旅游服务礼仪课件第四章旅游工作者的语言服务礼仪.ppt

1、旅游服务礼仪课件第四章旅游工作者的语言服务礼仪名言n“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”n“言之不文，行不远” 孔子论语n“语言不是蜜，但却能粘住一切” 俄罗斯民谚 第一节第一节 旅游语言礼仪的特征、原旅游语言礼仪的特征、原则及要求则及要求n一、旅游语言礼仪的特点和类型n二、旅游语言礼仪的原则和要求一、旅游语言礼仪的特点及类型一、旅游语言礼仪的特点及类型1、特点n情感性n语境化n繁简适当n2旅游语言礼仪的类型n口头语言（有声语言）n书面语言n肢体语言二、旅游服务语言礼仪的要求二、旅游服务语言礼仪的要求 1、要求n信：诚信n达：目的n雅：文明n清：清楚n柔：柔和n亮：明亮 二、旅游口头语言礼仪二、

2、旅游口头语言礼仪（一）旅游口头语言的要求n善于使用谦辞、敬语 n恰当地称呼客人n掌握说话的分寸n尽量做到谈吐文雅得体 n把握好说话的语气语调n力争语言幽默、诙谐 （二）旅游常用礼貌服务语言类型（二）旅游常用礼貌服务语言类型n称呼语n问候语n迎送语 n请托语 n征询语 n应答语 n赞赏语 n祝贺语 n推脱语 n致歉语 称称 呼呼 语语n1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人n2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。n3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。 问问 候候 语语n1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。n2、时效式问候语：早上好、晚安等。 迎迎 送送 语语n1、欢迎语：“您

3、好！欢迎光临。” “李小姐，欢迎您。”n2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来 ”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。 请请 托托 语语n标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。n求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。n组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。” 征征 询询 语语 n主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?” n封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”n开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人

4、间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有您愿意要哪一种？” 应应 答答 语语n肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 等n谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。n谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。 致致 谢谢 语语n标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。 n加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。n具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。 赞赞 赏赏 语语

5、n认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。n评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。 祝祝 贺贺 语语 n应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。n节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等 推推 脱脱 语语n道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”n转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”

6、。我们这里最著名(最好)的是您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?”n解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。” 致致 歉歉 语语 n“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。第三节旅游工作者体态语言第三节旅游工作者体态语言n一、体态语言的特点n二、体态语的作用n三、体态语的运用要求n四、体态语言的种类 肢体语言肢体语言（body language）又称身体语言，是指经由身体的各种动作

7、，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。一、体态语言的特点n1连续性n2表意的情感性n3传播的多渠道互动性n4可靠性二、体态语言的作用n重复语言传输的信息。n强调语言传输的信息。n增加语言传输的信息。n改变语言传输的信息。n独立表意n显示良好的职业修养三、体态语言的应用要求三、体态语言的应用要求n1切合情境，注意场合n2配合有声语言，协调一致地表达n3把握分寸，举止得体n4避免禁忌，自我约束 四、体态语言的种类四、体态语言的种类n(一)目光语n(二)微笑语n(三)手势语n(四)首语n(五)界域语 （一

8、）目（一）目 光光 语语n1、目光语的作用n眼睛被认为是人体传递信息追重要、追清楚、最真实的部位。孟子在孟子离娄上中就谈到了人的眼睛不能够掩饰人内心的恶，因为一个人胸怀坦荡则目光明亮，心术不正则目光躲躲闪闪。n外界信息约有80%通过眼睛传入大脑。n2、目光语的常见表现形式n（1）从目光的投射方向看，一般归结为平视、上视、下视、旁视几种类型。 平视目光平视目光 视线平行接触，即正视，这种目光主要含义是显示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“评价”、“客观”和“理智”等含义。 上上 视视 目目 光光n视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服从”、“

9、任人摆布”等。 下下 视视 目目 光光n视线往下，即俯视，可表示“爱护”、。宽容”、“傲慢”、“激愤”、自卑”、权威感、优越感等。 旁旁 视视 目目 光光n视线斜行，可能表示“怀疑、疑问”的意思。单纯的旁视，一般用来表达非正面的情绪，如“轻视”、“敌意”、“厌恶”、“不经心”等。 注注 视视 目目 光光 的的 应应 用用n运用注视，表达你对客人的尊敬和关注。n平视和注视结合的方式来表达尊重，正视会使人感到你的自信和坦率。n视线停留在对方双肩和头顶所构成的一双肩和头顶所构成的一个正方形的区域内个正方形的区域内，以示态度的真诚。n一般连续注视对方的时间是在12秒钟内 注视客人的时间注视客人的时间n

10、小于1/3 表示轻视n大于或等于1 友好n等于2/3 表示重视n大于2/3 表示敌视 环环 视视 目目 光光 表现你对每一个客人的一视同仁和同等重视 1、微笑的作用、微笑的作用 （1）沟通功能 微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著 。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合，代替有声语言的沟通。 （2）健康功能 微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，

11、进而利于身心健康。 2、微笑的修炼、微笑的修炼n微笑语的动作技术性练习n微笑内在情绪的心理调节 技技 术术 训训 练练 一般微笑是嘴角挂着一丝笑容的状态，基本做法是面部肌肉放松，两边嘴角向上略微提起，不露齿，不出声。“超级微笑”，是露出整个牙龈和牙齿的不出声的笑，美国人称之为“卡特式超级微笑”。 练习双颊肌肉向上抬，嘴角外拉上翘，口里默念普通话的“一”、“茄子”或英文单词“Cheese”、英文字母“g”等。 训练眼睛的笑容。面对镜子，用一张厚纸遮住眼睛以下的脸部，想像美好的情境、回忆快乐的时光，使笑肌抬升收缩，嘴两角上翘，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛随之恢复原状。这样经常反复练习，达

12、到自我感觉最佳的状态为止。 心心 理理 调调 节节（1）自我调节（2）管理者的人性化管理名言n“笑是两个人之间的最短距离” 美国喜剧演员博格 n“被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人” 美国沟通学家卡耐基 案例（一）案例（一） 希尔顿饭店的微笑服务希尔顿饭店的微笑服务 n号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上最有名气的酒店业者。，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一个。从1919年到1976 年，美国希尔顿旅馆从一家店馆扩展到70家，遍布世界五大洲的各个城市，成为世界上最大规模的旅馆之一。他成功的秘诀之一，就是服务人员微笑的魅力。 1930 年，西方经济危机，也是美国经济萧条最严重

13、的一年。在这一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也以嫁接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。但是，在困难时期，希尔顿并没有灰心，而是充满信心地对旅馆员工：“目前，正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。” 从此，他每天向员工必定提出的问题“你今天对顾客笑了没有？”正是微笑形成了希尔顿旅馆独特的良好形象，最终使其渡过难关。萧条一过，希尔顿旅馆就率先进入了繁荣时期，跨入了经营的黄金时代。 (三三) 手手 势势 语语n1、手势语的作用n2、手势语的特点n3、常见手势的文化解读 1、手势

14、语的作用、手势语的作用n（1）能表示形象n（2）能表达感情 2、手势语的特点n（1）鲜明的文化差异性 n（2）生动形象3、常见手势的文化解读 V手势通常表示胜利，暗示对工作或某项括动充满信心。这种手势要求手掌向外。若是手掌向内，就变成了侮辱人的信号了。在欧洲大多数国家，做手背朝外、手心朝内的 “V”形手势是表示让人“走开”，在英国则指伤风败俗的事。在中国，“V”形手势表示数目“2”“第二”或“剪刀”。在非洲国家，“V”形手势一般表示两件事或两个东西。 竖大拇指中国人认为竖大拇指表示赞赏、夸奖，暗示某人真行。而在美国、英国、澳大利亚等国，这种手势则有三种含义：搭便车，表示OK，骂人；而在希腊，这

15、种手势意味着“够了”、“滚开”，是侮辱人的信号（他妈的）。在德国，表示“1”；在日本，表示“5”。将大拇指指向自己，是自夸的意思，而跷向别人，通常是看个起人的表示。一般来说，在社交场合，不宜将拇指跷向自己或别人。这样做，往往给人一种很粗鲁的感觉。 OK手势在欧美通常表示同意，暗示赞成或欣赏对方的观点。在日本则表示“懂了”；在缅甸、韩国表示“金钱”；在印度表示“正确”；在泰国表示“没问题”；在巴西，常以之指责别人作风不正确；在突尼斯表示“无用”；在印尼表示“不成功”；在地中海国家，常用它来影射同恋；德国表示“笨蛋”；法国表示“零”和“一钱不值” 手臂上伸左右挥摆手臂上伸左右挥摆n美国人：一般举手

16、，手掌向外，腕部不动，把手臂一起频频左右挥摆。在欧洲大部分地方，这个手势并不表示“再见”而是表示“不”臂手前伸，手心向下，反复屈腕臂手前伸，手心向下，反复屈腕n（1）欧洲特别英国“喂”、“再见”n（2）中国“请人过来” 手臂前伸，手心向上，反复屈四指手臂前伸，手心向上，反复屈四指n（1）意大利、希腊“告别”n（2）美国“到这里来”n（3）食指频频向内屈伸，美国：“过来”。南斯拉夫、马来西亚：召唤动物。印尼和澳大利亚：也用来召唤妓女。n“右手握拳伸出食指”手势在我国，它表示“一次”或“一”，或是“提醒对方注意”的意思；在日本、韩国等国表示“只有一次”；在法国是“请求，提出问题”的意思；在缅甸表示

17、“拜托”；在新加坡表示“最重要”；而在澳大利亚则表示“请再来一杯啤酒”。n记得大拇指是要伸出来的哦，不然就和下面要说的一个手势会混淆哦。详细解详细解释：释：“我爱你”手势其实由三个部分组成：在美国的手势字母中只伸出食指，表示“I”；伸出食指和大拇指，表示“L”（LOVE）；伸出大拇指和小指，表示“Y”（YOU）。简化连起来，伸出大拇指食指和小指就是 I Love You咯n它同上一个手势的区别就在于拇指是否要伸出来，挺容易搞错滴。详细解释：详细解释：我们现在看到的“摇滚”手势看上去像是山羊。而在西方文化中，山羊通常表示魔鬼的化身，因此这个手势原是一种在地中海沿岸国家的居民用的下流手势，可追溯至

18、古希腊时期，被叫作“魔鬼之角魔鬼之角”、“山羊之角”、“摇滚之角”、“甩出山羊”、“邪恶手指”或直接称为“角”（ mano cornuta或是或是horned hand）等等。随着时代的发展，“山羊角”在Black Sabbath时期被引进金金属摇滚属摇滚中，并逐渐发展，成了全世界ROCK迷的共同手势。在美国的一些摇滚音乐亚文化中也被称作“继续继续摇滚摇滚”手势（Rock On），德克萨斯大学运动队的啦啦队用这一手势为队员加油，自然是跟撒旦魔鬼毫无关系，纯粹表示“出色、极好出色、极好”。在你赞某人很棒的时候，你也能使用这个手势，表示“You rock!”n多说两一句，Rock on手势同I l

19、ove you手势的混用其实并没有太大问题。你说要在演唱会上比划出“你很棒”或者“我爱你”不是一样能表达对于偶像滔滔不绝的仰慕之情么？但是为什么说布什总统这个手势就使用得不妥呢？毕竟政坛这种敏感领域，口误笔误都容易被反对人士抓住把柄；而使用一个原意是“魔鬼”的手势这不明摆着招人挑刺么？不过反正布什总统这嘴皮子不麻利被人笑话也不是一天两天，估计广大人民群众也都习惯了 n好斗的、威胁性的、条 性的。n但如果手指向自己则表示骄傲、权力、胜利。n在北美和欧洲许多地区是表示祈求“交好运”n巴拉圭被认为是无礼的手势。n事情糟糕或横不好或遭到反对。n下流、侮辱人的手势 （四）首（四）首 语语n一般来说，点头

20、表示首肯，也可以是表示致意、感谢理解、顺从等意义；n摇头则表示否定，还可以是表示对抗、高傲的意思。n表示首肯的：塞孟人是将头向前冲；巴基斯坦旁遮普和信德人是把头向后一扬，然后再靠近左肩；斯里兰卡人是将下巴低垂，然后朝下往左移等。n表示否定的：保加利亚、希腊的部分地区、南斯拉夫土、耳其和阿拉伯人一般将头抬起。特别是在保加利亚和印度的某些地方，他们的首语是“点头不算摇头算”，形式恰好同常规相反。 第四节第四节 界域语（人际距离）界域语（人际距离）n一、人际距离的概念n二、人际距离的应用规范 一、界域语一、界域语（人际距离）概念人际距离）概念 人际距离人际距离（interper sonaldista

21、nce）：人类学家观察发现，人与人之间在面对面的情境中，常因彼此间情感的亲疏不同，而不自觉地保持不同的距离，此种因情感亲疏而表现的人际间距离的变化，因情感亲疏而表现的人际间距离的变化，在心理学上称为人际距离在心理学上称为人际距离（interper sonaldistance）。 n二、人际距离的应用规范美国人类学家美国人类学家爱德华爱德华霍尔博士霍尔博士划分了四种区域或距离，各种距离都与对方的关系相称。n亲密距离（亲密距离（045厘米）厘米）n个人距离（个人距离（45厘米厘米120厘米）厘米） n社交距离（社交距离（1.2米米3.7米）米）n公众距离（公众距离（3.7 7.6米）米） 亲密距离

22、（亲密距离（045厘米）厘米）n这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即我们常说的亲密无间，其近范围在6英寸（约（约15厘米）厘米）之内，彼此间可能肌肤相触，耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方的体温、气味和气息。其远范围是6英寸到18英寸（15厘米厘米44厘米）厘米）之间，身体上的接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈心，仍体现出亲密友好的人际关系。n就交往情境而言，亲密距离属于私下情境，只限于在情感上联系高度密切的人之间使用，在社交场合，大庭广众之前，两个人（尤其是异性）如此贴近，就不太雅观。在同性别的人之间，往往只限于贴心朋友，彼此十分熟识而随和，可以不拘小节，无话不谈。在异性之间，只限于夫妻和恋人之

23、间。因此，在人际交往中，一个不属于这个亲密距离圈子内的人随意闯入这一空间，不管他的用心如何，都是不礼貌的，会引起对方的反感，也会自讨没趣。个人距离（个人距离（45厘米厘米120厘米）厘米） 这是人际间隔上稍有分寸感的距离，已较少直接的身体接触。个人距离的近范围为1.52.5英尺（4676厘米）厘米）之间，正好能相互亲切握手，友好交谈。这是与熟人交往的空间。陌生人进入这个距离会构成对别人的侵犯。个人距离的远范围是2.54英尺（76122厘米）厘米）。任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间，不过，在通常情况下，较为融洽的熟人之间交往时保持的距离更靠近远范围的近距离（2.5英尺）一端，而陌生人之间谈

24、话则更靠近远范围的远距离（4英尺）端。社交距离（社交距离（1.2米米3.7米）米） 这已超出了亲密或熟人的人际关系，而是体现出一种社交性或礼节上的较正式关系。其近范其近范围为围为47英尺（英尺（1.22.1米）米），一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种程度的距离。一次，一个外交会谈座位的安排出现了疏忽，在两个并列的单人沙发中间没有放增加距离的茶几。结果，客人自始至终都尽量靠到沙发外侧扶手上，且身体也不得不常常后仰。可见，不同的情境、不同的关系需要有不同的人际距离。距离与情境和关系不相对应，会明显导致人出现心理不适感。n社交距离的远范围为社交距离的远范围为712英尺（英尺（2.13.7米）

25、米），表现为一种更加正式的交往关系。公司的经理们常用一个大而宽阔的办公桌，并将来访者的座位放在离桌子一段距离的地方，这样与来访者谈话时就能保持一定的距离。如企业或国家领导人之间的谈判，工作招聘时的面谈，教授和大学生的论文答辩等等，往往都要隔一张桌子或保持一定距离，这样就增加了一种庄重的气氛。 豪豪 猪猪 的的 故故 事事 森林中有几只刺猬冻得发抖，为了躲避寒冷的冬天，他们挤在了一块取暖。当他们拼命往里挤的时候，不愉快的事情发生了，他们身上的刺互相插入了其他伙伴的身体里，大滴的鲜血流了出来。深受伤痛的他们马 上离开，可是却又感到寒冷无比，于是又相互的靠近，但是又被刺伤，接着又离开，无数次的靠近离

26、开，就这样，反反复复地散了又聚，聚了又散，不断在受冻与受刺两种痛苦之间挣扎。他们最终找到了一个最恰当的距离，能使他们感到温暖而又不被对方刺伤。这就是西方所说的“刺猬理论刺猬理论”。结论：结论：俗话说，人就像冬天的刺猬，太近了刺人，远了又觉得孤独和寒冷。这是对距离最好的诠释了，人就是这样一种存在，既需要距离，又试图超越距离。但人在超越时空距离的同时，却又小心地保持着人与人之间的距离。 试试 验验 一一 一位心理学家做过这样一个实验。在一个刚刚开门的大阅览室里，当里面只有一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他或她的旁边。试验进行了整整80个人次。结果证明，在一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一

27、个被试者能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下。n结论：结论： 心理学家研究发现，陌生人之间自由选择座位时一般遵循这样的法则：既不会紧紧地挨着一个陌生人坐下；但同时，也不会坐得离陌生人太远。如果你真的紧挨着一个陌生人坐下，那么这个人就会急促地把身子移向另一边，有的甚至会移到另一个空位子上去，你这时会感到很尴尬。为什么相互间会有这么别扭的 感觉呢？这就是因为我们每个人都需要一定的个人空间。但是，假如你坐得离那个陌生人太远也不行，因为这可能会无声地伤害那个人，他可能会感觉到你是在嫌恶地躲避他。因此，挑选两者之间的位子，一方面可尊重别人的个人区域，另一方面又可以与他人保 持一种和谐，避免别扭。这就是旨在维护

28、个人空间的适当疏远原则。当然，当人数增多时，个人区域就会变得很小，这样，即使每个人都紧紧地挨着陌生人坐下，也谈不上相互间的伤害，而且谁也不会有别扭的感觉，这就是一种可以预测的、无声的空间选择规律。 试试 验验 二二 上海作家沙叶沙叶新曾在东方电视台的东方潮栏目中拍过这样的节目，请一位男青年在上海繁华的大街上有意地去紧跟着别人走，或紧挨着与别人并排着走，摄影师偷偷地拍下路人的 反应。结果，我们在电视上看到了那些被陌生青年侵犯了个人空间的路人表现出种种紧张和措手不及的窘态：所有被跟随的路人都困惑或焦虑地看着这一青年人，甚至很多路人慌不择路地跑进了附近的商店躲起来。n结论：所以，在与陌生人相处时，为了彼此间的协调，请不要侵犯了彼此间空间。 医生的研究n从卫生角度考虑，交谈最佳距离应为交谈最佳距离应为1.3米，米，这样就不至于因交谈而感染上由飞沫传染的疾病，保证健康。 人在说话时，可产生170左右个飞沫，飘扬米远，最远达1.2米，咳嗽时排出460左右个飞沫；打喷嚏时喷出的飞沫最多达万个以上，最远可喷出米远。在飞沫中大部分是水分，还含有少量蛋白质，脱落细胞和病菌。这些微小的飞沫从口腔排出后，一部分射落于地；较为细小因水份蒸发而形成更为细小的“飞沫核”，悬浮于空气中，传播疾病。 名言n脸就象男人，他是一台展示我们人的情感、欲望、希翼等一切内心活动的显示器。 法国生理学家 科瑞尔