中英人寿经代自我培训课程系列之客服实务课件.ppt

1、经代经代 培训系统培训系统自我培训课程系列之课程时间：60分钟中英人寿经代业务发展部主要内容主要内容o课程的主旨课程的主旨o课程的目标课程的目标o课程大纲课程大纲1.客户服务的意义客户服务的意义 7. 沟通时的语言表达的技巧沟通时的语言表达的技巧 2.客户服务的原则客户服务的原则 8. 面对客户服务的挑战面对客户服务的挑战 3.客户服务的类型客户服务的类型 9. 失去一位客户，错究竟在谁？失去一位客户，错究竟在谁？ 4.客户服务的时机客户服务的时机 10. 专业销售流程回顾专业销售流程回顾5.客户服务的方式客户服务的方式 11. 结论结论6. 客户服务的技巧客户服务的技巧 o客户服务的意义是什

2、么客户服务的意义是什么?o怎样进行客服怎样进行客服?o客户服务要注意什么客户服务要注意什么?课程的主旨课程的主旨协助代理人协助代理人o 了解客户服务的意义了解客户服务的意义o 熟悉客服流程的技巧熟悉客服流程的技巧o 提高自身的客服意识提高自身的客服意识课程的目标课程的目标一、客户服务的意义一、客户服务的意义o树立公司品牌和代理人的个人形象。o赢得客户的信任和满意o创造增加购买及推荐的机会o提高保单的持续率二、客户服务的原则二、客户服务的原则o让客户感到满意o不与客户发生争执三、客户服务的类型三、客户服务的类型o理性服务o感性服务o基本服务o增殖服务四、客户服务的时机四、客户服务的时机o递送保单

3、时o客户需作保单内容调整 作保全服务o值得记念的日子o年度回访o理赔五、客户服务的方法五、客户服务的方法p电话p信函p手机短信p电子邮件p亲自拜访六、客户服务的技巧六、客户服务的技巧o对客户表示热情、尊重和关注o帮助客户解决问题o迅速响应客户的需求o始终以客户为中心o持续提供优质服务o设身处地的为客户着想o提供个性化的服务七、沟通时的语言表达的技巧七、沟通时的语言表达的技巧o选择积极的用词与方式o善用我代替你“o在客户面前维护企业的形象 八、面对客户服务的挑战八、面对客户服务的挑战 在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个

4、方面着手：o能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；o理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；o掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。 如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。九、失去一位客户，错究竟在谁？九、失去一位客户，错究竟在谁？也许，虽然你们做了足以让客户开除你们的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客户，后来会怎样呢？其中： o91%的客户从此与你们老死不相往来； o96%不会告诉你们他不再和您做生意的真正原因； o80%会再度和您做生意，如果他们的事情可以

5、获得迅速的解决，并完全符合他们的期望； o当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与你们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。 o在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，您做了些什么努力？您的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的了解不足，以至于服务内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。 十、专业销售流程回顾十、专业销售流程回顾o客户开拓o接洽o商品说明o问题的解决o促成o客户服务十、专业销售流程回顾十、专业销售流程回顾推销是寿险业的命脉，而服务则是寿险业的灵魂。在保险展业中服务可以分为三个阶段：o 售前服务o 售中服务o 售后服务o只有了解客服意义和方法才能更好的服务于只有了解客服意义和方法才能更好的服务于客户。客户。o只有掌握了客户服务的技巧才能让客户更满只有掌握了客户服务的技巧才能让客户更满意，而自己也会事半功倍。意，而自己也会事半功倍。o客户服务代表着一个新的销售循环开始。客户服务代表着一个新的销售循环开始。结论结论