《企业流程管理与再造》学习课件(2).ppt

1、王明基简介王明基简介v著名管理效能专家、领导力与执行力塑造专家v中国企业联会、中穗集团、清华大学总裁班长期特聘主讲教授。v八年商海磨练，深谙企业管理的实际操作，曾先后担任某外商投资企业高级管理岗位。v二十余年企业管理、人力资源开发与管理等研究与实战教学经验，是中国管理培训界“理论+实战”的典型代表人物，培训企业1000余家，培训学员达十五万人之多，足迹遍及全国多省市地区，曾于2011年莅临“致胜之道”传经授道，课程深受广大企业及总裁班学员的赞誉和欢迎。 在今天，谁能够最大限在今天，谁能够最大限度地满足度地满足，那么，那么他自己的需要就能够得到满他自己的需要就能够得到满足，因此足，因此。绪论：流

2、程管理是客户导向的管理模式绪论：流程管理是客户导向的管理模式第一部分：流程管理与流程再造的产生第一部分：流程管理与流程再造的产生第二部分：流程的含义与特征分析第二部分：流程的含义与特征分析第三部分：流程管理与流程再造实务第三部分：流程管理与流程再造实务科学认识流程科学认识流程（基于行动学习法的实践演练）（基于行动学习法的实践演练）战略战略 客户客户 流程流程 人员人员 在今天，谁能够最大限度地满足他人的需要，在今天，谁能够最大限度地满足他人的需要，那么他自己的需要就能够得到满足，因此市场经那么他自己的需要就能够得到满足，因此市场经济是最为人民服务的经济。济是最为人民服务的经济。 张贤亮张贤亮

3、（摘自西部影视城）（摘自西部影视城）（一）项目干系人（一）项目干系人 影响项目成败的个人或组织；影响项目成败的个人或组织； 受项目成败影响的组织或个人。受项目成败影响的组织或个人。（二）项目干系人构成（二）项目干系人构成房地产房地产开发商开发商投资方投资方（股东）（股东）贷款方贷款方（银行）（银行）咨询顾问咨询顾问设计师设计师监理工程师监理工程师供货商供货商承包商承包商咨询合同咨询合同设计合同设计合同投资协议投资协议贷款协议贷款协议承包合同承包合同供货合同供货合同监理合同监理合同（三）项目干系人需求分析（三）项目干系人需求分析 1.1.市场经济是市场经济是“利他利他”的经济，的经济， 2.2.

4、谁能够最大限度地满足别人的需要，那么他谁能够最大限度地满足别人的需要，那么他 的需要就能够得到满足。的需要就能够得到满足。 3.3.任何伤害利益相关者的行为，最终都会伤害任何伤害利益相关者的行为，最终都会伤害 自己。自己。（四）项目成功的智慧（四）项目成功的智慧 1.1.满足他人的需要满足他人的需要 2.2.诚信而不伤害他人诚信而不伤害他人 3.3.清晰能够得到什么？清晰能够得到什么？ 应该得到什么？应该得到什么？ 用什么方法得到？用什么方法得到？ 4.4.在利益面前保持一份冷静的理智以抵御诱惑在利益面前保持一份冷静的理智以抵御诱惑 5.5.世界永远是双赢的世界永远是双赢的（一）战略干系人含义

5、（一）战略干系人含义 影响企业战略成败的个人或组织；影响企业战略成败的个人或组织； 受企业战略成败影响的组织或个人。受企业战略成败影响的组织或个人。（二）企业战略干系人构成（二）企业战略干系人构成 1.1.客户客户 2.2.股东股东 3.3.供应商供应商 4.4.管理者和员工管理者和员工 5.5.社会社会（三）企业战略干系人需求分析（三）企业战略干系人需求分析 1. 1.建立以建立以“客户利益第一客户利益第一”为导向的为导向的“企业战略干企业战略干 系人系人”需求满足体系。需求满足体系。 2.2.市场经济的本质是利他的，要立足长远，立市场经济的本质是利他的，要立足长远，立 足大局平衡好足大局平

6、衡好“干系人干系人”的利益关系。的利益关系。 3.3.分析分析“干系人干系人”的需求，建立满足的需求，建立满足“战略干系人战略干系人” 需求的机制。需求的机制。（四）战略干系人需求分析图表：（四）战略干系人需求分析图表：干系人序干系人序号号主要战略主要战略干系人称干系人称谓谓干系人对干系人对战略的影战略的影响程度响程度战略对干战略对干系人的影系人的影响程度响程度干系人的基干系人的基本需求和期本需求和期望望为满足干系为满足干系人需求企业人需求企业行为对应点行为对应点相关思考相关思考及建议及建议（五）企业战略成功智慧分析（五）企业战略成功智慧分析 1.1.企业有五大利益相关者：顾客、员工、股东、企

7、业有五大利益相关者：顾客、员工、股东、 代理人、社会，五大利益相关者。五大利益代理人、社会，五大利益相关者。五大利益相相 关者形成价值共识，企业才能无内耗而凝聚，关者形成价值共识，企业才能无内耗而凝聚， 不分心而有追求。不分心而有追求。 2.2.人的价值高于物的价值；共同价值高于个人人的价值高于物的价值；共同价值高于个人价价 值；社会价值高于利润价值，用户价值高于值；社会价值高于利润价值，用户价值高于生生 产价值。产价值。（一）南网战略干系人（一）南网战略干系人 影响南网战略成败的组织或个人；影响南网战略成败的组织或个人； 受南网战略成败影响的个人或组织。受南网战略成败影响的个人或组织。（二）

8、南网战略干系人构成（二）南网战略干系人构成 1. 1.中共中央中共中央 2. 2.国资委国资委 3. 3.电监会电监会 4. 4.各省省委、省政府各省省委、省政府 5. 5.用电厂家用电厂家 6. 6.广大居民广大居民 7. 7.发电厂家发电厂家 8. 8.南网干部和员工南网干部和员工（三）南网战略干系人需要分析（三）南网战略干系人需要分析 了解战略干系人的需要了解战略干系人的需要 任何伤害干系人需要的行为都会导致企业失败任何伤害干系人需要的行为都会导致企业失败（四）战略干系人需要分析图表（四）战略干系人需要分析图表干系人序干系人序号号主要战略主要战略干系人称干系人称谓谓干系人对干系人对战略的

9、影战略的影响程度响程度战略对干战略对干系人的影系人的影响程度响程度干系人的基干系人的基本需求和期本需求和期望望为满足干系为满足干系人需求企业人需求企业行为对应点行为对应点相关思考相关思考及建议及建议v南网文化内容南网文化内容: :v一一. .核心理念核心理念v 1.1.公司宗旨公司宗旨: :对中央负责对中央负责, ,为五省区服务为五省区服务v 2.2.核心价值观核心价值观: :主动承担社会责任主动承担社会责任. .v 3. 3.战略发展目标战略发展目标: :打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先国际著名的企打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先国际著名的企v 业业v 4.4.战略发

10、展思路战略发展思路: :强本、创新、领先强本、创新、领先v 5.5.工作方针工作方针: :“六个更加注重六个更加注重”, ,更加依靠科学技术进步更加依靠科学技术进步; ;更加注重树立科学发展观更加注重树立科学发展观; ;更加注重社更加注重社 v 会效益会效益; ;更加注重管理出实力更加注重管理出实力; ;更加注重深化改革更加注重深化改革; ;更加注重人的发展更加注重人的发展. .v 6. 6.企业精神企业精神: :想尽办法去完成每一项任务想尽办法去完成每一项任务. .v 7. 7.工作作风工作作风: :高标准高标准, ,严要求严要求, ,快节奏快节奏. .v二二. .专业理念专业理念: :v

11、1. 1.安全理念安全理念: :一切事故都可以预防一切事故都可以预防v 2.2.经营理念经营理念: :为客户创造价值为客户创造价值, ,为社会创造效益为社会创造效益. .v 3. 3.以绩效为导向以绩效为导向, ,实现管理到位实现管理到位v 4.4.服务理念服务理念: :服务永无止境服务永无止境v 5.5.团队建设理念团队建设理念v (1)(1)上下同欲上下同欲, ,政令通畅政令通畅, ,人人快乐工作人人快乐工作; ;v (2) (2)讲原则讲原则, ,重感情重感情, ,严爱结合带队伍严爱结合带队伍. .v 6. 6.廉洁理念廉洁理念: :清白做人清白做人, ,干净做事干净做事. .v 7.

12、7.行为理念行为理念: :忠诚、敬业、责任、服从忠诚、敬业、责任、服从. .v三三. .主题形象语主题形象语v 万家灯火万家灯火, ,南网情深南网情深. .v 责任南网；和谐南网。责任南网；和谐南网。（一）成功干系人含义（一）成功干系人含义 影响一个人事业成败的组织或个人；影响一个人事业成败的组织或个人； 受这个人事业成败影响的个人或组织。受这个人事业成败影响的个人或组织。（二）人生成功干系人构成（二）人生成功干系人构成 1.1.企业内部：上级；下级；平级。企业内部：上级；下级；平级。 2.2.企业外部：客户；供应商；监管机构。企业外部：客户；供应商；监管机构。 3.3.家庭：夫妻；父母；儿女

13、；兄弟姐妹。家庭：夫妻；父母；儿女；兄弟姐妹。 4.4.社会：老师；朋友；同学等。社会：老师；朋友；同学等。（三）人生成功干系人需求分析（三）人生成功干系人需求分析序号序号干系人称谓干系人称谓干系人对你干系人对你成败的影响成败的影响程度程度你的成败对你的成败对干系人影响干系人影响程度程度干系人需干系人需求分析求分析对应干系人对应干系人的需求你应的需求你应该采取的行该采取的行为为相关思考相关思考及建议及建议（四）人生成功智慧（四）人生成功智慧 1.1.市场经济是利益相关人联系在一起的经济市场经济是利益相关人联系在一起的经济 2.2.市场经济是满足利益相关人需求的经济市场经济是满足利益相关人需求的

14、经济 3.3.在市场经济中人们通过帮助他人获得收入在市场经济中人们通过帮助他人获得收入 4.4.任何伤害利益相关人的行为都是伤害自己任何伤害利益相关人的行为都是伤害自己 5.5.市场经济通过利他获得自己利益的最大化市场经济通过利他获得自己利益的最大化（五）课堂训练之一：（五）课堂训练之一：（1010分钟）分钟） 1. 1.写出影响你成败的写出影响你成败的5 5个干系人个干系人 2. 2.按照高中低三级确认干系人对你成败的影响程度按照高中低三级确认干系人对你成败的影响程度 3. 3.按照高中低三级确认你的成败对干系人影响程度按照高中低三级确认你的成败对干系人影响程度 4. 4.列出某一个干系人对

15、你的需求要求列出某一个干系人对你的需求要求( (尽量详细尽量详细) ) 5. 5.对应这个干系人的需求一一列出你应该采取的行对应这个干系人的需求一一列出你应该采取的行 为为 我们通常将某个个体或团队的工作产出提供我们通常将某个个体或团队的工作产出提供的对象当作是客户，这样的客户通常包括内部客的对象当作是客户，这样的客户通常包括内部客户和外部客户。工作产出法是通过客户关系图的户和外部客户。工作产出法是通过客户关系图的方式表现个体或团队对组织内外客户的工作产出。方式表现个体或团队对组织内外客户的工作产出。包括包括: :(1)(1)为哪些客户服务为哪些客户服务 (2)(2)提供的工作产出是什么提供的

16、工作产出是什么（一）为谁提供服务（一）为谁提供服务（二）具体到每一个服务对象都提供那些具（二）具体到每一个服务对象都提供那些具 体的服务内容体的服务内容 案例分析：案例分析：案例之一：案例之一：“销售秘书工作产出示图销售秘书工作产出示图”案例之二：案例之二：“礼品小组工作产出示图礼品小组工作产出示图”见下一页图表见下一页图表: :秘书秘书经理经理业务人员业务人员财务部财务部起草日常信件、通知等，起草日常信件、通知等，录入、打印文件录入、打印文件,收发传收发传真、信件真、信件,接待来客接待来客差旅安排差旅安排会议后勤会议后勤其他日常服务其他日常服务财务所需数据财务所需数据以及相应票据以及相应票据

17、销售秘书客户关系图：销售秘书客户关系图：销售秘书客户一：部门经理销售秘书客户一：部门经理提供工作产出：提供工作产出：1.1.起草日常信件起草日常信件2.2.录入、打印文件录入、打印文件3.3.收发传真、信件收发传真、信件4.4.接待来客接待来客（评价标准：质量数量实效性）（评价标准：质量数量实效性）销售秘书客户二：部内业务人员销售秘书客户二：部内业务人员提供工作产出：提供工作产出：1.1.差旅安排差旅安排2.2.会议后勤会议后勤3.3.其他日常服务（业务的辅助工作）其他日常服务（业务的辅助工作）（评价标准：（评价标准：业务人员对服务的满意度）业务人员对服务的满意度）销售秘书客户三：财务部销售秘

18、书客户三：财务部提供工作产出：提供工作产出：1.1.提供相关数据和票据提供相关数据和票据（评价标准：及时、准确、规范）（评价标准：及时、准确、规范）礼品小组客户关系图示：礼品小组客户关系图示：礼品小组礼品小组销售部经理销售部经理最终客户最终客户 专卖店专卖店生产厂家生产厂家财务部财务部礼品贺卡礼品贺卡销售数据销售数据相关票据相关票据礼品设计方案礼品设计方案礼品需求数量礼品需求数量销售额利润销售额利润促销方案促销方案供货供货产品价格信息产品价格信息促销活动促销活动促销品特殊问题解答与解决促销品特殊问题解答与解决方案方案（一）用工作产出的方式将个体或团队的绩效与（一）用工作产出的方式将个体或团队的

19、绩效与 组织内外连系起来，增强每个个体和团队组织内外连系起来，增强每个个体和团队 的用户意识。的用户意识。（二）能够使我们更加清晰的看到个人和团队对（二）能够使我们更加清晰的看到个人和团队对 整个组织的贡献。整个组织的贡献。（三）这种直观的方式使我们全面的了解到个体（三）这种直观的方式使我们全面的了解到个体 和团队的工作产出，不会产生大的遗漏。和团队的工作产出，不会产生大的遗漏。（一）列出所有服务对象的名称（一）列出所有服务对象的名称（二）按重要给服务对象排序（二）按重要给服务对象排序（三）针对每一个服务对象列出要为他提供的工（三）针对每一个服务对象列出要为他提供的工 作内容是什么作内容是什么

20、?(?(可能是一件工作也可能是几件工作可能是一件工作也可能是几件工作) )（四）再注明每一件工作的工作标准（四）再注明每一件工作的工作标准（五）描绘出这件工作的工作流程图（五）描绘出这件工作的工作流程图 案例之一：案例之一：ITIT项目作业指导书项目作业指导书案例之二：营销战略作业指导书案例之二：营销战略作业指导书工作内容：工作内容：ITIT系统项目系统项目工作流程：工作流程：工作标准：工作标准：1.1.均衡项目能够解决目前存在的所有问题均衡项目能够解决目前存在的所有问题2.2.能扩展到其他应用系统能扩展到其他应用系统3.3.成本控制在预算范围之内成本控制在预算范围之内确定项目确定项目分析项目

21、分析项目需求需求制定项目制定项目需求说明书需求说明书选择项目供应选择项目供应实施方案实施方案选择性选择性测试测试确定项目可行确定项目可行和优缺点和优缺点上报项目上报项目详细分析详细分析测试报告测试报告制定实施计划制定实施计划一作业指导书一作业指导书第一项工作：第一项工作：（一）工作内容：编制营销战略（一）工作内容：编制营销战略（二）工作流程（二）工作流程（三）工作标准（三）工作标准第二项工作：第二项工作：外部环境外部环境市场变化情况市场变化情况竞争对手情况竞争对手情况新技术发展新技术发展价格战略价格战略销售渠道规划销售渠道规划产品战略产品战略销 售 副 总销 售 副 总制 定 企 业制 定 企

22、 业营销战略营销战略企业发展现状企业发展现状经济实力经济实力设备数量质量设备数量质量员工技术水平员工技术水平研发能力研发能力序号工作内容工作结果标准流程接口标准1编制营销战略（1）每年12月31日完成（2）可操作，可行。（1）总经理春节前三天批准（2）新一年正月初八推行（一）画出客户关系示图（一）画出客户关系示图（二）针对其中一个客户全面写出为其服务的工作（二）针对其中一个客户全面写出为其服务的工作 内容内容（三）针对一项工作内容画出工作流程图（三）针对一项工作内容画出工作流程图（四）针对该工作流程的某一环节做解释性说明（四）针对该工作流程的某一环节做解释性说明（五）制定工作标准（五）制定工作

23、标准（六）理解作业指导书制作过程（六）理解作业指导书制作过程（一）工艺流程的含义（一）工艺流程的含义 工艺流程是指工业品生产中，从原料到制成工艺流程是指工业品生产中，从原料到制成成品各项工序安排的程序。成品各项工序安排的程序。（二）工艺流程案例（二）工艺流程案例（1 1） 电镀工艺流程：电镀工艺流程：稀稀盐盐酸酸浸浸泡泡清清水水冲冲净净浸浸入入电电镀镀液液调调节节电电流流进进行行电电镀镀从从电电镀镀液液中中取取出出电电镀镀件件冲冲洗洗干干净净去去离离子子水水煮煮清清洗洗金金属属物物件件烘烘干干（二）工艺流程案例（二）工艺流程案例（2 2） 喷涂工艺流程：喷涂工艺流程：面漆面漆罩光漆罩光漆烘烤（

24、烘烤（180180250250）喷底漆喷底漆质检质检（一）建筑时标网络图含义（一）建筑时标网络图含义 在建筑时标网络图中横坐标代表时间，网络在建筑时标网络图中横坐标代表时间，网络图中各工序的箭线在横坐标上的投影长度要等于图中各工序的箭线在横坐标上的投影长度要等于该工序的持续时间。建筑时标网络图是在建筑中该工序的持续时间。建筑时标网络图是在建筑中控制工程进度控制工期的一种技术工具。控制工程进度控制工期的一种技术工具。（二）（二）建筑时标网络图案例之一建筑时标网络图案例之一模板模板1 （用时（用时0天）天）钢筋钢筋1 （起点（起点1日日 终点终点3日，日， 用时用时3天）天）混凝土混凝土1（起点（

25、起点4日日 终点终点8日，日， 用时用时5天交叉）天交叉）模板模板2 （起点（起点4日日 终点终点 8日，日， 用时用时5天交叉）天交叉）钢筋钢筋2 （起点（起点 9日终点日终点13日，用时日，用时5天）天）混凝土混凝土2（起点（起点14日终点日终点17日，用时日，用时4天）天）（二）（二）建筑时标网络图案例之二建筑时标网络图案例之二 建造办公楼的建筑时标网络图：建造办公楼的建筑时标网络图：事件事件 描述描述 期望时间期望时间 之前事件之前事件 A A 批准设计和得到开工许可批准设计和得到开工许可 1010周周 - - B B 挖地下车库挖地下车库 6 6周周 A AC C 搭脚手架和外墙版搭

26、脚手架和外墙版 1414周周 B BD D 砌墙砌墙 6 6周周 CCE E 安装窗户安装窗户 3 3周周 CCF F 吊装屋顶吊装屋顶 3 3周周 CCG G 内部布线内部布线 5 5周周 DEFDEFH H 安装电梯安装电梯 5 5周周 GGI I 铺地板铺地板 4 4周周 D DJ J 上门和内装修上门和内装修 3 3周周 IH IHK K 与大楼物业管理办理移交与大楼物业管理办理移交 1 1周周 J J（二）（二）建筑时标网络图案例之二建筑时标网络图案例之二 建造办公楼的建筑时标网络图：建造办公楼的建筑时标网络图：开始开始ABCHDGJEIFK每一条活动路线长度：每一条活动路线长度：A

27、 AB BC CD DH HI IJ JK(49K(49周必选）周必选）A AB BC CD DG GI IJ JK(49K(49周必选周必选) )A AB BC CD DH HE EF FK(48K(48周周) )1061436355413A A 批准设计和得到开工许可批准设计和得到开工许可 1010周周 B B 挖地下车库挖地下车库 6 6周周 C C 搭脚手架和外墙版搭脚手架和外墙版 1414周周 D D 砌墙砌墙 6 6周周 E E 安装窗户安装窗户 3 3周周 F F 吊装屋顶吊装屋顶 3 3周周 G G 内部布线内部布线 5 5周周 H H 安装电梯安装电梯 5 5周周 I I 铺

28、地板铺地板 4 4周周 J J 上门和内装修上门和内装修 3 3周周 K K 与大楼物业管理办理移交与大楼物业管理办理移交 1 1周周 41（三）建筑时标网络图特点（三）建筑时标网络图特点 1. 1.工序工作时间一目了然、直观易懂。工序工作时间一目了然、直观易懂。 2. 2.可直接看出网络图的时间参数。可直接看出网络图的时间参数。 3. 3.可在网络图的下面绘制资源需要量曲线。可在网络图的下面绘制资源需要量曲线。 4. 4.主工期确定，可交叉施工的工序合理安排，主工期确定，可交叉施工的工序合理安排， 可缩短并控制工期。可缩短并控制工期。 （一）运筹学含义（一）运筹学含义 现在普遍认为，运筹学是

29、近代应用数学的一个分支，主要是将生现在普遍认为，运筹学是近代应用数学的一个分支，主要是将生产、管理等事件中出现的一些带有普遍性的运筹问题加以提炼，然后产、管理等事件中出现的一些带有普遍性的运筹问题加以提炼，然后利用数学方法进行解决。前者提供模型，后者提供理论和方法。利用数学方法进行解决。前者提供模型，后者提供理论和方法。 但是作为一门数学学科，用纯数学的方法来解决最优方法的选但是作为一门数学学科，用纯数学的方法来解决最优方法的选择安排，却是晚多了。也可以说，运筹学是在二十世纪四十年代才开择安排，却是晚多了。也可以说，运筹学是在二十世纪四十年代才开始兴起的一门分支。始兴起的一门分支。 运筹学主要

30、研究经济活动和军事活动中能用数量来表达的有关策运筹学主要研究经济活动和军事活动中能用数量来表达的有关策划、管理方面的问题。当然，随着客观实际的发展，运筹学的许多内划、管理方面的问题。当然，随着客观实际的发展，运筹学的许多内容不但研究经济和军事活动，有些已经深入到日常生活当中去了。运容不但研究经济和军事活动，有些已经深入到日常生活当中去了。运筹学可以根据问题的要求，通过数学上的分析、运算，得出各种各样筹学可以根据问题的要求，通过数学上的分析、运算，得出各种各样的结果，最后提出综合性的合理安排，以达到最好的效果。的结果，最后提出综合性的合理安排，以达到最好的效果。 可视为高效率做事的科学或方法。可

31、视为高效率做事的科学或方法。（二）案例（二）案例 5858年华罗庚在天津体育馆普及数学的一次讲座上讲到三个问题：年华罗庚在天津体育馆普及数学的一次讲座上讲到三个问题： 1. 1.测量苏联弹道导弹发射场位置的方法；测量苏联弹道导弹发射场位置的方法； 2. 2.蜂巢为什么是正六边形；蜂巢为什么是正六边形； 3. 3.什么是运筹学。当时举例：客人到你家拜访，给客人沏茶会有什么是运筹学。当时举例：客人到你家拜访，给客人沏茶会有 几种做法，哪一种最好呢？几种做法，哪一种最好呢？洗茶壶洗茶壶放茶叶放茶叶往烧水的壶往烧水的壶里接自来水里接自来水烧水烧水沏茶沏茶水开了水开了洗茶碗洗茶碗洗茶壶洗茶壶放茶叶放茶叶

32、烧水烧水沏茶沏茶水开了水开了洗茶碗洗茶碗倒茶倒茶倒茶倒茶往烧水的壶往烧水的壶里接自来水里接自来水（三）运筹学解决问题的步骤（三）运筹学解决问题的步骤 1. 确定目标确定目标 2. 制定方案制定方案 3. 建立模型（其中逻辑模型）建立模型（其中逻辑模型） 4. 制定解法制定解法1.1.运筹学已发展为有几个分支学科的数学领域：运筹学已发展为有几个分支学科的数学领域： 数学规划（又包含线性规划；非线性规划；整数规划；组数学规划（又包含线性规划；非线性规划；整数规划；组合规划等）、图论、合规划等）、图论、网络流网络流、决策分析、决策分析、排队论排队论、可靠性、可靠性数学理论、库存论、对策论、搜索论、模

33、拟等等。数学理论、库存论、对策论、搜索论、模拟等等。2.2.运筹学有广阔的应用领域，它已渗透到诸如服务、库存、运筹学有广阔的应用领域，它已渗透到诸如服务、库存、搜索、人口、对抗、控制、时间表、资源分配、厂址定位、搜索、人口、对抗、控制、时间表、资源分配、厂址定位、能源、设计、生产、可靠性等各个方面。能源、设计、生产、可靠性等各个方面。3.3.运筹学是软科学中运筹学是软科学中“硬度硬度”较大的一门学科，兼有逻辑的较大的一门学科，兼有逻辑的数学和数学的逻辑的性质，是系统工程学和现代管理科学数学和数学的逻辑的性质，是系统工程学和现代管理科学中的一种基础理论和不可缺少的方法、手段和工具。运筹中的一种基

34、础理论和不可缺少的方法、手段和工具。运筹学已被应用到各种管理工程中，在现代化建设中发挥着重学已被应用到各种管理工程中，在现代化建设中发挥着重要作用。要作用。 图论是一个古老的但又十分活跃的分支，它是网络技图论是一个古老的但又十分活跃的分支，它是网络技术的基础。图论的创始人是数学家欧拉。术的基础。图论的创始人是数学家欧拉。17361736年他发表了年他发表了图论方面的第一篇论文，解决了著名的哥尼斯堡七桥难题，图论方面的第一篇论文，解决了著名的哥尼斯堡七桥难题，相隔一百年后，在相隔一百年后，在18471847年基尔霍夫第一次应用图论的原理年基尔霍夫第一次应用图论的原理分析电网，从而把图论引进到工程

35、技术领域。分析电网，从而把图论引进到工程技术领域。2020世纪世纪5050年年代以来，图论的理论得到了进一步发展，将复杂庞大的工代以来，图论的理论得到了进一步发展，将复杂庞大的工程系统和管理问题用图描述，可以解决很多工程设计和管程系统和管理问题用图描述，可以解决很多工程设计和管理决策的最优化问题，例如，完成工程任务的时间最少，理决策的最优化问题，例如，完成工程任务的时间最少，距离最短，费用最省等等。图论受到数学、工程技术及经距离最短，费用最省等等。图论受到数学、工程技术及经营管理等各方面越来越广泛的重视。营管理等各方面越来越广泛的重视。（一）公司再造（一）公司再造 1. 1993年詹姆斯年詹姆

36、斯钱皮和迈克尔钱皮和迈克尔哈默合著哈默合著公司再造公司再造一书一书 2. 该书提出该书提出“业务流程重组业务流程重组”也称为也称为“企业流程再造企业流程再造” 3. “业务流程重组业务流程重组”或或“企业流程再造企业流程再造”是对企业的业务流程进是对企业的业务流程进 行根本性的思考和彻底的重建，其目的是在成本行根本性的思考和彻底的重建，其目的是在成本、质量质量、 服务和速度方面取得显著改善，使得企业能最大限度地适服务和速度方面取得显著改善，使得企业能最大限度地适 应以客户应以客户、竞争竞争、变化为特征的现代企业经营环境。变化为特征的现代企业经营环境。（二）企业流程再造的作用（二）企业流程再造的

37、作用 1. 对传统分工理论的颠覆 （1）以作业流程为中心，而不是以技术分工为中心 （2）以顾客满意为导向，而不是以企业生产能力为导向 2. 对经典官僚组织体制的颠覆 （1）组织结构实现由金字塔型向扁平化的转变 （2）组织目标实现由追求局部效率向追求整体使命的转变 （3）企业内部的工作流程要实现革命性的转变 “我们认为，这种思想对当前企业的重要意义，我们认为，这种思想对当前企业的重要意义，不亚于在过去二百年间亚当不亚于在过去二百年间亚当斯密的思想对企业家和经理们的重要意义。斯密的思想对企业家和经理们的重要意义。我们相信，运用企业再造的原则所产生的效果之重大，我们相信，运用企业再造的原则所产生的效

38、果之重大，也将不亚于当年运用亚当也将不亚于当年运用亚当斯密的工业组织原则所产生的效果。斯密的工业组织原则所产生的效果。” 公司再造公司再造（三）再造特点（三）再造特点 1. 1.理性理性 2. 2.技术化技术化（四）企业流程再造在中国企业流程再造在中国 1. 1.再造运动在中国处于儿童期再造运动在中国处于儿童期（再造在美国仅处在少年时期）（再造在美国仅处在少年时期） 2. 2.管理基础薄弱管理基础薄弱（先有了（先有了“流程流程”，才谈得上，才谈得上“再造再造”） 3. 3.人的再造人的再造（“人的再造人的再造”更为复杂也更为重要更为复杂也更为重要 ） 4.4.计算机技术计算机技术（计算机技术的

39、应用需要大量资金，而这些技术计算机技术的应用需要大量资金，而这些技术 如果不能对业务流程的再造起到明显的作用，技术的应用流于形如果不能对业务流程的再造起到明显的作用，技术的应用流于形式，就会像一个黑洞式，就会像一个黑洞吞噬许多人力和物力资源，却不能带来效益吞噬许多人力和物力资源，却不能带来效益 上的改善，反而会产生副作用上的改善，反而会产生副作用。） 5. 5.神化再造神化再造 （相对成功的企业：中国电信、海尔、蒙牛集团）（相对成功的企业：中国电信、海尔、蒙牛集团） （一）（一）ISO 1.ISO 1.ISO是一个组织的英语简称。其全称是是一个组织的英语简称。其全称是International

40、International Standards Organization Standards Organization，翻译成中文就是，翻译成中文就是“国际标国际标 准化组织准化组织”（现有成员国（现有成员国150150多个）。多个）。 2.ISO2.ISO为一个非政府的国际科技组织，是世界上最大的、为一个非政府的国际科技组织，是世界上最大的、 最具权威的国际标准制订、修订组织。它成立于最具权威的国际标准制订、修订组织。它成立于19471947 年年2 2月月2323日。日。ISOISO的最高权力机构是每年一次的的最高权力机构是每年一次的“全体全体 大会大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在

41、，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士瑞士的的 日内瓦日内瓦。 3.ISO 3.ISO 宣称它的宗旨是宣称它的宗旨是“发展国际标准，促进标准在全发展国际标准，促进标准在全 球的一致性，促进国际贸易与科学技术的合作。球的一致性，促进国际贸易与科学技术的合作。” （二）（二）ISO9000ISO9000 ISO9000 ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。而是一族标准的统称。ISO9000ISO9000是由是由TC176TC176（TC176TC176指质量指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。管理体系技术委员会

42、）制定的所有国际标准。 ISO9000ISO9000是是ISOISO发布之发布之1200012000多个标准中最畅销、最普多个标准中最畅销、最普遍的产品。遍的产品。 （三）（三）ISO9000ISO9000：20002000八大质量管理原则八大质量管理原则 1.以顾客为关注焦点 2.领导作用 3.全员参与 5.管理的系统方法 6.持续改进 7.基于事实的决策方法 8.互利的供方关系（一）（一）ERP的含义的含义 所谓所谓ERPERP是英文是英文Enterprise Resource PlanningEnterprise Resource Planning（企（企业资源计划）的简写。业资源计划）

43、的简写。 是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERPERP系统集信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业系统集信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。石。（一）（一）ERP含义含义 我们可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次我们可以从管

44、理思想、软件产品、管理系统三个层次给出它的定义：给出它的定义：1 1是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Gartner Gartner Group Inc.Group Inc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在是在MRP IIMRP II（Manufacturing Resources Planning,Manufacturing Resources Planning,“制造制造资源计划资源计划”） 基础上进一步发展而成的面向供应链基础上进一步发展而成的面向供应链（Supply ChainSupply C

45、hain）的管理思想；）的管理思想；2 2是综合应用了客户机是综合应用了客户机/ /服务器体系、关系数据库结构、面服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL4GL）、网络）、网络通讯等信息产业成果，以通讯等信息产业成果，以ERPERP管理思想为灵魂的软件产品；管理思想为灵魂的软件产品；3 3是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。（二）（二）ERPERP对管理的带动（对管理的带动

46、（ERPERP管理思想）管理思想） 1.体现对整个供应链资源进行管理的思想 2.体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想 3.体现事先计划与事中控制的思想（三）（三）ERP应用成功的标志应用成功的标志 1. 1.系统运行集成化，软件的运作跨越多个部门；系统运行集成化，软件的运作跨越多个部门； 2. 2.业务流程合理化，各级业务部门根据完全优化后的流业务流程合理化，各级业务部门根据完全优化后的流 程重新构建；程重新构建； 3. 3.绩效监控动态化，绩效系统能即时反馈以便纠正管理绩效监控动态化，绩效系统能即时反馈以便纠正管理 中存在的问题；中存在的问题； 4. 4.管理改善持续化，企业建立一个可以不

47、断自我评价和管理改善持续化，企业建立一个可以不断自我评价和 不断改善管理的机制。不断改善管理的机制。 最明显的标志，应该是企业内部信息传递效率的提高，各类报最明显的标志，应该是企业内部信息传递效率的提高，各类报 表汇总的及时性。表汇总的及时性。 这些才能提高企业各级管理层的决策准确性。这些才能提高企业各级管理层的决策准确性。 1.ISO90001.ISO9000的影响的影响2.ERP2.ERP的影响的影响（一）牛津词典定义（一）牛津词典定义 1. 1.定义定义 流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这 些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结些行动以确定

48、的方式发生或执行，导致特定结 果的实现。果的实现。 （一）牛津词典定义（一）牛津词典定义 2. 2.解释牛津词典定义的案例解释牛津词典定义的案例 望：望：（观察）（观察） 闻：闻：（听主述）（听主述） 问：问：（澄清要点（澄清要点 理清思路）理清思路） 切：切：（理化检测）（理化检测）就医流程：就医流程： 先预习：先预习：（发现问题）（发现问题） 再听课：再听课：（带着问题学习）（带着问题学习） 先复习：先复习：（检验听课效果（检验听课效果 发现薄弱环节发现薄弱环节 弥补薄弱环节）弥补薄弱环节）学生学习流程：学生学习流程： 确诊确诊 再做作业：再做作业：（巩固知识）（巩固知识）（一）牛津词典定

49、义（一）牛津词典定义 2. 2.解释牛津词典定义的案例解释牛津词典定义的案例需要需要心理紧张心理紧张动机动机行动行动需要满足需要满足需要需要心理紧张心理紧张动机动机行动行动需要满足需要满足诱因（外界的存在物）诱因（外界的存在物）人的需要满足的心理过程：人的需要满足的心理过程：人的需要满足的心理行为过程：人的需要满足的心理行为过程：（二）国际标准化组织在（二）国际标准化组织在ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系 标准中给出的定义标准中给出的定义 1. 1.定义定义 “一组将输入转化为输出的相互关联或相互作一组将输入转化为输出的相互关联或相互作 用的活动用的活动”。（二）国际标准化

50、组织在（二）国际标准化组织在ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系 标准中给出的定义标准中给出的定义 2. 2.解释国际标准化组织定义的案例解释国际标准化组织定义的案例轧钢轧钢作业率作业率成材率成材率加热炉加热炉轧钢线轧钢线精整精整导导 入入加热加热 推推 出出粗轧粗轧中轧中轧精轧精轧传送传送 剪裁剪裁 吊吊 运运设备设备劳动劳动原料原料作业率作业率一等品率一等品率劳动效率劳动效率投入投入产出产出（一）流程管理含义：（一）流程管理含义： 一般认为，流程管理（一般认为，流程管理（process managementprocess management），）， 是一种以规范化的构造端