客户沟通与服务课件.ppt

1、1PPT学习交流 2PPT学习交流3PPT学习交流?4PPT学习交流q 沟通概念沟通概念q 沟通的方式沟通的方式q 沟通的双向性沟通的双向性q 有效沟通的三要素有效沟通的三要素5PPT学习交流6PPT学习交流7PPT学习交流8PPT学习交流 沟通者沟通者 沟通对象沟通对象 反馈信息反馈信息 达成共识！达成共识！传递传递/ /追踪信息追踪信息通过一定媒介通过一定媒介9PPT学习交流活动：听葫芦画瓢活动要求： 学员代表用口头语言向队友描述图形，过程中队友和其他学员不得发问10PPT学习交流图一11PPT学习交流图二12PPT学习交流13PPT学习交流 沟通者沟通者 沟通对象沟通对象 反馈信息反馈信

2、息 达成共识！达成共识！传递传递/ /追踪信息追踪信息通过一定媒介通过一定媒介14PPT学习交流综合运用多种表达方式15PPT学习交流整理并发出信息的重点和关键16PPT学习交流清晰发送17PPT学习交流18PPT学习交流19PPT学习交流20PPT学习交流21PPT学习交流 说说听听读（看）读（看）22PPT学习交流表层表层深层深层听者简单地解析、听者简单地解析、重述或总结沟通的重述或总结沟通的内容。内容。听者能理解对方隐听者能理解对方隐含的或没有说出来含的或没有说出来的内容。的内容。23PPT学习交流24PPT学习交流25PPT学习交流26PPT学习交流27PPT学习交流28PPT学习交流

3、29PPT学习交流30PPT学习交流31PPT学习交流32PPT学习交流33PPT学习交流34PPT学习交流q 如何提高沟通效果如何提高沟通效果35PPT学习交流36PPT学习交流37PPT学习交流38PPT学习交流39PPT学习交流40PPT学习交流41PPT学习交流42PPT学习交流43PPT学习交流44PPT学习交流45PPT学习交流46PPT学习交流47PPT学习交流48PPT学习交流49PPT学习交流休息10分钟!50PPT学习交流 服务的 次革命第一次是服务态度革命第二次是服务空间革命第三次是服务手段革命第四次是服务理念革命51PPT学习交流T 客户服务案例52PPT学习交流53P

4、PT学习交流 优质客户服务涉及两个基本特征：优质客户服务涉及两个基本特征： 和和。54PPT学习交流指提供服务的方法和程序。指提供服务的方法和程序。 指在与客户打交道时采用怎样的态度、指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧行为和语言技巧55PPT学习交流56PPT学习交流个人特性的五个标准个人特性的五个标准1.1.仪表仪表你希望客户第一眼看到什么？2.2.关注关注以一种独特的方式对待每一位客户3.3.得体得体在不同的环境中，说哪些话比较合适？4.4.指导指导如何指导客户作出购买决策？5. 5. 解决解决如何解决客户的不满？57PPT学习交流程序个人程序个人程序个人程序个人58PPT学

5、习交流程序个人程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。我们不关心你。59PPT学习交流程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：程序个人60PPT学习交流程序 慢、不一致、无战略目标、混乱。个人 友好、热情、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道我们在努力，但实在不知道在做什么。在做什么。程序个人61PPT学习交流程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供系统性我们关心你，我们提供系统性服务来满足你。服务来满足你。 程序个人62PPT学习交流（

6、二）如何提升客户服务之个人技巧（二）如何提升客户服务之个人技巧 (1)(1) 积极向上的情绪积极向上的情绪“控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！”(3) (3) 展示责任心展示责任心让客户知道，你是一个负责任的员工让客户知道，你是一个负责任的员工(2) (2) 体谅对方不良情绪体谅对方不良情绪告诉客户，你很理解他此告诉客户，你很理解他此时的心情时的心情“保持冷静，友善，不做先入为主的评论！保持冷静，友善，不做先入为主的评论！” “对不起，这是我的责任！对不起，这是我的责任！” 63PPT学习交流（5 5）、有效的倾听）、有效的倾听 销售服务三

7、要素：销售服务三要素：倾听、询问、再倾听倾听、询问、再倾听64PPT学习交流 品格素质 心理素质 能力素质（6 6）、提升自身综合素质）、提升自身综合素质65PPT学习交流（三（三）如何提升客户服务之理性技巧如何提升客户服务之理性技巧 缩短停留在零售客户处的时间缩短停留在零售客户处的时间减少零售客户接触的界面减少零售客户接触的界面66PPT学习交流2 2、实施客户指导策略：商品陈列、库存优化、促销策略等、实施客户指导策略：商品陈列、库存优化、促销策略等等等67PPT学习交流3 3、实施客户支援策略、实施客户支援策略 （1）与销售活动有关的信息支持。 品牌信息、销售政策、区域市场信息等 （2）与广告、公关有关的指导和支持。 68PPT学习交流（3）指导支援客户店铺装修，赠送陈列架、展示台等。69PPT学习交流4 4、建立面向零售客户的投诉处理机制。、建立面向零售客户的投诉处理机制。70PPT学习交流71PPT学习交流72PPT学习交流73PPT学习交流