人际关系与管理沟通-PPT课件.ppt
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- 人际关系 管理 沟通 PPT 课件
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1、人际关系与管理沟通人际关系与管理沟通 在管理活动中,沟通的技能显得非常重要。可以说,领导者和被领导者之间的有效沟通,是管理艺术的精髓。比较完美的企业领导者习惯用约70的时间与他人沟通,剩下30左右的时间用于分析问题和处理相关事务。他们通过广泛的沟通使员工成为一个公司事务的全面参与者。 认识沟通认识沟通有关沟通的误区有关沟通的误区 沟通人人都会沟通人人都会 沟通无师自通沟通无师自通 沟通就是传递信息沟通就是传递信息 沟通主要是沟通主要是“说说” 沟通很简单沟通很简单 如果你不是如果你不是一个有效的沟通一个有效的沟通者,那你也不可者,那你也不可能成功。能成功。 沟通沟通:不的不掌握的能力不的不掌握
2、的能力 沟通能力从来没有像现在这样成为成功的必要条件!成功的因素75靠沟通,25靠天才和能力。管理沟通的涵义管理沟通的涵义 管理沟通是指为了达成企业目标,通过各种管理沟通是指为了达成企业目标,通过各种信号和方式,有目的地交换想法、意见、信信号和方式,有目的地交换想法、意见、信息以及情感的行为过程。息以及情感的行为过程。 目的目的。管理沟通是一项有目的的活动;管理沟通是一项有目的的活动; 建议建议 影响影响 提供信息或获取信息提供信息或获取信息何谓沟通?何谓沟通? 沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人与组织间传递,并且达成共同协议的过程
3、。个人与组织间传递,并且达成共同协议的过程。 沟通三要素: 有一个明确的目标 沟通的第一句话就是说出你要达到的目的。这是你的沟通技巧在行为上的表现。 达成共同的协议 即沟通的总结。它标志着这次沟通的结束。 沟通的内容是信息、思想和情感。 信息最易沟通,一般用语言方式,如口头、书面、图片等; 思想与情感较难沟通,一般付之从身体语言来沟通。如面部表情手势姿态声音等。管理沟通的涵义管理沟通的涵义 内容。管理沟通不仅是信息和思想的交流,同时内容。管理沟通不仅是信息和思想的交流,同时还包括情感互访;还包括情感互访; 交换。至少涉及两个或两个以上的人,较多地采交换。至少涉及两个或两个以上的人,较多地采用双
4、向交流。用双向交流。 方式。管理沟通可能通过直接的或间接的、正式方式。管理沟通可能通过直接的或间接的、正式的或非正式的方式进行。的或非正式的方式进行。 信号。采用各种工具将信息变成易于传播的信息,信号。采用各种工具将信息变成易于传播的信息,如文字、身体语言如文字、身体语言。管理沟通的涵义管理沟通的涵义 目标。通过沟通来赢得共识,并不断强化企业目标。目标。通过沟通来赢得共识,并不断强化企业目标。 管理沟通的确切涵义是管理沟通的确切涵义是“共同拥有,相互理共同拥有,相互理解解” 。 沟通是技术性的,但比技术更会有意义的是因此而沟通是技术性的,但比技术更会有意义的是因此而建立起来的那种关系建立起来的
5、那种关系 相互了解,相互尊重;相互了解,相互尊重; 心理因素在沟通中具有重要意心理因素在沟通中具有重要意义。沟通具有双向性沟通具有双向性 形成双向沟通必须包含沟通的三行为: 说、听、问沟通的类型 人际沟通 组织沟通管理沟通的方式管理沟通的方式 单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通 内容简单,易于理解,要求迅速传递的信息,内容简单,易于理解,要求迅速传递的信息,采用单向沟通较合适。采用单向沟通较合适。 双向沟通适应于信息内容复杂的要求,能更准双向沟通适应于信息内容复杂的要求,能更准确地传递信息,提高沟通的质量。确地传递信息,提高沟通的质量。 单向沟通和双向沟通的比较单向沟通和双向沟通的比较管理沟
6、通的方式管理沟通的方式 单向沟通的速度比双向沟通快;单向沟通的速度比双向沟通快; 双向沟通比单向沟通准确;双向沟通比单向沟通准确; 双向沟通中,接收者对自己的判断比较有信心;双向沟通中,接收者对自己的判断比较有信心; 双向沟通中,发送者感到心理压力较大;双向沟通中,发送者感到心理压力较大; 双向沟通容易受到干扰,并缺乏条理性。双向沟通容易受到干扰,并缺乏条理性。管理沟通的方式管理沟通的方式 言语沟通和非言语沟通言语沟通和非言语沟通 言语沟通包括口头沟通和书面沟通言语沟通包括口头沟通和书面沟通。 口头沟通的特点口头沟通的特点 比较灵活,较少受时间、地点和场合的限制;比较灵活,较少受时间、地点和场
7、合的限制; 双方可以自由交换意见;双方可以自由交换意见; 可以利用手势、表情和语气语调来增加沟通的效果可以利用手势、表情和语气语调来增加沟通的效果; 能立即反馈;能立即反馈; 信息容易损失,缺乏权威性,正确性较差信息容易损失,缺乏权威性,正确性较差。 管理沟通的方式管理沟通的方式 书面沟通的特点书面沟通的特点 比较正式,权威性强;比较正式,权威性强; 准确性高;准确性高; 可以长时间保存,可以反复阅读;可以长时间保存,可以反复阅读; 缺乏亲近感;缺乏亲近感; 沟通周期较长;沟通周期较长; 缺少反馈,应变性比较差缺少反馈,应变性比较差。 效果比较效果比较 口头与书面混合方式的沟通效果最口头与书面
8、混合方式的沟通效果最好,口头沟通方式次之,书面沟通方式最差。好,口头沟通方式次之,书面沟通方式最差。管理沟通的方式管理沟通的方式 非言语沟通往往通过手势、表情、空间距离和非言语沟通往往通过手势、表情、空间距离和身体接触等进行。身体接触等进行。 通常称为通常称为“身体语言身体语言” ; 身体语言所显示的含义比有声语言多得多,深刻得身体语言所显示的含义比有声语言多得多,深刻得多;多; 身体语言是无意识的,往往更真实身体语言是无意识的,往往更真实; 与口头沟通的方式互为补充。与口头沟通的方式互为补充。身体语言身体语言不感兴趣不感兴趣屈从屈从怀疑怀疑害羞的害羞的惭愧的惭愧的谦虚的谦虚的自我满足自我满足
9、不拘礼节的不拘礼节的愤怒的愤怒的惊奇的惊奇的命令的命令的冷淡的冷淡的身体语言身体语言关于沟通的几组数据关于沟通的几组数据 当我们和别人说话时,大约当我们和别人说话时,大约55%55%的沟的沟通来自于身体语言,通来自于身体语言,38%38%来自语音语来自语音语调,只有调,只有7%7%来自实际说的话。来自实际说的话。 在我们记住的所有信息中,在我们记住的所有信息中,83%83%是看是看见的,见的,11%11%是听见的,而是听见的,而6%6%是触摸到是触摸到的的/ /闻到的闻到的/ /尝到的。尝到的。那种方式最容易沟通?那种方式最容易沟通?“约75%的信息传播是由视觉来领悟的,语言只传播约20%的信
10、息”管理沟通的方式管理沟通的方式 正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通 正式沟通是通过组织建立起来的渠道进行信息正式沟通是通过组织建立起来的渠道进行信息传递和交流。传递和交流。 上行沟通上行沟通 上行沟通就是组织内部自下而上的沟通;上行沟通就是组织内部自下而上的沟通; 上行沟通的信息往往是逐渐减少,各级管理层都不愿意暴上行沟通的信息往往是逐渐减少,各级管理层都不愿意暴露问题露问题;上行沟通包括四项主要的信息上行沟通包括四项主要的信息 员工的工作绩效员工的工作绩效与达到目标的水平;了解员工未能解决和面临的问题;企与达到目标的水平;了解员工未能解决和面临的问题;企业各种改进的意见和建议;有关员
11、工对本职工作、对同事、业各种改进的意见和建议;有关员工对本职工作、对同事、对企业的态度与感觉。对企业的态度与感觉。 采取一些适合于推动上行沟通的措施采取一些适合于推动上行沟通的措施 开会交流、开门政开会交流、开门政策、员工信访等策、员工信访等。管理沟通的方式管理沟通的方式 下行沟通下行沟通 下行沟通就是自上而下的沟通;下行沟通就是自上而下的沟通; 下行沟通最常见的目的是向雇员传递信息和指示。下行沟通最常见的目的是向雇员传递信息和指示。 下行沟通中容易产生信息膨胀和曲解,要特别注意信息的下行沟通中容易产生信息膨胀和曲解,要特别注意信息的准确性;准确性; 下行沟通要注意信息的流量和速度;下行沟通要
12、注意信息的流量和速度; 平行沟通平行沟通 平行沟通就是不同部门、同一层次之间的沟通;平行沟通就是不同部门、同一层次之间的沟通; 平行沟通缩短了沟通距离,加快了沟通速度平行沟通缩短了沟通距离,加快了沟通速度,有利于节省有利于节省时间。时间。 平行沟通有利于各部门的配合和协作平行沟通有利于各部门的配合和协作。管理沟通的方式管理沟通的方式 非正式沟通是在正式沟通之外进行的信息传非正式沟通是在正式沟通之外进行的信息传递和交流递和交流 传递信息的速度非常快;传递信息的速度非常快; 传递的信息时常被歪曲;传递的信息时常被歪曲; 可以弥补正式渠道传递信息的不足;可以弥补正式渠道传递信息的不足; 可以满足员工
13、情感方面的需要;可以满足员工情感方面的需要; 可以了解员工真正的心理倾向;可以了解员工真正的心理倾向; 可以此判断正式沟通渠道是否健全可以此判断正式沟通渠道是否健全。管理沟通的过程和障碍管理沟通的过程和障碍 沟通的过程沟通的过程 概念形成概念形成 编码编码 传输(通过各种渠道)传输(通过各种渠道) 接收接收 解码(理解信息)解码(理解信息) 利用利用管理沟通的过程和障碍管理沟通的过程和障碍 沟通的障碍沟通的障碍 传递障碍传递障碍 准备不充分准备不充分 编码不适当编码不适当 渠道选择不当渠道选择不当 接收障碍接收障碍 环境环境“噪音噪音”沟通的过程和障碍沟通的过程和障碍 接收者的态度和观念接收者
14、的态度和观念 接收者的需求和期待接收者的需求和期待 理解障碍理解障碍 语言和语义的问题语言和语义的问题 接收者的接收能力接收者的接收能力 信息交流的长度信息交流的长度 无反馈无反馈管理沟通的过程和障碍管理沟通的过程和障碍 接受障碍接受障碍 传递者不被信任传递者不被信任 传递者和接受者有矛盾传递者和接受者有矛盾 最常见的管理沟通障碍最常见的管理沟通障碍 缺乏明确的沟通政策缺乏明确的沟通政策 管理中的官僚主义管理中的官僚主义 缺乏接触缺乏接触管理沟通的过程和障碍管理沟通的过程和障碍 过滤作用过滤作用 畏惧权威畏惧权威 权责划分不当权责划分不当 管理层次过多管理层次过多 沟通技能欠缺沟通技能欠缺 说
15、、写、听、读的技巧说、写、听、读的技巧 沟通行为的比例沟通行为的比例 40%倾听,倾听,9%书写,书写,16%阅读,阅读,35%交谈交谈有效信息沟通的障碍 语义上的障碍 知识经验水平的限制 知觉的选择性 心理因素的影响 组织结构的影响 沟通渠道的选择 信息量过大 环境混乱 无反馈人际沟通分析人际沟通分析 三种自我状态三种自我状态(PAC) 父母自我状态父母自我状态(P) 以权威和优越为标志;以权威和优越为标志; 在行为和态度上通常表现为固执、偏见、批评、责备、安抚等;在行为和态度上通常表现为固执、偏见、批评、责备、安抚等; 动作方面的线索动作方面的线索 皱着眉头、紧闭双唇、双手插腰、拍拍别人皱
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