DRM课件(定稿版).ppt

1、签派资源管理 （DRM） 工作负荷管理 课程目标了解DRM的基本概念、训练实施背景和目的了解DRM的具体内容了解DRM在工作负荷管理中的应用方法通过案例分析及演练提高DRM应用能力课程单元DRM介绍p 背景p 概念p 目的工作负荷管理p签派员的自我p建立和保持情景意识p设定任务优先级和目标p签派工具和资源的有效利用p压力和时间管理DRM介绍 DRM实施背景p运行需求：飞机数量和运输量的快速增长，空域日益紧张，运行环境日趋复杂，航空公司运行控制能力急需提高，不安全事件调查表明，不充分的运行控制和不充分协同决策是多起航空事故发生的促因。p规章要求：121部要求在签派员的初始、复训及转机型等训练提供

2、DRM训练。DRM介绍 DRM概念 研究利用可用资源解决飞行运行中，不同群体间的沟通和相关人际关系的优化问题的一种管理方法。包括：有效的团队建设、冲突解决、情景意识、信息传递与发布、问题的解决与决策等所作的人与自动化系统的交互。DRM介绍 DRM训练目的p 改进签派员、机长、机务人员及其它人员之间的互动，以防止航空事故的发生。 DRM训练的好处p 对安全飞行运行有直接影响的信息进行更好的管理p 与机长进行更好的协作，从而符CCAR121部规定的双方共同负责的概念签派资源的有效利用 签派资源签派资源主要有：人力资源硬件资源软件资源（网络、软件系统、规章手册）信息资源等。签派资源的有效利用 人力资

3、源p班组资源 当某个岗位的工作负荷突然增大，而且预计短期内不会有好转时，领班可以重新分配工作任务，以平衡各岗位工作负荷。各岗位值班人员也可以向其他工作岗位人或领班提出协作要求。pSOC 责任签派员、气象席、性能情报人员等p外站代理 分公司签派员、空管、地服、代理公司等p机组签派资源的有效利用 人力资源 对人力资源的合理运用，可以提高整个签派的负荷能力。比如说，放行位有时同时有多个航班要放行，这时又有禁航通告，涉及经纬度坐标，这时可以委托情报位同事进行标注，以减轻短时高负荷； 再比如，因某地天气原因，取消了大量航班，这时可能有大量电话达到动态位，而放行位因航班取消不必再关注，可以协助动态位处理航

4、班取消操作。上面的例子也涉及到团队协助这方面的内容，在实际工作中，大家也是这样做的。签派资源的有效利用 硬件资源 签派室的各种硬件设备，包括电脑，电话，甚高频，传真机，打印机，复印机等。 工欲善其事必先利其器。掌握每种设备的用途、用法，以及出现简单故障的排除，都可以提高工作效率，降低工作负荷。签派资源的有效利用 电脑 对于运行速度而言，平时及时清理不需要的垃圾文件，定期清理IE缓存，关闭一些不必要的后台程序，前台程序不要运行过多，都可以提高电脑运行速度。 对于电脑中存储的资料而言，尽量分类归档，不要图一时方便都放在桌面，以使资料易于查找。签派资源的有效利用 甚高频通话之前先守听，确认波道没人说

5、话再按发话按钮等按下发话按钮一秒（大概时间）后再说话，不要说话 同时按发话按钮，这样别人可能听不到最开始那几个字语速和音量适中，嘴不要离话筒过近，以免造成爆破音由于与武汉签派一个频率，有时空中的机组是呼叫武汉签派，不要随便回答，以免给机组造成混乱签派资源的有效利用 电话和传真电话和传真接口一样，都使用电话线路，如果传真线路有问题，可把电话线插到传真机上，也可发传真；同理，如果要发国际传真，可以把6000电话线插到传真机上即可。签派资源的有效利用 打印机和复印机 对这两种机器，主要是处理好卡纸问题。清理卡纸时切忌生拉硬拽，以免纸张撕碎，剩余残片在机器里很难处理；尽量根据提示，打开机器卡纸部位，大

6、部分有颜色的卡头都是活动的，推一下或者拉一下即可将组件从机器里取出，再清理卡纸就方便多了。签派资源的有效利用 软件资源签派室配备了运行所需的各种手册，熟练查阅各种手册，不但能使公司的运行更加规范，而且在进行各种决策时能心中有底，不会迟疑不决。在学习手册时，不但要学习手册本身，对各个手册之间的联系，也要学习掌握，这样可以避免陷入枯燥的手册学习。签派资源的有效利用 信息资源由于签派是公司现场运行的信息中心，每天都会收到各个单位发来的大量信息，同时也要对信息进行处理，再转发给各个单位，这些信息也是一种资源，如何将这些零散的信息组合在一起，最终形成全息的信息立体图像，也是签派员需要学习和掌握的。签派员

7、的自我分析 个性特征 价值观 认知风格 适应能力 情商情景意识u 你是否在很多时候是否会懊悔到“如果当时我要是知道，结果就不是这样了！”呢？u 其实情景意识在工作中、生活中无所不在，对我们每一个人都十分的重要，会很大程度上影响到我们处理事情的结果和效率。u 例如，你开车时不定时的看后视镜情景意识情景意识 情境意识（situation awareness，简称SA）概念最早出现在航空心理学中，描述飞行员对作战飞行“操纵”的理解。随着科技的进步，复杂技术系统的应用越来越广泛，由过去以“操作”为主变为监视决策控制。研究对象逐渐扩展到民航飞行员、空中交通管制员、签派员等。 概念：情景意识是在一定的时间

8、和空间范围内，对环境要素的感知，对其意义的理解，以及对这些要素的未来状态的预测。建立和保持情景意识 如何做到建立、保持和恢复情景意识？p相关知识积累p对运行系统运作程序的熟悉p构建缜密的运行方案p熟悉应急预案p平时注重总结和思考p学习案例，传承经验p系统的训练建立和保持情景意识 签派放行了解所飞区域天气总体形势，注意是否存在大的天气系统（如：台风、冷锋等），对天气差的地区重点监控，并了解影响天气的因素（如：雾、雷雨、冷锋等），做到心中有数。了解公司执管航班及过站航班计划、动态。了解飞机MEL情况。了解重要航行通告（如：航路变更）。了解机组特殊限制（新机场、特殊机场）了解设备情况（电脑、打印机、

9、传真等）建立和保持情景意识 签派放行情景：签派监控时 好的情景意识：对影响放行的要素有了全面的了解，当某些要素发生变化时（如：机场ILS不工作），能对发生的状况作出适当的反应（着陆标准提高，注意检查天气）。差的情景意识：对运行环境没有全面的掌握，心中没有预案，对突发事件无法及时做出反应或者反应不充分（仅仅将该情况通报机组）。建立和保持情景意识 动态管理 了解公司执管航班及过站航班计划、动态 了解执管飞机状况（有无特殊限制） 了解备份运力情况 了解VIP情况 了解总体天气情况 了解机组衔接情况 了解设备工作情况（电脑、打印机、传真等）建立和保持情景意识 动态管理情景：当飞机发生故障时好的情景意识

10、：飞机排故时间可能较长，提前做好调配预案，检查机组衔接，如有VIP，提前安排。差的情景意识：仅仅通知机务排故，航班延误待定。建立和保持情景意识 机组管理p了解机组衔接及备份机组情况p了解航班动态p了解机组执勤及休息时间情况p了解天气情况p了解设备工作情况（电脑、打印机、传真等）建立和保持情景意识 机组管理情景：航班发生延误时好的情景意识：检查后续航班机组衔接，如有问题，及时通知调换。如果动态调整了航班，检查后续航班机组衔接。差的情景意识：等到航班执行时才发现要等机组，工作陷入被动。建立和保持情景意识 情报资料管理p了解资料包发放及回收情况p了解机载资料更换、使用情况p了解特殊资料借记情况p了解

11、航班动态p了解设备工作情况（电脑、打印机、传真等）建立和保持情景意识 情报资料管理情景：某个航班因天气原因取消在外过夜好的情景意识：该航班机组是否借了有数量限制的特殊资料，而第二天又有航班需要借这种资料，如果是，则提前准备应对方案。差的情景意识：没有采取任何行动，当发生上面所说的情况时，到航班执行时才发现没有资料，工作被动。设定任务优先级和目标 多任务环境随着航班量的增加，以及签派在公司日常运行中的中心协调作用，大量信息通过不同的途径（电话、甚高频、网络、传真等）传递给签派员，同时签派员又要将信息或指令传递给不同的部门，这样，就经常碰到需要同时处理多个任务的情况。设定任务优先级和目标 设定优先

12、级的原则优先处理安全相关信息优先处理时间紧急信息优先处理空中机组信息优先处理容易遗忘信息优先处理前置条件信息设定任务优先级和目标 设定优先级注意事项 任务优先级不是一成不变的，随着时间的推移或者其它要素的变化，原来低优先级的任务可能变成高优先级，反之亦然。 在高负荷工作情况下，有些低优先级、可处理可不处理的任务可以考虑放弃，以保证有足够的精力执行高优先级任务。设定任务优先级和目标 情景： 某日北京因天气原因大面积航班延误，流控严重；有一架飞机故障在沈阳，需从北京带件维修；有一个飞北京航班备降济南。 各岗位根据自己的职责考虑可能面临的任务，并设定它们的优先级。 签派放行p 跟踪备降航班动态，了解

13、济南天气及地面保障情况，可发ACARS给机组p 监控长时间延误航班，必要时重新放行 动态跟踪p 了解机务排故进度或按MEL放行，如排故时间较长，考虑调整航班p 检查飞北京是否有VIP，根据情况向ATC申请p 根据飞北京航班延误状况，考虑航班调整 机组跟踪p 了解备降机组执勤时间，根据备降情况考虑是否调换机组p 了解飞北京航班延误状况，检查机组衔接及执勤时间限制 情报资料p 了解是否有航班备降后取消，检查资料是否够用设定任务优先级和目标时间管理鲁讯不吃鱼；拿破仑不睡觉；我们为何忙乱？自己的许多思想、宏图大志等都只有在梦中实现；没有时间与家人多处一会儿；没有业余爱好的时间。思考：是否没有在有限的时

14、间里做自己应该做的事情，每一天都忙却忙的不是地方。时间管理 时间：某日中午14:00 地点：签派室动态席位 事件及任务： 因系统问题，次日计划还未完成，13:50系统恢复正常 领导交代做上月正常性统计报告，明天交给他 3141推出后机务报告：发现停机位附近有液压油，怀疑是3141飞机所漏，3141正在滑行道等待起飞，前面有两架 其余正常如果你是当值的动态位签派员，你该如何做？时间管理时间管理 帕雷托法则（Pareto principle），80/20原则 20%的工作占整个工作80%的价值 集中的精力要做20%的工作 投入20%精力做另外80%的工作 目标ABC原则 A必须做的 B应该做的 C

15、不值得做的 优先顺序原则 计划原则压力管理 压力来源环境压力（工作环境、过度拥挤、异地工作）社会压力（科技发展、文化更新）家庭压力（经济、情绪、沟通、空间）身体压力（身心的健康）工作压力（工作负荷、差错后果、工作评价、人际关系、职业生涯）压力管理 人对压力的反应生理反应： 心率加快、肠胃失调；身体疲劳，汗流量增加；头痛；肌肉紧张；睡眠不好行为反应：反应速度下降；担心工作失误，就会造成自信心下降、决策犹豫等；如面对时间紧急任务，可能出现紧张、慌乱或者反过来无动于衷；转嫁责任于他人；吸烟、酗酒行为增加；懈怠工作 ；过度饮食或没胃口；冒险行为增加；心理反应：焦虑、紧张、急躁；兴趣和热情减少；交流的效果降低；退缩和忧郁；错觉和思维混乱增加；注意力分散，注意范围缩小；记忆力减退；压力管理 工作时的压力缓解策略加强业务学习，增强工作信心调整好工作心态，避免其它事情干扰了解产生压力的原因，消除或缓解压力源。分散压力，求助同事和领导分化压力，但绝不是推诿工作和责任。时间预留充足，合理安排计划；利用工作间隙时间休息，充分缓解压力。避免与人争执，正确对待批评与指责，工作不是一切，forget it!总结 DRM涉及的内容很广泛，这里主要介绍的是工作负荷管理。DRM的各个分支也不是孤立的，我们的日常工作中涉及到DRM的各个方面，通过在日常工作中应用DRM的理念和方法，可以使我们的工作做得更好。 谢谢