专业的银行业神秘顾客检测-PPT课件.ppt
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1、银行营业网点神秘顾客检测银行营业网点神秘顾客检测方案与优势方案与优势目目 录录一、九天磐石实力与优势一、九天磐石实力与优势 二、营业网点暗访目标与内容二、营业网点暗访目标与内容三、营业网点暗访方法与流程三、营业网点暗访方法与流程四、营业网点暗访的成果展示四、营业网点暗访的成果展示五、营业网点暗访的时间预算五、营业网点暗访的时间预算并为客户提供更多售后服务与增值业务并为客户提供更多售后服务与增值业务 本着与客户共同成长的原则与理想,我们始终保持在项目合作之外,为长期合作的客户提供一系列的售后服务和相关的增值业务,以保持与客户更深层的沟通与往来,以便加强对研究咨询成果的高效利用。公司专门为老客户服
2、务的项目展开同期对竞争对手监测的跟踪,基于行业信息平台,定期为老客户提供相关情报。定期与不定期参与客户关于客户服务、品牌建设等各层面问题的研讨,并就客户提供数据提供后续分析服务。公司除受邀为中国市场总监认证机构提供调研行业的培训外,还为老客户提供有关服务营销、调查方法、营销理念、品牌管理等方面的培训服务。每年整合强势的媒体、广告、策划、代理等顾问资源以论坛、研讨会和沟通会的形式,为老客户提供专业技术和最新信息的分享服务。服务培训服务培训跟踪评估跟踪评估信息共享信息共享数据分析数据分析目目 录录一、九天磐石实力与优势一、九天磐石实力与优势 二、营业厅暗访目标与内容二、营业厅暗访目标与内容三、营业
3、厅暗访方法与流程三、营业厅暗访方法与流程四、营业厅暗访的成果展示四、营业厅暗访的成果展示五、营业厅暗访的时间预算五、营业厅暗访的时间预算为什么要在营业网点进行神秘人检查为什么要在营业网点进行神秘人检查 神秘顾客监测作为一个市场研究的方法,同时也是对现场管理方法的有效补充,对于营业厅的服务检测起到非常重要的作用,总结起来,可归纳为:了解实情、发现问题、实现奖惩、保持压了解实情、发现问题、实现奖惩、保持压力、提升管理力、提升管理。了解实情保持压力 在营业厅管理中,因为各部门或者个人之间的既得利益,很可能有意无意的阻塞真实信息传达的通路,造成很多领导耳不聪、眼不明,领导层得到的最终信息也往往是经过过
4、滤提纯的。神秘顾客作为第三方是没有利益关联的人,通过他们的亲身体验,能够将最真实的现场情形反应出来。 神秘顾客是经过特殊培训的,熟知服务的要求和细节规定,他们可以用近乎专业的眼光看待自己的商业体验,特别是有长期经验的专业级神秘顾客。能够站在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。 通过神秘顾客的记录,可以发现一线服务中的闪光点和先进分子,作为表彰的基础,同时对其他服务人员起到激励作用,有利于整体服务质量的改进。通过与企业的规章制度相结合,实现了有效奖惩,并且这样的奖惩是建立在客观证据的基础上,基本做到了公平公正。 通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力,促使其在整个
5、工作期间始终不敢放松,保证良好的服务质量。 专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料,能够对企业进行诊断,找出问题的根源,并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面,实现管理水平的提升。 实现奖惩发现问题提升管理 聘请第三方公司对营业网点进行暗访和跟踪评估已被各地营业厅广泛运用,尤其是省行一级已经开始重视服务管理的系统提升和改进,各地省行也开始请第三方机构来开展日常的营业网点暗查暗访,目的是在日常服务与管理中,对不同的营业网点加强监督和考核,以便持续保持网点服务的标准性与一致性。 营业网点的暗访频次将视各级公司对营业厅考核与管理的需要而进行,通常以月度或季度来划分,九
6、天磐石咨询在过去为多个地区的营业网点提供了专业测评服九天磐石咨询在过去为多个地区的营业网点提供了专业测评服务,积累了丰富的神秘人暗访经验,不仅在研究设计方面突显指标体系设计的专业务,积累了丰富的神秘人暗访经验,不仅在研究设计方面突显指标体系设计的专业性,更以专业的暗访工具与系统的评估方法获得客户的认同性,更以专业的暗访工具与系统的评估方法获得客户的认同。 历次项目均由经验丰富的研究人员和神秘顾客组成暗访小组进驻各地,深入到各个营业网点,以客户身份对营业网点的人员服务、营业环境、服务设施、业务办理、投诉处理、产品与业务宣传等方面进行全面系统的暗查,并撰写神秘顾客暗访总结报告,客观、公正、系统地阐
7、述营业网点的服务水平及存在的具体问题,由此提出网点服务的改进建议。 第三方暗访已成为营业网点的客观需要第三方暗访已成为营业网点的客观需要营业网点神秘人检查的基本思路营业网点神秘人检查的基本思路服务服务主体主体服务服务客体客体服务介质服务介质营业营业网点网点客户客户群体群体前台:营业人员前台:营业人员 网点环境网点环境 服务设施服务设施 业务宣传业务宣传输出输出结果结果接收接收效果效果GAPGAP网点服务监测基本架构网点服务监测基本架构后台:投诉处理后台:投诉处理 服务热线服务热线 仪器仪器记录记录神秘神秘顾客顾客 营业网点的监测主要区分前后台不同服务介质的监测,主要采用仪器(录象、录音设备)记
8、录和神秘顾客法进行测量。此次暗访将主要针对前台部分进行监测。此次暗访将主要针对前台部分进行监测。要求要求感受感受神秘人检查的主要内容(一)神秘人检查的主要内容(一)视觉形象服务设施卫生环境 注:具体检查将按营业关于营业网点服务设施规范化标准来考查。硬硬件件设设施施是否视网点规模大小合理设置了引导区、等候区、封闭式引导区、等候区、封闭式柜台区、开放式柜台区、理财区、自助营业柜台区、开放式柜台区、理财区、自助营业等功能区,相应的设施(包括但不仅限于大堂经理台、叫号机、背景墙、填单台、展示墙或海报墙、客户等候椅、液晶电视、废纸筒、指示牌、移动展示架、促销资料盒、存折补登机、大堂式ATM、提示牌、一米
9、线)是否齐全,运营正常? 各个营业网点的门楣招牌、标识小灯箱、网点基本信息牌,其它辅助的竖式招牌、橱窗海报、雨伞架、安全提示牌以及店内的产品营销、展示墙及海报等是否规范? 各网点是否做到“四净四无”。即“地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。”是否定时全面清洁,物品是否分类摆放,整齐划一?神秘人检查的主要内容(二)神秘人检查的主要内容(二)营业前期营业过程营业后期 注:具体检查的方面将按营业关于营业网点服务流程标准来考查。服服务务流流程程主要包括大堂经理引导、分流客户服务流程;客户办理个人开户业务服务流程;客户办理现金存、取款业务服务流程;客户办理预制卡业务服务流程;
10、柜台暂停服务流程;客户办理银证业务服务流程;客户办理速汇通业务服务流程;客户办理签约业务服务流程;客户办理个人书面挂失、解挂业务服务流程;客户办理个人帐户查询业务服务流程;客户办理销户业务服务流程等内容,可视重点检查。大堂经理营业前工作准备、封闭式柜台柜员营业前工作准备、开放式柜台柜员营业前工作准备、客户经理营业前工作准备、大堂保安营业前工作准备是否按要求进行?营业终了服务流程是否规范,客户投诉处理的及时性、方便性、准确性,是否有及时的记录和事后的回访。神秘人检查的主要内容(三)神秘人检查的主要内容(三)礼仪形象服务语言服务态度 注:具体检查将按营业关于营业网点服务设施规范化标准来考查。服服务
11、务人人员员是否与客户发生争执?对待客户询问时是否说话和气,使用普通话,并主动使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言?是否着装统一,佩戴齐全,仪容整洁,举止端正,保持良好精神状态和端正的站姿、坐姿?是否文明服务,态度和蔼,正确引导,委婉提醒,对客户的咨询,是否做到热情解答,并能做到精神饱满,热情对待每一个客户?服务纪律是否有违纪现象,如岗上聊天、吸烟、办私事,不按时上岗,或上班看书报和打磕睡等现象?人员服务人员服务检查包括检查包括各营业网各营业网点点大堂经大堂经理、开放理、开放及封闭式及封闭式柜面营业柜面营业人员、保人员、保安安 及客户及客户经理经理等。等。目目 录录一、九天磐石实力与优
12、势一、九天磐石实力与优势 二、营业厅暗访的目标与意义二、营业厅暗访的目标与意义三、营业厅暗访方法与流程三、营业厅暗访方法与流程四、营业厅暗访的成果展示四、营业厅暗访的成果展示五、营业厅暗访的时间预算五、营业厅暗访的时间预算神秘人检查方法神秘人检查方法检测与访问检测与访问 由九天磐石咨询选聘的办理过营业业务并对营业服务有使用体验的神秘客户携录象或录音的电子工具,按事先指定的程序对营业场所进行记录。每个网点记录完毕,完整填写监测问卷,并提供监测小结报告一份。神秘客户必须经过专门的调研行业的基础培训和本项目培训。仪器记录法仪器记录法 在仪器记录法的同时,神秘客户将按规定以真实客户的身份到指定网点寻求
13、营业所提供的服务,并按流程要求填写问卷,并对网点的整体和各环节的服务流程进行打分,获取评估结果。神秘客户访问法神秘客户访问法网网点点暗暗访访神秘人的挑选神秘人的挑选 神秘顾客作为一种暗查暗访的方式,需要与之相适应的执行者,由于其访问的特殊性,对神秘顾客访问员的要求与其他传统访问有很多不同。根据神秘顾客项目目标差异、环境特点、行业特点以及质量控制的角度,选择合适的神秘顾客访问员,成为项目能够最终获得成功的必要条件之一。神秘顾客的暗访人员可以分为四个类型,即普通型、业余型、专业型和专家型。每种类型都有其自身的特点和优势,也有其局限性,必要的时候多种类型访问员配合执行也许有更好的效果。营业营业网点的
14、检测需要专业型与专家型神秘顾客进行暗访,因为除了暗访过除了暗访过程中记录网点服务现状,更多是从服务细节中进行观察,以便从客户体验的角度改进营业厅的程中记录网点服务现状,更多是从服务细节中进行观察,以便从客户体验的角度改进营业厅的服务与管理工作服务与管理工作。1.普通型2.业余型4.专家型3.专业型满足基本的记录需要满足系统的分析需要究竟哪类神秘顾客更适合?究竟哪类神秘顾客更适合?此次贵阳农行项目全此次贵阳农行项目全部采用九天磐石项部采用九天磐石项目专业管理团队!目专业管理团队! 不管是什么类型的神秘顾客,在进行项目检测前都应该进行严格的培训。在市场调查行业都很重视培训,尤其对于神秘顾客项目来说
15、,样本量相对较少,访问员的个体因素影响很大,就特别需要事先的培训。这时候的培训不仅仅是知识的讲解,也是神秘顾客管理的一个重要过程。1 1、服务质量知识:、服务质量知识:行业服务质量评估标准和礼仪规范,项目背景知识及检测标准体系;针对不同的行业,需要了解相关的服务规范和职业要求,具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入,明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业,考察指标比较繁杂,还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考,加深理解。2 2、相关业务知识:、相关业务知识:对所检测行业的基本业务知识及工作流程:商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格; 3 3、行为、心理
16、常识:、行为、心理常识:使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然,从而不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理,易于发现问题; 4 4、调查技巧:、调查技巧:服务“暗访”工作技巧,询问的技巧和应对方法;“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度,并具有良好的心态和心理素质,要始终保持一种普通顾客的心态。 神秘顾客的培训包括知识技能、职业素养、项目要求等等方面,应该有专人来负责,在培训后进行必要的考核,以达到理想的培训目的。神秘顾客的培训内容主要包括服务质量知识、相神秘顾客的培训内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧:神秘人的
17、培训神秘人的培训( (一一) )神秘人的培训神秘人的培训( (二二) ) 神秘顾客培训是保证监测质量的重中之重,方法主要有以下几种方式:1 1、集中讲授、集中讲授:主要培训新参加调查的访问员,对其进行系统的培训,讲授营销调查基本理论和知识,营销调查的经验和方法,介绍相关的背景资料。2 2、个别指导、个别指导:由在实际工作中具有丰富经验的工作人员对访问员进行指导。担任指导的人员要结合实际调查任务,对访问员在市场调查、搜集整理资料等方面进指导。同时,对访问的技巧与艺术给予指导。3 3、模拟培训、模拟培训:模拟法是一种由受训人员参加并具有一定真实感的培训方法。角色扮演是一种模拟方法,是由受训人员和有
18、经验的调查人员分别担任不同的角色,模拟各种难以处置的市场问题,培训受训人员。案例也是一种模拟培训的方法。案例分析可以就某个企业的实例论证,也可假拟某个案例,进行分析,用以培养受训者处置各种情况的能力。在神秘顾客的培训中,要特别注重试访的作用,可以组织项目组成员通过观看以往所做的检测实拍录像,在正式实施前,选定一个非研究的具有代表性的服务窗口进行前期模拟,对培训结果进行检验,及时发现问题进行总结。 神秘顾客是对特定的服务窗口进行检测,不是刻意去搜寻其人员、服务、环境等方面的缺神秘顾客是对特定的服务窗口进行检测,不是刻意去搜寻其人员、服务、环境等方面的缺陷,不要在检测中加入自己的主观偏好陷,不要在
19、检测中加入自己的主观偏好。通过系统的培训和考核,进行有效的校正,能够最大程度上消除不同访问员之间的个体偏差,保持整体检测的公平和公正。神秘人检测的工作流程神秘人检测的工作流程 通常,一个神秘顾客检测项目分为五个阶段,启动阶段、计划阶段、执行阶段、控制(变更)阶段、收尾阶段: 启动阶段启动阶段:明确客户对神秘顾客项目的需求,确定双方合作进行项目的团队。与客户签订合同,项目就开始启动。 计划阶段计划阶段:这是项目成败的关键。开始计划此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。 执行阶段执行阶段:控制项目进度,随时发现问题、解决问
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