导游实务清华大学出版社课件.ppt

1、大家好大家好第二篇 操作篇导游服务规程 456旅游问题、事故的预防与处理 游客个别要求的处理 中国导游发展的历史与趋势导游服务导游人员第一篇 基础篇231第三篇 技能篇78910导游带团艺术 旅游者心理与导游服务 导游语言技能 旅游审美与导游服务 导游服务相关知识 11第四篇 常识篇附录附录1附录附录2附录附录3附录附录4导游服务质量标准 导游人员管理实施办法 导游员职业等级标准(试行) 旅行社国内旅游服务质量要求 v【学习要点和目标】 本章主要介绍导游的基本概念、导游发展的历史与趋势，分析导游服务产生发展的主要因素。通过对本章的学习，读者应掌握导游、导游服务、导游人员的概念，了解中国导游的发

2、展历史，把握中国旅游发展的趋势和导游工作今后的走向。v【关键词】 导游 导游服务 导游人员第一节 导游的基本概念 第二节 中国导游发展简史 第三节 中国导游发展趋势 案例讨论 思考题 v一、导游导游v二、导游服务导游服务v三、导游人员导游人员v导游是一项给予知识的服务性工作。v可包含两种含义:v 一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、求新、求奇、求乐”愿望的导游服务导游服务；v 二是指提供这些服务的导游人员导游人员。v导游服务导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，执行接待或陪同游客旅行、游览的任务，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供旅游接待服务。v导游人员是依照导游人员管理条例的规

3、定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。v一、导游服务的萌芽 原始社会人类的迁徙（前期，被迫性与求生性）v民国时期民国时期(20世纪初至世纪初至1949年年10月月)v出现了第一批职业导游员出现了第一批职业导游员v(一)初创阶段(1949年11月至1978年11月) “三过硬三过硬”、数量不多、素质很高、数量不多、素质很高v (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)v 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈v (三)全面建设时期(1989年3月至今) 规范制度，全面建设规范制度，全面建设三、导游服务的发展v

4、(一)旅游者需要导游服务v(二)旅游经营者需要导游服务v一、中国旅游活动的发展趋势v(一)旅游发展前景光明v(二)旅游需求日趋多样化v(三)旅游市场竞争愈演愈烈v(四)旅游业将重视危机管理，增强抗风险能力v(五)倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展v世界旅游理事会发布的旅游及旅行业对就业和国民经济的影响.中国暨中国香港特别行政区的报告中强调：中国具有成为世界旅游大国的潜力，中国中国具有成为世界旅游大国的潜力，中国旅游及旅行业的发展前景是光明的。在未来的十年旅游及旅行业的发展前景是光明的。在未来的十年间，间，“中国的旅游及旅行业需求将有望使中中国的旅游及旅行业需求将有望使中国成为世界上第四大旅游

5、及旅行业高增长国国成为世界上第四大旅游及旅行业高增长国家。家。”v二、导游服务的发展趋势v(一)导游内容高知识化v(二)导游手段高科技化v(三)导游方法多样化v(四)导游职业自由化v【学习要点和目标】 本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质量问题的处理方式。v【关键词】 性质 特点 原则 地位 作用 质量 第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务

6、的原则 案例讨论 思考题 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 （一）社会性（一）社会性（二）文化性（二）文化性（三）服务性（三）服务性（四）经济性（四）经济性直接创收直接创收扩大客源，间接创收扩大客源，间接创收促销商品促销商品促进经济和科技交流促进经济和科技交流（五）涉外性（五）涉外性 （一）独立性强（一）独立性强（二）脑体高度结合（二）脑体高度结合（三）复杂多变（三）复杂多变1 1、服务对象复杂、服务对象复杂 2 2、游客需求多样、游客需求多样 3 3、接触人员多、接触人员多 4 4、面对物质精神诱惑、面对物质精神诱惑（四）关联度高（四）关联度高游客至上原则游

7、客至上原则双效益结合原则双效益结合原则 合理而可能原则合理而可能原则1 1、注意保护合法权益；、注意保护合法权益；2 2、规范化服务与个性化服务、规范化服务与个性化服务结合；结合；3 3、一视同仁。、一视同仁。合理且可能合理且可能努力满足努力满足合理但不可能合理但不可能耐心解释耐心解释别有用心别有用心断然拒绝断然拒绝经济效益经济效益 + + 社会效益社会效益v一、导游服务处于旅游接待服务的中心地位v二、导游服务在旅游接待工作中的作用v(一)纽带作用v1. 承上启下v2. 沟通内外v3. 协调左右v(二)标志作用 v1. 旅游服务质量高低的标志v2. 旅行社形象的标志v3. 旅游业声誉的标志 v

8、一、导游服务质量的含义一、导游服务质量的含义v二、导游服务质量的监督与管理二、导游服务质量的监督与管理v (一)建立和完善多层次的导游服务质量监督系统v (二)建立和完善旅游者评议制和投诉制v (三)建立和完善导游人员管理制度v三、旅游服务缺陷与游客口头意见的处理三、旅游服务缺陷与游客口头意见的处理v (一)旅游服务缺陷与游客口头意见v (二)游客口头意见的处理v导游服务质量是导游人员执行旅游合同、国家行业标准的程度和旅游者对导游服务满意度的综合，即导游服务质量是以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和国家行业标准为依据，以旅游者的满意度为准绳的。v旅游者所感知的服务质量包括两个层面，一是技

9、术层面，即导游人员是否按照导游服务规范向旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务；v二是过程层面，即导游人员传递这些技术质量所使用的方式，如导游人员的言行举止、服务态度、办事效率以及为旅游者提供所需要特殊服务的情况等。 v导游服务质量标准国家标准（1995年12月发布，1996年6月1日实施）v旅行社国内旅游服务质量要求行业标准（1997年3月13日发布、1997年7月1日实施）v1. 与游客接触v2. 倾听与理解v3. 分析与判断v4. 处理问题v5. 感谢游客v6. 继续服务v7. 事后总结v【学习要点和目标】 本章主要介绍了导游人员的分类及其职责、导游人员所应具备的从业素质、行为规范以及导游

10、人员的培训与考核等内容。通过对本章的学习，读者应掌握导游人员的分类及其职责，了解导游人员所应具备的素质，熟知导游人员的行为规范，理解导游人员培训与考核的必要性以及培训考核的方法。v【关键词】 海外领队 全陪 地陪 从业素质 能力 第一节 导游人员的分类 第二节 导游人员的职责 第三节 导游人员的从业素质 案例讨论 思考题 第四节 导游人员的行为规范 第五节 导游人员的培训与考核 (一一)按业务范围划分按业务范围划分 (二二)按职业性质划分按职业性质划分(三三)按工作语言划分按工作语言划分(四四)按技术等级划分按技术等级划分一、我国导游人员的一、我国导游人员的分类分类1. 海外领队海外领队2.

11、全程陪同导游人员全程陪同导游人员3. 地方陪同导游人员地方陪同导游人员4. 景点景区导游人员景点景区导游人员 亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如风景区、博物馆、自然保护区、纪念馆、名人故居、著名宗教建筑等地，为游客进行导游讲解的工作人员。 简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作员。 简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。 简称领队，是指受经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅

12、游团从事旅游活动的工作人员。 全程陪同导游人员（全程陪同导游人员（National National Guide Guide ）：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为游客提供全程陪同服务的工作人员。地方陪同导游人员（地方陪同导游人员（Local Local Guide Guide ）：受地接社委派，作为组团社的代表，代表接待社实施实施接待计划，为游客提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 1. 专职导游人员专职导游人员 2. 兼职导游人员兼职导游人员兼职导游人员也称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而是利用业余时间从事导游工

13、作的导游人员。 专职导游人员是指在一定时间内以导游工作为其主要职业的导游人员。 2. 外文导游人员外文导游人员1. 中文导游人员中文导游人员中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。 外语导游人员是指能够运用外语从事导游服务的人员。 1.初级导游人员初级导游人员 2 .中级导游人员中级导游人员 3. 高级导游人员高级导游人员 4. 特级导游人员特级导游人员 获导游人员资格证书后，按技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试合格者晋升为中级导游人员。 取得中级导游人员资格4年以上，业绩突出，水平较高

14、，在国内外同行和旅行社中有一定影响，经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。取得高级导游人员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行社中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。(一一)国际入境旅游导游人员国际入境旅游导游人员 (二二)国际出境旅游导游人员国际出境旅游导游人员 二、外国导游人员的二、外国导游人员的分类分类1.专业导游人员专业导游人员 2. 业余导游人员业余导游人员3. 游览点的讲解员游览点的讲解员4. 义务导游人员义务导游人员义务导游人员是指完全出于个人爱好和自愿，不计报酬的导游人员，大多数是旅游爱好者。 游览点的讲解员是指被博物馆或景点管理部

15、门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员，他们在所有导游人员中水平最高，级别也最高。 业余导游人员也称兼职导游人员，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间作兼职导游的人员。 专业导游人员，是指以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的人员。 1.旅行社经理兼领队旅行社经理兼领队 2.职业领队职业领队 3.业余领队业余领队 4.义务领队义务领队 义务领队是从旅游团成员中选择的，他们既是旅游者，又义务为大家服务，从而可以享受某些优惠待遇，他们多为单位、团体的领导人或有威信的工作人员。业余领队多是旅行社临时雇用的人员，他们受雇多半是因为熟悉接待国的情况或

16、语言。职业领队是受雇于旅行社，领取固定工资，以此作为谋生手段的领队。由旅行社经理兼任的领队，一般是为熟悉接待国的情况、考察旅游线路而来。v一、导游人员的基本职责导游人员导游人员基本职责基本职责导游讲解解答问讯处理问题督促安排交通食宿反映要求安排组织参观游览v(一一)海外领队的职责海外领队的职责 1. 介绍情况，全程陪同介绍情况，全程陪同 2. 落实旅游合同落实旅游合同 3. 组织组织 4、团结工作团结工作 5. 负责联络工作负责联络工作海外领队海外领队基本职责基本职责团结工作落实旅游合同联络工作组织工作介绍情况全程陪同v(二二)全陪导游人员的职责全陪导游人员的职责 1. 实施旅游接待计划实施旅

17、游接待计划 2. 负责联络工作负责联络工作 3. 组织协调工作组织协调工作 4. 维护安全，处理问题维护安全，处理问题 5. 宣传、调研宣传、调研全程陪同导全程陪同导游基本职责游基本职责宣传调研维护安全处理问题联络工作组织协调工作实施旅游接待计划v(三三)地陪导游人员的职责地陪导游人员的职责 1. 安排旅游活动安排旅游活动 2. 做好接待工作做好接待工作 3. 导游讲解导游讲解 4. 维护安全维护安全 5. 处理问题处理问题地方陪同导地方陪同导游基本职责游基本职责导游讲解维护安全处理问题做好接待工作安排本地旅游活动v(四四)景点景区导游人员的职责景点景区导游人员的职责 1. 导游讲解导游讲解

18、2. 安全提示安全提示 3. 宣讲相关知识宣讲相关知识景点景区导景点景区导游基本职责游基本职责导游讲解讲解宣传安全提示思想思想素质素质爱国、敬业、遵纪守法；高尚的情操；优秀的道德品质。知识知识结构结构语言知识；史地知识；政策法规知识；心理学美学知识；国际知识；政治经济、社会、旅行知识。身心身心素质素质体质合格；心理平衡；头脑冷静；思想健康导游导游技能技能操作技能智力技能基本基本能力能力语言能力；交际能力；管理能力；应急能力；专项技能（摄影、救护等）一、一、忠于祖国，坚持忠于祖国，坚持“内外有别内外有别”的原则的原则二、严格按规章制度办事，执行请示汇报二、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度制度

19、三、三、自觉遵纪守法自觉遵纪守法四、自尊、自爱，不失国格、人格四、自尊、自爱，不失国格、人格五、五、注意小节注意小节 v一、导游人员的培训一、导游人员的培训v (一)培训的必要性v (二)导游培训的目标与计划v (三)导游培训的内容v (四)导游培训的方式v二、导游人员的考核二、导游人员的考核v (一)确定考核项目与内容v (二)制定考核标准与方法第一节 地陪服务规程 第二节 全陪服务规程 第三节景区景点导游服务规程 第四节散客导游服务规程 案例分析 思考题 v一、接团前的准备：v（一）熟悉接待计划v 1、旅游团概况v 2、旅游团成员的情况v 3、旅游路线和交通工具v 4、交通票据v 5、特殊

20、要求和注意事项团号团号人数人数国籍国籍/地区地区等级等级T.C.N.G.HNCYS041025GRTSBA0114+2+2H.K.BAMr.Mr. 组团社组团社联系方式联系方式费用结算费用结算特服：特服：1病病 3素素 1婴婴广铁旅广铁旅团款团款55支支 / 餐宿车签餐宿车签 / 票现票现D1KA532湘湘A2654816:40接机接机华天芙华天芙蓉厅蓉厅华天贵宾华天贵宾楼双标楼双标D2湘湘A26548省博、书院、湘绣所省博、书院、湘绣所华天西华天西早早金玉满金玉满堂堂玉楼东玉楼东总总华天贵宾华天贵宾楼双标楼双标D3SZ1306湘湘G161209：30飞张飞张黄龙洞、普光寺黄龙洞、普光寺华天西

21、华天西早早祥龙紫祥龙紫光厅光厅祥龙紫祥龙紫光厅光厅祥龙主楼祥龙主楼单套单套D4湘湘G16120黄石寨黄石寨(索索)、金鞭溪、金鞭溪、天梯、天子山天梯、天子山(索索)祥龙中祥龙中早早驼峰山驼峰山庄庄祥龙紫祥龙紫光厅光厅祥龙主楼祥龙主楼单套单套D5湘湘G16120猛洞河猛洞河(漂漂)、王村、风、王村、风情园情园祥龙中祥龙中早早芙蓉镇芙蓉镇酒家酒家湘西部湘西部落落祥龙主楼祥龙主楼单套单套D6湘湘G16120CZ232511：05送机送机祥龙中祥龙中早早备注：湘备注：湘A26548（21+6）杨）杨 湘湘G16120（18+4）田）田v（二）落实接待事宜v 1、落实旅游用车v 2、落实住房和用餐v 3

22、、落实行李安排v 4、落实参观及游览项目v 5、落实其他旅游准备v（三）做好物质准备03 （四）做好知识和语言准备（五）做好心理准备更新常规知识更新常规知识突击不熟悉景点内容突击不熟悉景点内容增加相关知识增加相关知识强化语言表达能力强化语言表达能力准备即时信息准备即时信息放松放松心情心情平衡平衡心态心态处理处理好私好私事事冷静冷静头脑头脑全面全面考虑考虑v（六）做好形象准备v 1、着装要力求v规范化v 2、修饰要注意v审美性v二、接站v（一）接站准备v（二）迎接工作v 1、认找旅游团v 2、核实人数v 3、清点行李v 4、引导登车一、接站准备一、接站准备二、迎接二、迎接三、致欢迎词三、致欢迎词

23、四、调整时间四、调整时间五、首次沿途导游五、首次沿途导游六、引导下车六、引导下车导游员导游员 A 确认团队 B 核对人数 C 集中清点行李注意上下车的次序：先下后上注意上下车的次序：先下后上站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车站在旅游车车门的靠车头一侧引导登车协助游客放置行李协助游客放置行李礼貌地清点游客人数礼貌地清点游客人数v（三）致欢迎辞v 五大要素v欢迎词包括的基本要素：v1 代表所在接待旅行社、本人和司机欢迎游客光临本地v2 自我介绍并介绍旅游车司机v3 表明提供服务的诚挚愿望v4 期盼游客的合作v5 预祝旅游愉快顺利v（四）调整时间v （五）首次沿途导游v （六）宣布集合及停车地点v三

24、、入住v （一）协助办理入住手续v （二）告知活动安排v （三）照顾行李进房v （四）安排叫早服务v （五）协调处理游客进房后发生的各类问题 四、核对、商定日程安排 1 1、商定日程的重要性、商定日程的重要性 2 2、核对日程、核对日程 3 3、修改日程、修改日程 （一）不涉及接待标准变化的修改意见或新要求 （二）日程和接待标准变化的要求 （三）双方导游员的接待计划不吻合v五、参观游览服务v （一）出发前的准备v （二）前往景点途中的服务v 1、重申当日活动安排v 2、沿途导游讲解v 3、组织沿途活动v 4、介绍游览景点v v（三）景点导游讲解v 1、讲解前充分提醒v 2、讲解与引导游览相结合

25、v 3、讲解之余要注意安全v六、其他活动时的服务v （一）餐饮服务v 1、团队餐v 2、 宴会v 3、风味餐v v（二）购物服务介绍商品介绍商品合理安排合理安排提供服务提供服务 v地陪的购物服务应建立在旅游者“需要购物、愿意购物”的基础上，不能欺骗、强制购物。v（三）文娱活动服务v（四）会见服务v七、结束当日活动时的服务v （一）回顾当天活动v （二）沿途导游v （三）预告次日或当晚的活动安排v八、送站v （一）送站前的准备v 1、核实交通票据v 2、商定交付行李时间v 3、商定出发时间v 4、协助饭店结清帐目v 5、及时归还证件v核实交通票据核实交通票据 v四核实四核实 核实任务表时间 核实

26、时刻表时间 核实票面时间 核实问讯时间 v（二）离店服务v 1、集中交运行李v 2、办理退房手续v 3、集合登车v（三）送行服务v 1、致欢送辞v 2、发放旅游服务质量监督表v 3、办理离店手续v 4、与司机结帐v九、后续工作 （一）结算帐目v （二）处理遗留问题v （三）总结带团情况v一、前期准备v （一）熟悉接待计划v 1、记住团队信息v 2、了解游客情况v 3、熟悉各站的衔接v 4、了解各站的安排v（二）物质准备v（三）知识准备v（四）心理准备v（五）联系首站地地陪或旅游团队v二、首站（入境站）接站或转移服务v （一）首站接站服务（外宾团）v （二）首站转移服务（内宾团）v、出发前的集合

27、v、致欢迎辞v、出发v三、入住服务v四、核定日程v五、各站服务要求v（一）全陪应向地陪通报旅游团的情况，并积极配合地陪工作，预报和处理各种事故v（二）监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议v（三）保护旅游者的安全v（四）为旅游者当好购物顾问v（五）做好联络协调工作v六、离站服务v（一）提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间v（二）协助领队和地陪办理行李事宜v（三）认真作好旅游团搭乘交通工具的服务v（四）与地陪规定办好财务手续，并妥善保管好财务单据v七、转移途中的服务v八、末站（离境站）送站服务v九、后续工作v一、服务准备v（一）熟悉情况v（二）物质准备v二、导游讲解服务v（一）致欢迎辞v

28、（二）导游讲解v三、送别服务v一、散客旅游与团队旅游的区别v（一）旅游行程的计划与安排不同v（二）付费方式不同v（三）价格不同v二、散客导游服务的特色和要求v（一）散客导游服务的特色v、服务项目少且比较单一v、服务周期短、周转较快v、服务难度较大，服务程序相对复杂v、游客自由度高，变化大v（二）散客导游服务的要求v、高效率的接待服务v、高质量的导游服务v、较强的独立工作能力和语言表达能力v三、散客导游服务规程v（一）接站服务v、服务准备v、接站服务v、沿途导游服务v、入住饭店服务v、其他服务v、后续工作v迎接乘飞机来的游客，提前20分钟到机场。v迎接乘火车或轮船来的游客，提前30分钟到机场v沿

29、途导游服务可采取对话的形式进行v导游员应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车前往游览地点v（二）游览服务v、出发前的准备v、沿途导游服务v、现场导游讲解v、其他服务v、后续工作v（三）送站服务v、服务准备v、到饭店接运游客v、到站送客v导游员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。v如散客乘国内航班离站，导游员应带领客人提前1小时到达机场v如散客乘国际航班离站，导游员应带领客人提前2小时到达机场v如散客乘火车或轮船离站，导游员应带领客人提前40分钟到达车站或码头v接运客人离站时，按照与客人约定的时间，导游员必须提前20分钟到达客人下榻的饭店，协助客人办理离店手续v【学习要点

30、和目标】 本章主要介绍处理游客个别要求的一般原则及其具体方法和规范。通过对本章的学习，读者应掌握游客个别要求处理的原则在实践中的应用，熟悉游客在餐饮、住宿、购物、娱乐、自由活动等方面个别要求的处理方法。v【关键词】 个别要求 合理而可能 合理而可能的原则 尽力满足需要的原则认真倾听、耐心解释的原则v一、餐饮方面个别要求v （一）特殊饮食要求v （二）要求换餐v （三）要求单独用餐v （四）要求提供客房用餐服务 v （五）要求自费品尝风味v （六）要求提前或推迟用餐时间v （七）要求不随团用餐内内 容容 处处 理理 方方 法法饮食方饮食方面特殊面特殊要求要求合同中有明文规定则不折不扣兑现；团队抵

31、达合同中有明文规定则不折不扣兑现；团队抵达后提出则视情况而定，尽可能满足；若有困难，后提出则视情况而定，尽可能满足；若有困难，协助其自行解决。协助其自行解决。 换餐换餐要求要求 用餐前三小时提出则尽量联系，按规定处理；用餐前三小时提出则尽量联系，按规定处理；接近用餐时间则不接受，耐心解释；若坚持换接近用餐时间则不接受，耐心解释；若坚持换餐，则自行点菜，费用自理；要求加菜、饮料，餐，则自行点菜，费用自理；要求加菜、饮料，应予以满足，费用自理。应予以满足，费用自理。单独单独用餐用餐耐心解释，求助领队；协助联系，餐费自理。耐心解释，求助领队；协助联系，餐费自理。客房客房用餐用餐客人生病时，提供超常服

32、务，以示关怀；健康客人生病时，提供超常服务，以示关怀；健康游客提视情况而定，需交服务费。游客提视情况而定，需交服务费。自费品自费品尝风味尝风味协助联系；若团队临时决定不去，尽量劝解，协助联系；若团队临时决定不去，尽量劝解，并说明若不去用餐需赔偿餐厅损失。并说明若不去用餐需赔偿餐厅损失。v二、住房方面个别要求的处理v （一）要求调换饭店v （二）要求调换房间v 1、卫生条件太差v 2、设施、清洁卫生方面有缺陷v 3、对楼层、房间朝向不满v （三）要求住更高标准的客房v （四）要求住单间v （五）要求购买客房中的物品内容内容处处 理理 方方 法法换房换房要求要求提供住房低于标准或卫生不合格，予以调

33、换；实有困提供住房低于标准或卫生不合格，予以调换；实有困难，作出补偿。调换不同朝向房间，情况允许适当满难，作出补偿。调换不同朝向房间，情况允许适当满足；无法满足，则耐心解释。足；无法满足，则耐心解释。 升房升房要求要求 如有空房，予以满足，但需自付退房损失费和高标准如有空房，予以满足，但需自付退房损失费和高标准住房的房费差价。住房的房费差价。单间单间要求要求如有空房，予以满足，费用自理；如有空房，予以满足，费用自理；客房客房用餐用餐客人生病时，提供超常服务，以示关怀；健康游客提客人生病时，提供超常服务，以示关怀；健康游客提视情况而定，需交服务费。视情况而定，需交服务费。自费品自费品尝风味尝风味

34、协助联系；若团队临时决定不去，尽量劝解，并说明协助联系；若团队临时决定不去，尽量劝解，并说明若不去用餐需赔偿餐厅损失。若不去用餐需赔偿餐厅损失。v三、购物方面个别要求的处理v （一）要求增加购物时间或单独外出购物v 1、要求增加购物次数和时间v 2、要求单独外出购物v （二）要求退换商品v 1、积极协助退换v 2、建议鉴定真伪v（三）要求购买古玩和仿古艺术品v 1、劝阻游客去地摊购物v 2、建议保存发票和火漆印v 3、提醒去文物部门鉴定v 4、阻止文物走私v（四）要求购买中药材、中成药v（五）要求再去商品购买相中的商品v（六）要求代为购买、托运物品v 1、要求协助托运商品v 2、要求代为购买、

35、托运商品内容内容处处 理理 方方 法法调换调换商品商品不可敷衍搪塞，应积极协助，必要时陪同前往。不可敷衍搪塞，应积极协助，必要时陪同前往。 再去再去商店商店购物购物 写上便条予以协助，必要时陪同前往。写上便条予以协助，必要时陪同前往。购买购买古玩古玩建议去文物商店，保存发票，保留火漆印；劝阻其建议去文物商店，保存发票，保留火漆印；劝阻其在地摊购买古玩；若有走私文物嫌疑，报告有关部在地摊购买古玩；若有走私文物嫌疑，报告有关部门。门。购买购买中药中药材材告知有关规定，列举禁止出口药材。告知有关规定，列举禁止出口药材。要求要求代为代为托运托运协助办理；若客人要求代购商品，一般婉拒；推脱协助办理；若客

36、人要求代购商品，一般婉拒；推脱不掉，则应收取足额钱款，余额退还游客，保留必不掉，则应收取足额钱款，余额退还游客，保留必要文字资料、发票、托运单复印件等。要文字资料、发票、托运单复印件等。v四、娱乐活动方面个别要求的处理v （一）计划内的娱乐活动v （二）计划外的娱乐活动v （三）要求去不健康的娱乐场所内容内容处处 理理 方方 法法计划内计划内娱乐活娱乐活动动合同无规定合同无规定, ,先行商量先行商量, ,后做安排后做安排; ;更换活动，时间许更换活动，时间许可可, ,请示调换请示调换; ;如无法调换如无法调换, ,耐心解释耐心解释, ,明确告知明确告知; ;旅游旅游者坚持观看其他演出，协助安排

37、，费用自理者坚持观看其他演出，协助安排，费用自理. . 计划外计划外娱乐活娱乐活动动 提出自费观看演出或参加活动，予以协助提出自费观看演出或参加活动，予以协助, ,通常不陪通常不陪同前往同前往; ;若游客前往情况复杂、大型娱乐场所，提醒若游客前往情况复杂、大型娱乐场所，提醒注意安全，必要时陪同前往。注意安全，必要时陪同前往。前往不前往不健康场健康场所所断然拒绝；若个别游客坚持，报告有关部门。断然拒绝；若个别游客坚持，报告有关部门。v一、劝阻游客自由活动的几种情况v （一）影响旅游团活动计划顺利进行时v （二）旅游团即将离开本地时v （三）存在不安全因素时v 1、地方治安不理想v 2、地方复杂、

38、混乱v 3、单独骑自行车上街v 4、划小船游湖（河）v 5、在非游泳区游泳v （四）要求去禁区、不对外开放的机构参观时v二、允许游客自由活动的几种情况v （一）在某地游览期间要求自由活动v （二）在游览景点要求自由活动v （三）晚间要求自由活动内容内容处处 理理 方方 法法一般一般情况情况予以满足，提供协助：带上下榻酒店店徽，联系交予以满足，提供协助：带上下榻酒店店徽，联系交通，告知就餐时间、地点等。通，告知就餐时间、地点等。 不允不允许的许的情况情况 1 1、影响活动计划，要求延长本地游览时间作为自由、影响活动计划，要求延长本地游览时间作为自由活动；活动；2 2、存在安全问题；、存在安全问题

39、；3 3、要求去不对外开发地区、机构参观。、要求去不对外开发地区、机构参观。4 4、即将离开本地时。、即将离开本地时。v一、要求探视亲友v （一）探视有联系的亲友v （二）寻找失散多年的亲友v （三）要求会见同行v （四）注意事项：v 1、无义务充当私人会见的翻译v 2、婉拒外国使、领馆的活动v二、要求在华亲友随团活动v一、要求中途退团v （一）有正当理由要求中止旅游活动v （二）无政党理由要求中途退团v 1、问明原因v 2、正确处理v二、要求延长游期v （一）因伤病延长游期v （二）其他原因要求延长游期v一、要求导游人员转递物品v二、要求转递信件v三、要求转递他人委托的物品v四、收件人是外国

40、驻华使、领馆人员内容内容处处 理理 方方 法法探视探视亲友亲友积极联络，设法满足；一般不参加会见，没有充当翻积极联络，设法满足；一般不参加会见，没有充当翻译义务；会见驻华使、领观人员，导游不参加会见。译义务；会见驻华使、领观人员，导游不参加会见。要求要求亲友亲友随团随团 事先征得其他成员同意，协助办理入团手续，交纳费事先征得其他成员同意，协助办理入团手续，交纳费用；亲友为外国人，要求出示证件，照章付款；不论用；亲友为外国人，要求出示证件，照章付款；不论国籍若为记者，一律婉拒，或请示有关部门再行安排。国籍若为记者，一律婉拒，或请示有关部门再行安排。要求要求转递转递物品物品应税物，督促其纳税；贵重

41、物品、食品、药品则婉拒；应税物，督促其纳税；贵重物品、食品、药品则婉拒；无法推脱，要求写委托书，注明细节，收件人收货后无法推脱，要求写委托书，注明细节，收件人收货后写收条，妥善保管相关材料；转递信件，一般婉拒，写收条，妥善保管相关材料；转递信件，一般婉拒，无法推脱，作出记录，收件人需出具收据，交由旅行无法推脱，作出记录，收件人需出具收据，交由旅行社保管；海外游客要求转递物品或信件给驻华使、领社保管；海外游客要求转递物品或信件给驻华使、领馆人员，建议其自行处理，无法推脱，交由旅行社转馆人员，建议其自行处理，无法推脱，交由旅行社转递。递。v【学习要点和目标】 本章主要介绍旅游问题与事故的类型和处理

42、的一般原则，旅游问题与事故的预防措施和处理方法。通过学习本章，读者应掌握旅游问题与事故处理的原则在实践中的应用，熟悉活动计划和日程变更、接送故障等问题的处理方法。v【关键词】 问题 事故 预防 处理 第一节 旅游问题、事故的预防与处理原则 第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 第三节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 第四节 误机(车、船)事故的预防和处理 第五节 证件、行李、物品遗失的预防和处理 第六节 游客走失的预防和处理 第七节 游客患病、死亡的处理 案例讨论 思考题第八节 突发事件的处理 第九节 游客不当言行的处理 v一、旅游问题与事故的预防v （一）牢记服务宗旨，加强责任意

43、识v （二）制定周密计划，安排要留有余地v （三）出门多作预报，处处多作提醒v 1、养成带客出门必作预报的好习惯v 2、做好各个环节的提醒工作 v （四）留心观察游客，注意环境变化v （五）同行密切合作，不得擅离职守v （六）按照规程办事，及时联络汇报v二、处理旅游问题与事故的原则v （一）游客至上的原则v （二）及时果断的原则v （三）影响最小化的原则v （四）按章办事的原则v （五）合情合理的原则v一、游客要求改变活动计划和日程v二、客观原因造成计划和日程的变更v （一）延长活动日程的处理v 1、旅行社的工作v 2、地陪提出应变计划v （二）缩短活动日程的处理v 1、旅游团推迟抵达v 2、

44、旅游团被迫提前离开v三、活动内容变更的处理v一、漏接的预防和处理v （一）漏接的预防v 1、认真审阅接待计划v 2、作到时间“三核实”v 3、提前抵达v 4、迎接旅游团v （二）漏接的处理v 1、 认真对待v 2、提供高质量的服务v 3、补偿游客v二、空接的原因和处理v （一）造成空接的原因v （二）空接的处理v 1、排除漏接v 2、请旅行社查明原因v 3、旅游团（者）推迟到达v 4、旅游团（者）取消行程v三、错接的预防和处理v （一）错接的预防v （二）错接的处理v四、入境旅游团人数变更的处理v （一）入境旅游团人数减少的处理v （二）入境旅游团人数增加的处理v 1、增加的游客有入境签证v

45、2、增加的游客无入境签证v v一、误机（车、船）事故的原因v （一）客观原因造成的非责任事故v （二）主观原因造成的责任事故v二、误机（车、船）事故的预防v三、误机（车、船）事故的处理v v一、遗失证件、物品事故的预防v （一）多做提醒工作v （二）不保管游客证件、贵重物品v （三）提醒司机关好旅游车的门窗v （四）严格按规定交接行李v二、游客遗失证件的处理v （一）丢失外国护照和签证的处理v （二）丢失团体签证的处理v （三）华侨丢失中国护照和签证的处理v （四）丢失港澳居民来往内地通行证的处理v （五）丢失台湾居民来往大陆通行证的处理v （六）丢失中华人民共和国居民身份证的处理v三、游客丢

46、失财物的处理v 1、帮助寻找v 2、迅速报案v 3、开具必要证明v四、游客行李遗失、损坏的处理v （一）行李遗失的处理v 1、 来华途中丢失行李v 2、行李在中国境内丢失v （二）行李破损的处理v 1、在机场发现行李破损v 2、在饭店发现行李破损v 3、行李破损赔偿v一、游客走失的预防v （一）做好各种预防工作v （二）与领队、全陪配合，v经常清点人数v （三）吸引游客的注意力v （四）作好提醒工作v二、游客走失的处理v（一）参观游览时游客走失的处理v、了解情况，立即寻找v、争取有关部门的协助v、作好善后工作v、写出事故报告v（二）自由活动时游客走失的处理v、及时报告v、安抚工作v一、游客患病

47、的预防与处理v（一）游客患病的预防v、了解旅游团成员的健康状况v、活动安排留有余地，注意劳逸结合v、作好提醒、预防工作vv（二）游客患一般疾病的处理v（三）游客患重病的处理v、及时联系v、及早通知旅行社v、送往医院v、抢救v、安顿好其他游客v、处理好善后事宜v（四）游客死亡的处理v一、交通事故的预防和处理v（一）交通事故的预防v（二）交通事故的处理v、立即组织抢救v、保护现场、立即报案v、迅速与旅行社联系v、做好旅游团的安抚工作v、事故善后工作v立即组织抢救立即组织抢救v保护现场立即报案保护现场立即报案v迅速向接待社报告迅速向接待社报告v做好游客的安抚工作做好游客的安抚工作v写出书面报告写出书

48、面报告v二、治安事故的预防和处理v（一）治安事故的预防v、入住饭店后作好提醒工作v、旅行、游览时导游人员的工作v（二）治安事故的处理v、保护游客的人身、财产安全v、立即报警v、及时向领导报告v、稳定游客的情绪v、写出书面报告v、协助领导做好善后工作v三、火灾事故的预防和处理v（一）火灾事故的预防v、必要提醒v、熟悉饭店安全通道v、牢记火警电话vv（二）火灾事故的处理v、立即报警v、迅速通知领队及全团游客v、听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客v、引导游客自救v、协助处理善后事宜v四、食物中毒的预防和处理v（一）食物中毒的预防v（二）食物中毒的处理v、立即采取排毒措施v、开具证明v、

49、迅速报告v症状：上吐下泻症状：上吐下泻v特点：起病急、发病快、特点：起病急、发病快、 潜伏期短，若救治不及时，潜伏期短，若救治不及时， 会有生命危险。会有生命危险。v发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以缓解毒性；缓解毒性；v一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况；游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况；v提醒游客不要食用小摊上的食品。提醒游客不要食用小摊上的食品。v五、溺水的预防和处理v（一）溺水的预防v（二）溺水的处理v六、天灾逃生常识v（一）地震v（二）海啸v（三）泥石流v（四）飓风

50、v一、对攻击和污蔑言论的处理v二、对违法行为的处理v三、对不当宗教活动的处理v四、违规行为的处理v（一）违反景区、景点有关规定的处理v（二）对异性越轨行为v的处理v（三）对酗酒闹事行为v的处理v【学习要点和目标】 本章主要介绍了导游带团的理念和模式、导游服务集体之间的共事艺术、导游人员与旅游接待单位之间的协作艺术、导游人员与游客之间的交往艺术、导游带团的组织技能等内容。通过对本章的学习，读者应理解导游带团的理念和模式，掌握导游人员服务集体之间、导游人员与旅游接待单位之间、导游人员与游客之间的协作交往艺术，运用好导游带团的组织技能。v【关键词】 理念 模式 旅游服务集体 旅游接待单位 游客 组织