有效沟通技巧PPT课件(同名1636).ppt

1、1 Communication to WinCommunication to Win2开场游戏开场游戏在讲沟通之前，让我们来做一个游戏在讲沟通之前，让我们来做一个游戏 3前言：职业人成功的要素前言：职业人成功的要素态度知识技巧4课程主要内容课程主要内容沟通概述沟通礼仪销售沟通技巧沟通的基本步骤5 沟通的目的沟通的目的将信息传递出去将信息传递出去被理解被理解被接受被接受得到答复性的行动得到答复性的行动6沟通对销售人员的好处沟通对销售人员的好处增进客情，得到客户配合，在有限条件下得到更多的订单使客户对公司产品有信心，增加说服客户的可能性了解竞争对手的情况，提前做好应对准备与主管的沟通，可以得到及时

2、的帮助，学习经验 与其他部门的沟通，可以方便工作，兑现在客户处的承诺7沟通对客户的好处沟通对客户的好处增加客户利润节约客户时间了解公司有关政策提高客户产品档次8 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间在个人或群体间传传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟沟 通通 的的 定定 义义销售沟通有非常明显的目的性销售沟通有非常明显的目的性9沟通是一种双向沟通沟通是一种双向沟通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问 沟通包含着意义的传递与理解，要使沟通成功，意义不仅需要

3、被传递，还需要被理解。 10 为什么要进行沟通为什么要进行沟通 目的？ 何时进行沟通何时进行沟通 时间是否恰当 沟通的主要内容沟通的主要内容 简洁/强调重点/熟悉的语言Why?When?What?沟通应关注沟通应关注5W1H11 沟通应关注沟通应关注5W1H 与谁进行沟通？与谁进行沟通？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 在什么地方沟通？在什么地方沟通？地点是否合适不被干扰 Who?Where? 决定沟通的方法决定沟通的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函How?12沟通的原则沟通的原则 简简 单单 清清 楚楚 直直 接接 准准 确确13沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀真诚自信赞美

4、他人善待他人14课程主要内容课程主要内容沟通概述沟通礼仪销售沟通技巧沟通的基本步骤15高高 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施16步步 骤骤 一一 ：事：事 前前 准准 备备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备17步步 骤骤 二二 ：确：确 认认 需需 求求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认18问问 题题 的的 类类 型型 开放式问题 封闭式问题19封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有

5、什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问问 题题 举举 例例20自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底21聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听22步步 骤骤 三三 ：阐：阐 述述 观观 点点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(

6、Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)23步骤四：处理异议步骤四：处理异议1忽视法 （理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法 5是的-如果 24步步 骤骤 五五 ：达：达 成成 协协 议议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝25步步 骤骤 六六 ：共：共 同同 实实 施施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通26课程主要内容课程主要内容沟通与销售沟通沟通

7、礼仪销售沟通技巧沟通的基本步骤27销售沟通技巧的主要内容销售沟通技巧的主要内容1如何了解客户信息？32说服性销售技巧4如何建立客情关系如何处理反对意见1如何了解客户信息？28销售一定要真正理解你的客户销售一定要真正理解你的客户全面地、深入地理解客户的需求、愿望与现状正确的对象正确的概念正确的方法了解客户是销售沟通的的基础了解客户是销售沟通的的基础29了解客户信息的原则了解客户信息的原则 客户为导向 尊重长期客户价值 达到“内部人”对客户的理解30需要了解客户那些信息需要了解客户那些信息组织结构竞争信息客户文化业务计划业务数据个人背景客户信息客户信息31客户的组织结构客户的组织结构客户的组织结构

8、图客户的组织结构图相应岗位的角色与职责相应岗位的角色与职责业务决策流程业务决策流程客户的业务计划客户的业务计划客户的业务目标客户的业务目标客户的业务策略客户的业务策略 具体的实施措施与行动具体的实施措施与行动客户的业务数据客户的业务数据客户的业务现状客户的业务现状客户的历史数据客户的历史数据基于数据的业务分析基于数据的业务分析客户的个人信息客户的个人信息了解个人的背景信息了解个人的背景信息关注个人的需求关注个人的需求建立良好的个人关系建立良好的个人关系了解客户具体信息了解客户具体信息32客户的文化客户的文化客户的企业文化客户的企业文化客户内部的政治关系、利益关系客户内部的政治关系、利益关系敏感

9、问题与基于文化现实的限制条件敏感问题与基于文化现实的限制条件竞争对手的信息竞争对手的信息竞争对手的产品与销售的方法竞争对手的产品与销售的方法 客户使用竞争对手的产品的现状客户使用竞争对手的产品的现状客户如何比较我们与竞争对手的产品与服务客户如何比较我们与竞争对手的产品与服务了解客户具体信息了解客户具体信息33获取获取客客户户信息信息的的途径途径从客户内部从客户内部从客户外部从客户外部 据客户信息历史记录 与客户面对面的沟通 根据客户提供的材料 据公共媒体信息 据其他供应商 据其他第三方客户信息客户信息34计算机信息系统支持建立客户信息管理系统建立客户信息管理系统客户信息档案管理客户基本信息记录

10、客户业务计划与跟踪客户沟通(拜访)记录35练习练习 销售人员小王向某位服装贸易公司采购经理推销我司Y牙金属拉链，希望对方尽早用我司拉链。你需要获得对方哪些信息帮助你接下来 的卖入工作？ 你从哪些途径获得？ 请每个小组将讨论结果写在白纸上，请两个小组派代表上台分享。小组讨论：小组讨论：36销售沟通技巧的主要内容销售沟通技巧的主要内容32利益性销售模式4如何建立客情关系如何处理反对意见1如何了解客户信息？37什么是利益性销售模式什么是利益性销售模式? ?一个普遍适用的用于销售陈述的格式用最逻辑的方法和顺序来组织、陈述你的销售思路可以适用各种从简单到复杂的销售讲解充分遵循唯一的销售公理与两条销售法则

11、关注由特点转变为好处的销售38买者是如何作出一个购买决定的买者是如何作出一个购买决定的? ? 这个想法符合我的情况吗? 可行吗? 到底是怎么样的想法? 有什么好处呢? 要我做什么?39据销售的公理可推出两条基本的销售法则据销售的公理可推出两条基本的销售法则买者只会在他(她)认为他(她)正在买愿望得到的或需要的东西时,才会购买1销售者必须要知道或界定买方的需求或愿望2告诉买方你的建议(产品)如何能够帮助他(她)满足他(她)的需求或愿望40有效的销售员应该永远站在买方的立场想有效的销售员应该永远站在买方的立场想“买方的观买方的观点点”只有一条, 唯一的一条销售的公理: 买者只会在他(她)认为他(她

12、)正在买愿望得到的或需要的东西时,才会购买41买者买的是好处买者买的是好处,而不是特点而不是特点 特点51job 网上海地区会员资格 发布职位数 下载简历数 期限 价格A 类会员 20 20 1 800B 类会员 20 100 3 2000C 类会员 100 20 3 2000 白金类会员 200 100 3 5000 好处？42利益性销售模式的五个步骤利益性销售模式的五个步骤概括情况想法陈述解释运作强调好处达成协议对方强烈兴趣对方强烈兴趣43概括情况的目的概括情况的目的 建立敞开的沟通 获取在对方眼中的信任 介绍满足对方需求与愿望的好处44概括情况概括情况内容方法共同的兴趣或利益业务现状与趋

13、势未满足的业务需求与机会背景数据方向上的好处使用准备好的问题上次拜访或交谈的回顾市场状况的回顾业务分析45概括情况的过程概括情况的过程背景总结想法陈述理解对方的需求,达成一致介绍切合对方需求的好处观察对方的兴趣是不是46想法陈述的目的想法陈述的目的 让对方了解到我们的想法（产品或服务）能够满足对方的需求。47解释解释运作的目的运作的目的 帮助对方理解你所要卖进的想法的主要内容 通过数据与逻辑的解释让对方相信给这想法对方带来的好处48如何如何解释解释运作运作 深入解释你的想法 谁,做什么,怎么做,什么时间,在哪里 已有和需要的资源 聆听对方的问题,解答问题 预期反对意见49强调好处强调好处 再次

14、提醒、强调对方接受你的想法的理由: 满足对方需求或愿望的好处 强调最重要的好处 近期的好处 远期的好处 使用坚定的语气50达成协议达成协议 帮助整个利益利述达成积极的结果，从而达成销售。51利益性销售模式总结利益性销售模式总结 始终站在对方的位置想事情 关注具体的可信的好处 提高信任度52练习 销售人员小王了解到“Z服装外贸公司”受金融风暴影响，影响了相关销量，他们也非常着急，同时，Z服装外贸公司已同包括号我司的三家拉链公司在合作，我司竞争十分激烈。而您的想法是让对方尽早多用我司拉链，使我司份额达80%以上在这种情况下，请考虑相关销售策略，利用“利益性销售模式”向老张进行销售。 请每个小组将讨

15、论结果写在白纸上，请两个小组派代表上台分享销售方案。53销售沟通技巧的主要内容销售沟通技巧的主要内容1如何了解客户信息？32说服性销售技巧4如何建立客情关系如何处理反对意见1如何了解客户信息？54处理反对意见处理反对意见 什么是反对意见? 为什么会有反对意见? 如何处理反对意见?55反对意见是销售的必然产物反对意见是销售的必然产物 反对意见是买者表示的顾虑、理由或不同意见而拒绝接受你的产品或建议 反对意见是销售的自然的一部分 反对意见并不意味着销售的终结,而是意味着机会56反对意见是如何产生的反对意见是如何产生的?不同的需求与愿望不同的目的不同的策略不同的对数据与逻辑的理解不同的决策权不同的信

16、任程度不同的可用资源不同57处理处理反对意见的四个步骤反对意见的四个步骤确定真实反对意见理解反对意见证实反对意见处理反对意见58表达的顾虑或理由不是真实的,只是一种借口或托辞,或是沟通障碍虚假反对意见真实反对意见表达的顾虑或理由从对方的角度来看是真实的现实条件确定真实反对意见确定真实反对意见59虚假反对意见确定真实反对意见确定真实反对意见真实反对意见澄清反对意见, 复述之, 然后问还有其他顾虑否?60理解反对意见理解反对意见 理解反对意见的具体内容、背后原因 判断什么问题是这次销售必须面对的 充分运用沟通技巧引导复述解释沉默61证实反对意见证实反对意见 与对方对反对意见的理解达成一致 让对方重

17、新关注问题的根本所在目的方法 从对方的角度总结、复述反对意见 只用可以处理的方法去证实62处理反对意见处理反对意见 成为业务专家知己知彼行业知识 反对意见转变技巧 恰到好处63处理处理反对意见注意反对意见注意 不要逃避,反对意见是必然 不要害怕,反对意见是机会 关注可能性,当然,不是所有的反对意见都可以被处理64角色扮演角色扮演销售中的异议销售中的异议销售人员小王（学员扮演）向“Z服装外贸公司”采购员老张（老师扮演）第一次推荐公司，老张提出各种异议：1、3H拉链名声不是很大2、金属拉链顺滑不是太好3、价格贵、交期长呀。我们看看学员如何来处理异议？651如何了解客户信息？32说服性销售技巧4如何

18、建立客情关系如何处理反对意见1如何了解客户信息？销售沟通技巧的主要内容销售沟通技巧的主要内容66接近客户的技巧接近客户的技巧 接近客户的三十秒,决定了推销的成败。67常用的接近话语的要点常用的接近话语的要点 称呼客户的名字 简单自我介绍 表达拜访的理由 和客户聊天 恳请对方接见 赞美及询问赞美及询问68要建立敞开的沟通要建立敞开的沟通 题目对个人的敏感程度 沟通的途径与方法信任和好感是建立客情基础信任和好感是建立客情基础69为什么沟通的窗户被关闭为什么沟通的窗户被关闭? ?价值判断不可改变的态度漫无目的时间压力70如何判断沟通的窗户已经关闭如何判断沟通的窗户已经关闭? ?寻找借口推托责任、责怪

19、于他人不友好、敌对情绪无反应71如何建立敞开的沟通如何建立敞开的沟通? ?尊重对方为他人着想能帮助对方对对方有利益对业务了解守信用，靠的住沟通应对技巧72先先理解对方理解对方, ,然后被理解然后被理解 显得很有兴趣聆听 听取对方表述的事实与感情 用神地听 有耐心 不要急于反驳或下判断 问相关的问题 停止说话73获取客户好感的六大法则获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感 74课程主要内容课程主要内容沟通与销售沟通沟通礼仪销售沟通技巧沟通的基本步骤75人际风格沟通人际风格沟通 支配支

20、配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向76工作方式工作方式 . 严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图77工作方式工作方式. 果断果断, 独立独立, 有能力有能力, 热情热情, 审慎的审慎的, 有作有作为为.有目光接触有目光接触, 有目的有目的, 说话快且有说服说话快且有说服力力, 语言直接语言直接, 使用日历使用日历, 计划计划. 78工作方式工作方式 .合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲

21、频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片79工作方式工作方式 .外向, 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品80 第一印象第一印象 我们永远没有第二次机会！81会见客户的商务礼仪会见客户的商务礼仪相互介绍相互介绍互换名片互换名片握手握手出行、乘坐交出行、乘坐交通工具的礼仪通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现82介绍的礼节介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事83交换名片的礼仪交换

22、名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。84握手的礼节握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！85出行、乘坐交通工具的的礼仪出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪86激发销售的能量激发销售的能量87高

23、效的销售人员高效的销售人员追求双赢理解他人个人提升积极进取88高效的销售高效的销售89课课程回顾程回顾沟通与销售沟通沟通礼仪销售沟通技巧沟通的基本步骤90课后的进步课后的进步 开始在实际工作中的应用 坚持思考,产生属于自己的经验与理论 传授于他人91提问与解答环节Questions And Answers92谢谢聆听 学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard, Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal