酒店礼仪礼节培训-PPT课件.ppt

1、 一、微笑一、微笑二、员工仪表要求二、员工仪表要求三、员工仪态要求三、员工仪态要求四、员工的礼节修养四、员工的礼节修养五、文明用语五、文明用语六、电话礼仪六、电话礼仪七、名片的使用方法七、名片的使用方法八、搭乘电梯八、搭乘电梯 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义

2、务、也有必要通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。们成为真正社会公德的维护者。 作为一名员工，我们的一言一行都作为一名员工，我们的一言一行都代表企业形象，对客户能否进行优质服代表企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使公司有再务直接影响到企业声誉，既使公司有再好的产品，而对客户服务不周，态度不好的产品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致企业的信誉下降，业佳，恐怕也会

3、导致企业的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位员工的基本要求，也是体现企业服务宗员工的基本要求，也是体现企业服务宗旨的具体表现。旨的具体表现。 礼仪是根据企业的实际情况制订的礼仪是根据企业的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。谊、加强沟通的桥梁。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的

4、仪表的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？微笑呢？ 把手举到脸前：把手举到脸前：双手按箭双手按箭头方向做头方向做“拉拉”的动的动作，一边想作，一边想象笑的形象，象

5、笑的形象，一边使嘴笑一边使嘴笑起来。起来。把手把手指放在指放在嘴角并嘴角并向脸的向脸的上方轻上方轻轻上提：轻上提：一边一边上提，上提，一边使一边使嘴充满嘴充满笑意。笑意。1、2、3、手张开手张开举在眼前，举在眼前，手掌向上手掌向上提，并且提，并且两手展开：两手展开：随着手掌上提，打随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。开，眼睛一下子睁大。或者，人在说或者，人在说“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”时，嘴角会露出时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。温馨的笑脸。3、头发1）男士A前发是否过眉毛B

6、侧发是否触耳C后发是否压领D发型是否古里古怪（如光头）E是否有将头发染成其它颜色F头发是否梳理整齐，头发是否干净，是否有头皮屑G是否使用味过浓摩丝、头油等5、双手、双手1）指甲是否过长（不超过手指头）指甲是否过长（不超过手指头）2）指甲内是否有污秽）指甲内是否有污秽3）双手是否有灰尘）双手是否有灰尘4）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、残缺，落、残缺， 3、走姿行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米

7、左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。行走还有以下几点要求： 1）行走时不可摇头、晃脑、，不要左顾右盼，双手抱在胸前，）行走时不可摇头、晃脑、，不要左顾右盼，双手抱在胸前，手插口袋或打响手指。手插口袋或打响手指。2）不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给）不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或漫不经心的印象）。漫不经心的印象）。3）当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工）当我们在走道或其它公共

8、区域行走，应靠右边行走，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起对不起”。4）走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部，尽量靠右行走，）走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部，尽量靠右行走，下走中间。下走中间。5）与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行）与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。6）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。7）引导客人时，让客人、上

9、司在自己的右侧，上楼时客人在前，）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后。下楼时客人在后。8）三人同行，中间为上宾。）三人同行，中间为上宾。9）在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。）在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。10）行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。）行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。3、应答礼、应答礼应答礼是指同客人交谈时的礼节。应答礼是指同客人交谈时的礼节。1）、解答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠）、解答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方集

10、中精神倾听，以示尊它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，先生，对不起，请再讲一遍好吗？对不起，请再讲一遍好吗？”或者或者“对不起，先生，我再把您的留对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。这样就可以避免在服务工作中出现差错。2）、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如）、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上果客人提出的要求及某些问

11、题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成不成”、“不知道不知道”、“没有办法没有办法”等。等。 1、只弯头的鞠躬、只弯头的鞠躬2、不看、不看对方的对方的鞠躬鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬、头部左右晃动的鞠躬4、双、双腿没腿没有并有并齐的齐的鞠躬鞠躬5、驼背、驼背式的鞠躬式的鞠躬6、可以看到、可以看到后背的鞠躬后背的鞠躬重点重点1、认真做好记录、认真做好记录2、使用礼貌语言、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应

12、避免使用对方不能理解的专业术语或简略、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语语6、注意讲话语速不宜过快、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码码七、名片的使用方法七、名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是务、姓名及承担的责任。总

13、之，名片是自己的一种表现形式。因此，我们在使自己的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。用名片时要格外注意。 1、名片的准备、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片、接受名片 必须起身接收名片。必须起身接收名片。 应用双手接收应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。接收的名片

14、不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意 落在地上。落在地上。3、递名片、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之之类的寒喧语。类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。对方的名片后，用双手托住。 互换

15、名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理经理”、“X教授教授”等。无职务、职称时，称等。无职务、职称时，称“X先生先生”、“X小姐小姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字，或直呼其名。字，或直呼其名。八、搭乘电梯八、搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况1）、在客人之前进入电梯，按住）、在客人

16、之前进入电梯，按住“开开”的按钮，此时的按钮，此时请客人再进入电梯。请客人再进入电梯。2）、如到大厅时，按住）、如到大厅时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内、电梯内1）、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。）、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。2）、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。）、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。3）、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站）、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。立。自我检查日常行为篇日常行为篇 是是 否否 偶尔偶尔

17、1、头发是否干净整齐？、头发是否干净整齐？ 2、衬衫、外套是否清洁？、衬衫、外套是否清洁？ 3、指甲是否过长，经常修剪、指甲是否过长，经常修剪 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？、皮鞋是否光亮、无灰尘？ 5、清晨上班时是否相互打招呼？、清晨上班时是否相互打招呼？ 6、上班、上班5分钟前是否已到座位上？分钟前是否已到座位上？ 7、在走廊内有无奔跑？、在走廊内有无奔跑？ 8、是否佩带胸牌？、是否佩带胸牌？ 9、办公时有无窃窃私语？、办公时有无窃窃私语？ 10、对办公用品和公共物品是否爱护？、对办公用品和公共物品是否爱护？ 11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ 1

18、2、午休或下班时，有无整理办公台面？、午休或下班时，有无整理办公台面？ 13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 14、有无在办公室进食？、有无在办公室进食？ 15、有无向正在计算或写字的人发问？、有无向正在计算或写字的人发问？ 16、有无在办公室吸烟？、有无在办公室吸烟？ 17、公共物品有无谁使用谁整理？、公共物品有无谁使用谁整理？ 18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 19、有无按、有无按职员手册职员手册的规定着装？的规定着装？ 20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ 电话篇电话篇

19、1、电话机旁有无准备记录用纸笔？、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 2、有无在电话铃响、有无在电话铃响3声之内接起电话？声之内接起电话？ 3、是否在接听电话时做记录？、是否在接听电话时做记录？ 4、接起电话有无说、接起电话有无说“您好您好”或或“您好，万科您好，万科” 5、客户来电时，有无表示谢意？、客户来电时，有无表示谢意？ 6、对客户有无使用专业术语，简略语言？、对客户有无使用专业术语，简略语言？ 7、对外部电话是否使用敬语？、对外部电话是否使用敬语？ 8、是否让客户等候、是否让客户等候30秒以上？秒以上？ 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ 10、是否

20、正确听取了对方打电话的意图？、是否正确听取了对方打电话的意图？ 11、是否重复了电话中的重要事项？、是否重复了电话中的重要事项？ 12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？、接到投诉电话时，有无表示歉意？ 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ 16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？、拔打电话时，有无事先

21、告知对方结果、原委？ 18、说话是否清晰，有条理？、说话是否清晰，有条理？ 19、是否拔打私人电话？、是否拔打私人电话？ 20、电话听筒是否轻轻放下？、电话听筒是否轻轻放下？ 接待篇接待篇1、对所有的客人是否都是面带微笑？、对所有的客人是否都是面带微笑？ 2、在走廊遇到客人时，有无让路？、在走廊遇到客人时，有无让路？ 3、遇到客人后，是否马上接待或引导？、遇到客人后，是否马上接待或引导？ 4、是否双手接收名片？、是否双手接收名片？ 5、接收名片时，是否认真看过一遍？、接收名片时，是否认真看过一遍？ 6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件

22、正确传达给他人？达给他人？ 7、引路时是否照顾到客人的感受？、引路时是否照顾到客人的感受？ 8、转弯时是否提醒客人注意？、转弯时是否提醒客人注意？ 9、是否了解在电梯内如何引导客人？、是否了解在电梯内如何引导客人？ 10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ 11、进入会客室时是否敲门？、进入会客室时是否敲门？ 12、是否了解开门、引导客人的顺序？、是否了解开门、引导客人的顺序？ 13、是否保持会客室的清洁？、是否保持会客室的清洁？ 14、是否了解会客室主座的位子？、是否了解会客室主座的位子？ 15、是否让客人入主座？、是否让客人入主座？ 16、使用茶具是否清洁？、使用茶具是否清洁？ 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ 19、进行介绍时是否是从下级开始？、进行介绍时是否是从下级开始？ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？