽快处理完。 2 2 不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。 3 3 不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。 4 4 不要把粗俗的话带到办公室里。不要把粗俗的话带到办公室里。 5 5 不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。去，等情绪好了再说。 6 6 不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。 7 7 不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。