移动集客代维人员服务规范精品PPT课件.pptx
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1、20112011年年5 5月月 集客代维人员服务规范集客代维人员服务规范什么是服务什么是服务服务服务是在特定领域运用知识、技能为其他人或者组织提供帮是在特定领域运用知识、技能为其他人或者组织提供帮助,为他人带来愉悦并创造价值的一种社会活动。助,为他人带来愉悦并创造价值的一种社会活动。真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿;真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿;服务意识是客户的一举一动左右我的视线,时刻关注顾客服务意识是客户的一举一动左右我的视线,时刻关注顾客的情绪和行为;的情绪和行为; 即使是暂时没有钱赚,依然为你提供服务,这叫服务意识即使是暂时没有钱赚,依然为你提供服务,这叫服务意
2、识; ;服务意识是勇于承担,不推卸责任服务意识是勇于承担,不推卸责任; ; 何谓服务意识?何谓服务意识?服务意识将他人视为份外的事情当成份内来做服务意识将他人视为份外的事情当成份内来做!前言前言 中国移动集团客户是中国移动的一个重要的客户群体,这些客户都是一些企业或机构,也就是人们常说的大客户。大客户也是铁通辽宁分公司核心用户群的重要组成部分,与其他类型用户在服务项目、服务预期以及价值取向等方面都存在着鲜明的差异,所以持续完善辽宁铁通的客户服务体系,适应政企客户服务工作(协同移动运维)的需要,发展与提高大客户的品牌满意度满意度和忠城度,具有重大的意义。 目目 录录服务模式与流程1客户维系2行为
3、规范3礼仪规范4大客户经理服务规范- 6 - 大大客户经理制是通过一对一服务的形式实现服务扁平化管理,即针对大客户服务的特殊性和重要性,大客户服务体系以行业别和客户别区分客户,从人员配备、组织保证和服务规范等方面保证针对不同行业、不同类型的客户实施最直接、最有效、最全面的服务保障。 服务模块包括服务受理、客户维系两个工作流程。作业模式工作流程 服务质量是通信企业生命线大客户服务工作流程大客户服务工作流程 按照重要性及联网区域分类 按管理分类。按其行业性质分类 按消费额度分类。p客户信息系统 服务咨询。 现场维护。 投诉受理。p服务受理 客户走访。 电话拜访。 收集信息。p客户维系大客户服务工作
4、流程大客户服务工作流程客户信息客户信息v 按照重要性及联网区域分类:按照重要性及联网区域分类: 全国级、省级、地(市)级大客户。全国级、省级、地(市)级大客户。v 按行业性质分:按行业性质分: 金融业;旅游、饭店、娱乐服务业;党政军部门;批发和零售;餐饮金融业;旅游、饭店、娱乐服务业;党政军部门;批发和零售;餐饮业;房地产业;交通运输;通信运营;制造业;公共服务业;文化卫业;房地产业;交通运输;通信运营;制造业;公共服务业;文化卫生;科学教育等等。生;科学教育等等。v 我们省分公司现行的客户分类:我们省分公司现行的客户分类:大客户服务工作流程大客户服务工作流程服务受理服务受理1. 服务咨询u客
5、户的服务需求 客户的服务需求有4个类别: (1) 产品、价格、服务项目等方面咨询。 (2) 一般的客户投诉。 (3) 设备报障。 (4) 严重的客户投诉和纠纷。大客户经理在接到客户的服务需求时,应首先看需求类别。(1)、(2)类一般可通过电话解决,(3)、(4)类应会同相关部门和人员现场解决。 大客户服务工作流程大客户服务工作流程现场维修现场维修2. 现场维修现场维修大客户经理会同相关维修人员到达现场后应主动道歉并做好按抚客户工大客户经理会同相关维修人员到达现场后应主动道歉并做好按抚客户工作,同时询问故障现象,并协助确定维修方案。作,同时询问故障现象,并协助确定维修方案。在维修期间大客户经理除
6、极特殊情况外应坚守现场,随时关注事态发展,在维修期间大客户经理除极特殊情况外应坚守现场,随时关注事态发展,及时提供外部支援。及时提供外部支援。修复后应积极与客户及相关部门研讨防患方法,力争通过妥善的善后工修复后应积极与客户及相关部门研讨防患方法,力争通过妥善的善后工作加强客户的信任和理解。作加强客户的信任和理解。登录登录客户档案客户档案,记录归档。,记录归档。v在日常的工作中,大客户经理要模范遵守在日常的工作中,大客户经理要模范遵守安装维护人员入户服务规范安装维护人员入户服务规范的常的常规要求:即规要求:即入户服务八步骤入户服务八步骤 由于顾客的投诉多数属于发泄性质,只要得到同情和理解,消除怨
7、气,心理平衡后事情就容易解决。耐心倾听、耐心倾听、避免争辩。避免争辩。换位思考、将心比心 设法平息、设法平息、消除怨气消除怨气 只有认真听取客户抱怨,才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会火上浇油。客户服务人员应站在客户的立场上去思考问题,而是先表示道歉,这才是最重要的。受理原则中国铁通辽宁分公司客户投诉采取省公司集中受理,省、市分公司分级处理的原则。 大客户服务工作大客户服务工作投诉受理投诉受理换位思考、将心比心确认事实、确认事实、采取行动采取行动确认事实除了倾听客户的声音外,还应和相关部门核实情确认事实除了倾听客户的声音外,还应和相关部门核实情况,
8、客户投诉的处理必须迅速地给出解决的方案。况,客户投诉的处理必须迅速地给出解决的方案。大客户服务工作大客户服务工作处理投诉的方法处理投诉的方法v 处理投诉有电话受理和现场受理两种形式。v 和以往相同的步调拜访大客户不要逃避曾经让自己碰钉子的客户。v 不要一再道歉因为事情已经解决,现在进入另一阶段。v 不可突然变得胆怯,对大客户言听计从无谓的退让会贻误未来。v 不要试图为自己开脱公司就是你,你代表的是公司。v 不要归罪别人互相指责只能显现公司的混乱。v 如客户的投诉需要会同其他部门解决,大客户经理应填写大客户业务协调表,在部门经理的协调下于其他部门相关人员研究解决方案。大客户服务工作大客户服务工作
9、处理投诉的方法处理投诉的方法v电话受理投诉电话受理投诉 倾听。接听客户投诉电话,要语气平和,语音甜美、语速适中,让客户把话讲完。特别是在客户情绪比较激动时。 致歉。无论客户正确与否,先行向客户诚恳致谢。平息客户不满。 记录。将客户讲话的内容复述一遍,并确认内容,并将投诉内容记录清楚。 答复。明确告知解决方案或解决时限。 再次致歉。再次致歉易于拉近和客户之间的距离。 话别。向客户话别,要等客户先行挂断电话。询问询问不论是何原因向客户致歉,与客户沟通时要语气平和,语速适中,让客户把话讲完。特别是在客户情绪比较激动时。先生/女士,对不起,我是公司的客户经理,您有什么问题?您请坐,先消消气。有什么问题
10、请讲,我一定尽力为您解决。 受理受理大客户服务工作大客户服务工作处理投诉的方法处理投诉的方法现场处理投诉现场处理投诉确认确认请用户签字确认投诉接待记录,并向用户致谢。请用户签字确认投诉接待记录,并向用户致谢。如客户经理处理未果,形成客户争执,要执行当事人回避制,另择其他人员或主管处理。如客户经理处理未果,形成客户争执,要执行当事人回避制,另择其他人员或主管处理。如客户的投诉的确不能当时解决,则应作好记录,交由上级负责处理。如客户的投诉的确不能当时解决,则应作好记录,交由上级负责处理。请您在这里签字,非常感谢您对我们工作的支持和关心!请您在这里签字,非常感谢您对我们工作的支持和关心!倾听客户诉说
11、,适当重复、确认,并作笔录。向用户解释原因,尽量当场予以解决。客户经理与客户谈话时的距离最好保持在一米之内,以利用相互的位置关系产生微妙的心理影响。与客户交谈时注意面部表情和解释语言的语调,不要给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。与客户交谈时多用商量的语气,如“您看这样行吗?”、“我落实一下,尽快与您联系好吗?”。如果确实是公司原因,必须诚恳道歉,不要推卸责任,不得在客户面前评论公司、其他部门、其他同事的工作失误。您的意思是不是这样 。我这就为您解决 我们的政策是 目目 录录服务模式与流程1客户维系2行为规范3礼仪规范4大客户服务工作大客户服务工作客户的维系客户的维系p走访客户p电话拜访目目
12、录录服务模式与流程1客户维系2行为规范3礼仪规范4行为规范素质规范素质规范大客户经理大客户经理10则则行为规范行为规范拜访礼仪拜访礼仪 乘车礼仪乘车礼仪 电梯及楼梯礼仪电梯及楼梯礼仪 行车(走)礼仪行车(走)礼仪礼仪规范礼仪规范形象标准形象标准 着装标准着装标准 行为标准行为标准行为规范行为规范大客户经理大客户经理10则则 视大客户的工作为自己的工作。 积极赢取大客户依赖是建立良好关系的不二法门。 相信自己的大客户。 要努力使大客户的项目负责人在公司里具有优势。 凡事要比客户早一步设想。 细致了解大客户公司的内部方针。 要养成逐条记笔记的习惯。 记住自己是代表公司与客户接触,而非以个人身份。
13、发掘新点子是自己份内的工作。 与技术、运维等部门建立良好的信赖关系。行为规范行为规范形象标准形象标准n头部男性员工要注意洁肤、护肤、剃须,特别注意面部的清洁。注意清除口腔异味和鼻毛的定期修剪。头发要整理得清爽、干净、利索,无头屑,无怪异发型、长发。两鬓长度不过耳际、后面不过领际;禁止留长发、蓄小胡子和大鬓角。女性员工要化淡妆,化妆的原则应是淡雅自然,切忌化浓妆和戴假睫毛;化妆品气味以选择清新素雅为宜。不得使用气味浓重的护发用品。u手部男性员工禁止留长指甲;手部裸露部分不得有文刺。手表要带到腕部以上。女性员工禁止留长指甲;如果涂抹指甲油,以透明、肉色为宜。手表要带到腕部以上。u首饰男性员工不许扎
14、耳眼,不许戴耳饰。女性员工只能扎一对耳眼;可戴如黄豆粒大小的黄、白色耳钉,不可戴耳环、耳坠等过大或有悬垂感的耳部饰物。所戴戒指、项链只能是金、银、K金质;不能戴手链;除中指和无名指外,蓁手指不得佩戴戒指;颈部及身上忌挂悬垂饰物。u姿态站立时要保持身体的挺拔、自然,不塌肩、不摇晃。在现场时采取一脚前、一脚后的“错落”蹲姿,不宜采用两脚平行开立的蹲姿。走步要轻捷、平稳、不能脚步匆忙,甚至横冲直撞。在演示时如需坐下,应坐椅面的2/3处,身体前倾,不能翘“二郎腿”。交谈时要语气和善、语言委婉,把握公司政策和对外宣传口径;目光专注,不左顾右盼;不要询问对方的隐私。行为规范行为规范着装标准着装标准u 上装
15、上装要经常清洗、要无油渍、无皱痕、不可缺口露线;注意经常检查上装的扣子数目保持完整;注意保持领口、袖口的清洁,不得卷袖口。夏季不得赤身着衬衫,衬衫要注意保持领口、袖口的清洁,无破损;衬衫下摆应塞在裤子里。男性员工着西装必须佩戴领带领带以抽象图案或线纯色为宜。领带搭配应选择与西装同色系。结头大显传统,小显示时髦,应相应调整。领带长度不得过短或过长,以下端至腰带处为宜。穿毛衫时领带要塞在毛衫内;领带夹应夹在衬衫第34扣之间,以扣上西装看不到领带夹为准。要保持领带的清洁。u 裤装裤装裤子要经常清洗、要无油渍、无皱痕,不可缺口露线;裤长应及鞋后跟,不可过短;裤腿不可过瘦、切忌双裤线系黑色皮带,要求补实
16、、庄重,不可有怪异图案。u 脚部脚部大客户经理最好着深色皮鞋,不呆赤脚穿鞋;鞋面要保持整洁,特别注意脚后跟和折缝部位的灰尘清理;切忌钉金属鞋掌。应着深色且无大花图案的袜子。女性员工应着半高跟黑色皮鞋,着裙装应着过膝长筒丝袜,并至少备用一双。行为规范行为规范行为标准行为标准v心态心态树立高度的职业自豪感和荣誉感,以企业兴衰为已任,作到爱企业、爱岗位、尊伙伴、敬用户。培养强烈的敬业精神和职业意识,视用户为上帝,以优质服务赢得用户满意和尊重。时刻注意个人心态与行为的调整,始终保证以积极的心态和良好的精神风貌感染用户。v微笑微笑服务工作首先应从微笑做起,真正的微笑是用“眼睛”和“心”来表达的、用眼神和
17、嘴角来体现的。在要过于严肃,也不宜大笑,微笑要始终自然大方、发自内心。v语言语言工作中使用规范服务语言,要“请”字在先,“您”字当头。回答用户问题时,要作到百问不厌、语调柔和、语音规范、口齿清楚。v声音声音38%的第一印象来自声音,语调、音量与语速是说话三大要素。v语调语调音调柔和、悦耳,吐字要清晰。v音量音量要用喉部深处发音并根据与用户的距离来决定采用适当的音量。一般对话距离应控制在150cm200cm之内,如距离过远应首先调整距离至规定上限以内后,方可开始对话。v语速语速根据当时情形和内容决定说话速度,一般业务受理和导引语速应不急不徐,不可过快以免给用户留下不耐烦的感觉,而同伴间的业务交流
18、语速要快,以提高交流效率。v表达表达声音稳重、吐字清晰、音量适度、语速适中,切忌大声说话,避免连珠炮似的说话。表达恰当,称呼确切。要求语言完整、准确、贴切。表情自然。交谈时要面带微笑,以示尊重、亲切、有礼貌。讲普通话,避免使用俗语和俚语;语法使用正确。说话时,动作不宜太大,身体稍向用户倾斜,对用户彬彬有礼,不卑不亢。v视线视线面对用户时,眼睛要正视对方,以示尊敬和专注;如说话时间较长,可自然移动视线的位置;从眼至下,到鼻嘴两肩(上三角区),即散点柔视法。目目 录录服务模式与流程1客户维系2行为规范3礼仪规范4礼仪规范礼仪规范1.拜访礼仪拜访礼仪u致意致意就是具体的问好环节,包括微笑、点头、举手
19、、起立、欠身、脱帽等基本的肢体语言动作,实践中可根据实际情况运用上述若干动作的组合同时配合“您好!”的问候语完成致意。微笑微笑是最好的名片,是任何肢体语言组合中必不可少的核心部分。介绍介绍包括自我介绍和引见他人两内容。自我介绍标准姿势为将物品交归右手,伸出左手,四指并拢微微弯曲轻叩胸部,上体保持正直同时作自我介绍。自我介绍时既不要慌慌张张、毛手毛脚,显得不知所措;也不能随随便便,显出满不在乎的样子。我是铁通分公司的大客户经理!引见他人如有同伴随访或领导陪访,业务人员应按照引见礼仪介绍双方相识。手势:手掌摊开、拇指微涨,四指并拢(切忌用食指指人),指向被介绍人。引见礼仪:应将下列左方的人士先行介
20、绍给右方的人士,以示对右方人士的尊重。 客人 主人 年轻 年老 位低 位高 男士 女士 礼仪规范礼仪规范1.拜访礼仪拜访礼仪u 握手伸出右手,手掌摊开、四指并拢,掌面垂直地面,伸向对方,双目注视对方,面带微笑,上身略微前倾,头微低。与男性握手:掌心相向、虎口相对微用力,上下摆动3-5次。与女性握手:握住对方四个手指,左右摆动3-5次。握手礼仪:如业务人员处于下列左方,应观察右方人士是否有握手的意向,如对方表示出握手的意愿则行握手礼;如对方无握手意愿,则微笑点头即可。 客人 主人 年轻 年老 位低 位高 男士 女士多数人初次相见,握手时间应大体相等,不要给人以厚此薄彼的感觉。手脏时不要与握手。u
21、 递接名片礼仪:双手递上,内容正朝向收受方、收受别人名片的双手接并尽可能看一遍。u 落座要点 业务人员切忌紧张失措,急于表明来意,而应首先询问客户“我可以坐下吗?”,在征得客户同意后落座。!坐椅面的1/3处,上体保持正直,微向前倾,两腿打开与肩同宽,两手自然放在两膝盖处,在交谈过程中双手可适当地运用手势。礼仪规范礼仪规范2.电梯及楼梯礼仪电梯及楼梯礼仪电梯及楼梯礼仪电梯及楼梯礼仪u 上下电梯如有可能应尽量让他人先进先出,自己开关电梯。u 上下楼梯上楼梯时应走在楼梯内圈,下楼梯时应走楼梯外圈!注意礼让相向而行者;不得与同行者抢行。u 星级酒店入户服务人员应使用员工电梯和员工通道出入不准挪动和使用
22、客房内吧台物品和洗浴用品。 礼仪规范礼仪规范3.3.乘车礼仪乘车礼仪u 客人自驾客人自驾如为二人同行,应坐在副驾驶的位置。如为多人同行,如应客户邀请坐在后排,应尽量坐在后排左侧位置。u 司机专驾应选择坐在副驾驶的位置。如应客户邀请坐在后排,应尽量坐在后排左侧位置,后排右侧作为让予客户就座。u 面包车面包车应邀请客户按重要程度依司机后面第一排、第二排和第三排落座,每排最右侧位置为最好的座位。u 吉普车应邀请最重要的客户与副驾驶位置就座。 礼仪规范礼仪规范4.4.行车(走)礼仪行车(走)礼仪行车(走)礼仪行车(走)礼仪n 驱机动车入户过程中要积极树立和维护辽宁铁通社会性和职业形象。要文明驱机动车入
23、户过程中要积极树立和维护辽宁铁通社会性和职业形象。要文明礼让,不争道抢行,遵守交通规则。礼让,不争道抢行,遵守交通规则。n 进入人员稠密的市场和居民小区要低速行车,文明驾驶,不用喇叭叫人或进入人员稠密的市场和居民小区要低速行车,文明驾驶,不用喇叭叫人或 摧人。摧人。n 骑自行车入户过程中要右侧通行,携带较大型工具要注意行人安全。骑自行车入户过程中要右侧通行,携带较大型工具要注意行人安全。n 步行进入居民小区要在路的右侧行走,携带较大型工具要注意行人安全。步行进入居民小区要在路的右侧行走,携带较大型工具要注意行人安全。n 不可行进中向行人问讯,须停车对话。不可行进中向行人问讯,须停车对话。n 停
24、车要尽可能停在规定车位,不阻塞交通和碾压草坪。停车要尽可能停在规定车位,不阻塞交通和碾压草坪。 调试调试 八大步骤八大步骤 预约预约1234 进门进门 施工施工准备准备5677 清理清理 告辞告辞心态准备心态准备1严格考勤制度,按照规定时间上岗,不迟到,不早退。2调整好个人情绪,以愉快饱满的精神状态进入岗位工作。状态准备状态准备着装、仪容仪表、情绪着装、仪容仪表、情绪证件准备证件准备要求所属人员统一携带以下证件中的一种作为入户服务身份证明:要求所属人员统一携带以下证件中的一种作为入户服务身份证明: 工号牌(以此为主)工号牌(以此为主)工作证工作证 上岗资格证上岗资格证状态准备状态准备工具准备工
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