礼仪培训主题讲座专题培训课件.ppt

1、礼仪培训主题讲座礼仪培训主题讲座一、礼仪培训二、保密制度主要内容：一、礼仪培训每一个细节都是你素养的展现每一个细节都是你素养的展现 !4我们为什么要学礼仪? 第一第一 代表企业形象代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率第二第二 提升个人素质提升个人素质言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度第三第三 周例会着重强调周例会着重强调员工是企业的代表，员工形象就是企业的形象，公司对外窗口，特别是行政、业务部门人员，应从细节入手，做到以诚相待，以礼相交，仪容仪表、言行举止都应该注意自身的素质。更主要的是：6 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态

2、、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ 7微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式： 810 1.微笑会改变我们的心情

3、2.微笑会传染 3.微笑可以减压 4.微笑可以降低血压 5.微笑可以美容，让你看起来更年轻 6.微笑可以让你保持积极笑由笑由生生14v“如果如果”、“如果方便的话如果方便的话”、“是否可以是否可以”v v 对方的姓名、工作单位、住址、联络方法v v “如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”v “请问您贵姓？”v “如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”。v“您还满意吗？您还满意吗？”、“您觉得怎么样？您觉得怎么样？”“请教您一些请教您一些事情可以吗？事情可以吗？”v 看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客

4、带至会客区，端上水。并采用以下说话方式：“您觉得XXX怎么样”、“如果方便的话，请您到接待室，请教您一些事情可以吗？”v “再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”在客人告辞或离开齐成石化公司送顾客出厂时使用。18用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：v 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职v 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德v 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识v 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分v 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养电电话话礼礼仪仪看不看不见见对方对方完全用声音和言完全用声音和言语与语与对方对方进进行行沟沟通通印象好坏印象好坏, ,对对个个人及公司有

5、深人及公司有深远远的影的影响响因此因此应应接接, ,打电话是人与人打电话是人与人交交往的第一往的第一关关电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖；一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话；一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔；遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用使用“超级简略语超级简略语”，我是，我是“* * *的的* * *”； 挂完电话才发现还有问题没有说到；挂完电话才发现还有问题没有

6、说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。小王，你的电话。” 态度冷淡地说：态度冷淡地说：“* * *不在。不在。”就顺手挂断电话；就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！打错了！”然后就粗暴地然后就粗暴地 挂断了电话。挂断了电话。 Page 20你是否有过类似情形：你是否有过类似情形： 在双方面谈在双方面谈话话时时, ,你的身体姿势、你的身体姿势、面部表情占谈话效果的面部表情占谈话效果的55%55%，而电，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。即只能靠声音

7、、语言沟通。 2223接电话者的应对顺序接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声电话铃响之后，第三声回答回答报上接电话人姓名，部门报上接电话人姓名，部门名称名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结2425 2627Page 28拨拨打电话打电话注意事项注意事项切忌一边吃东西，一边讲话切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否则别在用餐及休除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人息时间打电话给他人电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品如果拨错电话，请务必道歉如果拨错电话，请务必道歉打电话前排除杂音打电话前排除杂音电

8、话轻放，勿摔话筒电话轻放，勿摔话筒电话机旁应备记事本和笔电话机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂电通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂话，平辈则由打电话者先挂Page 29拨打拨打电话电话的的步骤步骤v 先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话v 确认对方确认对方v 自我介绍自我介绍v 寒暄问候寒暄问候/ /说明目的说明目的v 倾听对方意见（不要打断）倾听对方意见（不要打断）v 重复重点重复重点v 礼貌道别礼貌道别3132 引路开门奉茶送客走在客人前方2、3步前向外开向内开轻关70度开水，从身份高开始目送至消失于视线时34引领引领-引领的手势引领的手势 引领

9、的方位引领的方位 引领的禁忌引领的禁忌35微妙的引见技巧微妙的引见技巧v介绍、带领的要点介绍、带领的要点o说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向o站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户o走在二、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进o一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座o告知等候的时间告知等候的时间o提供阅读资料提供阅读资料 视频视频指引方向和引指引方向和引领的礼仪领的礼仪_标清标清.mp4五指伸直并拢，掌心五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，线，以肘关节为

10、轴，弯曲弯曲140140度左右为宜，度左右为宜，手掌与地面基本上形手掌与地面基本上形成成4545度角。度角。手势规范手位示范引领客户视频手势礼仪_标清.mp4递接物品目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然亲切有神要要求求真 诚发自内心= =+要要求求表情目光接触的技巧眼神接触的技巧眼神接触的技巧 视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感，优越感，视 线 向 上视 线 向 上表 现 服 从表 现 服 从与 任 人 摆与 任 人 摆布。布。视线水平视线水平表现客观表现客观和理智。和理智。忌：上下打量忌：上下打量迎接礼仪来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、

11、走有送声；客户到、微笑到、敬语到。客户到、微笑到、敬语到。“三三S S” 看（看（SeeSee） 微笑（微笑（SmileSmile） 起立（起立（Stand upStand up）交谈的三A规则交谈的三A规则是：接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention沟通六道：沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起！ 交谈的禁忌不要独白 交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完，不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，

12、切不可与人争得面红耳赤。不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。与领导相处与领导相处与同事相处与同事相处内部沟通和领导沟通v善守秘密、不传闲话v尊重领导、主动汇报同事沟通v工作场合，摒弃私人感情沟通 v彼此尊重，换位思考 v处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最可悲的是误解；最难得的是理解。最难得的是理解。参 会 礼 仪参会基本礼仪：v不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容

13、应做记录；v不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；v坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；v把手机关闭或至少调成振动状态。主持人？主持人？ 发言人？发言人？53接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪1 1、 注意手位注意手位握手的礼仪标准握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手热情过头，用力过猛，会让对方不知所措热情过头，用力过猛，会

14、让对方不知所措握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合动地配合,显得冷淡、不欢迎显得冷淡、不欢迎视频握手礼_标清.mp4握手的顺序握手的顺序“三优先三优先”原则原则1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 56名片礼仪1、名片正面向上，文字正面朝向对方；2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；3、准备充足的名片；4、把握递送名片的时机；5、赠送名片应有所选择；6、熟悉名片的多种用途；7、掌握递接名片的正确姿势。名片放哪里？名片放哪里？58言语表达的要诀言语表达的要诀v多赞美多赞美, ,少责怪少责怪v多激励多

15、激励, ,少嘲讽少嘲讽v批评要具建设性批评要具建设性, ,避免无的放矢避免无的放矢v用字遣词要高雅用字遣词要高雅v说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅v态度要诚实态度要诚实v多用礼貌用语多用礼貌用语59您应当拥有的您应当拥有的60公司员工形象公司员工形象基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅61服装穿着要求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整62v远看头远看头v近看脚近看脚v不远不近看中腰不远不近看中腰视频形体仪态培训 气质 礼仪培训 _标清.mp463态度决定一切态度

16、决定一切v一见面就面带微笑一见面就面带微笑( (表示接受表示接受) )v眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方( (表示亲切表示亲切) )v向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼( (表示亲密表示亲密) )v干脆利落的动作干脆利落的动作( (表示有决心果断表示有决心果断) )v从容的态度从容的态度( (表示自信表示自信) )v抬头挺胸抬头挺胸( (表示精神表示精神) )v脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定( (表示心胸宽大表示心胸宽大) )v身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方( (表示信赖表示信赖) )64小结：小结：65二.保密制度保什么保什么保保 密密怎么保怎么保

17、1.商业秘密商业秘密u刑法刑法和和反不正当竞争法反不正当竞争法规定，规定，“商业秘密是指商业秘密是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性，并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息，并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息”。u公司商业秘密的保密范围包括公司商业秘密的保密范围包括经营信息经营信息和和技术信息技术信息，是，是指上级机关及公司发送的有密级的文件、资料，或不宜公指上级机关及公司发送的有密级的文件、资料，或不宜公开、扩散的各种文件、资料、信息、刊物、生产数据、会开、扩散的各种文件、资料、信息、刊物、生产数据、会议资料、电

18、子信息、科技成果以及涉及国家、公司安全和议资料、电子信息、科技成果以及涉及国家、公司安全和利益的事项等。利益的事项等。保密责任保密责任 （一）公司责任公司在聘用员工期间，对员工进行保密教育和培训。（二）员工责任1、员工在被公司聘用期间和离开公司二年内应保证严格执行第一条保密范围和内容的规定。2、员工在离开公司前，应自觉交出自己所保管的公司文件、资料，不得带走属于公司保密范围的资料、文件信息及其载体。Q Q：保密的信息有哪些？：保密的信息有哪些？A A：凡涉及公司安全和利益的一切技术秘密、商业秘密和管理秘密的资料、：凡涉及公司安全和利益的一切技术秘密、商业秘密和管理秘密的资料、文件、信息及其载体

19、等均属保密范围。具体内容如下：文件、信息及其载体等均属保密范围。具体内容如下：( (一一) )、主要包括客户名单、营销计划、定价政策、财务报表及财会档案、主要包括客户名单、营销计划、定价政策、财务报表及财会档案、营销策略、报告书、意见书、合同、书信、电话记录、笔记等等；营销策略、报告书、意见书、合同、书信、电话记录、笔记等等；( (二二) )、公司依照法律规定或者有关协议的约定，对外承担保密义务的事、公司依照法律规定或者有关协议的约定，对外承担保密义务的事项。项。( (三三) )、员工是否在职，不影响其保密义务的承担。员工承担的保密义务、员工是否在职，不影响其保密义务的承担。员工承担的保密义务

20、包括，但不限于：包括，但不限于： 1 1不得刺探与本职工作或本身业务无关的商业秘密；不得刺探与本职工作或本身业务无关的商业秘密； 2 2不得向不承担保密义务的任何第三人披露公司的商业秘密；不得向不承担保密义务的任何第三人披露公司的商业秘密； 3 3不允许（出借、赠予、出租、转让等处分公司商业秘密的行为皆属于不允许（出借、赠予、出租、转让等处分公司商业秘密的行为皆属于“允许允许”）或协助不承担保密义务的任何第三人使用公司的商业秘密；）或协助不承担保密义务的任何第三人使用公司的商业秘密；保密义务：员工在被聘用期间自觉履行以下保密义务：、在对外交往中，未经授权不得向外提供涉及本协议一款所列保密信息；

21、、未经批准，不得携带保密资料出公司；、不得打听本人工作职责以外的甲方秘密；、在同与甲方保密工作无关人员的交谈、通信、通讯及在任何公共场所不得谈论甲方秘密；、对发现泄密或可能泄密的人和事，要及时纠正和立即采取补救措施，并要及时向领导报告；、妥善保存秘密资料，不得随意摆放，防止霉烂、虫蛀、丢失，更不准私自复印、拷贝保密信息资料；、借阅和查询秘密资料、文件，须经领导批准，用后及时归还。王进喜照片泄大庆机密王进喜照片泄大庆机密 我国最著名的我国最著名的“照片泄密案照片泄密案”，就是，就是1964年年中国画报中国画报封面刊出的一张封面刊出的一张照片。大庆油田的照片。大庆油田的“铁人铁人”王进喜握王进喜握

22、着钻机手柄眺望远方，在他身后散着钻机手柄眺望远方，在他身后散 布着高大井架。日本情报专家据此解布着高大井架。日本情报专家据此解开了大庆油田的秘密，他们根据照片开了大庆油田的秘密，他们根据照片上王进喜的衣着判断，大庆油田位于上王进喜的衣着判断，大庆油田位于齐齐哈尔与哈尔滨之间；并通过照片齐齐哈尔与哈尔滨之间；并通过照片中王进喜所握手柄的架式，推断出油中王进喜所握手柄的架式，推断出油井的直径；从王进喜所站的钻井与背井的直径；从王进喜所站的钻井与背后油田间的距离和井架密度，推断出后油田间的距离和井架密度，推断出油田的大致储量和产量。当我国政府油田的大致储量和产量。当我国政府向世界各国征求开采大庆油田

23、的设计向世界各国征求开采大庆油田的设计方案时，日本人一举中标。庆幸的是，方案时，日本人一举中标。庆幸的是，日本当时是出于经济动机，向我国高日本当时是出于经济动机，向我国高价推销炼油设施，而不是用于军事战价推销炼油设施，而不是用于军事战略意图。略意图。 四不原则不瞎传不乱丢不猎奇不上当在日常保密工作中做到在日常保密工作中做到“十个想一想十个想一想” 起草公文想一想，草稿废页莫乱丢； 收发文件想一想，先登后传别漏项； 存储信息想一想，涉密内容莫上网； 销毁文件想一想，请求审批切莫忘； 承办会议想一想，保密措施要跟上； 出差在外想一想，涉密载体妥存放； 重大活动想一想，保密工作记心上； 下班之前想一

24、想，关门锁柜不要忘； 对外交往想一想，涉密信息不能讲； 身边人员想一想，加强教育常预防。 （一）造成泄密的主要原因（一）造成泄密的主要原因 ：（1）不该说的机密，绝对不说；）不该说的机密，绝对不说；（2）不该问的机密，绝对不问；）不该问的机密，绝对不问；（3）不该看的机密，绝对不看）不该看的机密，绝对不看;（4）不该记录的机密，绝对不记录；）不该记录的机密，绝对不记录；（5）不在非保密本上记录秘密；）不在非保密本上记录秘密；（6）不在私人通信中涉及秘密；）不在私人通信中涉及秘密；（7）不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论秘密；）不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论秘密；（8）不在不利于保密

25、的地方存放秘密文件、资料；）不在不利于保密的地方存放秘密文件、资料；（9）不在普通电话、明码电报，普通邮局传达机密事项）不在普通电话、明码电报，普通邮局传达机密事项；（10）不携带秘密材料游览、参观、探亲、访友和出入公）不携带秘密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。共场所。遵守保密守则（十不守则）遵守保密守则（十不守则） （1）应熟悉）应熟悉保密法保密法、公司保密工作管理制度公司保密工作管理制度及其配套及其配套法规，依法履行保密义务，争做学法守法的模范。法规，依法履行保密义务，争做学法守法的模范。 （2）应严格遵守）应严格遵守国家工作人员十条保密守则国家工作人员十条保密守则。 （3）要懂

26、得复印国家及企业秘密文件、资料必须办理审批手续，）要懂得复印国家及企业秘密文件、资料必须办理审批手续，复印件要同原件一样妥为保管。复印件要同原件一样妥为保管。 （4）严禁携带或邮寄涉及国家秘密文件、资料和其他物品出境，）严禁携带或邮寄涉及国家秘密文件、资料和其他物品出境，如确因工作需要，应按有关规定到所在地保密局办理手续。如确因工作需要，应按有关规定到所在地保密局办理手续。 （5）在对外交往和涉外活动中，既要热情友好，又要注意内外有）在对外交往和涉外活动中，既要热情友好，又要注意内外有别，未经批准不得向外方人员提供党和国家、企业的秘密。别，未经批准不得向外方人员提供党和国家、企业的秘密。 （6

27、）不将秘密文件堆放在桌面上，人离开办公室时，应将秘密文）不将秘密文件堆放在桌面上，人离开办公室时，应将秘密文件收藏在抽屉或橱柜，并随手关门。件收藏在抽屉或橱柜，并随手关门。 （7）个人不得保存秘密文件，阅办完毕后应及时清退。）个人不得保存秘密文件，阅办完毕后应及时清退。 （8）起草文件过程中产生的废弃稿纸，不要随便乱扔，应投入废）起草文件过程中产生的废弃稿纸，不要随便乱扔，应投入废纸篓，集中销毁，重要的要当即销毁。纸篓，集中销毁，重要的要当即销毁。 保密工作应知应会事项的基本要求保密工作应知应会事项的基本要求1.打印机打印机老掉牙的办公设备，但也是泄密的罪魁祸首。老掉牙的办公设备，但也是泄密的

28、罪魁祸首。2.打印纸背面打印纸背面好习惯换取的大损失。好习惯换取的大损失。3.电脑易手电脑易手了解新公司最好的渠道。了解新公司最好的渠道。4.共享共享做好文件再通知窃取者。做好文件再通知窃取者。5.新进培训新进培训无所保留只会有所失望。无所保留只会有所失望。6.传真机传真机错过的往往是最重要的。错过的往往是最重要的。7.公用设备公用设备不等于公用信息。不等于公用信息。8.光盘刻录光盘刻录资料在备份过程中流失。资料在备份过程中流失。 9.会议记录会议记录被忽视的黄金。被忽视的黄金。10.客户客户你的机密可能变成客户酒后佐证知识渊博的可怜证据。你的机密可能变成客户酒后佐证知识渊博的可怜证据。11.入职后一星期入职后一星期新人的学习期。新人的学习期。12.合作后半个月合作后半个月竞争对手窃取情报的惯用手法。竞争对手窃取情报的惯用手法。13.私人电脑私人电脑长期窃取公司资料必备手法。长期窃取公司资料必备手法。14.宣传、接待宣传、接待“主动主动”的泄密。的泄密。15.合资、合作的幌子合资、合作的幌子打着引入资金的路子进行窃密。打着引入资金的路子进行窃密。 保护商业秘密的保护商业秘密的15个提醒个提醒 改变态度， 防患未然！