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1、1迎宾礼仪迎宾礼仪礼仪礼仪2课程概述课程概述1、迎宾前的准备2、迎宾三部曲3、文明用语4、禁忌礼仪礼仪3头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。女士头发需盘起来，前不过眉，侧不过耳，后不压领。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物及异味。指甲：清洁，定期修剪，指甲不可超过1毫米。服装：整齐干净无皱褶仪容仪表仪容仪表一、迎宾前准备礼仪礼仪4女迎宾员站姿女迎宾员站姿 脚为脚为“丁丁”字型或字型或“V”V”字型字型; ;“V”V”字型字型, ,两脚跟并拢两脚跟并拢, ,两脚之间呈两脚之间呈6060度为宜度为宜; ;左手握住右手

2、的大拇指左手握住右手的大拇指, ,右手其余四指右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。握住左手手背自然于小腹位置。一、迎宾前准备礼仪礼仪5二、迎宾三部曲二、迎宾三部曲礼仪礼仪61 1、迎、迎 宾宾1五步目迎，三步问候2三分笑 3眼神 415度鞠躬礼礼仪礼仪7a五步目迎，三步问候目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，里面请”等。礼仪礼仪8b、三分笑所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，

3、否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。此时最适宜的微笑就是两嘴角微微上扬，不露齿的轻度微笑。礼仪礼仪9c、眼 神精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。在注视客人的时候我们应该把目光放在客人脸上的大三角区以表尊重。礼仪礼仪10d、15度鞠躬礼鞠躬礼分鞠躬礼分9090度度,45,45度和度和1515度三种。度三种。在迎宾时我们以在迎宾时我们以1515度为常用礼节度为常用礼节, ,也就是点头礼。也就是点头礼。鞠躬时应自然的说一些敬

4、语，如鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好您好”、“再再见见”、“欢迎再来欢迎再来”等。等。礼仪礼仪11男服务员鞠躬的时候，双手要放在男服务员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向裤线的稍前方向礼仪礼仪12鞠躬图示鞠躬图示1515度行礼度行礼3030度行礼度行礼4545度行礼度行礼礼仪礼仪132 2、引、引 导导1、引领2、在走廊引路3、注意事项礼仪礼仪14左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成145度角。五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与地面约成45度角，指向要去的方向。引领手势引领手势a、引领礼仪礼仪15动作分解动作分解a、引领礼仪礼仪16在打出指引手势

5、的时候，一定要侧身，并且与客人之间的距离保持在1米左右，在引导过程中做到三步一回头，以免把客人带丢。引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。a、引领礼仪礼仪171 1、在走廊引路时、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2 2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3 3、途中要注意引导提醒客人、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。b、走廊引路礼仪礼仪18c、注意事项1

6、、引领遇客礼节2、引领搭乘电梯3、引领开门次序礼仪礼仪19服务人员在楼层应沿一侧行走。如遇客人迎面而来，不得与客人抢行，应放慢行走速度，主动让路，在距离客人2-3米时停止行走，站立一边。并用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的称呼最好。引领引领遇客礼节遇客礼节礼仪礼仪201 1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2 2、电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。、电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。3 3、电梯内、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免

7、妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。引领引领搭乘电梯搭乘电梯礼仪礼仪211 1、向外开门时、向外开门时 A A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进”并施并施礼。礼。 B B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C C、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。 2 2、向内开门时、向内开门时 A A、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。B B、侧身，把住门把手，对客

8、人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。 C C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。引领引领开门次序开门次序礼仪礼仪22文明用语文明用语常用文明用语常用文明用语 请 、对不起 、麻烦您 、劳驾 、打扰了 、好的 、是、清楚 、您 、X先生或小姐、X经理或主任 、贵公司、XX的父亲或母亲（称他人父母） 、您好、欢迎 、请问、哪一位、请稍等（候） 、抱歉、没关系、不客气 、见到您（你）很高兴 、请指教 、有劳您了 、请多关照 、拜托、非常感谢（谢谢）、再见（再会） 文明用语文明用语:使用礼貌用语，十一字礼貌用语：请，您，谢谢，您好，对

9、不起，再见。礼仪礼仪23禁忌一禁忌一1 1禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔2 2严禁给伊斯兰教、佛教客人和戴军帽的客人护顶严禁给伊斯兰教、佛教客人和戴军帽的客人护顶3 3客人携包时直接抢到手里客人携包时直接抢到手里4 4禁止传递客户信息让第三者听到禁止传递客户信息让第三者听到5 5禁止将客人领错房间禁止将客人领错房间礼仪礼仪241 1禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲话禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲话2 2所有员工对于客人的提问不允许直接讲不知道，不清楚或不予理睬所有员工对于客人的提问不允许直接讲不知道，不清楚或不予理睬（可以讲我不太清楚

10、马上帮您落实一下好吗？并及时回执客人）。（可以讲我不太清楚马上帮您落实一下好吗？并及时回执客人）。3 3在公共区域，不允许在公共区域，不允许3 3人以上（包括人以上（包括3 3人）聚堆交谈超过人）聚堆交谈超过1 1分钟分钟4 4禁止私自处理客人付费物品禁止私自处理客人付费物品5 5严禁跟客人抢路严禁跟客人抢路6 6在面客区域无论遇到什么事情，不允许发牢骚或者指责同事，向同在面客区域无论遇到什么事情，不允许发牢骚或者指责同事，向同事发火，所有员工不得在工作区域说脏话事发火，所有员工不得在工作区域说脏话禁忌二禁忌二礼仪礼仪257 7客人提出投诉，立即落实，并在当餐给予客人回执，不允许什么都客人提出

11、投诉，立即落实，并在当餐给予客人回执，不允许什么都不做，只讲不做，只讲“我们下次注意我们下次注意”，投诉建议必须明确时间回执，客人的，投诉建议必须明确时间回执，客人的明确需求必须在既定时间内满足明确需求必须在既定时间内满足8 8禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔9 9面客员工上班时间不允许吃葱、蒜等气味浓烈的食品面客员工上班时间不允许吃葱、蒜等气味浓烈的食品1010禁止面客区域使用对讲机人员不用耳机禁止面客区域使用对讲机人员不用耳机1111面客区域所有人在打电话时不允许用肩膀夹着电话面客区域所有人在打电话时不允许用肩膀夹着电话禁忌二禁忌二礼仪礼

12、仪261 1当客人在电话里询问不能马上解答的问题时，禁忌让客当客人在电话里询问不能马上解答的问题时，禁忌让客人等很长时间，要给客人明示回执时间。人等很长时间，要给客人明示回执时间。2 2客人电话订餐，严禁先挂断电话或在客人未挂断电话前客人电话订餐，严禁先挂断电话或在客人未挂断电话前对听筒讲其他与客人订餐无关的语言。对听筒讲其他与客人订餐无关的语言。3 3禁止私自给客人制定最低消费。禁止私自给客人制定最低消费。4 4禁止直接告诉客人无房间。禁止直接告诉客人无房间。禁忌三禁忌三THEEND制作人：吴思敏本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠

13、离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象： （1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。

14、 （2）夏天钢轨间的缝隙变小。 【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小. 【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟

15、者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体

16、由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体

17、积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继

18、续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着

19、火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或

20、氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足

21、燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a con

22、cert on a Friday night. When you get outside, your ears are ringing. You have to shout to be heard. 36 So no harm doneright? Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignore, but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious- and irreversible(无法治愈的)- hearing loss. A new study condu

23、cted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss, and one in 20 have mild hearing loss. 37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and sti

24、ll listen to the music you love: Ask around.Ask around. Put your earbuds in or your headphones on, and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to. 38 Turn it down. Buy noise-canceling headphones. Buy noise-canceling headphones. A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.