OTA基础运营与操作培训PPT课件.ppt

1、OTA OTA 供应商酒店类型商务出行情侣出行旅游亲子档次豪华型/高档舒适/中档经济型/抵挡产品价格服务渠道中介OTAOnline Travel Agency主流OTA平台携程系携程携程计算机技术有限公司携程国际旅行社有限公司去哪儿同程艺龙途家美团系美团点评北京三快在线科技有限公司天津西瓜旅游有限责任公司阿里系飞猪阿里旅行去啊1999.10携程旅行网成立2003.12美国纳斯达克上市2007携程危机2015.05.22携程与艺龙合并2015.10.26携程与去哪儿合并2017.12,29同程与艺龙合并2010.03.04美团成立2015.10.08美团网与大众点评合并2015.11阿里退出美团

2、2016.01首轮融资33亿美团估值180亿美元2018.0437亿收购摩拜单车2018.09IPO港交所上市转化率的定义转化率的定义提升转化率的意义提升转化率的意义影响转化率的因素影响转化率的因素如何提升转化率如何提升转化率转化率的定义转化率 CVR (conversion Rate)一个衡量CPA（cost per action）广告效果的指标简言之就是用户点击广告到成为一个有效激活或者注册甚至付费用户的比率10个付款用户100个意向访问用户什么是S2D转化率S2D转化率：S2C-CVRSearch To Detail Conversion Rate搜索页用户点击广告到成为详情页访问用户的

3、页面访问量独立访客量30%转化率30个详情页访问用户100个搜索页访问用户提升转化率=提升酒店收益OTA赚取更多佣金OTA平台形成更好的合作拥有更多曝光率（流量）产生更多营业额（收益）工具：携程APP位置：酒店详情页对象：印主题城市别墅酒店（成都一店）如果你是，从酒店详情页的信息中，你会关注，来决定是否选择这家酒店？酒店照片地理位置/品质品牌点评评分开业时间/装修时间设施设备酒店政策（是否含早、入离时间）房型首图/房型名称价格优惠确认时长/取消政策支付方式 酒店照片 地理位置/品质品牌 点评评分 开业时间/装修时间 设施设备 酒店政策（是否含早、入离时间） 房型首图/房型名称 价格优惠 确认时

4、长/取消政策 支付方式酒店照片地理位置/品质品牌点评评分房型首图/房型名称价格优惠问题：如果你是，从酒店搜索页的信息中，你会关注，来决定是否选择这家酒店？酒店照片地理名称 品质品牌点评评分印象标签点评数量直线距离其他：所属商圈最新预订属性标签低价库存酒店照片地理位置/品质品牌点评评分房型首图/房型名称价格优惠酒店照片使用专业的拍摄器材：如单反相机，广角镜头，必要时使用无人机航拍，切勿使用手机拍摄拍摄过程中，注意光线，角度的利用，使用样板房摆拍照片拍摄后，适当进行修图修片，调整色彩色度等等。地理位置/品质品牌充分介绍地理位置，包括地址，周边交通，餐饮娱乐项目，配套点评评分及时维护管理客户点评评分

5、，重视差评回复与处理针对客户提出的改进意见，结合实际情况，认真对待，积极处理房型首图/房型名称房型首图匹配准确清晰，照片拍摄标准应与酒店照片一致房型名称不宜过于复杂，房型设置不宜过多，容易导致客户选择障碍优惠价格价格因考虑时间，场景，市场等因素灵活调整价格价格因与周边同品质酒店保持优势，并突出差异性突出卖点突出卖点：充分介绍地理位置，包括地址，周边交通、餐饮、娱乐项目、配套设施、景点景区。如何寻找卖点与差异点如何寻找卖点与差异点? ?客户需要的我们可以提供的竞品没有的这类图片立即删除这类图片立即删除1.可能无法审核通过的图片（1）图片质量过低，如画面模糊，昏暗或者严重变形（2）涉及黄赌毒政恐，

6、不符合国家法律规定的照片（3）注意图片尺寸2.最易导致酒店差评投诉的酒店图片（1）图片过度PS美化，客人入住后出现巨大心理落差（2）图片描述信息与文字信息不符，如无窗房型图片却显示有窗图片美观度提升图片美观度提升维度维度子类子类提升方向提升方向图片质量尺寸图片清晰不模糊，尺寸不小于550*412px宽高比图片宽高比尽量控制在12之间，避免图片变形图片内容图片内容图像整体突出且干净整洁，包括完整场景图片美感角度图片视角全局不局限，不同类型图片视角不同，注意避免畸变光线亮度适中，不会过暗或曝光过度，色彩协调，避免黑白照构图构图符合大众审美，完整无明显缺陷酒店图片的美观度要求酒店首图的选择方法 若酒

7、店缺少华丽大气的外观时，建议用合适的房型图片代替，因此国内高星级酒店用外观照做首图居多，国内低星或没有相关条件的酒店则以房型图片居多，那么如何挑选出转化率高的首图呢？（1）首图要符合图片的美观度要求从图片色彩，角度，构图的维度，酒店应挑选一张突出酒店卖点的图片。（2）首图要与周边酒店差异化如何从列表页众多酒店脱颖而出，酒店应多留意同类型酒店或排名邻近酒店的首图，尽量选择在色彩，类别都与对方有差异的图片（3）酒店应对首图效果进行测试上传图片后，酒店应及时观察更新后的视觉效果以及关注酒店产量变化，做及时调整（4）不能做酒店首图的5类图片人物照，涉及黄赌毒政恐图片，水印，文字，后期添加装饰性图案，画

8、面模糊，昏暗图片，非该酒店照片目录：以携程为例，客人可以用点评作为条件，对酒店进行重新排序，或筛选出他期望的酒店列表页，这会直接影响酒店流量的高低数据显示，携程酒店点评与转化率相关系数高达，点评分数越高，进入酒店页面的客人越容易下单，当酒店无点评或者点评数低于条时，订单转化率会比同行平均水平低点评在列表页面显示点评与筛选条件点评与列表排序流量点击率转化率订单量收益合作关系曝光量性价比（等）流量转化率下单入住客人点评后台审核平台展示环节一客人下单入住后酒店把握点评时机客人在店点评时机客人在店点评时机时机行动入住办理客房布置，欢迎礼品，主动服务，惊喜创造等刺激客人拍照点评客人住店期间主动询问客人是

9、否存在不满意见，将潜在差评转化为好评主动与客人沟通，了解对方需求，给予及时的帮助离店办理在客人办理离店手续时，主动提醒客人对酒店进行点评 环节二客人撰写点评内容如何鼓励客人主动分享美照？用特色服务激发客人创作欲提醒客人参与携程点评活动鼓励追加补充点评内容点评结构点评结构内容内容点评分卫生每项分值从分不等每张订单的点评评分为项的平均值环境服务设施点评内容文字要求至少个字，点评后获得积分图片客人最多可以上传张图片视频客人可以不超过秒的视频环节三客人点评进入审核酒店作弊行为不能有点评受平台监控点评作弊受严格处罚环节四点评审核通过酒店如何展示？点评分的计算点评内容排序点评标签的挖掘搜索排序点评分标签在

10、现代网络购物中，买家或者卖家不满意给出的评价。在中低于分的评价称为差评类型类型感情色彩感情色彩举例举例回复对策回复对策爱你初恋般太太太完美了热情回应，邀请再来。理智型地段优越，干净卫生恨你冲动型不解释，太烂了，委屈不解了解原因理智型床单不干净诚恳的解决问题混合型过了点没早餐太差劲致歉，解释中性感受普通还可以吧诚恳了解入住感受凑积分呵呵哈哈恩恩来点小幽默在回复评论时，我们需要考虑，希望之后的客人了解到什么？酒店的诚恳与热情处理问题的积极态度酒店的设施与条件优越的地段或自然风景近期的活动一条差评值多少钱？酒店差评回复公式道歉“背锅”已改去看电我 每一天评论都必须及时回复，特别是差评，小时内必须响应

11、（）一级差评：酒店自身失误（卫生服务硬件问题）（）次级差评：存在误会而导致的差评（服务规定价格）（）再次级差评：情绪化的无理由言语攻击和否定点评回复是给之后的客人看的，等于二次营销将点评回复“人性化”打造成酒店的品牌资产回复案例1 1生活在新时代的我们，除了认真学习，提高自己的知识水平之外，社会上的一些热点问题也不容忽视，这是我们应该思考探究的。生活在新时代的我们，除了认真学习，提高自己的知识水平之外，社会上的一些热点问题也不容忽视，这是我们应该思考探究的。2 2在钓鱼岛问题上，中国政府一直奉行尽量和平交谈，但不放弃武力保护的主张，表现出了对历史遗留问题有理有利有节的策略。在钓鱼岛问题上，中国

12、政府一直奉行尽量和平交谈，但不放弃武力保护的主张，表现出了对历史遗留问题有理有利有节的策略。3 3这种新研制的牙膏香气浓郁，清新爽口，去污洁齿力强，而且不损伤牙釉质，能保持牙齿洁白光亮，深受消费者所喜爱。这种新研制的牙膏香气浓郁，清新爽口，去污洁齿力强，而且不损伤牙釉质，能保持牙齿洁白光亮，深受消费者所喜爱。4参加礼部考试的考生都由各地选送而来，道德品行是选送的首要依据。5朝廷对考生寄予了殷切的期望，希望他们能够成长为国家的栋梁之才。6作者承认自己体弱多病的事实，表示选材工作要依靠其他考官来完成。7.第三句点题，以“夜半”说明诗人在久久等待，但约客未至，却只听到阵阵的雨声、蛙声。8.第四句描写了“闲敲棋子”这一细节，生动地表现出诗人此时闲适恬淡的心情。9 9我们只有在重大集会、节日庆典与外交场合穿具有中国范儿的我们只有在重大集会、节日庆典与外交场合穿具有中国范儿的“国服国服”，才能有利于在世界上树立充满文化自信的中国形象。，才能有利于在世界上树立充满文化自信的中国形象。