网店客服培训教材经典课件(PPT40页).ppt
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- 关 键 词:
- 客服 培训教材 经典 课件 PPT40
- 资源描述:
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1、1.网店客服的概念2.电子商务平台上的交易流程3.网店客服客服的分类 4.销售客服和售后客服的工作流程5.网店客服的重要作用和意义网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。售前客服、售中客服、售后客服1.塑造店铺形象2.提高成交率3.提高客户回头率4.更好地服务客户知识回顾任务一 网店客服职业行动领域认知浏览商品立即购买加入购物车进入购物车结算选择付款方式确认付款等待送货收到货后确认订单商品评价天猫平台交易流程任务一 网店客服职业行动领域认知客户咨询客服应答客服解答订单确认后台备注销售客服工作流程了解库存情况
2、,安全库存要熟知产品属性熟知、邮费情况熟知、活动情况熟知、销售政策熟知、天猫规则熟知订单达成发货单快递打印配货打包物流配送售后查件汇款结账库存情况确认客户跳失问题记录提交特价申请或赠品申请与回复销售报表备份售后查件咨询任务一 网店客服职业行动领域认知售后客服工作流程售后问题客户退货了解情况确定退款金额发回货物验收货物退款情况了解举证判断质量问题快递责任售前沟通拒签和产品必要保护措施,追究快递责任买家提供图片查证情况协商解决办法快递查件网络自查电话查件查询结果通知折价折价申请审核退款换货换货申请单通过客户发回货物收到货物检查质量换货发回退货退货申请审核退货到库退款123一一0203网店客服的基本
3、能力素质网店客服的基本能力素质网店客服的岗位职责网店客服的岗位职责网店客服企业文化共融网店客服企业文化共融02三三二二新课内容新课内容2.2.职责规范职责规范 一、网店客服的岗位职责一、网店客服的岗位职责1.1.工作时间工作时间 早班:9:3018:30 晚班:13:3023:00(1)熟悉产品 (2)接待客户(3)核对库存(4)核对订单信息,修改备注(5)发货通知(6)催付款(7)中差评处理(8)客户关系维护二、网店客服的基本能力素质二、网店客服的基本能力素质010203职业化的素养强大的心理素质技能要求及丰富的知识储备020302 网店客服应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受
4、着各种压力、挫折,没有良好的心理素质是不行的。具体如下:01强大的心理素质强大的心理素质二、网店客服的基本能力素质二、网店客服的基本能力素质“处变不惊”的应变力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好心态 耐心与宽容 爱岗敬业 热情主动 态度谦和 诚实守信 勇于承担责任 团队精神和集体荣誉感02职业化的素养职业化的素养二、网店客服的基本能力素质二、网店客服的基本能力素质 关于产品的疑问 关于价格的疑问 关于物流和包裹的疑问 关于购物流程的疑问 尽管我们都在产品详情里做了尽可能详尽的说明,有文字,图片,甚至还有视频介绍,但仍然有非常多的顾
5、客会重复的询问这些内容,原因是什么呢? 顾客没有耐心去仔细的查看产品介绍; 顾客心理存在顾虑,希望从客服聊天中得到确认; 顾客希望从咨询中来判断这家店铺的服务质量,从而决定是否购买; 顾客 希望能从客服这里得到购买建议。对于我们能把握的问题一定要用非常肯定的语气来回答,加强顾客的信心,比如正品问题、发货问题;而对于超出控制之外或者是很容易受客观因素影响的问题则忌讳具体到数字,比如物流运送速度。首先我们要对自己的产品,行业知识,还有淘宝的功能使用有充分的了解。耐心的回答顾客问题,而不是简单的让顾客自己看介绍。在看似琐碎甚至无聊的问答中,让顾客更多的了解到产品,培养了顾客的信任感,从而促进订单的成
6、交。客服:亲,这款产品我们大多顾客用了之后反映都是非常不错的,也是我们店的人气最高的产品之一,强烈建议您可以试试哦。顾客:这款产品真的有效果?客服:亲,这款产品在其他同类产品里相比已经是非常中等的价位了哦,而且购买过的顾客都非常喜欢这一款,一分钱一分货的道理我相信亲您也明白吧,尤其是护肤品,我们除了考虑价格以外,更重要的是用得放心,这款产品我也在用,效果不错,您可以考虑一下哦。顾客:你们这个产品为什么这么贵啊?客服:亲,这款产品现在是活动价(特价),所以价格非常划算的哦。喜欢的话不要错过呢,因为都是限量的,如果卖完了就没有了哦。顾客:你们这个产品为什么这么便宜啊? 使用亲切的接待语言,“您”、
7、“亲”、“亲爱的”等等 多用语气助词,“哦”、“呢”、“哈哈”、“嘿嘿” 多用表情,多用正面表情,少用表达负面情绪的表情 您好,欢迎光临本店,很高兴为您服务! 您好啊亲爱的,请问有什么可以帮到您的呢? 亲您好,欢迎光临*店,请问有什么需要咨询的呢,我很乐意为您解答。 好的,没问题,您就放心吧客服:不好意思本店不议价。顾客:店长在吗?客服:您好,在。顾客:买这件产品有什么优惠吗?很多不满意的顾客不一定会告诉你他不满意,但是以后可能永远都不会再来了顾客的潜台词:可以打折不顾客:这个面膜要多少钱客服:这款面膜是66元一盒的,一盒 是6 片装哦,是我们店的热销产品,非常受顾客喜爱的呢。顾客:哦,我皮肤
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