世博志愿者培训课件之领导力训练(上).ppt

1、讲师：易讲师：易 发发 久久讲师单位：影响力教育训练集团讲师单位：影响力教育训练集团领导力训练领导力训练 影响力教育训练集团 董事长 影响力（香港）国际教育发展集团有限公司 董事长 世界华人工商促进会 常务理事 “中国培训论坛”组委会执行主席 上海人才培训市场指导中心常务理事，培训委员会主任 影响力商学院 院长 上海师范大学 教授 中国第一套原创108部MBA教程 主编管理著作：领袖的风采、成功一定有方法 不是不可能、基本功VCD/CD : 领袖的风采、有梦就会实现、学习改变命运如何规划成功人生、决定你一生的21个信念教学课件：卓越团队共同理念、双赢的沟通同理心创造力训练头脑风暴、“影响力思想

2、库”教 材大案(72本)1.1. 志愿者工作的五大特征志愿者工作的五大特征2.2. 成为志愿者的五大条件成为志愿者的五大条件3.3. 志愿者工作的八字宗旨志愿者工作的八字宗旨4.4. 志愿者修炼的五层境界志愿者修炼的五层境界5.5. 志愿者的工作职责志愿者的工作职责6. 6. 志愿工作站站长的工作职责志愿工作站站长的工作职责7.7. 志愿者管理工作中常见的问题志愿者管理工作中常见的问题(1) (1) 志愿性志愿性(2) (2) 公益性公益性(3) (3) 无偿性无偿性(4) (4) 临时性临时性(5) (5) 组织性组织性(1) (1) 自愿自愿(2) (2) 不图物质报酬不图物质报酬(3)

3、(3) 服务于社会公益事业服务于社会公益事业(4) (4) 奉献自己的力所能及奉献自己的力所能及(1) (1) 奉献奉献(2) (2) 友爱友爱(3) (3) 互助互助(4) (4) 进步进步 第一层：第一层： 帮助别人，自己快乐帮助别人，自己快乐第二层：第二层： 身为志愿者，心是志愿者身为志愿者，心是志愿者第三层：第三层： 关爱他人，关爱自己关爱他人，关爱自己第四层：第四层： 发动社会，服务社会发动社会，服务社会第五层：第五层： 生命不息，奋斗不已生命不息，奋斗不已(1)信息咨询和查询 掌握世博会的相关知识和信息，了解展会期间的实时动态，向游客进行介绍 (2) 语言翻译为外国游客提供英语、日

4、语、韩语、西班牙语、德语、法语等语种翻译服务（3）文明宣传掌握世博会的理念、意义、了解世博会的标志、口号、歌曲等，在岗位上宣传文明世博、绿色世博、和谐世博(4) 特殊服务医疗救助服务涉及公共安全事务 (5) 后勤服务物资配送、物资管理等事宜 (6) 信息系统管理考勤管理、信息递送、汇总、整理，系统管理等。如有疑问，可拨打后台呼叫中心962288，由座席志愿者提供服务 (1) 负责站体硬件维护工作 站体外观维护 更新服务站点公告栏、字幕屏、保管储存服务站点相关硬件设施及物品 (2) 负责站点志愿者日常管理 志愿者岗前培训、考勤及相关考核工作激励志愿者以饱满的精神、积极地状态投入到站点服务工作中去

5、(3) 负责服务站点日常管理工作每天撰写报送服务站点工作日志妥善处置服务站点发生的突发紧急事件并及时上报情况就服务站点运行管理工作与区县总站长（及片区分站长）进行沟通协调片区分站长服务站长服务站长专业服务志愿者大学生志愿者社区志愿者一、岗位信息一、岗位信息岗位名称岗位名称服务站长所属部门所属部门服务站岗位编号岗位编号直接上级直接上级片区分站长岗位编制岗位编制1人批批 准准 人人直接下级直接下级大学生志愿者、社区志愿者、专业服务志愿者撰写日期撰写日期2009-11-11二、组织架构二、组织架构（表述本岗位在组织中的位置，即与上级、同级、部属的结构关系）三、岗位使命三、岗位使命热爱志愿服务工作，按

6、照站长管理职责的要求，以广大参观者、游客为主要服务对象，履行服务站工作职责，带领以志愿者参与为服务途径，开展信息咨询、语言翻译、文明宣传和应急服务等志愿服务工作。四、工作关系四、工作关系对内关系对内关系1.保持与片区分站长紧密沟通，获取各类通知、信息，传达和督办市志愿者组或总站长指示精神。2.保持与各服务站长紧密联系，收集各服务站各类服务情况，进行相互之间的工作交流。3.保持与本服务站志愿者及时沟通，获取服务需求，做好服务工作。对外关系对外关系经常与属地派出所、交警队、居委会、医院的领导保持日常联系及沟通工作，为各类突发事件提供安全保障。五、岗位工作描述（建议）岗位职责岗位职责岗位任务岗位任务

7、岗位活动岗位活动岗位动作岗位动作1.服务工作站目标管理服务工作站目标管理1.1 工作站目标管理1.1.1 工作站服务项目设定1.1.2 工作站服务项目的任务分解1.2 工作站计划安排1.2.1 工作站行动计划方案1.2.2 工作站工作部署安排2.服务工作站建设服务工作站建设2.1 服务工作站建设2.1.1 设置统一标识2.1.2 设置服务设施2.1.3 开展文明宣传2.2 服务工作站的维护2.2.1 服务站点设施的维护2.2.2 服务站点信息反馈3.服务团队的管理服务团队的管理3.1 志愿者团队组建3.1.1 志愿者的人员调配3.1.2 志愿者的岗位培训3.1.3 志愿者的带教培训3.1.4

8、制订具体工作规则3.1.5 制订服务站工作流程3.2 志愿者团队工作安排3.2.1 志愿者工作目标的设定3.2.2 志愿者工作任务的布置3.2.3 志愿者的日常激励五、岗位工作描述岗位职责岗位职责岗位任务岗位任务岗位活动岗位活动岗位动作岗位动作3.服务团队的管理服务团队的管理3.3 志愿者团队的工作检查3.3.1 志愿者工作监督检查3.3.1.1监督志愿者工作状态3.3.1.2 检查志愿者工作计划执行情况3.3.1.3 讨论影响服务工作实施的问题3.3.1.4 解决影响服务工作实施的问题3.3.2 志愿者工作绩效管理3.3.2.1 检查志愿者工作任务达成情况3.3.2.2 评价志愿者工作实施的

9、成果3.4 志愿者团队的工作改善3.4.1 工具制作与运用（举例说明）3.4.1.1 志愿者考勤表3.4.1.2 服务项目登记表3.4.1.3 事件处理记录表3.4.1.4 游客投诉登记表3.4.1.5 物品招领登记表3.4.2 工作的反馈改善3.4.2.1 工作的情况的总结3.4.2.2 制定改善计划3.5 紧急事件的处理3.5.1 处理紧急事件3.5.2 服务中矛盾的调解六、周期性工作（建议）每日每日1.按照周计划，按优先顺序安排当日工作。(0.5小时)2.跟进、监督、指导本服务站各项工作及各志愿者的工作进展情况，及时解决志愿者工作中的困难。(2小时)3.了解信息咨询、语言翻译、文明宣传和

10、应急服务工作状况。(1小时)每周每周1.每周一上午参加片区分站周例会，执行片区分站下达的工作指令。(3小时)2.每周一下午组织召开本站周例会，总结上周工作明确本周重点工作。(3小时)3.每周与1-2名志愿者进行沟通，了解工志愿者作状况。(1小时)4.每周进行一次志愿者带教培训。(1.5小时)5.跟踪志愿者工作完成情况。(1小时)6.总结一周工作、制定下周工作计划。(1小时)每月每月1.上月工作总结及本月工作计划。(1小时)2.每月底组织服务工作分析会议。(2小时)3.每月初评比上月各类别绩效。(1小时)4.每月底调整下月工作计划。(1小时)七、岗位关键绩效指标（建议）关键绩效指标关键绩效指标(

11、KPI)(KPI)指标说明指标说明衡量标准衡量标准( (量化数据或方式量化数据或方式) )1本站志愿者量化指标完成情况志愿者工作量和工作质量达成80%以上时本项得分。本项得分志愿者工作量和工作质量得分员工工作量和工作质量权重之和80%2确保本站志愿者每天100%完成本站当天任务本站未协同一致完成本站当天98%以上任务本项得分为0。本站在规定时间之内100%完成当天任务本项另加1分。3公平、公正、准确评价本站志愿者工作业绩抽查发现实际情况与打分情况不符，本项得分为0。未按相关考核规定评分，本项得分为0。(1) 参与动机问题(2) 心态落差问题(3) 文化价值观冲突问题(4) 管理对象来源的庞杂性

12、问题(5) 管理对象“非下属”特性的管理问题(6) 团队高流动性的凝聚力问题(7) 志愿者的调度与调配问题(8) 官方要求严谨性与现场灵活性冲突问题(9) 志愿者责心问题(10) 擅自离岗问题(11) 志愿者工作与原本职工作冲突问题(12) 志愿者工作耐心问题(13) 志愿者工作绩效评估问题(14) 志愿管理者的自身领导力与管理能力问题(15) 志愿管理者的公平性问题(16) 志愿者的管理分散性问题(17) 志愿者留不住问题(18) 志愿者管理中信息传达不对称问题 1.1. 志愿者九大心态志愿者九大心态2.2. 卓越团队的九大理念卓越团队的九大理念(1) (1) 使命感使命感(2) (2) 公

13、益心公益心(3) (3) 责任心责任心(4) (4) 自信心自信心(5) (5) 热心热心(6) (6) 耐心耐心(7) (7) 爱心爱心(8) (8) 主动性主动性(9) (9) 合作性合作性(1) (1) 成功是因为态度成功是因为态度(2) (2) 我是我认为的我我是我认为的我(3) (3) 我是一切的根源我是一切的根源(4) (4) 不是不可能，只是暂时还没找到方法不是不可能，只是暂时还没找到方法(5) (5) 山不过来，我就过去山不过来，我就过去(6) (6) 每天进步一点点每天进步一点点(7) (7) 决心决定成功决心决定成功(8) (8) 天助自助者天助自助者(9) (9) 太棒了

14、！太棒了！虚 心决 心进取心雄 心爱 心恒 心信 心不怕失败肯动脑筋人格魅力强烈愿望不折不挠真 诚气 魄果 断勇 敢热 情好 学主 动忍 耐宽 容信 念努 力乐 观有目标态度其 技它 能口才远见能力强计划性人际关系运气环境漂亮天赋背景后天今天明天昨天今天明天前天今天昨天态度能力现实期望期望信念信念态度态度行为行为结果结果基本假设：信念评价解释Antecedent 前因前因Belief 信念信念Consequence 后果后果请在组织内推行请在组织内推行“不说不可能不说不可能”的积极文化，使用快乐基金。的积极文化，使用快乐基金。这样的事情竟然发生在我的身上，又给了我一次成长的机会。凡事的发生必有

15、其因果，必有助于我。1.1. 组织设计组织设计2.2. 明确职责明确职责3.3. 团队组建团队组建4.4. 组织规则组织规则5.5. 文化建设文化建设6.6. 团队沟通团队沟通7.7. 团队凝聚力打造团队凝聚力打造外建服务站站长员工志愿者员工志愿者社区志愿者大学生志愿者社区志愿者（含中学生志愿者）大学生志愿者专业服务志愿者大学生志愿者社区志愿者含括中学生志愿者）外建服务站（10平方米）外建服务站（5平方米）内设服务站站长延伸服务点（不设站长）市级志愿者组各区县工作站总站长各条线总站长片区分站长 企业分站长 理念层行为层制度层物质层 不说不可能 太棒了 笑脸 问候应答 爱的鼓励 最高境界 静心（听心跳） 队呼 俯卧撑(1) 向上沟通(2) 向下沟通(3) 平行沟通(4) 会议沟通(5) 对外沟通(6) 沟通机制建立(7) 沟通平台搭建(8) 沟通技巧(9) 沟通艺术 沟通表达三要诀简简 单单标准化标准化精精 确确让对方的理解是唯一的。让对方的理解是唯一的。简单到傻瓜都能听懂。简单到傻瓜都能听懂。双方能达成共识的平台。双方能达成共识的平台。 沟通受话三要诀重复要点：确 认：倾 听：沟通三要诀 重复要点重复要点 简简 单单 标准化标准化 精精 确确 倾倾 听听 确确 认认说到听者想听！听到说者想说！