医院内部顾客满意度评价-PPT课件.ppt

1、LOGO医院内部顾客的概念医院内部顾客的概念v顾客满意理论是随质量管理理论的发展而顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的出现的v我国医疗服务行业对顾客（病人）的满意我国医疗服务行业对顾客（病人）的满意度的研究日益重视度的研究日益重视v医院的顾客包括外部顾客（病人），也包医院的顾客包括外部顾客（病人），也包括内部顾客（员工）括内部顾客（员工）医院内部顾客的概念医院内部顾客的概念内部顾客满意度的评价内部顾客满意度的评价v改进医疗服务质量，内部顾客与外部顾客改进医疗服务质量，内部顾客与外部顾客同样重要，考核顾客满意度应当同时关注同样重要，考核顾客满意度应当同时关注外部满意度和内部满意度外部满意度

2、和内部满意度v关注内部顾客的声音将使医院管理者更加关注内部顾客的声音将使医院管理者更加清晰地了解医院管理存在的问题，有效提清晰地了解医院管理存在的问题，有效提高医疗服务质量、提高医疗机构绩效，持高医疗服务质量、提高医疗机构绩效，持续改进，提高患者满意度续改进，提高患者满意度内部顾客满意度的评价内部顾客满意度的评价v卫生部卫生部2005年医院管理评价指南年医院管理评价指南v要求评价医院内部顾客满意度要求评价医院内部顾客满意度v医生和护士对医技科室服务的满意度医生和护士对医技科室服务的满意度v医务人员对医院行政后勤部门服务的满意度医务人员对医院行政后勤部门服务的满意度评价方法评价方法v制定调查问卷

3、制定调查问卷v满意度测评分为满意、基本满意、不满意满意度测评分为满意、基本满意、不满意三个等级三个等级v发放测评调查问卷发放测评调查问卷评价方法评价方法v统计学方法统计学方法v对满意度资料进行对满意度资料进行Ridit分析分析v对满意度资料进行对满意度资料进行Ridit分析以及秩和比分析以及秩和比分析分析v满意度等级满意度等级平均平均Ridit值值RRSRv单指标的单指标的RSR计算：计算：RSRR/n实例评析一实例评析一v某院向医师和护理人员发放对医技科室某院向医师和护理人员发放对医技科室服务满意度的调查问卷服务满意度的调查问卷v经经Ridit分析，医生和护士对医技科室的分析，医生和护士对医

4、技科室的满意度差别无统计学意义（满意度差别无统计学意义（P0.05）v将医生和护士对医技科室满意度数据合将医生和护士对医技科室满意度数据合并，进行并，进行Ridit分析分析实例评析一实例评析一 医生和护士对医技科室服务满意度的医生和护士对医技科室服务满意度的Ridit分析分析 平均平均Ridit值值 95可信区间可信区间 顺位顺位 综合评价综合评价 病理科病理科 0.5493 0.52280.5759* 1 好好放射科放射科 0.5390 0.51240.5655* 2 好好院感科院感科 0.5126 0.48600.5392 3 中等中等设备科设备科 0.4893 0.46270.5158

5、4 中等中等 药剂科药剂科 0.4578 0.43120.4844* 5 差差检验科检验科 0.4520 0.42540.4785* 6 差差实例评析一实例评析一v医护人员提出应加以改进的方面医护人员提出应加以改进的方面v检验科：检验报告未作到下送、尤其是急检验科：检验报告未作到下送、尤其是急诊报告不能及时送到临床；血培养与药敏诊报告不能及时送到临床；血培养与药敏试验的开展与临床工作不适应；夜班电话试验的开展与临床工作不适应；夜班电话联系经常找不到人联系经常找不到人v药剂科：住院药房发药时，等候时间过长，药剂科：住院药房发药时，等候时间过长，工作效率低；时有发错药的现象；临床药工作效率低；时有

6、发错药的现象；临床药学服务不能满足临床需求学服务不能满足临床需求实例评析一实例评析一v院感科：对临床院感管理指导不够院感科：对临床院感管理指导不够v设备科：未做到对医疗设备的定期维护；设备科：未做到对医疗设备的定期维护；检查维修不及时检查维修不及时v放射科：牙片质量不能完全满足临床诊断放射科：牙片质量不能完全满足临床诊断的需要的需要v病理科：（无）病理科：（无）实例评析二实例评析二v向向医院从事医疗、护理、药学、检验的医医院从事医疗、护理、药学、检验的医务人员务人员调查对医院行政后勤部门服务的满调查对医院行政后勤部门服务的满意度意度实例评析二实例评析二表1 医务人员对行政和后勤部门服务满意度的

7、RSR分析 满 意基本满意不满意平均Ridit值秩次 RSR党委办公室216 94100.5041 50.3846院办公室225 82130.5159110.8462人劳科221 78210.5059 70.5385保卫科182112260.4454 10.0769财务科206 91230.4825 2.50.1923医务科228 82100.5219131.0000护理部227 84 90.5209120.9231科教科219 88130.5070 80.6154医保办222 87110.5125100.7692院感科219 90110.5080 90.6923信息科219 83180.50

8、4460.4615总务科206 91230.4825 2.50.1923设备科208 96160.489140.3077实例评析二实例评析二v根据回归线分割值法，根据回归线分割值法，13个行政后勤部门个行政后勤部门的的RSR呈正态分布，呈正态分布，r=0.9867，RRw=0.9983+0.2979Y实例评析二实例评析二v方差齐性检验：方差齐性检验：20.3606，P0.9483，各组方差齐；各组方差齐；ANOVA：F=48.8853，P=0.0000，各档间相差显著；各档间相差显著；SNK-q检验检验（Sludnl-Newman-Keuls法），各组相差均法），各组相差均显著（显著（P0.0

9、1）v综合评价结果提示该院行政后勤部门的协调管理综合评价结果提示该院行政后勤部门的协调管理和保障服务水平是有差别的，一些部门的工作作和保障服务水平是有差别的，一些部门的工作作风有待改进，其服务意识有待进一步增强风有待改进，其服务意识有待进一步增强实例评析二实例评析二表2 医务人员对行政和后勤科室部门服务满意度的RSR综合评价的排序与分档等 级Y（概率单位）RR排 序 与 分 档差 4.0以下 0.1935以下保卫科（0.0769），财务科（0.1923），总务科（0.1923）中下4.00.1935设备科（0.3077），党委办公室（0.3846），信息科（0.4615）中上5.00.4914

10、人劳科（0.5385），科教科（0.6154），院感科（0.6923），医保科（0.7692）好6.00.7893院办公室（0.8462），护理部（0.9231），医务科（1.0000）实例评析二实例评析二v行政后勤部门服务存在问题行政后勤部门服务存在问题v服务意识和服务态度：服务意识和服务态度：v总务科的电工房和维修部应定期主动巡视总务科的电工房和维修部应定期主动巡视病房，及时解决问题；设备库房人员休假病房，及时解决问题；设备库房人员休假时无人负责物品发放，影响了临床工作的时无人负责物品发放，影响了临床工作的正常运行；一些部门办事人员架子大、态正常运行；一些部门办事人员架子大、态度生硬等度生

11、硬等实例评析二实例评析二v办事效率和工作质量：办事效率和工作质量：v总务科食堂卫生较差、洗浆房洗涤质量差、总务科食堂卫生较差、洗浆房洗涤质量差、个别人办事拖拉；财务科人浮于事；人劳个别人办事拖拉；财务科人浮于事；人劳科对医院职工所关心的社保和医保等问题科对医院职工所关心的社保和医保等问题的解释不到位；信息科对医院信息系统网的解释不到位；信息科对医院信息系统网络运行的维护和保障工作有待加强；保卫络运行的维护和保障工作有待加强；保卫科的防盗工作不到位科的防盗工作不到位实例评析二实例评析二v医务人员对保卫科和总务科均提出了进一医务人员对保卫科和总务科均提出了进一步提高沟通和协调办事能力的期望步提高沟

12、通和协调办事能力的期望体体 会会v以往的医院满意度调查大多是针对外部顾以往的医院满意度调查大多是针对外部顾客，往往忽视了内部顾客满意度的调查客，往往忽视了内部顾客满意度的调查v医务人员（内部顾客）对医技科室以及行医务人员（内部顾客）对医技科室以及行政后勤部门的满意度评价完全是基于为病政后勤部门的满意度评价完全是基于为病人（外部顾客）提供优质服务为出发点人（外部顾客）提供优质服务为出发点v评价医务人员（内部顾客）的满意度对提评价医务人员（内部顾客）的满意度对提高病人（外部顾客）的综合满意度有着积高病人（外部顾客）的综合满意度有着积极意义极意义体体 会会v通过对内部顾客满意度的测评，可以判断通过对

13、内部顾客满意度的测评，可以判断医务人员在为患者提供医疗服务时，对医医务人员在为患者提供医疗服务时，对医技科室以及行政后勤部门配合工作的需求技科室以及行政后勤部门配合工作的需求和期望，进而找到影响外部顾客满意度的和期望，进而找到影响外部顾客满意度的重要因素重要因素v调查问卷的设计以半开放式为宜，便于被调查问卷的设计以半开放式为宜，便于被调查者提出具体意见，有利于被评价单位调查者提出具体意见，有利于被评价单位改进工作改进工作体体 会会v满意度调查资料属于等级分组资料，如仅满意度调查资料属于等级分组资料，如仅采用满意率表达，将满意和基本满意等同采用满意率表达，将满意和基本满意等同对待，对满意度调查信

14、息的利用往往是不对待，对满意度调查信息的利用往往是不充分的，影响评价结果的客观性和准确性充分的，影响评价结果的客观性和准确性v对满意度调查资料进行统计分析采用对满意度调查资料进行统计分析采用Ridit分析和秩和比法进行排序和假设检验优于分析和秩和比法进行排序和假设检验优于简单地用满意率进行分析简单地用满意率进行分析体体 会会v经常性的开展医务人员对医院行政后勤部经常性的开展医务人员对医院行政后勤部门服务的满意度调查门服务的满意度调查以及医护人员对医技以及医护人员对医技科室服务的满意度调查科室服务的满意度调查和综合评价，并对和综合评价，并对医务人员提出的应改进的问题进行梳理，医务人员提出的应改进的问题进行梳理，针对相关因素和重点科室加强管理，是建针对相关因素和重点科室加强管理，是建立长效改进机制，持续改进医疗质量，提立长效改进机制，持续改进医疗质量，提高患者对医院医疗服务总体满意度的重要高患者对医院医疗服务总体满意度的重要途径之一途径之一LOGO