银行主动服务营销技巧培训课件.ppt

1、银行主动服务营销技巧二、银行主动营销流程与技巧一、银行主动营销与客户认知课程目录银行就是一个国家机关。“银行”是什么？企业？服务？银行是帮助客户管理资金账户的部门。银行是为储户提供存贷款业务的机构。在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。银行间的竞争层次已上升到服务层面服务的主体发生了根本性的改变服务的主体发生了根本性的改变提供良好的硬件环境提供良好的硬件环境9595年年-2006-2006年年环境竞争环境竞争以产品（存贷款）为竞争重点以产品（存贷款）为竞争重点9595年以前年以前产品竞争产品竞争20200808年以后外资银行将更全面进入年以后外资银行将更全面进入20201212年年- -？竞争竞争服

2、务服务提供服务的公司的8595的收益来自于他们的老顾客。说服你的现有顾客多购买10的你的产品或服务要比你试图增加10的新顾客容易的多。赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。80的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。服务的重要性不用多解释！数据说话数据说话顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因停止1%搬走人员表现出的漠不关心的态度产品令人不满意竞争者争取客户建立了其他关系3%5%9%14%68%人员服务究竟有多重要？数据说话数据说话服务的主体是“人”，再好的服务都是“人”努力的结果！调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最

3、好的银行，而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。 银行服务对银行发展意味着什么？数据说话数据说话银行的服务在客户心目中的位置农业银行工商银行华夏银行民生银行建设银行中信银行浦发银行招商银行中国银行交通银行3.65%5.26%6.25%8.38%8.52%9.14%11.65%11.88%13.02%13.73%财经网站调查财经网站调查谨供参考所以客户满意了也未必忠诚！所以客户满意了也未必忠诚！银行的顾客是流动的水市场上客户争夺是排它性和此消彼长的市场上客户争夺是排它性和此消彼长的市场竞争中的顾客争夺危险群体危险群体危险群体稳 固群 体稳 固群 体稳 固群 体Bank ABank

4、 BBank C行长赠言行长赠言如果您对我们的服务感到满意，如果您对我们的服务感到满意， 那么请告诉您的朋友！那么请告诉您的朋友！如果您对我们的服务感到不满意，如果您对我们的服务感到不满意， 那么请您告诉我！那么请您告诉我！ 电话：电话：* * * * * * * * *交通银行交通银行* * *支行行长支行行长* * * *交通银行的行长赠言实际情况是怎样的呢？研究发现，顾客将他们不愉快的使用体验对外传播的人数2倍于他们传播满意的使用体验的人数。一个典型的不满意顾客将对810人诉说他们的遭遇。这就是这就是“好事不出门，坏事传千里！好事不出门，坏事传千里！”数据说话数据说话因为顾客抱怨有三个层

5、级！在亲戚朋友圈子的小范围里抱怨找有提供服务的主管部门投诉向媒体告发约占1-5%约占5-15%约占85-95%“多数时候多数时候我们并不能我们并不能直接听到客直接听到客户的抱怨，户的抱怨，因为那对于因为那对于改善服务的改善服务的确是一件幸确是一件幸运的事件！运的事件！”一位著一位著名的超市经名的超市经营者营者客户体验无处不在第一体验（MOT）直接影响最终选择第一感/真实瞬间/瞬间感觉 (moment of truth)定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。事实也表明，顾客接触某事实也表明

6、，顾客接触某项新服务的第一印象是否项新服务的第一印象是否良好，直接决定了他们是良好，直接决定了他们是否会选择这项服务。否会选择这项服务。银行客户营销的三个阶段存款立行存款立行贷款营销贷款营销以客户为中心的以客户为中心的全面理财服务全面理财服务4%的顾客会说出他自己的需求96%的顾客办完业务后会默默离开，寻找能帮助其解决问题的地方有需求的客户中80%会办理业务量增加36%3%的客户能够根据自己的需求来办理15%的客户通过亲戚朋友介绍82%的客户通过专业人员宣传和介绍我是谁？我是谁？我是客户的金融顾问我是客户的金融顾问为客户为客户提供全面有效的金融服务提供全面有效的金融服务 不是站在对立面上“卖”

7、东西给对方 是站在客户的立场上帮助客户选择最适合他的服务或产品 有朋友味道的专家 先发现需求再销售 透过表面直接需求发现对方潜在真正需求并提供针对性方案加以解决顾问式营销顾问式营销 商业银行的顾问式营销，是指商业银行在客户营销过程中，通过为客户提供咨询服务，解决客户提出的问题，为客户提供个性化的解决方案，在解决方案中将银行的产品销售出去，在满足客户的需求的同时，实现银行的价值最大化目标。 l 从自我出发l 强调物钱交换,注重短期效益l 好产品就是效果好,价格低传统销售卖产品顾问式销售帮客户买产品传统销售与顾问式销售l 从客户出发l 强调满足客户需求以实现双赢,关注长期利益l 好产品就是客户真正

8、需要的,是适合客户的顾问式销售的特点传统销售流程顾问销售流程了解说明10%20%30%40%说明产品处理客户异议结束销售40%30%20%10%建立信赖澄清需求做产品说明澄清异议，成交泰隆银行 113家分支机构，6000多名员工，500万以下的小微企业贷款占到全行的86.5%，户数占比99.8%以上，100万以下客户占到全行90.1%，全部不良贷款率仅为0.52%，累计服务小企业15万户，贷款金额3000多亿，其贷款客户60%都是没有从银行获得过贷款的。 浙江泰隆银行渠道营销大批量的客户经理了解客户降低风险差异化的授信体系人性化的客户经理管理产品营销“融E贷”贷款产品“泰融易”信贷产品i管家储

9、蓄业务。服务营销取消抵押物，降低客户成本全额免单的基础服务“理财夜市”简化审批流程，三三制泰隆银行营销的启示结论：1、被动接受、被动接受主动营销主动营销2、机械工作、机械工作优质服务优质服务3、传统销售、传统销售顾问式销售顾问式销售l理性动机理性动机l求实：使用价值、求实：使用价值、 内在口感、舒适内在口感、舒适度等度等l求廉：经济利益、求廉：经济利益、省钱实惠等省钱实惠等 l感性动机感性动机l求奇：新颖、奇求奇：新颖、奇特和个性特和个性 l求名：被羡慕、求名：被羡慕、地位、面子、声地位、面子、声誉、成就感誉、成就感 l求美：审美认同、求美：审美认同、 时尚与流行时尚与流行客户购买动机 客户只

10、有接受了我们的动机 才有可能接受我们的价值信任的三个层次信任银行信任个人信任产品 动机快速建立客户信任 讲三头讲三头牌头牌头噱头噱头派头派头如何取得客户的信任？ 讲述震撼性故事，将自己讲述震撼性故事，将自己推广的产品或服务与客户或公众推广的产品或服务与客户或公众共知的人物或事件等划上等号。共知的人物或事件等划上等号。 牌头： 根据客户的现实需求，讲明自己推根据客户的现实需求，讲明自己推广的产品或服务如何能有效地满足客户的广的产品或服务如何能有效地满足客户的需求。需求。 噱头： 以十分肯定的态度、语以十分肯定的态度、语气、（穿着）得体的服饰、（气、（穿着）得体的服饰、（优雅的）形体语言等向客户介

11、优雅的）形体语言等向客户介绍您的产品或服务。绍您的产品或服务。派头：二、网点主动营销流程与技巧一、主动服务营销与客户认知课程目录 营业网营业网点是点是银银行行产产品品营销营销的主要渠道，而的主要渠道，而营业营业大堂是大堂是网网点点现场营销现场营销的主的主阵阵地。地。银银行行拥拥有着有着最广泛的零售客最广泛的零售客户户群体。重群体。重视视存量客存量客户资户资源，源，实实施施“ “赢赢在大堂在大堂” ”策略，已成策略，已成为为我行借助我行借助网网点渠道点渠道发发展零售展零售业务业务的主要的主要优势优势。 “ “赢赢在大堂在大堂” ”策略就是要充分策略就是要充分发挥网发挥网点点现场现场服服务务、现场

12、营销现场营销功能，通功能，通过过加强加强网网点点现场现场管理，管理，优优化服化服务务流程，提高流程，提高网网点点现场现场服服务务和和营销营销能力，能力，注重在注重在现现有客有客户户中中发发掘潜力客掘潜力客户户和目和目标标客客户户，培，培育和育和发发展展个个人中高端客人中高端客户户群体，群体，创创造造网网点价点价值值。 赢在大堂四大流程识别推荐引导分流主动营销关系管理关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧 主动服务营销流程与技巧客户识别推荐流程 -火眼金睛，找准

13、客户大堂识别贵宾客户引导潜在贵宾引导普通客户分流柜员识别服务营销关系维护客户经理处 电话邀约客户进入 主动服务营销流程图客户识别引导分流主动营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧绩效绩效有价值客户有价值客户收入收入按绩分配，如何提高网点利润？如何提高你的收入？付出同样精力，如何提高你的营销业绩？1个100万的客户与20个5万的客户，你会选择哪个？ 客户识别推荐 （客户价值判断）（1）客户进门时的识别判断 （2）客户咨询时

14、的识别判断（3）客户等候时的识别判断 三种状态下识别客户望闻问切厅堂识别的四个技巧我们应该观察什么？ 观察客户个人的重点观察客户个人的重点【a】衣着：一定程度上反映经济能力、品位、】衣着：一定程度上反映经济能力、品位、 职职业、喜好业、喜好 【b】姿态：一定程度上反映职务、职业、个性】姿态：一定程度上反映职务、职业、个性【c】眼神：可传达意向、感兴趣点】眼神：可传达意向、感兴趣点【d】表情：可反映情绪、迫切程度】表情：可反映情绪、迫切程度【e】行为：可传达意向、感兴趣点、喜好】行为：可传达意向、感兴趣点、喜好【f】随行人员：其关系决定对购买需求的影响力】随行人员：其关系决定对购买需求的影响力【

15、g】所用护肤品：可以传达客户现在所使用的是】所用护肤品：可以传达客户现在所使用的是什么品牌、什么种类等信息什么品牌、什么种类等信息学者学者煤老板煤老板富豪公子富豪公子企业家企业家职业经理职业经理企业家企业家明星明星外企精英外企精英猜猜看“想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积去学习、去累积”“当见到客户的几秒钟，我就可以简单的掌握当见到客户的几秒钟，我就可以简单的掌握这个人的背景，并决定以什么方式和他沟通这个人的背景，并决定以什么方式和他沟通”-张丽玉张丽玉热情热情用心观察用心观察潜在贵宾客户推荐方法普通客户推荐方法 大堂经理的介绍后，如

16、客户愿意了解，则引荐到客户经理处 客户表示没时间，则介绍贵宾服务体验卡 客户表示不愿留联系方式，应示意折页上的客户经理名片普通客户如有理财需求或产品需求，应引荐至开放式柜台或客户经理处进行服务营销，进入普通客户引导流程不同客户的推荐方法大额存款的客户大额转账汇款的客户咨询理财业务的客户 潜在贵宾客户推荐话术客户一、大额存款的客户 对大额存款的客户，在引导时可以将利率与理财产品收益率等进行比较，首先吸引客户成为理财客户，并逐步通过服务使客户成为我行贵宾客户。 其实现在利率很低，不管您存活期还是定期都不划算。我们现在有几款产品是保本型的，收益是同期利率的X倍呢，您有兴趣了解一下吗？客户二、大额转帐

17、汇款的客户 对大额转账汇款的客户，在引导时可以突出贵宾卡手续费上的优惠，吸引客户成为我行贵宾客户。 我们银行为您这样的高端客户特别推出了贵宾服务，大额转账等业务手续费有优惠的，而且还可以优先办理。我请客户经理给您介绍下，好吗？客户三、咨询理财业务的客户 对于咨询理财业务，特别是有意向购买较大金额产品的客户，在引导时可以突出强调我行产品品种丰富以及个人客户经理的专业性高，吸引客户成为我行贵宾客户。 我们的林经理是星级理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。客户办理小额存取款客户办理大额存取款业务3.客户有理财需求 贵宾客户业务参考话术客户一、客户办理小额存取款 贵宾客户办理小额存取款（已完成客户

18、价值判断） 大堂经理：您好，请问您办什么业务 客户：我要取3000。 大堂经理：好的，请您这边走。（引导客户通过合适的渠道优先办理业务） (大堂经理随后通知个人客户经理偕同客户办理业务)客户二、客户办理大额存取款客户办理大额存取款业务大堂经理：您好，请问您办理什么业务？客户：我要取20万。大堂经理：请问您预约了吗？情景1：客户预约过。大堂经理：好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。(大堂经理通知柜台客户取钱需求，同时通知个人客户经理偕同客户办理业务)情景2：客户没有预约。大堂经理：不好意思，您取款20万是需要前一天预约的。客户：哦这样啊，我不知道。大堂经理：大额取现需要预约，您现在可以

19、转账？客户：不行我就要现金。大堂经理：您可以少量取现，我今天帮你预约上，您明天就可以了！(大堂经理随后通知个人客户经理偕同客户办理业务)客户三、客户有理财需求 客户有理财需求（咨询或购买国债、基金、保险等） 大堂经理：林先生您来了，今天您要办理什么业务？ 客户：我想买点基金。 大堂经理：好的。请您先在贵宾室坐一下，我去通知一下xx经理，让他介绍一下。 情景1：个人客户经理有时间 大堂经理：让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。 情景2：个人客户经理没有时间 大堂经理：让您久等了，xx经理正好有点事走不开，你先在贵宾室休息一下，他马上就过来。这里有份基金折页，您可以先看一下。柜员识别推荐流程图

20、站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递柜员识别推荐七步曲主动营销流程 -沟通探寻，锁定需求绩效绩效 高效沟通高效沟通收入收入按绩分配，如何提高你的收入？不销售产品，哪来绩效？要了解客户的需求，首先要通过高效沟通获取客户的信任。 需求分析需求分析 产品组合营销产品组合营销把握客户的真实需求，你知道该推荐什么产品给客户吗？你推荐的产品能满足客户需求吗？你的产品介绍方法能引起客户兴趣吗？客户识别引导分流主动营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二

21、：高效的沟通方法与技巧 （一）积极的沟通心态 （二）什么是沟通 （三）沟通失败的主要原因（四）高效沟通的五大秘诀关键二：高效沟通方法与技巧被动（消极） 主动（积极）?（一）、积极的心态认真快坚守承诺保证完成任务乐观自信爱与奉献决不找借口积极心态的八大关键词 传话传话游游戏戏 明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这 一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。少校的命令 据说，美军年的一次部队的命令传递是这样的： 营长对值班军官：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种

22、彗星每隔年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这 一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。 连长对排长：根据营长的命令，明晚点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出 现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔年才会出现一次。 排长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔年才有的 事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。 班长对市士兵：在明晚点下雨的时候，著名

23、的岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。 少校的命令 沟通是为一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。（二）什么是沟通立场点：帮客户解决问题成功要素：用心切入点：服务、需求沟通基调：平等沟通要点：贴心高效沟通回归点：有结果、解决问题缺乏信息或知识没有突出重要性和优先级说的多，听的少听的过程缺少回馈时间不够 没有完全解，询 问当情绪不良没有听出话外音职位的差距、文化的差距 沟通失败的主要原因（三）沟通失败的主要原因案例分析：名医劝治的失败1、将扁鹊劝治的失败归结为其沟、将扁鹊

24、劝治的失败归结为其沟通失败的观点你是如何看待的通失败的观点你是如何看待的？（双方都有责任，这里我们？（双方都有责任，这里我们只讨扁鹊的责任）只讨扁鹊的责任） 2、从沟通角色、沟通态度、沟、从沟通角色、沟通态度、沟通方式等角度分析该案例。通方式等角度分析该案例。 问 题： 专业与非专业 生活与工作背景 地位环境 习惯 沟通的角色父母型-我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型-我行，你也行客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型-我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表沟通的三种心态 口头方式 书面方式 非语言方式 电子媒介 沟通方式点头倾听 微笑赞美鼓

25、励高效沟通营造良好的客户沟通氛围（四）高效沟通的五大秘诀客户识别引导分流主动营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧 （一）客户金融服务需求的五层次 （三）三类常见客户的需求分析技巧 （二）探寻引导客户需求SPIN技巧关键点之三：客户需求分析方法你知道客户的MAN吗？一般需求的五个层次金融需求的五层次客户金融服务需求的五层次 （一）客户金融服务需求的五层次 （二）探寻引导客户需求SPINSPIN技巧 （三）三类常见客户的需

26、求分析技巧 鼓励顾客表达鼓励顾客表达 显示对客户的重视显示对客户的重视 激发顾客潜在的需求激发顾客潜在的需求 获得更多的信息获得更多的信息顾客往往说不顾客往往说不清自己的需求，清自己的需求，需要我们去通需要我们去通过问题判断过问题判断主动询问的目的主动询问的目的主动询问的方式主动询问的方式询询问问的的方方式式“封闭式封闭式”问题问题“开放式开放式”问题问题开放式提问与闭合式提问对比提问方式提问方式优点优点缺点缺点开放式可获得足够资料在客户不觉察的情况下影响谈话让客户相信自己主导谈话鼓励客户参与，制造和谐气氛需要更长的时间要求客户的参与有跑题的危险闭合式很快了解客户的想法锁定谈话方向利于确认所听

27、到的情况是否正确不能完全了解客户的情况使用不当时容易自以为是，得不到正确的信息容易制造负面气氛“开放式开放式”问题问题 谁谁(Who)? 哪里哪里(Where)? 为什么为什么(Why)? 什么时候什么时候(When)? 买什么（买什么（what)? 怎么样怎么样(How) ? 钱（钱（howmuch)?问题问题 是否？是否？ 是不是？是不是？ A 或或 B？ 你同意你同意吗？吗？ 问题问题“封闭式封闭式”问题问题主动询问主动询问1、状况性问题、状况性问题3、暗示性问题、暗示性问题2、问题性问题、问题性问题4、解决性问题、解决性问题探寻引导客户需求-SPIN技巧需求探寻与引导的重要技巧状况性提

28、问示例：您平常都做哪些投资？您有买过黄金/基金/理财产品吗？您这些钱是将来给小孩上学用吗？定义：了解客户现况、背景的发问目的：搜集客户信息设定与客户对话方向找寻提问进一步问题的机会1.状况性问题(Situation)问题性提问示例：您对目前投资的报酬率满意吗？您会不会觉得目前定存的利率太低？现在的服务您还满意吗？定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题目的：发掘客户隐藏性需求引发客户正视困难的存在展现专员对客户问题的了解2.问题性问题(Problem)暗示性提问示例：目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？定义：有关客户对于问题所可能衍

29、生的后果、影响及连带效应提出问题目的：加深问题对客户造成的困扰营造专员对客户问题的关切3.暗示性问题(Implication)解决性提问示例：一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮你实现退休规划？定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性目的：将客户的隐藏性需求转为明确性需求创造客户自我承诺的过程将客户的负面痛苦转为正面希望4.解决性问题(Need-Payoff)要求：利用所学课程进行SPIN演练，每组两名学员，分别扮演客户和理财人员，进行SPIN式询问。准备4分钟，表演4分钟。其他学员观察点评。 分组讨论

30、/ /角色演练 分组练习由各组自行设计角本，要求能完整表现SPIN询问过程。 （一）客户金融服务需求的五层次 （三）三类常见客户的需求分析技巧 （二）探寻引导客户需求SPIN技巧三类常见客户需求分析方法客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧（一）产品展示技巧：FABE（二）客户异议处理（三）谈判成交技巧（四）客户转介绍技巧及话术关键点之四：产品组合营销方法与技巧证据：对于优点和利益的证明利益：对客户的

31、好处优点：比较特点：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature）把产品的特点转化为客户利益（一）产品销售技巧：FABEFAB利益转化方法销售顾问销售顾问C C 我们现在推出了手机银行，它能办理除了存取款之外的几乎所有业务。它能为您带来三大好处，一是节省您的来回网点和排队的时间；二是通过手机银行转账手续费优惠/减免，帮您省钱；三是不受时间空间限制，全天24小时可以办业务，随时随地都可以操作。销售顾问销售顾问B B 我们现在推出了手机银行，我们现在推出了手机银行，它能办理除了存它能办理除了存取款之外的几乎所有业务。取款之外的几乎所有业务。销售顾问

32、销售顾问A A 我们现在推出了手机银行我们现在推出了手机银行手机银行手机银行案例案例F-它是什么？它相当于您的移动银行；A-它有什么用？它能办理除了存取款之外的几乎所有业务。B-它能带来什么好处？它能为您带来三大好处，一是节省您的来回网点和排队的时间；二是通过手机银行转账手续费优惠/减免，帮您省钱；三是不受时间空间限制，全天24小时可以办业务，随时随地都可以操作。E-这些好处表现在哪里？一男士经常给客户汇款，每次到银行排队很久，后来办理了手机银行，用手机操作三分钟就搞定了，还省了很多的手续费！我们每天都有很多客户都在办理，您也办一个吧！（请您在这里签字。）FAB利益转化方法处理反对意见（二）客

33、户异议处理 误解在营销的过程中经常会遇到，客户之所以产生误解是对产品或服务本身并不是很了解，或得不到正确的资料来解释自己的疑惑，对此，最好的办法是再次解释、清晰解释 客户：保本基金怎么还会亏损啊？ 客户经理：先生，我和您说明下：保本基金一般都是有时间期限的。如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失。您的本金不会遭到损失。如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担。除疑去误法除疑去误法 指在一定程度上承认客户的看法，然后在此基础上根据有关事实和理由来间接否定客户的反对。 客户：今年整个大势环境不好，我不想投资基金。 客户经理：我觉得您说的有道理，

34、今年的形势的确有可能像您说的这样，如果这种情况出现，反而是主动型基金表现的机会。（拿出相应的数据像客户演示和说明）让步处理法让步处理法 指利用产品或服务的优点，来弥补其缺点，以此来淡化客户的反对意见。 客户：你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！ 营销人员：为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。以优补劣法以优补劣法 指将客户的几种意见汇总成一个意见，或者将客户的反对意见集中到一个时间讨论。合并意见法的目的非常明确：削弱反对意见对客户所产生的影响，保证销售活动的顺利进行。 客户经理：大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性，这样等我介绍完后，我会就这两个问

35、题与大家一起探讨。意见合并法指运用生动的比喻将深奥的道理变为浅显的事实，让客户很容易的了解产品或服务的功能和用途，并对产品或服务产生好感，最终达成成交。客户问：我就怕这支基金我卖出后就涨起来了，新买的基金买完之后又跌。营销人员：您看啊，比如说，您家小孩子和您隔壁家小孩，小学、初中、高中，隔壁家小孩一直在班级名列前予，数一数二，您家小孩一直在中下游水平，您设想一下，哪家小孩未来可能考上清华、北大？客户：当然隔壁家小孩！营销人员：对呀，孩子如果过去一直很优秀，我们基本可以判断他未来也会很优秀，基金又何尝不是这样呢？您羡慕别人家孩子，却不可能再换一个孩子，而您羡慕其它基金，您却可以轻而易举的换成另外

36、一支基金。比喻处理法 指在遇到客户的反对意见时，可以通过积极的向客户讨教，从而达到和客户进行讨论，在讨论中化解反对意见的目的。 客户经理：看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看*这支基金怎么样？讨教客户处理法 是指客户经理将自己所推荐的产品或服务与他行类似的产品服务进行比较，从而突出我行产品服务优势的反对意见处理方法。从表面上看，这是一种“损人利己”的做法，但在实际的销售过程中，这种方法经常用到，而客户也愿意从这种对比中选择最适合自己的产品或服务。 客户经理：*行的网点遍布城乡，您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务。优势对比法 指利用客户的反对意见本身来处理客户的反对意见。

37、即客户经理将自己的说辞建立在客户的异议之上，然后对客户进行说服。在应用这种方法的时候，一定要注意讲究恰当的礼仪，绝不能伤害客户的感情。 客户： 我对理财不感兴趣，我没时间理财。 客户经理：工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值。我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。转化意见法认同赞美转移反问处理异议：先跟后带处理异议：先跟后带“认同”不是“赞同”认同的动作不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语，如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、OK、没问题、太棒了、那很好、那没关系、你说得很有道理、你提出的问题很好、我能明白你的意思如何认

38、同？如何认同？ (认同) 考虑一下是对的， 或 这样重要的决定当然是应该考虑考虑的。 (赞美) 这说明您做事情非常细致。 (转移) 顺便问一下， (反问) 您主要想考虑哪方面的问题呢，是否我有没解释清楚的地方？考虑考虑再说？考虑考虑再说？ (认同) 好的，我理解您的想法。 (赞美) 我觉得您是一个十分直率的人。 (转移) 您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，我们只是有一些对您非常有帮助的资料，您一定会很喜欢的。 (反问) 您看我是现在给你演示一下还是等你办完业务再给你演示呢？我现在不需要我现在不需要一、聆听一、聆听 认同认同二、问题锁定二、问题锁定 除了这个问题之除了这个问题之外还有没

39、有其它的问题外还有没有其它的问题三、取得承诺三、取得承诺假如这些问题都不假如这些问题都不是问题的话，你看这件事情是否是问题的话，你看这件事情是否现在可以定下来吗？（自言自语）现在可以定下来吗？（自言自语） 四、问为什么？四、问为什么？ 五、针对性的合理的解释五、针对性的合理的解释请适度暗示这三点请适度暗示这三点异议处理步骤异议处理步骤 促成二选一法下一步骤法次要理由法直接提问法从众成交法期限成交法激将成交法您是买10万还是20万。您在这签字确认一下就可以了！这款产品截至本月14日，今天帮您办理手续吗？要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？（三）谈判成交技巧时间信息权力AB两人分钱游戏 什么影响

40、谈判的结果时间-不要太着急信息-承认自己的无知、敢于发问 得到信息的地点、人物权力-“我一定要” 如何摆脱压力如何管理时间测试：请你用测试：请你用A A、B B、C C法则为下表中营销副总合理管理时间法则为下表中营销副总合理管理时间周一 20*年8月8日按ABC分类起至时间今日事项 要事第一（A类最重要 B类重要 C类次重要做到打周绩效评估会议 2小时天津代理商来参观 1小时新产品新闻发布会 3小时知名记者专访 1小时杭州大客户到访 2小时核心员工离职 1小时与总经理开会 2小时电话沟通华南工作 1小时测试参考答案：营销副总的时间管理及说明测试参考答案：营销副总的时间管理及说明周一 20*年8

41、月8日按ABC内别起至时间今日事项 要事第一（A类最重要 B类重要 C类次重要原因说明B117：0018：00周绩效评估会议是自己直接掌控的会议，来的及就开，来不及明天再开，可以调整时间，所以是B1C1天津代理商来参观公司可以授权给代理商部负责人接待，所以说C1A19：0012：00新产品新闻发布会能带来最大价值，错过就没有机会了，必须本人亲自来做，所以的A1B3知名记者专访知名记者有影响力，专访对企业品牌有好处，肯定要重视，但是可以压缩时间或电话沟通完成，所以是B3A214：0016：00杭州大客户到访客户是衣食父母，大客户更带来大利润，接待杭州大客户到访，对于营销副总一定是A类事项，所以的

42、A2A316：0017：00核心员工离职员工是内部客户，这是重要紧急的突发事件，尤其是代理大价值的核心员工，为什么离职，一定要及时处理，所以的A3B2与总经理开会可以与总经理协调改时间或压缩做，因为与总经理开会是企业内部的事，所以的B2C2电话沟通工作可以授权或改期做，或者今日不做。所以是C2信息虚张声势权力权威的力量头衔、主场、“最”奖赏的力量惩罚的力量言行一致的力量迷人的力量视觉专业的力量医生 如何给信息与运用权力1、增加客户转介绍的意愿2、实现更高的转介绍成功率让客户满意良好售后建立信任时机掌握与创造客户分类处理原则上只有对产品或服务满意的客户才可能将自己良好的感受传递给身边的朋友。良好

43、的金融理财服务必然会强化和客户之间的信任感，这也是客户进行转介绍的重要基础之一。客户对产品或服务感受良好要求客户当场进行转介绍是更合适的时机。熟客户满意产品的客户满意服务的客户（四）客户转介绍转介绍四步骤转介绍四步骤被转介绍客户接触方法与技巧被转介绍客户接触方法与技巧客户关系管理 -经营客户终身价值 二、关键点之六：客户价值提升一、关键点之五：客户关系管理方法与技巧客户识别引导分流主动营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技

44、巧 情感关怀 售后跟踪 资讯服务 财富诊断一、流程步骤 品牌关系 疏远的关系 面对面的关系 亲密的关系客户关系的四个层次 投其所好 投其周围人所好关键客户关系的原则 业务需求 情感（心理）需求客户的两种需求客户满意度与忠诚度使用价值心理价值惊叹价值灰色价值 满足客户的四大价值需求 1 1）根据客户价值分类，确定维护频率二、客户分类方法2 2）根据客户取向特征分类，确定维护内容取向特征取向特征维护内容维护内容关系取向关系取向以情感关怀为主价值取向价值取向以售后跟踪、财富诊断为主服务取向服务取向以售后跟踪、客户活动为主1、日常情感关怀、日常情感关怀3、举办客户活动、举办客户活动2、产品售后跟踪、产

45、品售后跟踪4、定期财富诊断、定期财富诊断三、客户维护方式与技巧第第1 1类类 重要节日、客户生日、客户重要纪念日 客户感兴趣的非金融类信息（餐饮、娱乐） 其他与客户共同话题（宠物、子女教育）第第2 2类类 定期/不定期的小型客户意见调查与反馈1、日常情感关怀 账户到期提醒（存款到期、信用卡还款、贷款到期、逾期等） 账户收益提醒 账户异动提醒（基金净值异动、分红等 账户止盈止损提醒客户已购产品的相关市场信息和服务信息2、产品售后跟踪第第1 1类类财经/投资沙龙宴会/酒会短途旅行团第第2 2类类理财知识类讲座行情分析类讲座3、举办客户活动4、定期财富诊断案例研讨 案例背景： 市场部门组织策划了答谢

46、VIP客户的国内知名景点旅游。活动结束后，大部分客户反响一般，有些客户甚至抱怨国内旅游缺乏新意既然是为少数贵宾客户组织的活动，应该走高端路线，比如去澳大利亚旅游等等。然而，在真正组织澳大利亚旅游之后，类似抱怨不请自来“别的银行都去马尔代夫了”客户识别引导分流主动营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧流程步骤 面对客户的种种拒绝，我们有什么办法？挽回的成功率有多少？客户经常说： 我没有时间 我不需要 先把资料发过来我先看一

47、下基于客户信任的电话邀约 客户拒绝的是产品还是你？ 客户是没有信任还是缺乏信任？客户拒绝什么？客户拒绝的原因： 信任度（个人需求）：客户不信任销售人员 需求度（商业需求）：客户不需要产品 在所有莫名奇妙的拒绝中，有多少来自需求度？客户为何拒绝？ 如果在开场白的过程中，能够知道顾客处在何种信任度，就能降低首次沟通的风险 敌对期 直接挂电话 10% 防备期 嗯、啊、哦（敷衍） 40% 开放期 微笑沟通 40% 接纳期 很高兴 10%信任度类型 建立一个关心客户需要的有志于发展长期客户关系的顾问形象，而非急于做定单的推销员的形象。 借用这个积极的形象来提升与判断客户的信任阶段。例如：开场白前顾客处于

48、防备期，听完开场白客户可能已经达到开放期或者接受期。 通过顾客的反应测试顾客处在何种信任阶段。高信任度的开场白 谭先生，您好！您现在听电话方便吗？ 很冒昧在没有得到您的允许的情况下，突然给你电话，我是*银行的*顾问*，我的工作职责是* 我今天特意给您电话是因为我知道您是，我想了解一下您在*方面的计划（需求），看我能不能给到一些比较好的建议和帮助，如果确定帮不到您，我向您承诺，绝不会轻易的打扰您 所以，我想与您约一个3分钟的沟通时间，您看什么时候方便。开场白示例 状态确认 介绍自己 以客户为中心 来意说明 以客户为中心 时间确认开场白要素 我留意到_的问题，想了解您在_方面的意见与建议，希望给您

49、带来_方面的建议和帮助。 想了解您在_方面的需求或者困难，希望给您提供_方面的建议和帮助。 希望能够给您带来一些新的服务信息，看看如何更好的帮助您。开场白模板不同信任阶段的沟通策略信任度信任度行为特征行为特征敌对期敌对期还没听你讲完话就直接挂电话，还没听你讲完话就直接挂电话，或者骂人或者骂人防备期防备期嗯！啊！哦！嗯！啊！哦！开放期开放期微笑地听你说，比较礼貌，想了微笑地听你说，比较礼貌，想了解你的情况解你的情况接纳期接纳期接电话很高兴，很愿意跟你聊，接电话很高兴，很愿意跟你聊，也咨询很多问题也咨询很多问题 如果开场白还没有说完就遭遇客户的抱怨甚至被强行中断说话，说明此刻面对的是一个对以前的服

50、务存在不满意的老客户或者是曾经被打扰过的客户，该客户处在信任阶段的敌对期 面对敌对期的客户，该如何交流呢？这个时期的沟通目标是什么？敌对期 对于处于敌对期的客户，短期内不宜电话沟通。因为客户有可能拒绝接听你的电话或者在电话接通后还没有来得及完全明白你的来意就再次挂短电话，这样一来，关系修复将面临更大的挑战。可以参考的做法是“纸上谈兵”敌对期的跟进策略 放下您的电话已经半个小时了，我一直在回想您说的话，从您的言语中，我能感受到这件事情给您带来的影响。 我相信，您这么生气一定是有原因的，在此，请允许我说一声对不起。 我向您承诺，我将全力减少对您的影响，让这件事情成为改善服务的契机，努力杜绝类似的事