消费者权益保护工作培训课件.ppt

1、 农村信用合作联社农村信用合作联社 消费者权益保护相关知识培训消费者权益保护相关知识培训 课程提纲课程提纲第一部分第一部分 银行银行消费者权益保护工作消费者权益保护工作概述概述 一、银行消费者权益保护的意义一、银行消费者权益保护的意义 二、银行消费者的主要权利二、银行消费者的主要权利 三、银行对消费者的主要义务三、银行对消费者的主要义务 四、银行从业人员行为规范四、银行从业人员行为规范第二部分第二部分 人民银行考核联社人民银行考核联社消费者权益保护工作消费者权益保护工作内容内容 一、环境建设一、环境建设 二、履行义务二、履行义务 三、争议处理三、争议处理 四、宣传教育四、宣传教育 五、信息反馈

2、五、信息反馈 六、监督评价六、监督评价 课程提纲课程提纲第三部分第三部分 消费者权益保护工作重点消费者权益保护工作重点 一、职责分工一、职责分工 二、投诉处理二、投诉处理 三、监督和问责三、监督和问责 四、考核评价和报告四、考核评价和报告第一部分第一部分 银行银行消费者权益保护工作概述消费者权益保护工作概述 一、银行消费者权益保护的意义一、银行消费者权益保护的意义 银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都具有重要意义。业发展，维护金融稳定都具有重

3、要意义。 第一，保障消费者权利。现实中存在损害银行第一，保障消费者权利。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。例如，个别银行或从业人员在产品销售过的现象。例如，个别银行或从业人员在产品销售过程中片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆程中片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。者权利落到实处。 一、银行消费者权益保护的意义一、银行

4、消费者权益保护的意义 第二，提升银行服务水平。银行机构在营销产第二，提升银行服务水平。银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。 第三，促进银行业自身发展。商业银行通过提第三，促进银行业自身发展。商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规露、履行风险揭示与告知义务、加强

5、产品创新、规范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促进了银行业自身的发展。进了银行业自身的发展。 一、银行消费者权益保护的意义一、银行消费者权益保护的意义 第四，维护社会和谐。第四，维护社会和谐。20082008年爆发的国际金融危年爆发的国际金融危机表明：银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消机表明：银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影响社会和谐。银行消费者权益保护已

6、经成为维护银行响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题，世界各国都开始业稳定、促进社会和谐的重要议题，世界各国都开始采取措施，以加强银行消费者权益保护。作为银行金采取措施，以加强银行消费者权益保护。作为银行金融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度，保护银行消费者合法权益。的角度，保护银行消费者合法权益。 二、银行消费者的主要权利二、银行消费者的主要权利n 安全权安全权n 隐私权隐私权n 知情权知情权n 选择权选择权n 公平交易权公平交易权n 损害赔偿权损害赔偿权n 受教育权受教育权n 受尊重权受尊重

7、权n 监督权监督权 三、银行对消费者的主要义务三、银行对消费者的主要义务n 遵守相关法律遵守相关法律n 交易信息公开交易信息公开n 妥善处理客户交易请求妥善处理客户交易请求n 交易有凭有据交易有凭有据n 保护消费者信息保护消费者信息n 妥善处理投诉妥善处理投诉 四、银行从业人员行为规范四、银行从业人员行为规范 为提高对消费者服务的能力和水平，银行从业人为提高对消费者服务的能力和水平，银行从业人员应不断提高自身业务素质，严格规范服务行为，切员应不断提高自身业务素质，严格规范服务行为，切实提高风险防范能力。实提高风险防范能力。 （一）（一）依法合规依法合规 银行从业人员应严格遵守各项法律、法规，坚

8、持银行从业人员应严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为，维护国依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全；家利益和金融安全； 履行法律义务，保守国家机密履行法律义务，保守国家机密和商业秘密；尊重创造，保护知识产权和专利；实事和商业秘密；尊重创造，保护知识产权和专利；实事求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假。 四、银行从业人员行为规范四、银行从业人员行为规范 （二）加强学习（二）加强学习 银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加强学习中国银行业反不正当竞

9、争公约、中国强学习中国银行业反不正当竞争公约、中国银行业从业人员流动公约、中国银行业公平对银行业从业人员流动公约、中国银行业公平对待消费者自律公约、中国银行业柜面服务规范待消费者自律公约、中国银行业柜面服务规范和中国银行业零售业务服务规范等一系列行和中国银行业零售业务服务规范等一系列行规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合，不断提高服务意识和服务水平。习相结合，不断提高服务意识和服务水平。 四、银行从业人员行为规范四、银行从业人员行为规范 （三）自觉保密（三）自觉保密 银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，银行从业人员应树立保密观念

10、，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。全。 （四）规范操作（四）规范操作 银行从业人员应规范操作，认真执行上级指令。银行从业人员应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。银行从业人员应熟练掌握险时，应立即向上级报告。银行从业人员应熟练掌握业务技能，取得任职岗位应具备的资格。业务技能，取得任职岗位应具备的资格。 四、银行从业人员行

11、为规范四、银行从业人员行为规范 （五）公平竞争（五）公平竞争 银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则。银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则。自觉抵制恶性竞争、诋毁同业、虚假宣传等不正当竞自觉抵制恶性竞争、诋毁同业、虚假宣传等不正当竞争行为；做到客户至上，诚实守信，优质服务；执行争行为；做到客户至上，诚实守信，优质服务；执行首问负责制，热情接待，语言文明，举止大方，尊重首问负责制，热情接待，语言文明，举止大方，尊重隐私；不因客户性别、肤色、民族、身份等差异而进隐私；不因客户性别、肤色、民族、身份等差异而进行优待或歧视。行优待或歧视。 （六）主动回避（六）主动回避 银行从业人员应热心公益，奉

12、献爱心，公私分明，银行从业人员应热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。从业人员遇到利益中突，应主动回避。办勤俭节约。从业人员遇到利益中突，应主动回避。办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉与理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉与亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。从业人亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。 四、银行从业人员行为规范四、银行从业人员行为规范 （七）抵制内幕交易（七）抵制内幕交易 银行从业人员应自觉抵制内幕交易，不得银行从业人员应自觉抵制内幕交易，不得利用内幕信息牟取个人

13、利益，不得将内幕信息以明示利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人。从业人员应履行反洗钱义务或暗示的形式告知他人。从业人员应履行反洗钱义务，拒绝洗钱，与时报告大额交易和可疑交易。，拒绝洗钱，与时报告大额交易和可疑交易。 （八）廉洁自律（八）廉洁自律 银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资与商业银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资与商业贿赂，拒绝黄、赌、毒。在社会交往和商业活动中，贿赂，拒绝黄、赌、毒。在社会交往和商业活动中，从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式从业人员应廉洁自律，不得接受或给予客户任何形式的非法利益。的非法利益。第二部分第二部分 人民银行考核联

14、社消费者权益人民银行考核联社消费者权益 保护工作保护工作内容内容 一、环境建设一、环境建设二、义务履行二、义务履行三、争议处理三、争议处理四、宣传教育四、宣传教育五、信息反馈五、信息反馈六、监督评价六、监督评价 一、环境建设一、环境建设 二、履行义务二、履行义务三、争议处理三、争议处理四、宣传教育四、宣传教育五、信息反馈五、信息反馈 六、监督评价六、监督评价第三部分 消费者权益保护工作重点一、职责分工n 理事会承担消费者权益保护工作的最终责任，并履行以下职责： （一）制定辖内机构消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取消费者权益保护工作开展情况的专题报告

15、，并将相关工作作为信息披露的重要内容。 （二）监督、评价消费者权益保护工作的全面性、与时性、有效性以与高管层相关履职情况。 （三）理事会授权下设的风险管理委员会履行以上职能，定期向理事会提交有关报告。一、职责分工n高级管理层负责制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以与具体的操作规程，与时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动辖内营业机构消费者权益保护工作积极、有序开展。n风险管理委员会负责履行消费者权益保护工作专业委员会工作职责，统一规划、统筹部署消费者权益保护工作。 各部门职责n 风险合规部门：风险合规部门为消费者权益保护工作的牵头部门，负责牵头组织、协调、督促、

16、指导其他部门和辖内营业机构开展消费者权益保护工作。并向理事会、主任会议直接报告情况。具体职责是：拟定和完善消费者权益保护工作的政策、战略、目标以与相关制度、办法、流程；监督、评价辖内机构消费者保护工作的开展和落实情况；对重大金融消费争议，会同相关部门，提出处理意见；调查研究金融消费者特点、趋势；开展消费者权益保护考核工作；定期分析、汇总、评价消费者权益保护工作开展情况。各部门职责n 审计部：负责为消费者提供咨询服务；完善投诉受理流程和处理程序；统一设立投诉电话，畅通消费者投诉渠道；受理消费者各类投诉，在规定时限内调查核实并与时处理各类投诉事件，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和处理结

17、果；处理人民银行、监管部门、消费者保护协会等单位转交的客户投诉函件；定期研究、分析、汇总和评价消费者投诉情况，并向高管层和相关部门报告和通报情况。负责定期开展消费者权益保护的监督检查工作，并向理事会、高管层和相关部门报告检查结果。各部门职责n业务部门：各相关业务部门负责本条线产品和服务信息的披露，真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，合理揭示产品风险，负责本专业条线产品宣传工作。n人力资源部：负责开展员工教育和培训，强化员工消费者权益保护意识，理解本机构的消费者权益保护工作政策和程序；开展金融知识宣传教育活动。各部门职责n综合管理部：建立金融服务和消费者领域的舆论监测机制与应

18、对措施，开展消费者权益保护工作舆情监测，与时消除和化解媒体报道和社会舆论的负面影响。负责建立消费者保护应急体系和危机处理工作；对可能出现因金融产品、服务和管理缺陷等引发群体性事件，重大违法违规行为，发生涉与消费者权益的重大金融突发事件等，制定妥善应对处置措施。各部门职责n计划财务部：负责按照国家关于金融服务收费的各项规定，合理设定金融收费项目、标准和披露相关信息。n科技信息中心：负责会同相关业务部门推动系统内消费者争议数据信息库的建设以与数据的日常维护；负责客户信息安全和保密工作，采取有效措施保护客户信息安全。n各营业机构：按照各自服务职责，做好消费者权益保护工作。 二、投诉处理金融消费者权益

19、保护投诉受理工作流程：n 组织机构：成立金融消费者维权中心，中心主任：XXX，分管领导：XXX。工作职责：依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并 对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置。n 受理方式：投诉信、投诉电话、投诉人来访二、投诉处理n 消费者向受理机构申诉，应当符合下列条件：（一）申诉人是本办法规定的银行业消费者；（二）仅限于与我行各营业机构有业务往来发生争 议的事项；（三）有具体的申诉请求和事实、理由；（四）属于本办法规定的申诉范围；（五）属于被申诉机构管辖范围的申述；（六）各级人民银行、银监部门和消费者协会等部门转交的消费者投诉事件。二、投诉处理n 属于下列情形的，不予受理

20、：（一）没有明确的申诉对象的；（二）申诉内容不齐全、理由不充分的或申诉时不填写真实姓名和联系方式的；（三）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍不满意的；（四）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；（五）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查和处理的；（六）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。二、投诉处理流程：1、收到投诉：登记金融消费者维权中心接待登记簿2、受理范围： 登记金融消费者维权中心受理投诉登记表不属于受理范围：告知投诉者不予受理或向其提出相关参考建议3、受理事项处理二、投诉处理3、受理事项处理：n 调查： 金融消费者维权中心在决定受理金融消费者投诉事项后对有关

21、事实需要进一步调查的应与相关部门取得联系通过 金融消费者维权中心投诉调查函的方式了解事情的真实情况确定中心能否进行调解或让当事人双方达成和解。n 咨询： 金融消费者维权中心对有关法律法规或事实不能完全掌握不能与时答复投诉者或进行处理的可向有关部门咨询充分掌握相关依据。 二、投诉处理3、受理事项处理：n 调解 ：如双方当事人愿意接受金融消费者维权中心的调解由中心安排时间、地点通知向双方当事人进行现场调解。调解成功的中心制作金融消费者维权中心投诉调解协议书经双方当事人和中心共同签字确认，调解不成功的由中心将调解结果记录在案并告知投诉者采取其它方式解决。n 办结：金融消费者维权中心应于受理之日起 7

22、 个工作日内办结， 并向投诉人告知办理结果。因特殊情况不能在 7 个工作日内 办结的，可适当延期，但应当向金融消费者说明理由。 二、投诉处理3、受理事项处理：n 对于人民银行交办的金融消费者 投诉事项，应于 5 个工作日内办结，并向投诉人告知办理结 果,同时向人民银行反馈办理情况。三、监督和问责n联社应将消费者权益保护工作纳入内控管理体系，定期进行监督检查和评价。n审计部门应对消费者权益保护工作制度建设和执行情况定期进行监督检查，并对检查情况报告相关工作委员会和高管层，并与时督促相关机构和部门进行整改，跟踪监督整改落实情况。检查内容包括但不限于：三、监督和问责（一）组织架构和运行机制执行情况；

23、（二）产品和服务的信息披露执行情况；（三）消费者投诉受理、处理的执行情况；（四）金融知识宣传教育执行情况；（五）消费者权益保护工作报告体系执行情况；（六）内部控制体系建设、执行情况以与考评制度落实情况；（七）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案建设和执行情况。（八）其他消费者保护工作执行和落实情况。三、监督和问责n对存在损害消费者权益行为的营业机构或个人，依据具体情形，应采取以下处理措施：n（一）对损害消费者权益的行为未与时妥善处理造成负面影响的机构和负责人予以通报、警示和约见谈话；三、监督和问责 （二）对不履行告知义务，营销产品和服务过程中隐瞒风险、夸大收益；不尊重消费者的公平交易权，制定

24、格式合同文本误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款；主动兜售与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；未经消费者授权或同意篡改、违法使用消费者个人金融信息；随意增加收费项目或提高收费标准；无故拒绝消费者合理的服务需求，服务态度恶劣，造成极坏影响以与因内部工作人员操作失误或存在恶意欺诈行为给客户造成损失的，应按有关规定追究机构负责人责任与相关责任人的责任，情节严重的，给予纪律处分； （三）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。四、考核评价和报告n 评价和考核 :风险合规部根据费者投诉和消费者保护工作执行情况，进行评价。评价指标包括被申诉数量、申诉办结率、消费者对解决争议的满意度等指标，以与是否落实专门

25、机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期进行通报，并向被评价机构进行反馈。n 消费者权益保护工作情况评价结果纳入对各职能部门和营业网点自身考核当中。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的机构和个人，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的机构和个人将按规定进行处罚。四、考核评价和报告n 消费者权益保护工作已列入省联社内控合规综合考评项目，所以联社下发给各营业机构实施落实的每一项工作任务都已列入营业网点年终考评依据。四、考核评价和报告n 监测和报告：各相关部门定期监测、分析并提供本部门消费者投诉受理处理、业务宣传教育和监督检查情况，建立相应的管理台帐，在季后5日内出具工作报告报风险合规部，风险合规部汇总报告自治区联社对口部门与人民银行、监管部门等。n 报告内容包括但不限于：消费则权益保护工作运行机制执行情况、产品和服务的信息披露执行情况、消费者投诉受理、处理的执行情况、金融知识宣传教育情况、内部控制体系建设和执行情况、监督检查和考核情况、消费者权益保护工作重大突发事件应急和处理情况等。农村信用合作联社农村信用合作联社