有效沟通技巧培训课件.ppt

1、在在9090秒内与本桌儿的同学，做自我介绍：秒内与本桌儿的同学，做自我介绍：我的名字，我所在的部门我的名字，我所在的部门我的爱好我的爱好好的人际沟通对我们的好处好的人际沟通对我们的好处相相 见见 欢欢沟通的重要性沟通的重要性专业专业知识知识经验经验技能技能沟通沟通技巧技巧。意愿比能力更重要意愿比能力更重要态度决定一切态度决定一切双向达成共识双向达成共识沟通的前提沟通的前提正本清源正本清源目目 录录沟通的基础沟通的基础沟通的障碍沟通的障碍沟通的技巧沟通的技巧133 2何谓人际沟通何谓人际沟通两人以上，个人间讯息互动的过程两人以上，个人间讯息互动的过程。影片观赏：语言的力量影片观赏：语言的力量成功

2、沟通的成功沟通的5 5大要素大要素小组讨论：影片回顾小组讨论：影片回顾Q1Q1：影片中提到，人际沟通的五大要素：影片中提到，人际沟通的五大要素 是什么？每个要素的要点是什么？是什么？每个要素的要点是什么？Q2Q2：影片中你印象最深刻的场景是什么？：影片中你印象最深刻的场景是什么？ 为什么？为什么？Q3Q3：影片给你什么样的启示？：影片给你什么样的启示？人际沟通的五大要素人际沟通的五大要素1.1.讲话者讲话者3.3.聆听者聆听者4.4.环境环境4.4.环境环境5.5.反馈反馈5.5.反馈反馈2.2.语言语言沟通的五大要素及其要点沟通的五大要素及其要点讲话者讲话者语言语言环境环境聆听者聆听者反馈反

3、馈A.A.有条理，没有其他事物干扰有条理，没有其他事物干扰B.B.理解讲话者发出的信息理解讲话者发出的信息C.C.详尽的反应，保证讲话者和聆详尽的反应，保证讲话者和聆听者完全明白对方的信息听者完全明白对方的信息D.D.诚实开放地表达感受诚实开放地表达感受E.E.用词清楚、准确用词清楚、准确单元小结单元小结人际沟通的定义人际沟通的定义 沟通的五大要素沟通的五大要素目目 录录沟通的基础沟通的基础沟通的障碍沟通的障碍沟通的技巧沟通的技巧133 2案例研讨：光驱事件案例研讨：光驱事件a)a)从案例中，可以看出方红和亚军之从案例中，可以看出方红和亚军之间的互动出现了哪些问题？间的互动出现了哪些问题？b)

4、b)如果你是方红，你会如何做？如果你是方红，你会如何做？c)c)如果你是亚军，当你接到这个需求如果你是亚军，当你接到这个需求时，你会如何处理？时，你会如何处理？人际沟通的障碍人际沟通的障碍缺乏准备缺乏准备错误沟通方式的选择错误沟通方式的选择忽略非语言信息忽略非语言信息缺乏反馈缺乏反馈预设立场预设立场。克服人际沟通的障碍克服人际沟通的障碍准备工作准备工作沟通方式的选择沟通方式的选择非语言因素非语言因素积极反馈积极反馈预设立场预设立场。人际沟通障碍的原因人际沟通障碍的原因经验经验教育背景教育背景文化差异文化差异情绪情绪性格性格社会背景社会背景组织机构组织机构。不要轻易不要轻易 预设立场预设立场把每

5、个人看做独立的把每个人看做独立的个体个体倾听为先，确保信息倾听为先，确保信息 完整完整避免概括，尊重个体避免概括，尊重个体差异差异首先沟通，然后行动首先沟通，然后行动克服人际沟通的障碍克服人际沟通的障碍克服人际沟通的障碍克服人际沟通的障碍非语言非语言因素因素表情表情目光目光动作动作姿势姿势空间空间距离距离修饰修饰个人经验分享个人经验分享请写下一个自己在工作上曾经发生沟通障请写下一个自己在工作上曾经发生沟通障碍的经历？碍的经历？利用你今天学习到的内容，分析一下，这利用你今天学习到的内容，分析一下，这个事件中产生了哪些沟通障碍？产生这些个事件中产生了哪些沟通障碍？产生这些障碍的原因是什么？应该怎么

6、样解决？障碍的原因是什么？应该怎么样解决？目目 录录沟通的基础沟通的基础沟通的障碍沟通的障碍沟通的技巧沟通的技巧133 2了解你的沟通习惯了解你的沟通习惯说说听听有效沟通的步骤有效沟通的步骤事前事前准备准备自信自信表达表达积极积极倾听倾听反馈反馈确认确认沟通前沟通前 准备准备沟通目的沟通目的沟通方式沟通方式沟通内容沟通内容沟通环境沟通环境其他其他事前准备事前准备心理心理自信表达自信表达1.1.成为主管的助力成为主管的助力4P4P报告技巧报告技巧2.2.营造良好人际关营造良好人际关系系 我信息我信息买土豆的故事买土豆的故事四四P P结构表达阿伦的想法结构表达阿伦的想法步骤一步骤一PurposeP

7、urpose说明目的说明目的话要倒着说话要倒着说步骤二步骤二PositionPosition解释情况解释情况上司只想上司只想了解要点了解要点步骤三步骤三PossibilitiesPossibilities可行方案可行方案动动脑动动脑找人讨论找人讨论步骤四步骤四ProposalProposal建议方案建议方案带着你的带着你的想法去想法去了解市场行情了解市场行情了解土豆价格了解土豆价格1 1、市场上土豆价、市场上土豆价钱、数量钱、数量2 2、其他蔬菜价格、其他蔬菜价格、数量数量。1.1. 土豆、西红柿土豆、西红柿都能盈利都能盈利。1 1、建议收购土豆、建议收购土豆、西红柿西红柿。四四P P结构表达

8、你的想法结构表达你的想法步骤一步骤一：PurposePurpose说明目的说明目的步骤二步骤二PositionPosition解释情况解释情况步骤三步骤三PossibilitiesPossibilities可行方案可行方案步骤四步骤四ProposalProposal建议方案建议方案1.1.请利用讲义，写下一个你最近要跟请利用讲义，写下一个你最近要跟主管或工作伙伴报告或说明的事情主管或工作伙伴报告或说明的事情2.2.请利用四请利用四P P结构写下你的说明内容结构写下你的说明内容3.3.两人练习：请将你的伙伴视为主管两人练习：请将你的伙伴视为主管或工作伙伴，向他说明情况或工作伙伴，向他说明情况四四

9、P P结构练习结构练习 所有的主管都期待一位可以帮他解决问题所有的主管都期待一位可以帮他解决问题的部属，因此的部属，因此 ，带着答案去！，带着答案去！Go with Solution Go with Solution 而且，答案不止一个！而且，答案不止一个！ 可以多准备几个备案！可以多准备几个备案！带着答案去报告带着答案去报告有效沟通的有效沟通的TCFTCF技巧技巧Timely找到适当的找到适当的时间时间Confident自信自信表达表达Flexible保持保持弹性弹性说到别人想听，听到别人想说说到别人想听，听到别人想说1.1.成为主管的助力成为主管的助力4P4P报告技巧报告技巧2.2.营造良

10、好人际关营造良好人际关系系 我信息我信息1.1.听取信息听取信息2.2.解释信息解释信息3.3.评估信息评估信息4.4.回应信息回应信息让我感到很焦虑让我感到很焦虑1 1、中性的行为描述、中性的行为描述2 2、具体影响的说明、具体影响的说明3 3、我的感受的表达、我的感受的表达我需要的文件我需要的文件的没找的没找到到没有这个文件，我没有这个文件，我就无法如期完成我就无法如期完成我的工作的工作营造良好人际关系营造良好人际关系- -我信我信息息练习：我信息练习：我信息1.1.简报太差简报太差2.2.进度落后进度落后3.3.得罪顾客得罪顾客4.4.送错零件送错零件5.5.资料资料/ /数据给错了数据

11、给错了6.6.其他其他难过难过 失望失望担心担心 不高不高兴兴生气生气 很紧很紧张张说到别人想听，听到别人想说说到别人想听，听到别人想说1.1.成为主管的助力成为主管的助力4P4P报告技巧报告技巧2.2.营造良好人际关营造良好人际关系系 我信息我信息1.1.听取信息听取信息2.2.理解信息理解信息3.3.评估信息评估信息4.4.回应信息回应信息聆听活动聆听活动聽聽用耳朵听用耳朵听耳听八方耳听八方眼观四路眼观四路用眼睛观察用眼睛观察非语言的信息非语言的信息有效聆听有效聆听用心倾听用心倾听一心一意一心一意积极聆听的四大层次积极聆听的四大层次 听听 取取理理 解解评评 估估回回 应应自我检核自我检核

12、我是优秀的聆听者吗？我是优秀的聆听者吗？ 重复：重复：这显示了你注意力集中这显示了你注意力集中换一种说法：换一种说法：考虑他人的说话内容考虑他人的说话内容有同理心的回应：有同理心的回应：反应信息和感受反应信息和感受技技 巧巧 换一种说法的好处换一种说法的好处证明理解证明理解获取更多的信息获取更多的信息转移到答案转移到答案/ /行动行动 / /解决方法解决方法换一种说法换一种说法你是说你是说，对吗？，对吗？换句话说，你认为换句话说，你认为/ /觉得觉得? ?听上去就像你说听上去就像你说? ?让我确认一下，我是不是正确。让我确认一下，我是不是正确。你你您的意思是，您的意思是，是这样吗？，是这样吗？

13、有同理心的回应有同理心的回应看起来，你好像感觉看起来，你好像感觉 ( (感受感受) )，因为因为 ( (理由理由) )那一定那一定( (感受感受) )，当，当 ( (理由理由) )我理解我理解 ( (理由理由) )，会使，会使你你( (感受感受) )练习活动：反馈及确练习活动：反馈及确认认1 1、抱怨部门内有人请假，但事情还有很多没有做完。、抱怨部门内有人请假，但事情还有很多没有做完。2 2、你的同事请你帮忙，交给你一堆你不太理解事情。、你的同事请你帮忙，交给你一堆你不太理解事情。3 3、主管昨天说，今天一定要把月报表做出来，但你、主管昨天说，今天一定要把月报表做出来，但你 还有很多其他事情要做。还有很多其他事情要做。4 4、你请别人帮忙的事情，别人没有做好。、你请别人帮忙的事情，别人没有做好。目目 录录沟通的基础沟通的基础沟通的障碍沟通的障碍沟通的技巧沟通的技巧133 2我的行动计划我的行动计划完成完成531531行动计划行动计划分享你的学习心得及行动方案分享你的学习心得及行动方案