提升员工的服务意识和服务态度课件.pptx

1、提升员工的服务意识和服务态度 讲解人： 无论是政府、企事业单位还是社会团体，无论你提供的是有形产品还是无形产品，服务都已成为了赢得顾客好感和获得竞争力的方式之一。无论是客服中心、呼叫中心，还是其他相应的客服方式，客服每天都在通过各种方式与顾客进行沟通。每个人都需要沟通，想要有效的沟通必须掌握一种技能，而且要将这种技能通过某种方式加以提升。无论是你是一名有经验的客服，还是一个新手，你都需要掌握一些行之有效的工作方法。前前 言言2PPT学习交流我们将一起探讨服务的定义什么是服务意识？为什么要提高服务意识？优质服务起码标准如何提高服务意识?优秀服务人员基本技能3PPT学习交流服务的定义 服务： 是指

2、为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。 (帮助、贡献、为客户提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等等） 服务： 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。服务做到位的态度。基本服务意识 100-1=0100-1=0的服务质量公式的服务质量公式顾客对服务评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。优质的

3、服务优质的服务态度态度客户数量增加客户数量增加公司效益提升公司效益提升福利提高福利提高员工满意员工满意信誉提升信誉提升客户满意客户满意6PPT学习交流不良客户服务客户流失利润降低信誉受损顾客减少福利降低员工不满7PPT学习交流优质服务的基本标准主动热情、顾客至上、人情化服务耐心周到、体贴入微、周到服务服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举 止文雅谦恭友善、助人为乐、照顾周祥8PPT学习交流如何提升服务意识？ 9PPT学习交流服务客户的期望10PPT学习交流期望越来越高与以前相比更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务人员要求更高需要得到更好的服务质量11PPT学习交流 客户的定义 客户是购买

4、我们产品和享受服务的人。 内部客户 谁是我们的客户？ 外部客户 客户期望的优质服务任何时刻都达到或超客户客期望的服务.服 务12PPT学习交流客户期望的服务态度 快捷快捷 礼貌礼貌 整洁与卫生整洁与卫生 得到关注得到关注 安全感安全感 自豪感自豪感13PPT学习交流服务的六要素 专业知识 工作能力 自豪感 语音语调 彬彬有礼 多尽一分力14PPT学习交流 专业知识专业知识 能够解答和处理客户的疑问、熟练各项业务知识、合理沟通协调。 工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率、要有“处变不惊”的应变力、要有挫折打击的承受能力、要有情绪的自我掌控及调节能力、要有满负荷情感付出的支持能力、要有积极进取

5、、永不言败的良好心态 15PPT学习交流 自豪感自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲 心情小贴士快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。16PPT学习交流需要掌握基本技能良好的心理素质及自控能力富有团队合作精神良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）引导与判断能力接受大工作量所带来的充实感乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务 后的快乐）能够很好地辨明公司与客户间的利益关系语调抑扬顿挫，令人愉悦学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）说话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言计算机基础知识和语言要求（普通话）17PPT学习交流、开始服务：您好，有什么我能帮您的吗？

6、、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而委婉型 、以语气表示尊重 、拒绝时要说对不起 、不断言，让顾客自已决定 、交换立场来说话，自己承担责任 、多理解客户 让我们成为一个充满热情的人让我们成为一个充满热情的人！语言八原则18PPT学习交流 1、心不在焉，感觉不到工作热忱； 2、专业知识不足，故意装懂； 3、个人礼仪欠佳；4、轻易做出承诺；5、语言粗鲁、易情绪化；6、语言讽刺或服务结束辱骂客户； 7、聆听信息仔细、重复询问 ；8、使用服务禁语；应避免的行为19PPT学习交流影响客户满意度的因素顾客期望服务水平满意度20PPT学习交流优秀的服务需要运用 头脑：掌握专业相关知识，勤奋钻研业务

7、， 懂得基本的服务技巧 耳朵：留心聆听、发现客户需求 眼睛：常常留意四周，发现能为己所用的各种知识、工作方法 口才：生动有趣、学会表达 心灵：关心客户，提供客户想要的服务，合理解决客户的问题。21PPT学习交流微笑服务 微笑 是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。 微笑需要发自内心的，可以通过语言感知。 每天起床别忘记对镜子微笑！22PPT学习交流让客户通过语言感受微笑服务1、要发自内心的微笑 微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑，客户通过语音也会感受到。2、不

8、要带情绪工作 学会“情绪过滤”“自我调节”“深呼吸”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。23PPT学习交流让客户通过语言感受微笑服务3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠客户，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”及时的释怀很重要；4、要与顾客感情上的沟通 当你带着微笑与客户交流时，要表达的意思是；“为你服务我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地、用心的为客户服务。24PPT学习交流责任意识团队意识换位思考意识反思意识提升我们的服务意识需具备25PPT学习交流责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责、工作性质

9、、代表公司的形象；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美的服务于客户是我们的义务；责任意识26PPT学习交流坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想,共同努力，完成部门的指标明确“我们”是团队的重要组成部分长期习惯用“我们”的角度去思考团队意识27PPT学习交流换位思考意识对客户表现的情绪的、或抱怨理解在工作中设身处地为客户着想时常保持“能有更好的方法吗？”的思路想想“为什么”服务对象满意或不满意工作能力优秀的同事与“我们”的不同在哪里反思意识28PPT学习交流 1换位的心态：2助人的心态：3、积极的心态：4、阳光的心态：5、空杯的心态：工作中应保持的心态29PPT学习交流任何服务从礼貌、微笑开始

10、任何时候注意自己的沟通技巧任何语言都要使用文明用语任何业务解释都要说清楚、听明白任何情况下不允许说不清楚优秀客服人员需做到30PPT学习交流你准备好了吗？ARE YOU READY?是的，我准备好了！是的，我准备好了！YES, I AM READY!31PPT学习交流更容易获得提升提高薪资获得好心情获得更多工作机会提供优质服务的员工32PPT学习交流 （某房地产租赁公司客户服务部，电话铃响）客服（某地方言，急促的）：您好，咋了？说！客户（不由得说话也快起来）：我的房子“锁”坏了。客服（大声的）：咋坏了？客户（不由得紧张）：不知道！客服（粗鲁的）：不知道？打不开还是锁不上？客服（委屈的）：打不开

11、。客户（快速的）：为什么会打不开呢？你用钥匙使劲拧，钥匙试着拔出来一点儿，多试试就好了。客户（似懂非懂的）：哦。客服：好吧，就这样！（大概10分钟后，电话铃又响了，客服拿起电话）案例分享33PPT学习交流客服：你好，咋了？说！客户：你为什么不能说话慢点呀？客服：嗨，我就这习惯。客户：你这样对顾客和不礼貌，你知道吗？客服：不礼貌，没有呀！客户：我用手机录音了，你再这样跟我说话我就投诉你，什么服务态度啊？ .案例剖析：客服人员案例剖析：客服人员“大声的、急促的、粗鲁的大声的、急促的、粗鲁的”用方言和顾客沟通、为顾客用方言和顾客沟通、为顾客服务，从始至终，未曾使用一句礼貌用语，引起了顾客的反感。如果

12、客服站服务，从始至终，未曾使用一句礼貌用语，引起了顾客的反感。如果客服站在顾客的立场上想想，就会明白为顾客服务时使用普通话、礼貌用语、语气在顾客的立场上想想，就会明白为顾客服务时使用普通话、礼貌用语、语气温和的重要性。温和的重要性。案例分享客服人员：您好！ 证券公司。客户：你好！请问孙先生在吗？客服人员：哦，他出去办事了，请问有什么事我可以帮助您吗？（客户问了一个恰好这名客服人员能够回答的问题。）客服人员：我姓王，是这里的工作人员，我帮您解答这个问题，可以吗？先生，方便告诉我您贵姓吗？客户：免贵姓李。客服人员：李先生您好，你要了解的问题是这样的（客户得到了他想要的答案，满意的放下了电话。）案例解析：客户要找的人不在，客服人员不忘问上一句“有什么事我可以帮助您吗？”果然顺利解决了客户的问题。客服人员的职责就是为顾客排忧解难，所以工作一定要主动，不要非得等到客户找到自己了才提供服务，积极的为客户服务更能客户满意，爱发问正好能体现积极的工作态度。案例分享35PPT学习交流 感谢聆听！2014-5-2836PPT学习交流此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！37PPT学习交流