服务礼仪培训课件最新.ppt

1、服务礼仪分享服务礼仪分享服务意识服务意识为什么要有服务的意识？竞争带来的+顾客的期望+利润的源泉服务服务 利润的源泉利润的源泉礼礼 仪仪 的的 含含 义义礼：所谓礼是指道德规范形成的礼：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则大家共同遵守的准则 ！仪：仪是指人们容貌、举止、仪：仪是指人们容貌、举止、 神态、服饰、是一种形式。神态、服饰、是一种形式。礼仪的重要性90的人，是在会晤的最初几分钟内彼此做出判断的！第一次见面的感觉6秒内已经决定。外观：55语调语气：38讲话内容：7服务礼仪服务礼仪为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？1、专业可信优雅的形象形象、自信

2、自然不卑不亢的态度态度2、懂得如何尊重尊重、理解理解别人，懂得如何展示展示自身的 魅力魅力，获得认可。 菜 单分享内容概要仪表仪态微笑应用礼仪言谈男职员男职员 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 不要蓄须，要经常刮面。 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味 指甲：应经常注意修剪。仪表仪表忌怪异发型女职员女职员 发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要盘起，经常清洗，保持干净。 可化淡妆，注意保持清洁的面部。 穿统一制服。 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时需自然色。 首饰的佩戴符合身份，以少为佳，同质同色仪表礼仪举止的总要求礼仪

3、举止的总要求举止文明举止文明我们有一些令他人颇为不悦的小习惯我们有一些令他人颇为不悦的小习惯. .可是会让顾客逃走噢可是会让顾客逃走噢! !仪态站姿坐姿蹲姿走姿站 姿 女员工：昂首挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑，目光平视，右手压左手放于小腹前，站立时脚跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢； 男员工：昂首挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑（自然），目光平视，双手背后，双脚叉开与肩齐宽。 要求：站立时双手不可交叉在腰间或抱在胸前，不得依靠边台、交头接耳，不可双手插兜，不可蹲、坐，不允许依靠在任何物品上。仪态坐 姿 1、入坐要轻而稳 2、面带笑容，双目平视。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在

4、椅子或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 6、至少坐满椅子的2/3。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。仪态蹲 姿 研讨:如何拾起地上的物品?仪态 行走时要轻，挺胸，收腹，头正肩平，面带行走时要轻，挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑（自然），目光平视，在办公区内不得微笑（自然），目光平视，在办公区内不得跑跳。跑跳。 前方有领导或客人时不得超越，若有急事要前方有领导或客人时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意，不得背向客人。过去，需侧身表示歉意，不得背向客人。 若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导，应当

5、若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导，应当侧身让路，让出方便他人行走的一侧，并微侧身让路，让出方便他人行走的一侧，并微笑问候。笑问候。 两人不可并肩行走，要排成一列纵队靠右侧两人不可并肩行走，要排成一列纵队靠右侧行走，不得喧哗说笑。行走，不得喧哗说笑。 上楼梯时要轻，要抬脚行走。上楼梯时要轻，要抬脚行走。仪态打喷嚏 嚼口香糖抹口红 修指甲打哈欠 扔杂物照镜子 剔牙整理衣服 挖耳鼻随地吐痰仪态不雅举止提示礼仪举止的总要求礼仪举止的总要求外表得体外表得体 习惯良好习惯良好第一印象是非常重要的第一印象是非常重要的! !当你看到这样的形象是怎样想的当你看到这样的形象是怎样想的!?!?礼仪举止的总要求礼仪举

6、止的总要求礼仪举止的总要求礼仪举止的总要求应用礼仪应用礼仪鞠躬鞠躬 l鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象l鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 应用礼仪应用礼仪 引路引路 1、在走廊引路时应在客人左前方2、3步处 2、自己走在左侧，客人走在中间 3、与客人的步伐保持一致，并适当介绍 4、拐弯或楼梯台阶地方应用手势，并提醒客人，

7、“这边请”或“注意楼梯”应用礼仪应用礼仪问候： 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好”或“X总，早上好” 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 三到-眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目

8、光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。v 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。v 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1 1）不打断对方）不打断对方 2 2）不补充对方）不补充对方 3 3）不纠正人家）不纠正人家 4 4）不质疑对方）不质疑对方 1) 1) 不要非议公司不要非议公司2 2）不要涉及公司秘密与商业秘）不要涉及公司秘密与商业秘密密 3 3）不能随便非议交往对象）不能随便非议交往对象 4

9、4）不在背后议论领导、同行和）不在背后议论领导、同行和同事同事 5 5）不谈论格调不高的话题）不谈论格调不高的话题 1 1）不问收入。）不问收入。2 2）不问年龄。）不问年龄。3 3）不问婚姻家庭。）不问婚姻家庭。4 4）不问健康问题。）不问健康问题。5 5）不问个人经历。）不问个人经历。6) 6) 不问工作不问工作7 7）不问宗教）不问宗教应用礼仪演练（文明执行）演练（文明执行） 服务工作中的五声： 服务礼仪迎宾礼：您好，欢迎光临、里面请！ 服务礼仪问候礼：您好，下午好！ 服务礼仪致谢礼：谢谢，给您添麻烦了！ 服务礼仪致歉礼：对不起让您久等了！ 服务礼仪送客礼：欢迎下次光临，请慢走！礼仪行使

10、规范礼仪行使规范文明执行提点文明执行提点如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给 予制止，严重者给予上报上级，决不允许打人，骂人背后议论坏话。应用礼仪言谈言谈常用语言常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常

11、感谢（谢谢） 28、再见（再会） 喂、哎找谁？干什么？ 站住！ 我不知道，我不管，你自己找去吧！ 这不关我事，愿找谁找谁！ 有本事告去，上哪儿告都行！ 喊什么，等一会，急什么！ 多大的事呀！没什么了不起！ ！等等，没看见正忙着吗！等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去？你问我，我问谁去？禁忌语句言 谈表情是瞬间的容貌容貌是凝固下来的表情许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式比内容重要）比内容重要）微笑服务世界旅店业巨子的一句话世界旅店业巨子的一句话 希尔顿说希尔顿说:“:“我宁愿住进我宁愿住进虽然只有残旧的地毯虽然只有残旧的地毯, ,却能却能处处见到微笑

12、的旅店处处见到微笑的旅店, ,但不但不愿走进一家只有一流设备愿走进一家只有一流设备, ,却见不到微笑的宾馆却见不到微笑的宾馆”。专业技巧训练专业技巧训练微笑微笑步骤： 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头讨论： 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ 当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？ 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？点评： 微笑在与人交流中非常重要微笑服务小游戏小游戏1. 消除隔阂消除隔阂 “举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 2. 有益身心健康有益身心健康 “笑

13、一笑笑一笑,十年少十年少” 3. 获取回报获取回报 4. 调节情绪调节情绪 微笑的魅力微笑的魅力 微笑服务微笑服务令我头痛的是，不该我负的责任却算到令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。疯了。但是这的确不关我的事。我工作的时候，那些对我的工作不懂的我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，我只是赚点儿薪水养家，人对我瞎指挥，我只是赚点儿薪水养家，这种日子让我感觉太压抑了这种日子让我感觉太压抑了工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦

14、恼偷走了你的微笑。 微笑服务我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导不欣赏我；不欣赏我；有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任，有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任，有的还太粗鲁；有的还太粗鲁；所以我特别苦恼！所以我特别苦恼！人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。 微笑服务生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。 微笑服务怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励微笑服务恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 微笑服务微笑服务假想法假想法对着镜子：对着镜子：V ，“一一”微笑练习方法微笑练习方法微笑服务微笑训练营微笑训练营 微笑服务眼睛也会说话眼睛也会说话 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人礼仪礼仪PK要求：以小组为单位，时间5分钟，满分10分内容：体现服务礼仪、精神状态、微笑服务方式：店内工作情景模拟、小品、团队礼仪 展示、结束语（一） 心态态度习惯性格人生结束语（二） 请微笑鞠躬 做谦谦君子。 将礼仪进行到底。分享结束分享结束谢谢大家谢谢大家