消费者权益保护法课件.ppt

1、经济法实务经济法实务主讲教师：肖静主讲教师：肖静第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第一节 消费者权益保护法概述一、消费 （一）消费的含义 1、从广义上理解：消费包括生活消费和生产消费，即个人对生活资料的消耗和人们在生产过程中对生产资料的消耗。 2、从狭义上理解：消费仅指生活消费，即仅指个人对生活资料的消费。 （二）消费的意义 在市场经济条件下，消费决定着生产，而不是生产决定消费，消费对一个国家经济的发展起着根本性的影响。n二、消费者的概念及特征（一）定义：是为生活消费目的，购买、使用商品或接受服务的社会个体成员。n1、我国消费者权益保护法第二条规定：n 消费者为生活消费需要购买、使

2、用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。 （二）基本特征： 1、 消费者，是购买、使用商品或接受服务的人。因此，我国消法所保护的不只是与经营者发生合同关系的消费者，也包括没有合同关系的有关的消费者。 2、消费者购买、使用的商品或接受的服务是由经营者提供的，而不是自己生产、制造的。 3、消费的目的是获取生活性资料。n 例外规定 第54条：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行 ”n案例：n 下列哪些产品出现质量问题时可由消费者权益保护法调整（）nA、王某购买的用于播种的新型玉米种子。nB、张某在商场购买的食用油。nC、陈某为对外出租而购买

3、的10台收割机。nD、赵某购买的杀虫剂。n答案：ABD。C项中陈某不是为了生活消费，也不是直接用于农业生产才购买收割机，应由产品质量法、合同法调整其产品质量问题。n 三、“消费者”的范畴 n1、患者是否属于消费者？n 从实践来看，医疗服务纠纷是患者投诉较多的一类服务，对医疗纠纷的投诉，消费者权益保护组织是否有权受理，以及对医疗纠纷是否可以适用消费者权益保护法的规定，也即患者是否是消费者，在这一问题上，学术界争议较大，主要观点有以下三种：n（1）否定说。n 医院、医疗卫生管理部门中几乎全部赞同该说。n2.肯定说。n 该说认为，看病、治病是人们为了生存和发展所必不可少的活动，医生、 医院为人们提供

4、的服务就是消法中的服务，其出售的药品也属于消法中的商品 ，况且医院提供的服务与出售的药品都是有偿的。因此，认为医疗纠纷不适用消法 的是没有法律根据的。n3.折衷说。n 该说认为，从总体上说医患关系应适用消法的规定，但值得注意的是，我国当前并未把所有的医院推向市场，根据国家有关城镇医药卫生体制改革的政策，我国将实行营利和非营利医疗机构分类管理，实行不同的财政、税收和价格政策。例如，后者提供的医疗服务实行政府指导价，而不是市场调节价。由于非营利性医疗机构不具有经营者的身份，因此不能适用消法，而只能适用其他专项法规或有关立法的规定。 2、接受教育服务是否属于消费者？n 2003年7月，西安民办学校“

5、新华科技学院中心”夸口发北大文凭，学生每人交纳了2000多元的学费，受骗学生告上法庭要求返还5000余元的学费。3、知假买假者是否属于消费者？“王海现象”分析 n 1998年9月，王海在华联商厦购电话台灯40个，电话部分无入网证，灯具部分有四项不符合国家强制性标准，故要求华联商厦向其赔礼道歉，并双倍返还购灯价款，共40480元。n 华联商厦提出：王海购买电话台灯10分钟后即手持检测报告及发票来索赔，其行为不是为了生活消费的需要。故只同意退货还款。n 一审法院判决退货还款，王海不服上诉。n 二审法院认为：王海是在得知有关部门对电话台灯的检测结果后，即其明知该产品不符合国家强制性标准、禁止生产和稍

6、售的情况下而购买，随后要求双倍赔偿，故王海之行为不适用消费者权益保护法。故判决返还灯款20240元，40个电话台灯移交工商行政管理机关处理。n问题：n1、知假买假者是否属于消费者权益保护法所规定的消费者。n2、知假买假能否适用消费者权益保护法第49条的规定。n4、购买汽车和商品房等大件商品是不是消费者？购买者在购买过程中遭遇商家欺诈是否可以依消法49条获得双倍赔偿？n 例： 2006年6月12日，成都中级法院终审一购车纠纷案，认定汽车消费不属于生活消费。2004年，朱某在成都天辰汽车销售有限责任公司以4.18万元购买了一辆“幸福使者”小轿车。数月之后，朱某一天辰公司曾将此车销售给他人，该车已不

7、是新车，天辰公司有欺诈行为为由要求赔偿。但双方就赔偿数额未能达成一致意见。随后，朱某将经销商告上法庭，要求天辰公司按照消法的规定，承担“退一赔一”责任。n 法院经审理查明，天辰公司卖车时向朱某交付了包括车辆合格证、用户手册、保养凭证等在内的随车附件。在保修手册中，保养登记表里载明走保里程为2000公里。n 成都中院终审认为，我国消法第2条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”此案中，朱某与天辰公司之间的汽车买卖关系，因汽车消费目前尚不属消法所称的生活消费范畴，故不应适用消法予以调整，而应适应合同法予以调整。认定被告天

8、辰公司因未完全履行合同存在过错，应支付原告车主朱某补偿款5000元。 n购房：n例：1999年12月15日，贵阳市中级人民法院终审判决一商品房纠纷案，排斥适用“消费者权益保护法”的双倍赔偿法则的主要理由在于：就本案事实而言，消法中规定的商品概念不应包括房屋。 n 1999年4月19日，北京崇文区法院审理类似案件并做出类似判决。n 同期，大连消费者焦先生花21万购买了一套开发商以次充好、以假充真、不能办理房屋产权证的“黑房”。大连市沙河口区法院对此作出一审判决，判定焦先生得双倍赔偿共计人民币42万余元。此案例在全国属首例。 n5、消费者的主体范围：是否包括单位的生活消费n 依据国际标准化组织的认

9、识，消费者是以个人消费为目的而购买或使用商品和服务的个体社会成员（这是国际标准化组织的消费者政策委员会于1978年5月在其首届年会上对“消费者” 所作的定义）。我国目前学术界的主流观点也是只包括自然人或个体社会成员。而我国现行消费者权益保护法对此没有规定。n但我国某些地方性法规对此作了规定: n广东省保护消费者合法权益条例第二条规定：“ 本条例所称消费者，是指有偿获得生活消费品（以下简称商品）或接受营业性服务（以下简称服务）的个人和单位；生产者、销售者、服务者，是指生产、销售商品和提供服务的单位和个人。” 湖南省消费者权益保护条例第2条规定：“本条例所称消费者，只指为生活消费需要购买、使用商品

10、或者接受服务的单位和个人。”n四、消费者权益保护法（一）消费者权益保护法的概念n 消费者权益保护法是指国家为保护消费者的合法权益而制定的调整人们在消费过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。n 广义上的消费者权益保护法是指实质意义上的有关消费者权益保护的法律规范的全体。在这一意义上，它不仅包括形式意义上的专门法律，还包括了民法、产品质量法、反不正当竞争法、广告法、合同法等法律中的相关规定。n 狭义的消费者权益保护法是指专门意义上的法律如中华人民共和国消费者权益保护法n（二）调整对象n1、消费者与经营者的关系：监督和损害赔偿关系。n2、国家与经营者的关系：监督、管理与制裁关系。n3、国家与消费者

11、：指导、保护与服务关系。n4、其他个人或组织对经营者的监督关系。n（三）消费者权益保护法的基本原则1、经营者应当依法交易的原则2、对消费者特别保护原则n（1）法律中只规定消费者的权利，对经营者则只规定义务。n（2）涉及产品责任时，采用严格责任原则，举证责任倒置，追究经营者的责任。3、自愿、平等、公平、诚实信用的原则4、社会监督原则n第二节 消费者的权利n一、安全权：最基本权利（消法第7条）1、范围（1）人身安全权 （2）财产安全权 安全权的实现： A、在购买或使用商品时: （商品缺陷案） 产品质量符合国家规定的安全、卫生标准或有安全性保障措施，不致使消费者因产品存在缺陷而受到损害。 B、在接受

12、服务时: 服务设施、服务用具用品、服务环境、服务活动以及服务中所提供商品符合安全、卫生的要求，不致使消费者遭受到人身伤害或财产损失的威胁。2、侵犯安全权的具体表现（1）食品：添加有毒有害物质、出售过期变质食品（2）药品：制造销售假药劣药（3）日常日用品及机电产品缺乏安全保障（4）化妆品有毒有害（5）营业场所不安全（6）服务方式不安全二、知情权消法第8条n(一)消费者知情权的主要内容: 1、消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。 2、消费者有权询问和了解商品或者服务的有关情况。 3、消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况。（二）对消费者知

13、情权的保护 n1、经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传 。n2、经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实明确的答复 。3、明码标价的义务 。（三）侵犯知情权的具体表现 1、经营者不主动告知： 2、对商品或服务作夸大的宣传 ： 3、故意隐瞒商品或服务的副作用、危险性： 4、应当披露的信息不披露： 5、告知虚假情况： 6、不提供相关单据：消费帐单n国外有趣的说明书1、Sears吹风机：“睡眠时请勿使用。”2、某饭店提供的浴帽外盒写着：“适用于一颗头。”3、MarksSpencer面包布丁：“本产品加热后会变热。”4、Boot

14、s儿童咳嗽药（24岁儿童专用）：“服用后请勿开车或操作机械。”5、某亚洲国家制造圣诞节灯泡：“限室内或室外使用。”6、Sainsburys罐装花生：“警告内含花生。”7、某儿童穿的玩具超人服：“警告此服装无法让你飞起来。”三、消费者的自主选择权第9条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选（一）含义（四个方面）n1、自主选择经营者n2、自主选择商品品种和服务方式n3、有权进行比较、鉴别和挑选n4、自主

15、决定购买或不购买商品，接受或不接受服务（二）侵犯消费者选择权的表现1、捆绑式销售2、饭店禁止自带酒水 讨论：饭店、影院禁止自带食品是否侵犯消费者选择权？3、限制外地产品进入本地4、强买强卖 邮局强行规定顾客购买包装箱5、最低消费 饭店、酒楼设定最低消费额。n四、公平交易权n第10条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。n1、交易条件的公平n（1）质量有保障 n（2）价格合理n（3）计量正确n（4）其他公平交易条件n2、交易行为的自愿（二）侵犯消费者公平交易权的具体表现1、标价不实： 殡葬行业

16、的暴利2、虚假降价、虚假打折： 跳楼价、亏本甩卖3、计量不准：集贸市场的计量器具不准4、计量单位不合理5、交易条件不合理 格式合同中的霸王条款，快递公司： 典型条款一：收货人逾期天不提货的，按无主货物处理，无主货物由承运人丢弃，不承担任何责任。 五、依法求偿权第11条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。1、求偿权的主体包括： 商品的购买者；商品的使用者；服务的接受者；第三人。2、赔偿范围： 财产损害包括直接损失和间接损失。 人身损害主要是人格权方面的损失，如对生命权、健康权的侵犯。 六、结社权 第12条：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的

17、权利，简称为结社权。 社团的作用： 1、组织消费者形成广泛的社会监督； 2、通过调解、仲裁解决消费纠纷； 3、沟通政府与消费者之间充当桥梁； 4、指导消费行为，不断提高消费者的自我保护意识。n七、接受教育权消法第13条 内容（1）获得消费知识的权利。 （2）获得消费者权益保护方面知识的权利。 八、维护尊严权消法第14条n（一）含义：n1、人格尊严受到尊重的权利2、民族风俗习惯受到尊重的权利n（二）侵犯受尊重权的表现n1、搜身： 商场搜身n2、购物受辱：购物出门检查购物袋n3、阻止容貌丑陋者进入:n4、殴打、非法拘禁九、监督批评权第15条：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权

18、利，简称为监督权。1、检举、控告侵害消费者权益的行为；2、国家机关及其工作人员违法失职行为，有权提出批评、建议。（二）该权利的行使1、消费者主动提出： 向工商局、消协投诉。2、经营者主动征求意见 n第三节 经营者的义务n一、概述（一）经营者n经营者是指以赢利为目的而从事商品生产和销售以及提供服务的人。（二）经营者义务的种类n1、法定义务n2、约定义务 ：通过合同设立。n（一）依法定或依约定履行义务：16条n1、依法履行义务：如消法、产品质量法、价格法、食品卫生法、药品管理法等；法定“三包”n2、依约定：不能违反法律、法规的强制性规定n（二）听取意见和接受监督的义务：17条n 是指在消费者不仅在

19、购买商品时，即使在不购买商品时，也有权对经营者、对经营者的商品提出意见和建议。经营者应当听取。n（三）保障人身和财产安全的义务： 18条n1、正常情况下：说明真实情况；作好明确警示；说明正确使用方法；标明危害防止方法；n2、非正常情况下：经营者发现商品存在严重缺陷，即使正确使用，仍可能造成人身财产损害时，应履行报告义务；告知义务；采取防止措施义务。n（四）真实信息告知义务：19条n 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。 商店提供商品应当明码标价。n（五）标明

20、经营者真实名称和标记的义务：20条n1、经营者应标明其真实名称和标记n2、租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记n（六）出具凭据和单据的义务：21条 n 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货发票或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。n（七）质量保证义务：22条n 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外；n 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供

21、的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。n（八）履行”三包“等售后服务的义务：23条n1、法定“三包”：包修、包换、包退 n2、约定“三包”：允许未列入目录产品三包责任和销售、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品的三包责任。n部分商品修理更换退货责任规定n第九条产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。n第十条产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理

22、。n第十一条在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。n第十三条在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。n（九）公平、合理交易的义务：24条n 经营者不得以格式合同、通知、声

23、明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。n 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。n（十）不得侵犯消费者人身权的义务：25条n1、不得对消费者进行污辱、诽谤；n2、不得对消费者搜身、搜物；n3、不得侵犯消费者的人身自由。n第四节 消费争议的解决和法律责任n一、消费争议解决的途径n1、与经营者协商和解最直接、最简便n2、请求消费者协会调解自愿原则和合法原则n3、向有关行政部门申诉工商局、技术监督局、卫生局、药监局等n4、提请仲裁机构仲裁有书面的仲裁协议n5、向人民法院提起诉讼最具权威和强制力n二、赔偿责任

24、主体和责任归属n（一）赔偿责任主体的确定：3539条n1、生产者n2、销售者n3、服务者n4、企业分立、合并后，承受原企业权利义务的单位n5、营业执照的出借人、出租人n6、展销会的举办者、柜台的出租者n7、广告经营者n例：n 消费者购买商品或享受服务受到损害，应当向谁请求赔偿？nA产品生产者或服务提供者nB如果消费者所购买的商品来自展览会，可以向展览会的举办者、柜台出租者请求赔偿nC如果原产品生产企业解散，可向继受该企业责任的企业请求赔偿nD经营者利用虚假广告提供商品的，可向广告主和广告经营者请求赔偿 n（二）责任归属n1 1、由生产者、销售者、服务者承担、由生产者、销售者、服务者承担n（1）

25、消费者者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者或属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者赔偿后，有权向生产者或其他销售者追偿。（35条1款）（只能向特定一方提出赔偿请求）n（2)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。（35条2款）（可向任何一方提出赔偿请求，前提条件：必须是造成实际损害）n（3）消费者者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。（35条3款）n例：张某在

26、商场购买了一台全自动洗衣机，回家使用后发现该产品无法自动完成洗涤，于是向商场要求退换，商场认为洗衣机进货时无法检查验收，无法自动完成洗涤属于生产者的责任，顾客应向厂家赔偿。问张某应向谁要求退换（）？nA、只能向生产者要求退换 nB、只能向销售者要求退换nC、即可以向销售者也可以向生产者要求退换nD、由于张某在购买时没有要求开箱试验，所以不能要求退换n（4）消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租台赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。（

27、38条）n例：消费者甲在康达公司举办的商品展销会上，从参展公司乙的柜台上购买了丙企业生产的家用电热水器，使用时发现漏电现象，不能安全使用，由于展销会已经结束，而且经查展销会期间，乙公司将租赁的部分柜台转租给了丁公司，甲所购买的电热水器是由丁公司所售。甲应向谁提出赔偿要求（）？nA、康达公司 B、乙公司 C、丙公司 D、丁公司n2 2、由变更后的企业承担、由变更后的企业承担n 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（36条）n3 3、由营业执照的使用人或持有人要求赔偿、由营业执照的使用人或持有人要求赔偿n 使用他

28、人营业执照的违法经营者提供商品或者服务、损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。（37条） n4 4、由从事虚假广告行为的经营者（广告主）和广告的经营者、由从事虚假广告行为的经营者（广告主）和广告的经营者（广告经营者、广告发布者）承担（广告经营者、广告发布者）承担n 消费者者因经营者利用虚假广告提供商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。（39条）n例：甲广告公司宣传乙公司所生产的洗发水采用先进工艺生产，具有

29、多重功效，使用后还可以缓解压力、促进睡眠，质量绝对有保证，导致消费者纷纷购买。购买后消费者发现该产品与广告严重不符，甚至连清洁的基本功能都不能保证，此时消费者可以（）？nA、要求甲广告公司赔偿 B、要求乙公司赔偿nC、要求该产品的销售商退货 D、请求行政部分惩处甲公司n三、法律责任n（一）民事责任n1、一般规定n(1)商品存在缺陷的 n(2)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的 n(3)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的 n(4)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 n(5)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的 n(6)销售的商品数量不足的 n(7)服

30、务的内容和费用违反约定的 nn(8)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的 n(9)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。n2、侵犯人身权的民事责任：4143条n（1）致人伤害的民事责任：41条n “经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必须的生活费等费用。”n n（2）致人死亡的民事责任：42条n “经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当

31、支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必须的生活费等费用。”n（3）侵害人格尊严或侵犯人身自由的民事责任：43条n “经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”n3、侵犯财产权的民事责任n（1）承担民事责任的方式：44条n 修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式；n 消费者与经营者另有约定的，按照约定履行（如约定三包）n（2）“三包”的民事责任：45条n “对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修

32、理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。n 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”n（3）消费者购买的商品，依法经有关行政部门认定为不合格的，消费者可以要求退货，经营者应当负责退货，而不得无理拒绝。（48条）n 即一般商品发现问题后，应经过修理、更换，仍无法使用的再予以退货；对不合格商品，只要消费者要求退货，经营者即应立即负责退货，不得以修理、退货或者其他借口延迟或者拒绝消费者的退货要求。n（4）邮购商品的民事责任：46条n “经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回

33、货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。”（网络）n（5）预收款方式提供商品或服务的民事责任：47条n 经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款利息、消费者必须支付的合理费用。n（6）欺诈的民事责任：49条惩罚性赔偿n 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。n（二）行政责任n 消法对违法者的处罚太低。消法中规定对违法所得处以1倍以上、5倍以下的罚款，没有违法所得处以1万元以下的罚款。n 经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。